Практический опыт: как call-центр может увеличить выручку интернет-магазина

Смотрите в каталоге
Телефония, контакт-центры и SMS сервисы
Практический опыт: как call-центр может увеличить выручку интернет-магазина

Все привыкли, что в ecommerce самые большие ресурсы — денежные и временные — тратятся на привлечение трафика на сайт и его юзабилити. Для увеличения выручки онлайн-предприниматели идут уже по проторенному пути: нужно делать больше трафика, поддерживать уровень конверсии «посетитель-покупатель», тогда оборот магазина будет расти. Однако, такой подход не всегда самый дешевый. Безусловно, качественный сервис и грамотные консультации на горячей линии – это «must do» и полноценные части паззла, составляющего конверсию, но сейчас хотелось бы обратить внимание на другое.

В практике интернет-магазинов есть два замечательных способа увеличения выручки, которые не требуют постоянного прироста трафика новых клиентов, однако, далеко не все онлайн-предприниматели их используют:

  1. Увеличение среднего чека во время заказа.
  2. Реактивация.

Так сложилось, что одной из ключевых сфер обслуживания моего контакт-центра стала сфера ecommerce, и мы научились делать хорошую конверсию и в том, и в другом способе, добились высокой результативности, а значит и понимаем важность использования этих инструментов. Теперь подробнее.

Увеличение среднего чека. позволяет, не увеличивая количество обращений в сутки, повысить общий размер выручки.

Средний чек может быть увеличен за счет «cross-sale», когда клиент покупает с основным товаром еще один. Такая практика уместна и работает, например, в магазинах товаров для дома: клиент заказал сковороду, а в процессе согласования заказа оператор контакт-центра (консультант) рекомендует клиенту приобрести к этой сковороде лопатку, которая не царапает покрытие, или, например, при заказе кофемашины сделать дополнительную продажу комппекта средств по уходу за ней. Успешность cross-sale во многом зависит от того, насколько хорошо операторы знают продуктовый ряд – чем объективнее выбранный дополнительный продукт и сильнее аргументация, тем выше конверсия.

Другой способ повышения среднего чека – «upsale», когда интернет-магазин продает клиенту товар в большем количестве, чем он заказывал. Пример: при заказе одной единицы спортивного питания консультант аргументировал клиенту целесообразность приобретения сразу нескольких банок (т.к. курсом работает лучше или не нужно будет ждать доставки очередной «порции»). Фактор успеха upsale банален – хорошо подготовленные опытные «продажники», потому что в этом случае важно за секунды разговора прочувствовать мотивацию клиента, его страхи, мифы и, не мешкаясь, отработать возражения или «неготовность принять решение сейчас».

А теперь немного математики из реального кейса. Клиент заказал товар стоимостью 900 рублей, оператор колл-центра предложил акционный курс «4 единицы товара по цене 3х». В результате (900 х 3) сумма покупки составила 2700 рублей, разделили на четыре единицы товара и получили 670 рублей за единицу. Таким образом, расходы на upsale со стороны Клиента равны скидке 25% и стоимости обработки call-центром успешного заказа. Можно изменять размер скидки и применять другие «мотиваторы», но принцип таков. По нашему опыту, при правильном предложении конверсия достигает 80% (в 4х из 5ти продаж осуществляется upsale).

Теперь поговорим о реактивации (retention). Реакцивация — отслеживание нормативного времени повторного заказа и проведение телемаркетинг-кампаний по приглашению вернуться к покупкам в интернет-магазине при длительном отсутствии заказов.

Всем известно сравнение клиентской базы со стаканом воды – дополняя его новыми, вы рискуете, что часть прошлых клиентов «утечет». Не учитывая этот показатель, можно в какой-то момент времени осознать, что при росте регистраций новых клиентов, продажи интернет-магазин остаются на прежнем уровне. Определить, где стакан протекает, невозможно без анализа причин, которые, как правило, можно найти в отзывах. Они могут быть совершенно разными: не устраивает ассортимент, негативный опыт с пересортом, длительное ожидание доставки и т.д. Лучший способ узнать – спросить самого Клиента.

Наш опыт в реактивации показывает, что самым эффективный способ — объединить в режиме одной телемаркетинговой кампании (исходящего обзвона) и опрос клиентов о причинах неактивности, и предложение повода по возврату (как правило, генерируем вместе с Клиентом). В результате проведенной кампании интернет-магазин получает исчерпывающую базу аналитики и чек-лист действий по устранению недоработок, влияющих на отток клиентов, а также моментальный эффект в виде продаж «давно забытым клиентам». А теперь самое приятное: по нашему опыту, согласие на возобновление пользования сервисом в результате кампаний по реактивации может достигнуть70-75%. То есть большая часть ушедших клиентов просто ждет Вашего звонка, стоимость которого непропорционально низка возможному эффекту.

Своим кейсом поделился один из клиентов InteractiveCenter – Кирилл Рысин, основатель интернет-магазина одежды и обуви Artaban.ru. В результате одной из кампаний по реактивации Artaban.ru выбрал клиентов, которые не совершали покупок более полугода. Необходимо отметить, что до сотрудничества с InteractiveCenter Artaban применял собственные усилия по реактивации данной целевой аудитории (email и др.), но это не принесло нужного эффекта. В результате retention-кампании, проведенной InteractiveCenter, удалось достичь следующих показателей:

  • Согласие на возврат к использованию сервиса – 62%,
  • Конверсия контактов в продажи – 15%,
  • Увеличение среднего чека в период кампании (клиентам выборки над прочими заказами) – на 15%,
  • Расходы на кампанию полностью окупились еще до ее завершения,
  • Будущий доход от возвращенных клиентов, который пока посчитать сложно.

Выводы

При выборе маркетинговой стратегии, не стоит ограничиваться каким-то одним способом увеличения выручки, а использовать несколько инструментов в комплексе. Можно прокладывать тропу своими силами, но эффективнее поручить это профессиональному партнеру, работающему на аутсорсинге, и получить лучший результат, когда компетенции клиента в бизнесе совмещаются практическим опытом аутсорсингового контакт-центра в проведении подобных кампаний.

В следующий раз мы поделимся кейсом о том, какими метриками нужно отслеживать для расчета эффективности кампаний и своего аутсорс-партнера, а также обсудим практику применения CPA-оплаты за результат.

Компании и сервисы: InteractiveCenter
Автор: Анна

Читайте также

14 января / Комментарии

Критерии успеха цифровой трансформации в 2022 году

Как добиться успеха? Как получить воспроизводимые и измеримые результаты? Об этом мы поговорили с исполнительным директором AWG Никитой Шабашкевичем. Предлагаем вам взглянуть на свой бизнес в целом и убедиться, что ваши инициативы по цифровой трансформации действительно работают.

далее →

22 декабря 2021 / Комментарии

Как пережить пандемию, удержаться на рынке и нарастить продажи. Интервью Игоря Головко, исполнительного директора «Дочки-Сыночки»

Игорь Головко, исполнительный директор сети «Дочки-Сыночки», рассказал, что помогло компании пережить трудные месяцы пандемии, как удалось нарастить онлайн-оборот продукции, решить проблемы аренды торговых мест. Так же поговорили о перспективах развития сети в непростое время, маркетинговой политике и системе лояльности.

далее →

7 декабря 2021 / Комментарии

Кейс «Асконы» и Upmetric: Запустили e-чеки с персонализацией, чтобы развивать программу лояльности, получить 20% повторных покупок с нового канала и заложить основу для ROPO-аналитики

Команда Upmetric создала для «Асконы» новый канал персонализированной коммуникации в офлайне с большим охватом и вовлеченностью. Это помогло привести больше людей в программу лояльности и обогатить профиль клиентов, увеличить повторные покупки по персональным промокодам и накапливать данные для идентификации.

далее →

16 ноября 2021 / Комментарии

Разработать инхаус или отдать на аутсорс: 6 мифов про подключение внутреннего поиска в ecommerce

Давайте разберемся с опасениями, которые мешают интернет-магазинам отдать поиск на аутсорс, наконец-то выдохнуть и сосредоточиться на стратегических вопросах.

далее →

7 октября 2021 / Комментарии

Поиск на сайте - новая точка роста!

Если у вас есть интернет-магазин или вы знаете кого-то у кого он есть, то эта статья от системы умного поиска для интернет-магазинов Searchbooster.io для вас. Если вы владеете интернет-магазином, то вы много раз задавались вопросом, как увеличить конверсию из посетителя вашего сайта в оформленную заявку. Безусловно, есть множество точек роста.

далее →