Практический опыт: как call-центр может увеличить выручку интернет-магазина

Смотрите в каталоге
Телефония, контакт-центры и SMS сервисы
Практический опыт: как call-центр может увеличить выручку интернет-магазина

Все привыкли, что в ecommerce самые большие ресурсы — денежные и временные — тратятся на привлечение трафика на сайт и его юзабилити. Для увеличения выручки онлайн-предприниматели идут уже по проторенному пути: нужно делать больше трафика, поддерживать уровень конверсии «посетитель-покупатель», тогда оборот магазина будет расти. Однако, такой подход не всегда самый дешевый. Безусловно, качественный сервис и грамотные консультации на горячей линии – это «must do» и полноценные части паззла, составляющего конверсию, но сейчас хотелось бы обратить внимание на другое.

В практике интернет-магазинов есть два замечательных способа увеличения выручки, которые не требуют постоянного прироста трафика новых клиентов, однако, далеко не все онлайн-предприниматели их используют:

  1. Увеличение среднего чека во время заказа.
  2. Реактивация.

Так сложилось, что одной из ключевых сфер обслуживания моего контакт-центра стала сфера ecommerce, и мы научились делать хорошую конверсию и в том, и в другом способе, добились высокой результативности, а значит и понимаем важность использования этих инструментов. Теперь подробнее.

Увеличение среднего чека. позволяет, не увеличивая количество обращений в сутки, повысить общий размер выручки.

Средний чек может быть увеличен за счет «cross-sale», когда клиент покупает с основным товаром еще один. Такая практика уместна и работает, например, в магазинах товаров для дома: клиент заказал сковороду, а в процессе согласования заказа оператор контакт-центра (консультант) рекомендует клиенту приобрести к этой сковороде лопатку, которая не царапает покрытие, или, например, при заказе кофемашины сделать дополнительную продажу комппекта средств по уходу за ней. Успешность cross-sale во многом зависит от того, насколько хорошо операторы знают продуктовый ряд – чем объективнее выбранный дополнительный продукт и сильнее аргументация, тем выше конверсия.

Другой способ повышения среднего чека – «upsale», когда интернет-магазин продает клиенту товар в большем количестве, чем он заказывал. Пример: при заказе одной единицы спортивного питания консультант аргументировал клиенту целесообразность приобретения сразу нескольких банок (т.к. курсом работает лучше или не нужно будет ждать доставки очередной «порции»). Фактор успеха upsale банален – хорошо подготовленные опытные «продажники», потому что в этом случае важно за секунды разговора прочувствовать мотивацию клиента, его страхи, мифы и, не мешкаясь, отработать возражения или «неготовность принять решение сейчас».

А теперь немного математики из реального кейса. Клиент заказал товар стоимостью 900 рублей, оператор колл-центра предложил акционный курс «4 единицы товара по цене 3х». В результате (900 х 3) сумма покупки составила 2700 рублей, разделили на четыре единицы товара и получили 670 рублей за единицу. Таким образом, расходы на upsale со стороны Клиента равны скидке 25% и стоимости обработки call-центром успешного заказа. Можно изменять размер скидки и применять другие «мотиваторы», но принцип таков. По нашему опыту, при правильном предложении конверсия достигает 80% (в 4х из 5ти продаж осуществляется upsale).

Теперь поговорим о реактивации (retention). Реакцивация — отслеживание нормативного времени повторного заказа и проведение телемаркетинг-кампаний по приглашению вернуться к покупкам в интернет-магазине при длительном отсутствии заказов.

Всем известно сравнение клиентской базы со стаканом воды – дополняя его новыми, вы рискуете, что часть прошлых клиентов «утечет». Не учитывая этот показатель, можно в какой-то момент времени осознать, что при росте регистраций новых клиентов, продажи интернет-магазин остаются на прежнем уровне. Определить, где стакан протекает, невозможно без анализа причин, которые, как правило, можно найти в отзывах. Они могут быть совершенно разными: не устраивает ассортимент, негативный опыт с пересортом, длительное ожидание доставки и т.д. Лучший способ узнать – спросить самого Клиента.

Наш опыт в реактивации показывает, что самым эффективный способ — объединить в режиме одной телемаркетинговой кампании (исходящего обзвона) и опрос клиентов о причинах неактивности, и предложение повода по возврату (как правило, генерируем вместе с Клиентом). В результате проведенной кампании интернет-магазин получает исчерпывающую базу аналитики и чек-лист действий по устранению недоработок, влияющих на отток клиентов, а также моментальный эффект в виде продаж «давно забытым клиентам». А теперь самое приятное: по нашему опыту, согласие на возобновление пользования сервисом в результате кампаний по реактивации может достигнуть70-75%. То есть большая часть ушедших клиентов просто ждет Вашего звонка, стоимость которого непропорционально низка возможному эффекту.

Своим кейсом поделился один из клиентов InteractiveCenter – Кирилл Рысин, основатель интернет-магазина одежды и обуви Artaban.ru. В результате одной из кампаний по реактивации Artaban.ru выбрал клиентов, которые не совершали покупок более полугода. Необходимо отметить, что до сотрудничества с InteractiveCenter Artaban применял собственные усилия по реактивации данной целевой аудитории (email и др.), но это не принесло нужного эффекта. В результате retention-кампании, проведенной InteractiveCenter, удалось достичь следующих показателей:

  • Согласие на возврат к использованию сервиса – 62%,
  • Конверсия контактов в продажи – 15%,
  • Увеличение среднего чека в период кампании (клиентам выборки над прочими заказами) – на 15%,
  • Расходы на кампанию полностью окупились еще до ее завершения,
  • Будущий доход от возвращенных клиентов, который пока посчитать сложно.

Выводы

При выборе маркетинговой стратегии, не стоит ограничиваться каким-то одним способом увеличения выручки, а использовать несколько инструментов в комплексе. Можно прокладывать тропу своими силами, но эффективнее поручить это профессиональному партнеру, работающему на аутсорсинге, и получить лучший результат, когда компетенции клиента в бизнесе совмещаются практическим опытом аутсорсингового контакт-центра в проведении подобных кампаний.

В следующий раз мы поделимся кейсом о том, какими метриками нужно отслеживать для расчета эффективности кампаний и своего аутсорс-партнера, а также обсудим практику применения CPA-оплаты за результат.

Компании и сервисы: InteractiveCenter
Автор: Анна

Подписаться на новости

Читайте также

22 февраля / Комментарии

Секретные результаты 1 000 A/B-тестов в письмах

В Retail Rocket нам удалось построить многопоточный и близкий к идеальному процесс проверки гипотез, постоянно совершенствуя нашу базу знаний и ежедневно пополняя ее лучшими практиками.
В январе 2017 года нашей командой Growth Hacker’ов пройден знаковый рубеж — проведен 1000-й А/B-тест. Настало время раскрыть некоторые секреты, интересные цифры и в очередной раз поделиться накопленной экспертизой.

далее →

22 февраля / Комментарии

Ничего не найдено! 6 примеров и 3 идеи рационализации страницы пустой внутренней выдачи

Внутренний поиск в интернет-магазине, может быть, и не самый востребованный компонент сайта. Но если вы посмотрите статистику и аналитические выкладки, наверняка обнаружите, что количество посетителей, которые используют этот инструмент, относительно постоянно. Кроме того, велика вероятность того, что многие из пользующихся поиском посетителей обращаются к нему почти сразу после приземления в вашем магазине. И некоторое количество этих людей не находит желаемого, то есть в итоге они попадают на страницу, извещающую их о том, что ничего подобного в ассортименте нет, хотя это далеко не всегда соответствует действительности. Давайте рассмотрим 6 примеров и 3 идеи наполнения страницы пустой поисковой выдачи магазина, которые помогут вам не терять потенциальных покупателей.

далее →

20 февраля / Комментарии

Опрос как средство сбора информации для улучшения магазина

Обычно, уходящих посетителей останавливают предложением купона. Это достаточно действенный способ, иначе он давно был бы исключен из арсенала большинства магазинов. При этом, мало кто практикует несколько иной подход к обращению с уходящими посетителями: не просто предложение скидки в том или ином виде, а опрос и скидка. Вообще, опрос – действенный метод получения информации, которая позволяет сделать магазин лучше во многих его аспектах. Давайте рассмотрим несколько вариантов опроса, которые позволяют решить разные задачи.

далее →

15 февраля / Комментарии

5 опасных последствий плохой поддержки пользователей. И как этого не допустить

Поддержка пользователей, возможно, самая важная вещь в вашем бизнесе. Не лишним будет убедиться, что вы делаете всё правильно.
В этой статье мы обсудим 5 опасных побочных эффектов плохого обращения с пользователями и противоядия, которые вы можете принять, чтобы снизить негативные эффекты.

далее →

15 февраля / Комментарии

Дополнительный миллион с «Брошенных корзин» силами call-центра

Что вы делаете с брошенными корзинами? Наверное, присылаете клиенту письмо в формате «вы забыли в корзине». Или догоняете покупателя ретаргетингом. Да, мы тоже все это делаем. Но всегда было как-то жалко терять контакт с клиентом. Хотелось просто спросить: «Ну что, что тебе не понравилось? Чего не хватило? Скажи - мы исправим». 
Кейс о том, как мы стали звонить по брошенным корзинам, и нас даже не прокляли.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook