Персонализация и счастье пользователей

Смотрите в каталоге
Комплексные инструменты онлайн-маркетинга
Персонализация и счастье пользователей

По мотивам статьи Роба Карпентера о счастливых пользователях

Что это вообще за абстракция — пользовательское счастье? Некоторые даже пробуют его измерять. Говоря просто, счастье — это сиюминутный прилив положительных эмоций у клиента, связанный с использованием услуг вашей компании. Вряд ли клиент будет действительно чувствовать себя счастливым целый год, если он удачно купил у вас кофемашину. Счастье быстро проходит.

Можно даже подобрать какое-нибудь поэтичное сравнение. Вроде: «ваша услуга — метеор на ночном небе, счастье пользователя — след от метеора, а лояльность — воспоминание об этом следе».

Вот с лояльностью уже стоит работать. Логично, что чем больше у нас метеоров, тем устойчивее будет воспоминание клиента (читай: лояльность). Итак, заставляем пользователя чувствовать сиюминутное счастье как можно чаще.

Как?

1. Узнайте своего пользователя.

Хотите радовать своих клиентов? Постойте, а вы с ними вообще знакомы? Знаете, что им нравится? Правильно, нужно начать с разведки, анализа своей аудитории.

Следите за пользователями. Узнайте, что для них важно. Выведайте всю подноготную — но мягко и ненавязчиво. Поставьте метрику — и наблюдайте, наблюдайте.

Лояльность тесно связана с персонализацией, проще говоря, с тем самым “индивидуальным подходом” к каждому клиенту. Чтобы делать персональные предложения — нужны данные о пользователях, их интересах и предпочтениях.

2. Сделайте свой сайт или продукт более простым в использовании

Веб-персонализация запросто сократит количество кликов до целевого действия. Проанализируйте действия пользователей и ответьте на такие вопросы:

  • На каком этапе они тратят больше времени?

  • Какие действия повторяются чаще других?

  • Есть ли слишком долгие процессы?

  • Сколько времени проходит с момента, как пользователь зашел на сайт и моментом, когда он нашел нужное?

  • Сколько кликов это занимает?

Товарные рекомендации на главной странице могут сократить время поиска нужного товара до секунды. Нет долгим поискам в каталоге, сложным фильтрам и прочим “тормозам” на пути к целевому действию. Мы просто подложим на первую страницу ссылки на искомые товары. Если собрали о пользователях качественные и подробные данные — рекомендации с большой вероятностью попадут в точку.

Короче путь до искомого, меньше поисков по сайту, быстрее покупка. Счастливее пользователь.

3. Привлеките внимание к наиболее актуальным функциям

Для кого-то очень важна функция Х, когда они принимают решение, купить продукт или нет. Допустим, это функция сравнения товаров для одного и функция “найти аналоги” для другого.


Удовлетворять потребность в функциях ничуть не менее важно, чем потребность в самом товаре!



Отлично, если у вас на сайте есть регистрация и профили пользователей — так вы сможете отслеживать, кто какими функциями пользуется чаще. И персонализировать сайт, основываясь на этих данных.

5. Персонализация опросов

Лучший способ улучшить продукт или сервис — опять же, собрать и проанализировать обратную связь.
Но даже банальная рассылка анкет станет эффективнее, если будет персонализированной: с уникальными вопросами для каждого пользователя, которые подбираются на основе его поведения.

Evergage проводили эксперимент с персонализацией опросов — в результате количество откликов превзошло типовую рассылку в 2,5 раза!

6. Перенесите персонализацию в оффлайн

Возможности ограничены только вашей фантазией. Персонализация в оффлайне — это очень неожиданный способ, особенно для онлайн-бизнеса. Но действенный.

Так, отель “Ритц Карлтон” сделал персонализированные системы вейк-ап колл, “будильника по телефону”. Если постоялец активировал такую функцию, то с утра слышал в трубке не шаблонную записанную фразу, а что-то вроде: “Доброе утро, мистер Хайкен. Благодарим, что остановились в нашем отеле и желаем хорошего дня!”.

Согласитесь, только ради этого постояльцы будут останавливаться в том же отеле снова и снова. И не обязательно быть отелем Ритц, чтобы пользоваться преимуществами персонализации.

Еще одна известная история связана с брендом Zappos. Один покупатель поехал в Лас-Вегас и забыл упаковать туфли, которые он купил через Zappos. Он зашел на сайт, чтобы купить их снова, но не увидел такой же пары — такой обуви уже не было в наличии. Тогда служба поддержки нашла туфли в ближайшем торговом центре, купила их и отправила их клиенту персональной бандеролью прямо в номер отеля в Вегасе. Всё за счет компании, естественно.

Персонализация не только помогает запомниться. Она делает ваш сервис чуточку удобнее и дружелюбнее, а людей — чуточку счастливее.

Автор: Роман Яшин, рекомендательная система REES46 

Читать еще материалы Романа Яшина:

Компании и сервисы: REES46
Автор: Анна

Подписаться на новости

Читайте также

6 апреля / Комментарии

«Клёв будет!»: история о том, как собрать в четыре раза больше лидов

Проблема интернет-магазинов в том, что обычно они не очень активно работают над лидогенерацией и упускают большую потенциальную возможность дохода. Сегодня мы расскажем вам про то как интернет-магазину подводного снаряжения vlastah.ru удалось собрать в четыре раза больше лидов, которые в результате принесли 28% от общего числа заказов.

далее →

19 марта / Комментарии

Кейс финского бренда FiNN FLARE: как товарные рекомендации увеличили выручку до 13,4%

Сегодняшнему покупателю так просто не угодишь. Ему важны не только ассортимент и цены интернет-магазина, но и возможность быстро найти то, что ему нужно. Эту проблему решают товарные рекомендации, расположенные на разных страницах магазина. Их задача - показать пользователю интересные именно ему товары. Выгоду получают обе стороны: покупатель, который быстро нашел необходимые товары, остается довольным, а магазин получает возможность увеличить прибыль и средний чек. Подробнее о том, как внедрение товарных рекомендаций увеличивает конверсию и выручку магазина, рассказываем на примере интернет-магазина FiNN FLARE.

далее →

6 марта / Комментарии

Growth Hacking в триггерных письмах интернет-магазина ekonika.ru: 4 кейса и рост конверсии на 68%

Сегодня мы расскажем о том, как работа над деталями и тестирование различных психологических триггеров помогла интернет-магазину ekonika.ru увеличить Open Rate, CTR и конверсию триггерных писем.

далее →

7 февраля / Комментарии

Кейс персонализации сайта Baby&Tiener: рост выручки на 13,4%

Персональный подход становится уже не просто нормой, а переходит в раздел musthave для каждого интернет-магазина. Так подумал и крупный игрок ecommerce рынка Нидерландов - магазин товаров для детей Baby&Tiener. Рассказываем, как внедрение персональных рекомендаций на всех страницах сайта позволило ритейлеру увеличить выручку на 13,4%.

далее →

16 января / Комментарии

Кейс персонализации интернет-магазина Dungelmann-Schoenen.nl: рост конверсии на 12,85%

Представьте, как приятно удивляются пользователи, когда видят на главной странице интернет-магазина именно те товары, которые им нравятся. Эти позитивные эмоции, теперь ассоциируются с вашим брендом, приводя к росту лояльности, вместе с которой растет и количество совершаемых покупок. О том, как предугадывать желания пользователей, рассказываем на примере голландского интернет-магазина обуви Dungelmann-Schoenen.nl, которому внедрение персональных рекомендаций принесло рост конверсии на 12,85%.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook