Повышение лояльности: отправляемый заказ как возможность контакта

Повышение лояльности: отправляемый заказ как возможность контакта

Чересчур лояльным клиент быть не может. Трудно представить себе ситуацию, в которой продавец отказал бы в продаже покупателю, постоянно приходящему в его магазин, да еще и рекомендующего своим друзьям заглянуть туда. Лояльность – кровь розничной торговли, этот факт был доказан многочисленными исследованиями. Возвращенцы (те, кто пришел в ваш интернет-магазин во второй раз) и лояльные клиенты (те, у которых уже есть заметная история заказов) обходятся вам гораздо дешевле новых клиентов и оформляют более дорогие заказы.

Многие маркетологи утверждают, что любой возможный контакт с клиентом следует использовать. Нет такой возможности, которая была бы «опциональной». Отправляемый клиенту заказ – возможность прямого контакта, фактически – директ-мейл, доставляемый человеку, который ожидает его получение и (если вы все сделали правильно) настроен к отправителю благосклонно. Чем можно обогатить собранный заказ, чтобы он выполнил еще и маркетинговую функцию, способствовал повышению лояльности клиентов? Об этом – в данном материале.

Купоны

В отправляемый клиенту заказ можно вкладывать реальные, напечатанные купоны. Они выполнят две функции: основную, которая заключается в привлечении клиента в магазин и побуждении его сделать еще одну покупку на более выгодных условиях, и второстепенную, суть которой – «овеществление» интернет-магазина, приближение его к ряду вещей и явлений, привычных для клиента в реальном мире, который все-таки является его основным местом обитания. Можно также попробовать сделать условия применения купона более выгодными для вас: например, установить минимальную сумму заказа, к которой может быть применена купонная скидка. Естественно, результаты таких мероприятий следует протоколировать и анализировать.

Карты клуба постоянных покупателей

Самое распространенное наполнение карт клуба постоянных покупателей – постоянная скидка или накопление баллов. Второстепенная функция у карты клуба постоянных покупателей выражена еще сильнее, чем у купона, так как она является предметом многоразового использования и запросто может попасть в тот же отдел бумажника, где хранятся карты реальных магазинов.

Брендированные бесплатности

Любая брендированная вещь, которая может быть использована «на людях», является рекламным носителем. Оглянитесь вокруг, и вы увидите массы ручек, блокнотов, маек, кепок, сумок с логотипами различных компаний. Производство этих мелочей стоит не так уж и дорого. В контексте доставленного заказа из интернет-магазина, брендированная его логотипом мелочь, добавленная в пакет бесплатно, почти наверняка будет воспринята положительно. Хотите большего эффекта? Подумайте, какие мелочи, на которые можно нанести ваш логотип, дополняют продаваемые товары, и добавляйте бесплатности в заказы с тем, чтобы они были полезны в связи с (как минимум) одним из купленных товаров. Если хорошие идеи в голову не приходят, а банальные ручки/майки/кепки использовать не хочется, закажите партию маленьких шоколадок с вашим фирменным знаком. Такой презент точно не будет выкинут и почти наверняка вызовет положительные эмоции.

Бумажный каталог

С распространением планшетов, прелесть общения с бумажным каталогом, который позволяет выбирать товары в самом удобном положении – на любимом диване – постепенно сходит на нет. Тем не менее, бумажный каталог имеет ряд преимуществ, которые отнять у него невозможно. Во-первых, взяв его в руки, потребитель всецело отдает свое внимание ознакомлению с ассортиментом, в том время как просмотр чего-то подобного на планшете может сопровождаться push-уведомлениями и прочими отвлекающими маневрами со стороны других программ. Во-вторых, многие люди воспринимают фотографии, напечатанные на бумаге, как нечто более привычное, понятное и удобное: нам проще «декодировать» отраженный свет. В-третьих, торговля по каталогам – способ продаж, который практикуется уже более века, и вряд ли среди ваших покупателей найдутся те, для кого бумажный каталог станет чем-то абсолютно новым.

Итого: отправляемый заказ – возможность контакта с покупателем, причем получение пакета с купленными товарами в подавляющем большинстве случаев гарантирует положительный настрой этого покупателя. Так что не использовать эту возможность просто неразумно. Но, как и в случаях со всеми другими маркетинговыми инструментами, вложения в пакет с товарами требуют отслеживания результатов, так что перед тем, как выбирать тот или иной вариант, подумайте, каким образом вы сможете определить эффективность кампании.

Хотите больше советов, посвященных превращению случайных клиентов в постоянных? Почитайте, например, «Удержание клиентов: 21 прием», «Эффект форы и программы повышения лояльности» и «Открытые клиенты: 10 исследований».

На основе материала 5 Things to Put in the Shipping Box

Автор: Vyacheslav Vityuk

Подписаться на новости

Читайте также

25 сентября / Комментарии

Какие данные и как использовать для персонализации в ритейле

Треть клиентов считают, что ритейлеры недостаточно стараются, чтобы обеспечить высокий уровень персонализации. Эксперты приложения «Кошелёк» разбираются, на что обратить внимание, чтобы улучшить активности в этой сфере.

далее →

25 сентября / Комментарии

Кейс AnyQuery: Увеличили выручку с поиска в интернет-магазине на 28%, не нагружая IT-отдел

Онлайн-ритейл — суперконкурентный бизнес. Побеждают интернет-магазины, которыми просто и удобно пользоваться. Клиент знал, что у них была серьезная проблема с поиском — люди не могли найти на сайте товары, которые были в наличии. Команда AnyQuery взялась улучшить показатели поиска за короткий срок с минимальным вовлечением IT-команды. Что получилось? Читайте в этом материале!

далее →

16 сентября / Комментарии

Необычные механики лояльности — кейсы KFC, Nike и других

Награждение бонусами за покупки — привычная механика поощрения постоянных клиентов. Но некоторые бренды смотрят шире и стараются удивить покупателей, тем самым мотивируя их активнее участвовать в программах лояльности. Эксперты приложения «Кошелёк» собрали интересные кейсы на тему.

далее →

8 сентября / Комментарии

Как ритейлеры мотивируют клиентов оставлять отзывы

Отзывы формируют у клиентов ожидания и часто влияют на решение о покупке. Эксперты приложения «Кошелёк» рассказывают, как мотивировать покупателей делиться обратной связью.

далее →

28 августа / Комментарии

Награды в реферальных программах лояльности: кейсы и опыт ритейлеров

Выясняем, как поблагодарить тех покупателей, которые рекомендуют товары друзьям и приводят бренду новых клиентов. Мы рассмотрели реферальные программы нескольких брендов, чтобы вы могли опираться на их опыт при запуске аналогичной механики в своей компании.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook