Почему техподдержка через соцсети работает плохо

Почему техподдержка через соцсети работает плохо

В конце лета 2015 года компания Adobe Systems заявила о прекращении поддержки своего представительства в крупнейшей российской социальной сети «ВКонтакте» «из-за проблем с ресурсами». В официальном сообщении было много красивых слов типа «стратегия развития» и «маркетинговые активности», но можно сказать и проще: «овчинка выделки не стоит». Так ли это?

Первое, что приходит в голову в таких случаях: лукавят. Ведь российская экономика в кризисном состоянии, курс рубля и покупательная способность населения упали. Однако, если разобраться, то техническая поддержка пользователей в соцсетях действительно малоэффективна. Во всяком случае, об этом свидетельствуют данные опросов, проведенных совместно компаниями Nice Systems и BCG (Boston Consulting Group) и в пяти странах (США, Великобритания, Голландия, Франция и Австралия).

Исследование проводилось методом онлайн-опроса, причем, респонденты в возрасте 18 – 65 лет рекрутировались таким образом, чтобы каждый из них имел опыт использования какого-либо сервиса в трех популярных областей: финансы, телекоммуникации, страхование. Как легко видеть, эти сервисы совокупно представляют собой наиболее сложную с точки зрения обслуживания зону. Поэтому результаты опроса вполне могут быть распространены и на взаимодействие с покупателями компаний розничной торговли – реальной и виртуальной.

Итак, почему же клиенты не используют социальные медиа для решения своих проблем с поставщиками? Отговорок у них нашлось немало.

Причины нежелания клиентов использовать социальные медиа для связи с поставщиком услуг

Источник: Nice Systems, BCG, онлайн-опрос, N=1704, 18-65

В таблице приведены доли в процентах от числа респондентов, никогда не пользовавшихся соцмедиа для связи с поставщиком услуг, а таковых оказалось немало – 65% от общего числа.

Более того, респонденты, которые все же пользуются этим каналом, делают это все реже и реже. Сравнение данных того же проекта 2013 и 2016 гг. показывают, что доля тех, кто решал свои проблемы с помощью соцсетей уменьшилась с 9% до 3%, еженедельных пользователей с 7% до 5%, а ежемесячных – с 8% до 6%. Куда делись эти люди понятно: доля тех, кто не пользуется соцсетями, выросла с 58% до уже упомянутых 65%.

Какие же каналы в таком случае используют люди для выяснения отношений с поставщиками? По данным компании Contact Solutions, проводившей соответствующий опрос в 2015 году, лидерство уверенно удерживает «большая тройка»: телефон, сайт и чат. 

Предпочитаемые способы связи с компанией онлайн-покупателей, использующих мобильные устройства

Источник: Contact Solutions, США, 2015 г., онлайн-опрос, N=1004, 18+

Аналогичный вопрос, поставленный респондентам в проекте Nice Systems и BCG, дал сходные результаты и позволил уточнить зависимость предпочитаемых каналов от вида сервиса. Важно: во втором случае отсутствовало ограничение на участие в опросе только пользователей мобильных устройств для онлайн-покупок.

Предпочитаемый канал связи для связи с поставщиком услуг, 2016 г., %

Каналы коммуникации

Финансовые сервисы

Телекоммуникации

Страхование

Сервис на сайте

35

32

33

Личный визит в офис

21

14

10

Представитель фирмы по телефону

14

12

14

Чат в реальном времени

4

4

7

Мобильное приложение

4

4

5

Социальные медиа

3

5

4

Е-mail

3

4

8

Автоответчик

3

11

10

SMS-сообщения

1

3

2

Другое

12

11

7

Источник: Nice Systems, BCG, онлайн-опрос, N=1704, 18-65

И все-таки. Фиксация факта – это еще не его объяснение. Почему люди не хотят решать проблемы, используя соцмедиа? На наш взгляд ответ на этот вопрос дает сопоставление степени успешности его обращения в службу поддержки и удовлетворенностью сервисом. Соответствующие данные, полученные в проекте Nice Systems и BCG, показывают, что существует корреляция между успешностью решения проблемы после обращения в техподдержку и удовлетворенностью контактом.

Критической точкой успешности решения проблемы, как показывает опрос, является 30%. В этой области и находится социальные медиа, равно как онлайн-форумы и текстовые сообщения по SMS. В этом случае удовлетворенность контактом близка к нулю. Когда растет успешность, растет и удовлетворенность. Лучше других решают проблемы клиентов личные представители фирм по телефону. Близки к нему по этому показателю такие коммуникационные каналы как личный визит в офис и сервис на сайте компании. А соцмедиа… Похоже, что респонденты согласны с репликой известного персонажа новогоднего хита Эльдара Рязанова «какая гадость эта ваша заливная рыба». Так что, менеджеры Adobe Systems зрят в корень. 

Автор: Content Research

Подписаться на новости

Читайте также

17 ноября 2020 / Комментарии

Как бесплатно создать персональную электронную витрину вознаграждений

Vpodarok.ru делится опытом, как торговой компании, маркетинговому или рекламному агентству быстро и, главное, бесплатно настроить электронную витрину для моментальных вознаграждений для небольших или масштабных промоакций.

далее →

6 ноября 2020 / Комментарии

Как покупатели относятся к платным программам лояльности

За участие в некоторых программах лояльности клиенты готовы платить. Это выгодно и им самим, и брендам. Эксперты приложения «Кошелёк» выяснили, как устроены такие программы.

далее →

28 октября 2020 / Комментарии

Ваше мнение очень важно для нас: как быстро и дешево получить обратную связь от клиентов

По данным американских маркетологов, больше половины потребителей отказываются от запланированной покупки или транзакции из-за плохого обслуживания. Перебои в соединении, долгий ответ менеджера, затянувшееся ожидание заказа — вот лишь часть причин, из-за которых компании (и прежде всего игроки сферы e-commerce) могут потерять своих клиентов. Избежать этого позволяет грамотный и своевременный сбор обратной связи. В этой статье мы расскажем, как организовать его наиболее эффективным и наименее затратным способом.

далее →

21 октября 2020 / Комментарии

Кто такие адвокаты бренда и как они помогают бизнесу

Разбираемся, что движет адвокатами бренда, какую пользу они приносят бизнесу и как международные бренды работают со своей аудиторией адвокатов.

далее →

12 октября 2020 / Комментарии

Кейс Юничел + REES46: +25% выручки из товарных рекомендаций, триггерных цепочек и поиска

Михаил Кечинов, основатель REES46, на примере магазина «Юничел», рассказал, как с помощью товарных рекомендаций, триггерных цепочек и поиска сделать +25% выручки. Из этого кейса вы увидите, как можно добиться подобных результатов в вашем магазине.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook