Почему техподдержка через соцсети работает плохо

Почему техподдержка через соцсети работает плохо

В конце лета 2015 года компания Adobe Systems заявила о прекращении поддержки своего представительства в крупнейшей российской социальной сети «ВКонтакте» «из-за проблем с ресурсами». В официальном сообщении было много красивых слов типа «стратегия развития» и «маркетинговые активности», но можно сказать и проще: «овчинка выделки не стоит». Так ли это?

Первое, что приходит в голову в таких случаях: лукавят. Ведь российская экономика в кризисном состоянии, курс рубля и покупательная способность населения упали. Однако, если разобраться, то техническая поддержка пользователей в соцсетях действительно малоэффективна. Во всяком случае, об этом свидетельствуют данные опросов, проведенных совместно компаниями Nice Systems и BCG (Boston Consulting Group) и в пяти странах (США, Великобритания, Голландия, Франция и Австралия).

Исследование проводилось методом онлайн-опроса, причем, респонденты в возрасте 18 – 65 лет рекрутировались таким образом, чтобы каждый из них имел опыт использования какого-либо сервиса в трех популярных областей: финансы, телекоммуникации, страхование. Как легко видеть, эти сервисы совокупно представляют собой наиболее сложную с точки зрения обслуживания зону. Поэтому результаты опроса вполне могут быть распространены и на взаимодействие с покупателями компаний розничной торговли – реальной и виртуальной.

Итак, почему же клиенты не используют социальные медиа для решения своих проблем с поставщиками? Отговорок у них нашлось немало.

Причины нежелания клиентов использовать социальные медиа для связи с поставщиком услуг

Источник: Nice Systems, BCG, онлайн-опрос, N=1704, 18-65

В таблице приведены доли в процентах от числа респондентов, никогда не пользовавшихся соцмедиа для связи с поставщиком услуг, а таковых оказалось немало – 65% от общего числа.

Более того, респонденты, которые все же пользуются этим каналом, делают это все реже и реже. Сравнение данных того же проекта 2013 и 2016 гг. показывают, что доля тех, кто решал свои проблемы с помощью соцсетей уменьшилась с 9% до 3%, еженедельных пользователей с 7% до 5%, а ежемесячных – с 8% до 6%. Куда делись эти люди понятно: доля тех, кто не пользуется соцсетями, выросла с 58% до уже упомянутых 65%.

Какие же каналы в таком случае используют люди для выяснения отношений с поставщиками? По данным компании Contact Solutions, проводившей соответствующий опрос в 2015 году, лидерство уверенно удерживает «большая тройка»: телефон, сайт и чат. 

Предпочитаемые способы связи с компанией онлайн-покупателей, использующих мобильные устройства

Источник: Contact Solutions, США, 2015 г., онлайн-опрос, N=1004, 18+

Аналогичный вопрос, поставленный респондентам в проекте Nice Systems и BCG, дал сходные результаты и позволил уточнить зависимость предпочитаемых каналов от вида сервиса. Важно: во втором случае отсутствовало ограничение на участие в опросе только пользователей мобильных устройств для онлайн-покупок.

Предпочитаемый канал связи для связи с поставщиком услуг, 2016 г., %

Каналы коммуникации

Финансовые сервисы

Телекоммуникации

Страхование

Сервис на сайте

35

32

33

Личный визит в офис

21

14

10

Представитель фирмы по телефону

14

12

14

Чат в реальном времени

4

4

7

Мобильное приложение

4

4

5

Социальные медиа

3

5

4

Е-mail

3

4

8

Автоответчик

3

11

10

SMS-сообщения

1

3

2

Другое

12

11

7

Источник: Nice Systems, BCG, онлайн-опрос, N=1704, 18-65

И все-таки. Фиксация факта – это еще не его объяснение. Почему люди не хотят решать проблемы, используя соцмедиа? На наш взгляд ответ на этот вопрос дает сопоставление степени успешности его обращения в службу поддержки и удовлетворенностью сервисом. Соответствующие данные, полученные в проекте Nice Systems и BCG, показывают, что существует корреляция между успешностью решения проблемы после обращения в техподдержку и удовлетворенностью контактом.

Критической точкой успешности решения проблемы, как показывает опрос, является 30%. В этой области и находится социальные медиа, равно как онлайн-форумы и текстовые сообщения по SMS. В этом случае удовлетворенность контактом близка к нулю. Когда растет успешность, растет и удовлетворенность. Лучше других решают проблемы клиентов личные представители фирм по телефону. Близки к нему по этому показателю такие коммуникационные каналы как личный визит в офис и сервис на сайте компании. А соцмедиа… Похоже, что респонденты согласны с репликой известного персонажа новогоднего хита Эльдара Рязанова «какая гадость эта ваша заливная рыба». Так что, менеджеры Adobe Systems зрят в корень. 

Автор: Content Research

Подписаться на новости

Читайте также

In-App: секретное оружие мобильных маркетологов

Хорошая конверсия – это только остановка на пути к маркетинговой нирване, в то время как удержание – это самое последние препятствие, которое нужно для этого преодолеть.

далее →

Mobile First: 5 фактов о push-уведомлениях в мобильных приложениях

Дать пользователям действительно стоящий повод возвращаться в приложение на ежедневной или еженедельной основе – задача нелегкая, однако именно она играет решающую роль для его успеха. Сегодня Insider поделится своими выводами о самом широко обсуждаемом канале коммуникаций – мобильных push-уведомлениях.

далее →

Почему программы лояльности не работают

В ритейл-компаниях программы лояльности плавно влились в модель продаж как неотъемлемая составляющая. Но дают ли они реальное преимущество перед другими участниками рынка организаторам бонусных программ, программ скидок и программ привилегий? В этой статье вопрос о причинах неудач изложен с позиции банков.

далее →

6 апреля / Комментарии

«Клёв будет!»: история о том, как собрать в четыре раза больше лидов

Проблема интернет-магазинов в том, что обычно они не очень активно работают над лидогенерацией и упускают большую потенциальную возможность дохода. Сегодня мы расскажем вам про то как интернет-магазину подводного снаряжения vlastah.ru удалось собрать в четыре раза больше лидов, которые в результате принесли 28% от общего числа заказов.

далее →

19 марта / Комментарии

Кейс финского бренда FiNN FLARE: как товарные рекомендации увеличили выручку до 13,4%

Сегодняшнему покупателю так просто не угодишь. Ему важны не только ассортимент и цены интернет-магазина, но и возможность быстро найти то, что ему нужно. Эту проблему решают товарные рекомендации, расположенные на разных страницах магазина. Их задача - показать пользователю интересные именно ему товары. Выгоду получают обе стороны: покупатель, который быстро нашел необходимые товары, остается довольным, а магазин получает возможность увеличить прибыль и средний чек. Подробнее о том, как внедрение товарных рекомендаций увеличивает конверсию и выручку магазина, рассказываем на примере интернет-магазина FiNN FLARE.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook