Почему техподдержка через соцсети работает плохо

Почему техподдержка через соцсети работает плохо

В конце лета 2015 года компания Adobe Systems заявила о прекращении поддержки своего представительства в крупнейшей российской социальной сети «ВКонтакте» «из-за проблем с ресурсами». В официальном сообщении было много красивых слов типа «стратегия развития» и «маркетинговые активности», но можно сказать и проще: «овчинка выделки не стоит». Так ли это?

Первое, что приходит в голову в таких случаях: лукавят. Ведь российская экономика в кризисном состоянии, курс рубля и покупательная способность населения упали. Однако, если разобраться, то техническая поддержка пользователей в соцсетях действительно малоэффективна. Во всяком случае, об этом свидетельствуют данные опросов, проведенных совместно компаниями Nice Systems и BCG (Boston Consulting Group) и в пяти странах (США, Великобритания, Голландия, Франция и Австралия).

Исследование проводилось методом онлайн-опроса, причем, респонденты в возрасте 18 – 65 лет рекрутировались таким образом, чтобы каждый из них имел опыт использования какого-либо сервиса в трех популярных областей: финансы, телекоммуникации, страхование. Как легко видеть, эти сервисы совокупно представляют собой наиболее сложную с точки зрения обслуживания зону. Поэтому результаты опроса вполне могут быть распространены и на взаимодействие с покупателями компаний розничной торговли – реальной и виртуальной.

Итак, почему же клиенты не используют социальные медиа для решения своих проблем с поставщиками? Отговорок у них нашлось немало.

Причины нежелания клиентов использовать социальные медиа для связи с поставщиком услуг

Источник: Nice Systems, BCG, онлайн-опрос, N=1704, 18-65

В таблице приведены доли в процентах от числа респондентов, никогда не пользовавшихся соцмедиа для связи с поставщиком услуг, а таковых оказалось немало – 65% от общего числа.

Более того, респонденты, которые все же пользуются этим каналом, делают это все реже и реже. Сравнение данных того же проекта 2013 и 2016 гг. показывают, что доля тех, кто решал свои проблемы с помощью соцсетей уменьшилась с 9% до 3%, еженедельных пользователей с 7% до 5%, а ежемесячных – с 8% до 6%. Куда делись эти люди понятно: доля тех, кто не пользуется соцсетями, выросла с 58% до уже упомянутых 65%.

Какие же каналы в таком случае используют люди для выяснения отношений с поставщиками? По данным компании Contact Solutions, проводившей соответствующий опрос в 2015 году, лидерство уверенно удерживает «большая тройка»: телефон, сайт и чат. 

Предпочитаемые способы связи с компанией онлайн-покупателей, использующих мобильные устройства

Источник: Contact Solutions, США, 2015 г., онлайн-опрос, N=1004, 18+

Аналогичный вопрос, поставленный респондентам в проекте Nice Systems и BCG, дал сходные результаты и позволил уточнить зависимость предпочитаемых каналов от вида сервиса. Важно: во втором случае отсутствовало ограничение на участие в опросе только пользователей мобильных устройств для онлайн-покупок.

Предпочитаемый канал связи для связи с поставщиком услуг, 2016 г., %

Каналы коммуникации

Финансовые сервисы

Телекоммуникации

Страхование

Сервис на сайте

35

32

33

Личный визит в офис

21

14

10

Представитель фирмы по телефону

14

12

14

Чат в реальном времени

4

4

7

Мобильное приложение

4

4

5

Социальные медиа

3

5

4

Е-mail

3

4

8

Автоответчик

3

11

10

SMS-сообщения

1

3

2

Другое

12

11

7

Источник: Nice Systems, BCG, онлайн-опрос, N=1704, 18-65

И все-таки. Фиксация факта – это еще не его объяснение. Почему люди не хотят решать проблемы, используя соцмедиа? На наш взгляд ответ на этот вопрос дает сопоставление степени успешности его обращения в службу поддержки и удовлетворенностью сервисом. Соответствующие данные, полученные в проекте Nice Systems и BCG, показывают, что существует корреляция между успешностью решения проблемы после обращения в техподдержку и удовлетворенностью контактом.

Критической точкой успешности решения проблемы, как показывает опрос, является 30%. В этой области и находится социальные медиа, равно как онлайн-форумы и текстовые сообщения по SMS. В этом случае удовлетворенность контактом близка к нулю. Когда растет успешность, растет и удовлетворенность. Лучше других решают проблемы клиентов личные представители фирм по телефону. Близки к нему по этому показателю такие коммуникационные каналы как личный визит в офис и сервис на сайте компании. А соцмедиа… Похоже, что респонденты согласны с репликой известного персонажа новогоднего хита Эльдара Рязанова «какая гадость эта ваша заливная рыба». Так что, менеджеры Adobe Systems зрят в корень. 

Автор: Content Research

Подписаться на новости

Читайте также

21 сентября / Комментарии

Как увеличить эффективность e-mail маркетинга за счет динамического контента: 6 кейсов и рост дохода на одно отправленное письмо (RPE) на 265%

Сегодня на примере 6 интернет-магазинов мы расскажем, как динамический контент помогает улучшить показатели рассылок и сэкономить время e-mail маркетолога.

далее →

18 сентября / Комментарии

Что делать, чтобы клиенты не бросали корзины и без ошибок вводили адреса

41,4% людей бросают корзину из-за неудобного процесса заказа или проблем на сайте. Остальные изначально не собирались покупать и приходили «просто посмотреть». Если упростить и ускорить процесс заказа, люди перестанут уходить. Этим мы и займемся вместе с сервисом DaData.ru. Вдобавок посмотрим, как бороться с неверными адресами доставки и возвратами от Почты России.

далее →

12 сентября / Комментарии

Как рекомендации в карточке товара помогли интернет-магазину Toy.ru увеличить конверсию на 5%

Персональные товарные рекомендации на сайте интернет-магазина приносят дополнительные продажи и помогают увеличить средний чек, но лишь малая часть онлайн-ритейлеров уделяет внимание настройке этих блоков после интеграции рекомендательной системы.

далее →

1 сентября / Комментарии

Как увеличить доход с помощью сервисных писем: генерируем дополнительные продажи

Сегодня на нескольких кейсах и примерах мы покажем, как можно сделать сервисные письма мощным маркетинговым инструментом, который будет генерировать дополнительную выручку вашему интернет-магазину.

далее →

25 августа / Комментарии

Growth Hacking в триггерных письмах: Как тема письма обеспечивает рост конверсии на 56%

Мы открываем новый цикл статей, которые будут посвящены работе с отдельными элементами письма. Наша команда E-mail Growth Hacker’ов тестирует каждую мелочь, и сегодня им снова есть, чем поделиться. И начнем мы с темы письма. Это первый элемент, на который обращает (или не обращает) внимание потенциальный покупатель.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook