Персонализация и счастье пользователей

Смотрите в каталоге
Комплексные инструменты онлайн-маркетинга
Персонализация и счастье пользователей

По мотивам статьи Роба Карпентера о счастливых пользователях

Что это вообще за абстракция — пользовательское счастье? Некоторые даже пробуют его измерять. Говоря просто, счастье — это сиюминутный прилив положительных эмоций у клиента, связанный с использованием услуг вашей компании. Вряд ли клиент будет действительно чувствовать себя счастливым целый год, если он удачно купил у вас кофемашину. Счастье быстро проходит.

Можно даже подобрать какое-нибудь поэтичное сравнение. Вроде: «ваша услуга — метеор на ночном небе, счастье пользователя — след от метеора, а лояльность — воспоминание об этом следе».

Вот с лояльностью уже стоит работать. Логично, что чем больше у нас метеоров, тем устойчивее будет воспоминание клиента (читай: лояльность). Итак, заставляем пользователя чувствовать сиюминутное счастье как можно чаще.

Как?

1. Узнайте своего пользователя.

Хотите радовать своих клиентов? Постойте, а вы с ними вообще знакомы? Знаете, что им нравится? Правильно, нужно начать с разведки, анализа своей аудитории.

Следите за пользователями. Узнайте, что для них важно. Выведайте всю подноготную — но мягко и ненавязчиво. Поставьте метрику — и наблюдайте, наблюдайте.

Лояльность тесно связана с персонализацией, проще говоря, с тем самым “индивидуальным подходом” к каждому клиенту. Чтобы делать персональные предложения — нужны данные о пользователях, их интересах и предпочтениях.

2. Сделайте свой сайт или продукт более простым в использовании

Веб-персонализация запросто сократит количество кликов до целевого действия. Проанализируйте действия пользователей и ответьте на такие вопросы:

  • На каком этапе они тратят больше времени?

  • Какие действия повторяются чаще других?

  • Есть ли слишком долгие процессы?

  • Сколько времени проходит с момента, как пользователь зашел на сайт и моментом, когда он нашел нужное?

  • Сколько кликов это занимает?

Товарные рекомендации на главной странице могут сократить время поиска нужного товара до секунды. Нет долгим поискам в каталоге, сложным фильтрам и прочим “тормозам” на пути к целевому действию. Мы просто подложим на первую страницу ссылки на искомые товары. Если собрали о пользователях качественные и подробные данные — рекомендации с большой вероятностью попадут в точку.

Короче путь до искомого, меньше поисков по сайту, быстрее покупка. Счастливее пользователь.

3. Привлеките внимание к наиболее актуальным функциям

Для кого-то очень важна функция Х, когда они принимают решение, купить продукт или нет. Допустим, это функция сравнения товаров для одного и функция “найти аналоги” для другого.


Удовлетворять потребность в функциях ничуть не менее важно, чем потребность в самом товаре!



Отлично, если у вас на сайте есть регистрация и профили пользователей — так вы сможете отслеживать, кто какими функциями пользуется чаще. И персонализировать сайт, основываясь на этих данных.

5. Персонализация опросов

Лучший способ улучшить продукт или сервис — опять же, собрать и проанализировать обратную связь.
Но даже банальная рассылка анкет станет эффективнее, если будет персонализированной: с уникальными вопросами для каждого пользователя, которые подбираются на основе его поведения.

Evergage проводили эксперимент с персонализацией опросов — в результате количество откликов превзошло типовую рассылку в 2,5 раза!

6. Перенесите персонализацию в оффлайн

Возможности ограничены только вашей фантазией. Персонализация в оффлайне — это очень неожиданный способ, особенно для онлайн-бизнеса. Но действенный.

Так, отель “Ритц Карлтон” сделал персонализированные системы вейк-ап колл, “будильника по телефону”. Если постоялец активировал такую функцию, то с утра слышал в трубке не шаблонную записанную фразу, а что-то вроде: “Доброе утро, мистер Хайкен. Благодарим, что остановились в нашем отеле и желаем хорошего дня!”.

Согласитесь, только ради этого постояльцы будут останавливаться в том же отеле снова и снова. И не обязательно быть отелем Ритц, чтобы пользоваться преимуществами персонализации.

Еще одна известная история связана с брендом Zappos. Один покупатель поехал в Лас-Вегас и забыл упаковать туфли, которые он купил через Zappos. Он зашел на сайт, чтобы купить их снова, но не увидел такой же пары — такой обуви уже не было в наличии. Тогда служба поддержки нашла туфли в ближайшем торговом центре, купила их и отправила их клиенту персональной бандеролью прямо в номер отеля в Вегасе. Всё за счет компании, естественно.

Персонализация не только помогает запомниться. Она делает ваш сервис чуточку удобнее и дружелюбнее, а людей — чуточку счастливее.

Автор: Роман Яшин, рекомендательная система REES46 

Читать еще материалы Романа Яшина:

Компании и сервисы: REES46
Автор: Анна

Подписаться на новости

Читайте также

13 августа / Комментарии

Почему выгодно использовать несколько технологий ретаргетинга одновременно

Ретаргетинг подтверждает свой статус успешного и эффективного рекламного инструмента. Однако, существует распространенное мнение, что привлечение более одного поставщика ретаргетинговых услуг к проведению рекламной кампании ведет к повышению затрат и ухудшению результатов.

далее →

Триггерные цепочки: 7 кампаний, которые можно запускать хоть завтра

Email-маркетинг по-прежнему обеспечивает большую часть повторных покупок и тем самым делает ваш бизнес менее зависимым от ненадежных новых клиентов. В то же время он помогает создавать имидж бренда и находить тех людей, которые готовы потратить больше денег. Мы расскажем о семи автоматизированных кампаниях, которые справятся с каждой из этих задач.

далее →

Тренды в программах лояльности в 2019 году

Эксперты приложения «Кошелёк» сделали перевод ежегодного исследования о программах лояльности Loyalty Barometer Report 2019 и дополнили его интересными цифрами и трендами. В ходе исследования 1500 покупателей в возрасте от 18 до 65 лет рассказывают о своих ожиданиях от программ лояльности любимых магазинов.

далее →

Программы лояльности, как и внедрить в розницу и интернет-магазин

Программа лояльности в том или ином виде есть у многих крупных ритейлеров. Обычно она реализуется в виде начислений бонусов за покупки с возможностью потратить их на будущие заказы. Программа лояльности открывает широкие возможности в управлении отношениями с клиентами.

далее →

17 апреля / Комментарии

Как игровые механики и интерактивные уведомления могут увеличить конверсию

Как компании TERVOLINA удалось повысить показатели конверсии благодаря использованию игровых механик и составных интерактивных уведомлений 

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook