Персонализация и счастье пользователей

Смотрите в каталоге
Комплексные инструменты онлайн-маркетинга
Персонализация и счастье пользователей

По мотивам статьи Роба Карпентера о счастливых пользователях

Что это вообще за абстракция — пользовательское счастье? Некоторые даже пробуют его измерять. Говоря просто, счастье — это сиюминутный прилив положительных эмоций у клиента, связанный с использованием услуг вашей компании. Вряд ли клиент будет действительно чувствовать себя счастливым целый год, если он удачно купил у вас кофемашину. Счастье быстро проходит.

Можно даже подобрать какое-нибудь поэтичное сравнение. Вроде: «ваша услуга — метеор на ночном небе, счастье пользователя — след от метеора, а лояльность — воспоминание об этом следе».

Вот с лояльностью уже стоит работать. Логично, что чем больше у нас метеоров, тем устойчивее будет воспоминание клиента (читай: лояльность). Итак, заставляем пользователя чувствовать сиюминутное счастье как можно чаще.

Как?

1. Узнайте своего пользователя.

Хотите радовать своих клиентов? Постойте, а вы с ними вообще знакомы? Знаете, что им нравится? Правильно, нужно начать с разведки, анализа своей аудитории.

Следите за пользователями. Узнайте, что для них важно. Выведайте всю подноготную — но мягко и ненавязчиво. Поставьте метрику — и наблюдайте, наблюдайте.

Лояльность тесно связана с персонализацией, проще говоря, с тем самым “индивидуальным подходом” к каждому клиенту. Чтобы делать персональные предложения — нужны данные о пользователях, их интересах и предпочтениях.

2. Сделайте свой сайт или продукт более простым в использовании

Веб-персонализация запросто сократит количество кликов до целевого действия. Проанализируйте действия пользователей и ответьте на такие вопросы:

  • На каком этапе они тратят больше времени?

  • Какие действия повторяются чаще других?

  • Есть ли слишком долгие процессы?

  • Сколько времени проходит с момента, как пользователь зашел на сайт и моментом, когда он нашел нужное?

  • Сколько кликов это занимает?

Товарные рекомендации на главной странице могут сократить время поиска нужного товара до секунды. Нет долгим поискам в каталоге, сложным фильтрам и прочим “тормозам” на пути к целевому действию. Мы просто подложим на первую страницу ссылки на искомые товары. Если собрали о пользователях качественные и подробные данные — рекомендации с большой вероятностью попадут в точку.

Короче путь до искомого, меньше поисков по сайту, быстрее покупка. Счастливее пользователь.

3. Привлеките внимание к наиболее актуальным функциям

Для кого-то очень важна функция Х, когда они принимают решение, купить продукт или нет. Допустим, это функция сравнения товаров для одного и функция “найти аналоги” для другого.


Удовлетворять потребность в функциях ничуть не менее важно, чем потребность в самом товаре!



Отлично, если у вас на сайте есть регистрация и профили пользователей — так вы сможете отслеживать, кто какими функциями пользуется чаще. И персонализировать сайт, основываясь на этих данных.

5. Персонализация опросов

Лучший способ улучшить продукт или сервис — опять же, собрать и проанализировать обратную связь.
Но даже банальная рассылка анкет станет эффективнее, если будет персонализированной: с уникальными вопросами для каждого пользователя, которые подбираются на основе его поведения.

Evergage проводили эксперимент с персонализацией опросов — в результате количество откликов превзошло типовую рассылку в 2,5 раза!

6. Перенесите персонализацию в оффлайн

Возможности ограничены только вашей фантазией. Персонализация в оффлайне — это очень неожиданный способ, особенно для онлайн-бизнеса. Но действенный.

Так, отель “Ритц Карлтон” сделал персонализированные системы вейк-ап колл, “будильника по телефону”. Если постоялец активировал такую функцию, то с утра слышал в трубке не шаблонную записанную фразу, а что-то вроде: “Доброе утро, мистер Хайкен. Благодарим, что остановились в нашем отеле и желаем хорошего дня!”.

Согласитесь, только ради этого постояльцы будут останавливаться в том же отеле снова и снова. И не обязательно быть отелем Ритц, чтобы пользоваться преимуществами персонализации.

Еще одна известная история связана с брендом Zappos. Один покупатель поехал в Лас-Вегас и забыл упаковать туфли, которые он купил через Zappos. Он зашел на сайт, чтобы купить их снова, но не увидел такой же пары — такой обуви уже не было в наличии. Тогда служба поддержки нашла туфли в ближайшем торговом центре, купила их и отправила их клиенту персональной бандеролью прямо в номер отеля в Вегасе. Всё за счет компании, естественно.

Персонализация не только помогает запомниться. Она делает ваш сервис чуточку удобнее и дружелюбнее, а людей — чуточку счастливее.

Автор: Роман Яшин, рекомендательная система REES46 

Читать еще материалы Романа Яшина:

Компании и сервисы: REES46
Автор: Анна

Подписаться на новости

Читайте также

17 ноября / Комментарии

Как бесплатно создать персональную электронную витрину вознаграждений

Vpodarok.ru делится опытом, как торговой компании, маркетинговому или рекламному агентству быстро и, главное, бесплатно настроить электронную витрину для моментальных вознаграждений для небольших или масштабных промоакций.

далее →

6 ноября / Комментарии

Как покупатели относятся к платным программам лояльности

За участие в некоторых программах лояльности клиенты готовы платить. Это выгодно и им самим, и брендам. Эксперты приложения «Кошелёк» выяснили, как устроены такие программы.

далее →

28 октября / Комментарии

Ваше мнение очень важно для нас: как быстро и дешево получить обратную связь от клиентов

По данным американских маркетологов, больше половины потребителей отказываются от запланированной покупки или транзакции из-за плохого обслуживания. Перебои в соединении, долгий ответ менеджера, затянувшееся ожидание заказа — вот лишь часть причин, из-за которых компании (и прежде всего игроки сферы e-commerce) могут потерять своих клиентов. Избежать этого позволяет грамотный и своевременный сбор обратной связи. В этой статье мы расскажем, как организовать его наиболее эффективным и наименее затратным способом.

далее →

21 октября / Комментарии

Кто такие адвокаты бренда и как они помогают бизнесу

Разбираемся, что движет адвокатами бренда, какую пользу они приносят бизнесу и как международные бренды работают со своей аудиторией адвокатов.

далее →

12 октября / Комментарии

Кейс Юничел + REES46: +25% выручки из товарных рекомендаций, триггерных цепочек и поиска

Михаил Кечинов, основатель REES46, на примере магазина «Юничел», рассказал, как с помощью товарных рекомендаций, триггерных цепочек и поиска сделать +25% выручки. Из этого кейса вы увидите, как можно добиться подобных результатов в вашем магазине.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook