Почему ваши клиенты уходят к конкурентам?

Смотрите в каталоге
Магазины и лендинги SAAS
Почему ваши клиенты уходят к конкурентам?

Джереми Ривз (Jeremy Reeves) — копирайтер и специалист по бизнес-процессам; продающие тексты и разработанные им маркетинговые стратегии принесли дополнительные $10 000 000, благодаря тому, что Джереми мастерски владеет искусством «будить спящих клиентов» в компаниях своих клиентов.

Но «спящие пользователи» — это не единственная проблема, стоящая перед маркетологами. Вот еще какую «болевую точку» называет Джереми: «Как человек, работающий со всеми типами предпринимателей, принадлежащими к буквально десяткам различных маркетинговых ниш и бизнес-категорий, я сталкивался со множеством уязвимых мест интернет-проектов. Одно из них — неумение определить, почему клиенты покидают вас».

3 основные причины, из-за которых пользователи прекращают пользоваться услугами некой компании и переходят к ее конкурентам, таковы:

  • смена местожительства и сферы деятельности;
  • отрицательный пользовательский опыт;
  • о вашей компании попросту забыли.

Это причины, лежащие на поверхности, и более-менее опытный маркетолог прекрасно о них осведомлен. Джереми называет еще одну, малоизвестную причину, сформулированную им вот в такой парадоксальной форме:

«Реальные клиенты хотят, чтобы им продавали больше и настойчивее!».

Скромность губит продажи!

Это звучит шокирующе и достаточно неправдоподобно, но у Джереми есть логичное объяснение, проистекающее из практических наблюдений: за все время, что он работал с интернет-предпринимателями, главным виновником их неудач была… застенчивость при продажах. Гуру копирайтинга и веб-маркетинга Джон Карлтон (John Carlton) называет такую манеру продавать «переминаясь на каблуках от смущения».

«Мне было смешно и одновременно грустно видеть, как предприниматели придумывают фантастическую новую идею, товар или услугу, имеющую огромную ценность для целевой аудитории. Тратят время и деньги на построение инновационного бизнеса. Потом приходит время, чтобы попросить потенциальных клиентов купить великолепный продукт или нужную услугу. И все — стартаперы смущаются предлагать и продавать. Не совершайте эту ошибку!».

Вспомните, случалось ли вам постоянно пользоваться каким-либо online сервисом, когда в один прекрасный день вы решаете воспользоваться услугами конкурентов?

Почему?

Во многих случаях подобное случается потому, что первый магазин или сервис не поторопился в полной мере информировать вас о преимуществах (benefits) уникального торгового предложения и о том, чем этот оффер отличается от предложений конкурентов. Вы можете быть чьим-то постоянным клиентом, но вы не постесняетесь воспользоваться услугами его конкурента, только потому что он заявляет, что предлагает более продвинутое решение вашей проблемы.

Другими словами — вы оказываете доверие конкуренту авансом лишь потому, что он успел вас проинформировать о своем УТП первым.

Широкомасштабное исследование 2009 года, целью которого было узнать, почему постоянные клиенты различных интернет-бизнесов разрывали отношения и уходили к конкурентам показало — 68% респондентов заявили, что они прекратили общение и финансовые взаимоотношения просто потому, что почувствовали, что «до них никому нет дела».

Иначе говоря, у клиентов была проблема. У продавца было средство решения проблемы — оставалось только заключить взаимовыгодную сделку. И вот тут продавец портил все дело, не найдя в себе здоровой агрессивности, нужной для того, чтобы убедить покупателя в том, что решение проблемы есть, и что результаты его применения будут самыми положительными.

Подобную ошибку бизнес может совершить в предпродажной фазе сделки (просто сорвать продажу), так и в послепродажный момент: полное равнодушие к интересам покупателя, отсутствие обратной связи, низкий уровень техподдержки и т. д. — все это может оттолкнуть клиента от мысли продолжать сотрудничество с вами.

Попробуйте честно ответить на следующие вопросы:

  • Отслеживаете ли вы действия покупателей после закрытия сделки? Узнаете ли вы, помог ли ваш оффер в решении проблемы пользователя?
  • Что вы делаете для того, чтобы информировать клиентскую базу о всех способах, каковыми вы можете помочь им?
  • Что вы делаете для того, чтобы предложить дополнительные товары/услуги (Up-Sell/Cross-Cell), которые принесут пользователям добавочную пользу?
  • Что вы делаете для того, чтобы убедиться, что у клиентов есть все, что нужно для достижения успеха в решении их проблем или получения выгод от вашего оффера?

И вот тут возникает резонный вопрос: «Для того, чтобы получить ответы, нужно задавать вопросы. Если компания на каждом шагу будет беспокоить своих состоявшихся/потенциальных клиентов, не вызовет ли она этим только лишь их раздражение?».

Разумеется, они будут раздражены — если делать все неправильно. И email-маркетинг сам по себе отнюдь не панацея: множество маркетологов совершает грубейшие ошибки, засыпая лида/клиента ворохом писем рассылки, не имеющими никакой реальной ценности.

Как повысить потребительскую ценность оффера, обеспечить более качественное обслуживание и увеличить объем продаж

Основная часть бизнеса и его владельцы считают несовместимыми поддержку и продажи. Возьмем, к примеру, email-маркетинг и, в частности, технологию Lead Nurturing с настроенными сегментами автоответчика, где в большинстве случаев follow up-письма рассылки буду построены вот так:

  • E-mail # 1 — контент;
  • E-mail # 2 — контент;
  • E-mail # 3 — контент;
  • E-mail # 4 — призыв к действию (продажа);
  • E-mail # 5 — контент;
  • E-mail # 6 — контент;
  • E-mail # 7 — призыв к действию (продажа)

…И так далее, и тому подобное.

«Это самая далекая от истины вещь, — заявляет Джереми. — Если вы хотите увеличить объем продаж и вместе с тем увеличить потребительскую ценность вашего УТП, вы должны произвести одно несложное изменение вашей маркетинговой стратегии: Позиционируйте себя как надежного консультанта, выступающего на стороне потенциального клиента — вот и весь секрет!».

Вот обновленная схема рассылки:

  • E-mail # 1 — контент, ненавязчиво склоняющий к микроконверсии;
  • E-mail # 2 — контент, ненавязчиво склоняющий к микроконверсии;
  • E-mail # 3 — контент, ненавязчиво склоняющий к микроконверсии;
  • E-mail # 4 — контент, ненавязчиво склоняющий к микроконверсии;
  • E-mail # 5 — контент, ненавязчиво склоняющий к микроконверсии;
  • E-mail # 6 — контент, ненавязчиво склоняющий к микроконверсии;
  • E-mail # 7 — контент, ненавязчиво склоняющий к микроконверсии.

«Я сделал это со многими, многими, многими клиентами — эта схема работает». И нам понятно, почему: вы постоянно «угощаете» клиента качественным контентом, не важно — образовательным или развлекательным. В это же время вы исподволь, ненавязчиво выясняете, знают ли ваши лиды о:

  • уникальных особенностях вашего оффера, выгодах и преимуществах;
  • о полном ассортименте ваших УТП;
  • о гарантиях безопасности (возврат средств, транспортная страховка и т. д.);
  • почему ваше оффер лучше, чем решения конкурентов;
  • и всем остальном, что поможет вам закрыть сделку!

Станьте «доверенным советником»

  • Это ваша обязанность — рассказать целевой аудитории, лидам и клиентам обо всем, что поможет им решить их проблемы.
  • Это ваша обязанность — убедиться, что они воспринимают ваш оффер как предложение, сделанное им в их же интересах.
  • Это ваше право — помочь им понять, почему ваш продукт или услуга стоит на голову выше предложений ваших конкурентов, чтобы клиенты могли получить то, что им нужно с первой же попытки, вместо того чтобы тратить время и деньги.

Теперь рассмотрим механизм так называемого конверсионного сдвига. Речь не идет безапелляционно и обязательно «о продаже» — вы выступаете как «адвокат» потребителя, человек, который рассказывает «правду, одну только правду и ничего, кроме правды», сообщая потенциальному клиенту о том, как ваше УТП будет служить его интересам и решать его проблемы.

Практическое применение

Первый шаг, ведущий к успеху — преодоление страха перед тем, что заговорив с потенциальными клиентами о вашем оффере, вы вызовите их раздражение. Не бойтесь:

Единственные люди, которых может оскорбить приглашение к разговору — это те, кто никогда ничего не купит в любом случае.

Помните, чем чаще вы общаетесь с целевой аудиторией, чем вы откровеннее в разговоре о том, кто вы есть, что у вас есть на продажу, чем ваше предложение будет выгодно конкретному потенциальному клиенту, почему ваше УТП лучше, чем у конкурентов, — тем больше вы помогаете человеку. Вы экономите его время, вы помогаете ему получить то, что нужно, вы выступаете в качестве пользующегося доверием консультанта, вы даете ценную информацию, подтверждающую потребительскую ценность продукта.

Вот несколько способов практического применения этого метода:

Проверьте каждую страницу вашего сайта. Есть ли на ней что-либо полезное для посетителя? В наши дни покупатели перед совершением сделки проводят целые научные исследования, касающиеся предложенного им продукта. Пусть вся эта информация будет легко доступна непосредственно на вашем веб-ресурсе: White Papers, инструкции по использованию, отчеты экспертов и т. д.

Пересмотрите тактику рассылок. Не отправляйте даже самого незначительного письма, не снабдив его призывом к действию. Речь не идет о том, что вы будет что-то продавать в каждом email, но пусть подписчикм каждый раз совершают необременительный акт микроконверсии: посещают ваш блог, чтобы прочесть новый пост, смотрят новый ролик на вашем видеоканале, получают ответ на заданный вопрос и т. д.

Не оставляйте покупателей без внимания после закрытия сделки. Что происходит после того, как кто-то покупает ваш продукт? Знает ли покупатель о ваши более совершенных, сопутствующих или дорогих продуктах? Помните, что люди приходят к вам для того, чтобы найти решение проблемы. Если у вас есть товар или услуга, способные помочь им, но вы не делаете все возможное, чтобы убедиться, что потенциальные клиенты знают об этих офферах, вы оказываете «медвежью услугу» в первую очередь себе.

Источник: lpgenerator.ru

Компании и сервисы: LPgenerator
Автор: Игорь Назаров

Подписаться на новости

Читайте также

Нейромаркетинг в e-mail рассылках: Как использовать психотипы для создания максимально персонализированного предложения

В последние пару лет термин “нейромаркетинг” все чаще звучит среди маркетологов. И действительно, перспектива понять отношение потребителя к продукции еще до того, как он сам его осознал, и тем более влиять на это отношение, выглядит очень заманчиво. Чтобы использовать возможности воздействия на подсознание для работы с потребностями пользователей, нужна грамотная сегментация.

далее →

Автоматическое построение сегментов в email-рассылках Basketshop.ru: рост выручки на одно отправленное письмо (RPE) в 13 раз

Сегодня на примере интернет-магазина Basketshop мы расскажем, каких результатов можно добиться при сегментации подписчиков по интересам, как повысить все ключевые значения e-mail рассылок с помощью релевантного содержания и докажем в цифрах, что персонализированные предложения могут увеличить выручку на одно письмо в 13 раз.

далее →

Growth Hacking в триггерных письмах интернет-магазина «QUELLE»: 7 кейсов

Специалисты по Growth Hacking в Retail Rocket каждый день проводят десятки АБ-тестов, проверяя гипотезы оформления e-mail рассылок, чтобы увеличить выручку интернет-магазинов. Сегодня мы расскажем о том, каких результатов можно добиться, если правильно выбрать тему письма и время отправки, как оптимизировать размер товарных карточек и какие элементы стоит удалить, чтобы не отвлекать внимание покупателя, на примере интернет-магазина QUELLE.

далее →

25 апреля / Комментарии

Сегментация подписчиков на основе интересов в интернет-магазине детских товаров. Рост количества заказов в 8 раз.

Инноваторы онлайн-ритейла сегодня движутся в сторону отправки email-рассылок не единым письмом по всей базе, а в сторону построения системы из множества индивидуальных сегментов (от 2 до бесконечности в зависимости от ресурсов компании) и отправке более релевантных писем индивидуально для каждой группы получателей. Рассмотрим кейс в котором сегментация подписчиков для массовых email-рассылок в интернет-магазине детских товаров дала рост количества заказов в 8 раз.

далее →

10 апреля / Комментарии

Кейс Mixit: рост Email-канала в 2 раза за полгода

Mindbox запустили Email-маркетинг для компании Mixit совместно с агентством Prism Solutions. Коллеги настроили интеграцию продуктов Mindbox с Интернет-магазином Mixit. Первая кампания была запущена уже спустя неделю после подписания договора. В этом кейсе мы расскажем о результатах работы за первые полгода (доход от Email-канала подсчитан с помощью Google Analytics и внутренней системы учета).

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook