Почему ваши клиенты уходят к конкурентам?

Смотрите в каталоге
Магазины и лендинги SAAS
Почему ваши клиенты уходят к конкурентам?

Джереми Ривз (Jeremy Reeves) — копирайтер и специалист по бизнес-процессам; продающие тексты и разработанные им маркетинговые стратегии принесли дополнительные $10 000 000, благодаря тому, что Джереми мастерски владеет искусством «будить спящих клиентов» в компаниях своих клиентов.

Но «спящие пользователи» — это не единственная проблема, стоящая перед маркетологами. Вот еще какую «болевую точку» называет Джереми: «Как человек, работающий со всеми типами предпринимателей, принадлежащими к буквально десяткам различных маркетинговых ниш и бизнес-категорий, я сталкивался со множеством уязвимых мест интернет-проектов. Одно из них — неумение определить, почему клиенты покидают вас».

3 основные причины, из-за которых пользователи прекращают пользоваться услугами некой компании и переходят к ее конкурентам, таковы:

  • смена местожительства и сферы деятельности;
  • отрицательный пользовательский опыт;
  • о вашей компании попросту забыли.

Это причины, лежащие на поверхности, и более-менее опытный маркетолог прекрасно о них осведомлен. Джереми называет еще одну, малоизвестную причину, сформулированную им вот в такой парадоксальной форме:

«Реальные клиенты хотят, чтобы им продавали больше и настойчивее!».

Скромность губит продажи!

Это звучит шокирующе и достаточно неправдоподобно, но у Джереми есть логичное объяснение, проистекающее из практических наблюдений: за все время, что он работал с интернет-предпринимателями, главным виновником их неудач была… застенчивость при продажах. Гуру копирайтинга и веб-маркетинга Джон Карлтон (John Carlton) называет такую манеру продавать «переминаясь на каблуках от смущения».

«Мне было смешно и одновременно грустно видеть, как предприниматели придумывают фантастическую новую идею, товар или услугу, имеющую огромную ценность для целевой аудитории. Тратят время и деньги на построение инновационного бизнеса. Потом приходит время, чтобы попросить потенциальных клиентов купить великолепный продукт или нужную услугу. И все — стартаперы смущаются предлагать и продавать. Не совершайте эту ошибку!».

Вспомните, случалось ли вам постоянно пользоваться каким-либо online сервисом, когда в один прекрасный день вы решаете воспользоваться услугами конкурентов?

Почему?

Во многих случаях подобное случается потому, что первый магазин или сервис не поторопился в полной мере информировать вас о преимуществах (benefits) уникального торгового предложения и о том, чем этот оффер отличается от предложений конкурентов. Вы можете быть чьим-то постоянным клиентом, но вы не постесняетесь воспользоваться услугами его конкурента, только потому что он заявляет, что предлагает более продвинутое решение вашей проблемы.

Другими словами — вы оказываете доверие конкуренту авансом лишь потому, что он успел вас проинформировать о своем УТП первым.

Широкомасштабное исследование 2009 года, целью которого было узнать, почему постоянные клиенты различных интернет-бизнесов разрывали отношения и уходили к конкурентам показало — 68% респондентов заявили, что они прекратили общение и финансовые взаимоотношения просто потому, что почувствовали, что «до них никому нет дела».

Иначе говоря, у клиентов была проблема. У продавца было средство решения проблемы — оставалось только заключить взаимовыгодную сделку. И вот тут продавец портил все дело, не найдя в себе здоровой агрессивности, нужной для того, чтобы убедить покупателя в том, что решение проблемы есть, и что результаты его применения будут самыми положительными.

Подобную ошибку бизнес может совершить в предпродажной фазе сделки (просто сорвать продажу), так и в послепродажный момент: полное равнодушие к интересам покупателя, отсутствие обратной связи, низкий уровень техподдержки и т. д. — все это может оттолкнуть клиента от мысли продолжать сотрудничество с вами.

Попробуйте честно ответить на следующие вопросы:

  • Отслеживаете ли вы действия покупателей после закрытия сделки? Узнаете ли вы, помог ли ваш оффер в решении проблемы пользователя?
  • Что вы делаете для того, чтобы информировать клиентскую базу о всех способах, каковыми вы можете помочь им?
  • Что вы делаете для того, чтобы предложить дополнительные товары/услуги (Up-Sell/Cross-Cell), которые принесут пользователям добавочную пользу?
  • Что вы делаете для того, чтобы убедиться, что у клиентов есть все, что нужно для достижения успеха в решении их проблем или получения выгод от вашего оффера?

И вот тут возникает резонный вопрос: «Для того, чтобы получить ответы, нужно задавать вопросы. Если компания на каждом шагу будет беспокоить своих состоявшихся/потенциальных клиентов, не вызовет ли она этим только лишь их раздражение?».

Разумеется, они будут раздражены — если делать все неправильно. И email-маркетинг сам по себе отнюдь не панацея: множество маркетологов совершает грубейшие ошибки, засыпая лида/клиента ворохом писем рассылки, не имеющими никакой реальной ценности.

Как повысить потребительскую ценность оффера, обеспечить более качественное обслуживание и увеличить объем продаж

Основная часть бизнеса и его владельцы считают несовместимыми поддержку и продажи. Возьмем, к примеру, email-маркетинг и, в частности, технологию Lead Nurturing с настроенными сегментами автоответчика, где в большинстве случаев follow up-письма рассылки буду построены вот так:

  • E-mail # 1 — контент;
  • E-mail # 2 — контент;
  • E-mail # 3 — контент;
  • E-mail # 4 — призыв к действию (продажа);
  • E-mail # 5 — контент;
  • E-mail # 6 — контент;
  • E-mail # 7 — призыв к действию (продажа)

…И так далее, и тому подобное.

«Это самая далекая от истины вещь, — заявляет Джереми. — Если вы хотите увеличить объем продаж и вместе с тем увеличить потребительскую ценность вашего УТП, вы должны произвести одно несложное изменение вашей маркетинговой стратегии: Позиционируйте себя как надежного консультанта, выступающего на стороне потенциального клиента — вот и весь секрет!».

Вот обновленная схема рассылки:

  • E-mail # 1 — контент, ненавязчиво склоняющий к микроконверсии;
  • E-mail # 2 — контент, ненавязчиво склоняющий к микроконверсии;
  • E-mail # 3 — контент, ненавязчиво склоняющий к микроконверсии;
  • E-mail # 4 — контент, ненавязчиво склоняющий к микроконверсии;
  • E-mail # 5 — контент, ненавязчиво склоняющий к микроконверсии;
  • E-mail # 6 — контент, ненавязчиво склоняющий к микроконверсии;
  • E-mail # 7 — контент, ненавязчиво склоняющий к микроконверсии.

«Я сделал это со многими, многими, многими клиентами — эта схема работает». И нам понятно, почему: вы постоянно «угощаете» клиента качественным контентом, не важно — образовательным или развлекательным. В это же время вы исподволь, ненавязчиво выясняете, знают ли ваши лиды о:

  • уникальных особенностях вашего оффера, выгодах и преимуществах;
  • о полном ассортименте ваших УТП;
  • о гарантиях безопасности (возврат средств, транспортная страховка и т. д.);
  • почему ваше оффер лучше, чем решения конкурентов;
  • и всем остальном, что поможет вам закрыть сделку!

Станьте «доверенным советником»

  • Это ваша обязанность — рассказать целевой аудитории, лидам и клиентам обо всем, что поможет им решить их проблемы.
  • Это ваша обязанность — убедиться, что они воспринимают ваш оффер как предложение, сделанное им в их же интересах.
  • Это ваше право — помочь им понять, почему ваш продукт или услуга стоит на голову выше предложений ваших конкурентов, чтобы клиенты могли получить то, что им нужно с первой же попытки, вместо того чтобы тратить время и деньги.

Теперь рассмотрим механизм так называемого конверсионного сдвига. Речь не идет безапелляционно и обязательно «о продаже» — вы выступаете как «адвокат» потребителя, человек, который рассказывает «правду, одну только правду и ничего, кроме правды», сообщая потенциальному клиенту о том, как ваше УТП будет служить его интересам и решать его проблемы.

Практическое применение

Первый шаг, ведущий к успеху — преодоление страха перед тем, что заговорив с потенциальными клиентами о вашем оффере, вы вызовите их раздражение. Не бойтесь:

Единственные люди, которых может оскорбить приглашение к разговору — это те, кто никогда ничего не купит в любом случае.

Помните, чем чаще вы общаетесь с целевой аудиторией, чем вы откровеннее в разговоре о том, кто вы есть, что у вас есть на продажу, чем ваше предложение будет выгодно конкретному потенциальному клиенту, почему ваше УТП лучше, чем у конкурентов, — тем больше вы помогаете человеку. Вы экономите его время, вы помогаете ему получить то, что нужно, вы выступаете в качестве пользующегося доверием консультанта, вы даете ценную информацию, подтверждающую потребительскую ценность продукта.

Вот несколько способов практического применения этого метода:

Проверьте каждую страницу вашего сайта. Есть ли на ней что-либо полезное для посетителя? В наши дни покупатели перед совершением сделки проводят целые научные исследования, касающиеся предложенного им продукта. Пусть вся эта информация будет легко доступна непосредственно на вашем веб-ресурсе: White Papers, инструкции по использованию, отчеты экспертов и т. д.

Пересмотрите тактику рассылок. Не отправляйте даже самого незначительного письма, не снабдив его призывом к действию. Речь не идет о том, что вы будет что-то продавать в каждом email, но пусть подписчикм каждый раз совершают необременительный акт микроконверсии: посещают ваш блог, чтобы прочесть новый пост, смотрят новый ролик на вашем видеоканале, получают ответ на заданный вопрос и т. д.

Не оставляйте покупателей без внимания после закрытия сделки. Что происходит после того, как кто-то покупает ваш продукт? Знает ли покупатель о ваши более совершенных, сопутствующих или дорогих продуктах? Помните, что люди приходят к вам для того, чтобы найти решение проблемы. Если у вас есть товар или услуга, способные помочь им, но вы не делаете все возможное, чтобы убедиться, что потенциальные клиенты знают об этих офферах, вы оказываете «медвежью услугу» в первую очередь себе.

Источник: lpgenerator.ru

Компании и сервисы: LPgenerator
Автор: Игорь Назаров

Подписаться на новости

Читайте также

20 февраля / Комментарии

Опрос как средство сбора информации для улучшения магазина

Обычно, уходящих посетителей останавливают предложением купона. Это достаточно действенный способ, иначе он давно был бы исключен из арсенала большинства магазинов. При этом, мало кто практикует несколько иной подход к обращению с уходящими посетителями: не просто предложение скидки в том или ином виде, а опрос и скидка. Вообще, опрос – действенный метод получения информации, которая позволяет сделать магазин лучше во многих его аспектах. Давайте рассмотрим несколько вариантов опроса, которые позволяют решить разные задачи.

далее →

15 февраля / Комментарии

5 опасных последствий плохой поддержки пользователей. И как этого не допустить

Поддержка пользователей, возможно, самая важная вещь в вашем бизнесе. Не лишним будет убедиться, что вы делаете всё правильно.
В этой статье мы обсудим 5 опасных побочных эффектов плохого обращения с пользователями и противоядия, которые вы можете принять, чтобы снизить негативные эффекты.

далее →

15 февраля / Комментарии

Дополнительный миллион с «Брошенных корзин» силами call-центра

Что вы делаете с брошенными корзинами? Наверное, присылаете клиенту письмо в формате «вы забыли в корзине». Или догоняете покупателя ретаргетингом. Да, мы тоже все это делаем. Но всегда было как-то жалко терять контакт с клиентом. Хотелось просто спросить: «Ну что, что тебе не понравилось? Чего не хватило? Скажи - мы исправим». 
Кейс о том, как мы стали звонить по брошенным корзинам, и нас даже не прокляли.

далее →

25 января / Комментарии

Как увеличить выручку от email-рассылки (RPE) в 11 раз за 1 день — опыт SELA

Построение полномасштабной стратегии для канала email-маркетинга в e-commerce является задачей нетривиальной, требующей скрупулезно выверенных шагов. Для этого команда SELA решила задействовать технологии CRM-based маркетинга, позволяющие выстраивать многоуровневый коммуникационный канал, интегрированный в большинство этапов Customer Journey.

далее →

17 января / Комментарии

Долгосрочная аренда по подписке: двух зайцев одним выстрелом?

Продажи по подписке, как вы понимаете, далеко не новое изобретение. Газеты, журналы, книги распространяются таким образом уже не первую сотню лет. Этот факт сам по себе доказывает жизнеспособность и надёжность модели: её очевидные преимущества – стабильное поступление денег, лояльность клиентов и широкие возможности для кросс- и ап-селлинга. Аренда по подписке – явление более новое, но, можно сказать, неплохо отражающее дух времени и настрой немалой части потребителей. Давайте углубимся в этот вопрос и посмотрим, какие развитие и выгоды может дать аренда по подписке вашему бизнесу.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook