Программа лояльности 2.0: о чём молчат потребители и о чём не могут молчать маркетологи

Смотрите в каталоге

Когда вы в последний раз пересчитывали дисконтные карточки в своем кошельке?

Помните ли вы, в скольких программах лояльности принимаете участие и где какие условия? В 90% случаев, мы уверены, ответ будет отрицательным.

Согласно исследованию Bond Brand Loyalty Report 2015, у среднего потребителя порядка 13 разных карточек - супермаркетов, магазинов одежды, косметики, бытовой техники, аптек, ресторанов, максимум в 6 из них он или она активно принимают участие.

Когда-то программы лояльности были очень популярны: потребитель с энтузиазмом заполнял анкеты участника, копил скидки, бонусы, прилежно высчитывал размер своего вознаграждения и хвастался количеством карточек в кошельке. Сегодня картина выглядит по-другому: все чаще тот же потребитель говорит «нет» на предложение заполнить анкету и получить статус привилегированного клиента.

Что изменилось?

Изменилась культура потребления. Если раньше, во времена ограниченного доступа к товарам и информации, потребитель был готов к потреблению того, что ему предлагают и для его лояльности было достаточно четкой экономической выгоды, то сейчас – этого уже мало.

На рынке наблюдается переизбыток предложения, на потребителя со всех сторон сыпятся тонны рекламных сообщений, и ему ничего не остается как включить собственные фильтры. Коммуникацию больше определяют не маркетологи, отталкиваясь от задач и характеристик своего продукта, а потребители, преследуя свои желания и потребности .

Это же касается и программ лояльности. Сегодняшние методы потребительского маркетинга требуют однозначного переосмысления экосистемы традиционных программ лояльности. Более того, они становятся одним из основных инструментов маркетинговой стратегии, так как согласно мировой статистики привлечение нового клиента обходится от 5 до 10 раз дороже продажи существующему и существующие клиенты готовы тратить на 67% больше, чем новые.

Какой же должна быть программа лояльности сегодня?

Что она может дать потребителю, чтобы он чувствовал, что бренд действительно его понимает, и был готов с ним взаимодействовать?

1. Предложение, отвечающее потребностям клиента:

Анализируйте покупательскую и непокупательскую активность потребителя, чтобы понять, какой продукт для него актуален сейчас или станет таким в скором времени.

2. Коммуникация в релевантный момент времени:

Это может быть особенная дата/событие в жизни клиента или же просто правильное время отправки письма или совершения телефонного звонка.

3. Взаимодействие по наиболее подходящему для клиента каналу:

Кто-то готов общаться по электронной почте, кто-то лучше воспринимает информацию по телефону, а некоторые реагируют только на сообщения в соцсетях.

В этой статье мы предлагаем вам углубиться в тему создания действительно работающей программы лояльности, которая будет полезна покупателю и выгодна продавцу.  

Из статьи вы узнаете:

  • что такое программа лояльности в понимании современного покупателя;
  • как понять потребности клиента и вести действительно персональные коммуникации с ним;
  • какие шаги предпринять, чтобы создать программу лояльности, которая приносит выгоду и клиенту, и бренду;
  • как компания Fix Price, крупный ритейлер на российском рынке, внедрила и автоматизировала программу лояльности, добившись роста продаж и количества постоянных покупателей.

По клику необходимо будет заполнить небольшую форму. Да, это маленькая плата за полезный материал.

 

Компании и сервисы: Fix Price
Автор: Анна

Подписаться на новости

Читайте также

3 декабря / Комментарии

Имэйлы, соцсети, сайт и ещё 4 способа напомнить клиентам о программе лояльности

Покупатели перестают участвовать в программах лояльности по разным причинам. Кто-то находит более выгодные предложения у конкурентов, кто-то — новый любимый бренд, но бывает и так, что клиенты просто забывают о существовании поощрений, мотивирующих их совершать повторные покупки. Эксперты приложения «Кошелёк» узнали, как подогреть интерес клиентов к программе лояльности.

далее →

19 ноября / Комментарии

Как автоматизировать email-маркетинг и получать +58 млн в год

Для многих директ-маркетинг — один из главных каналов продаж. При этом большую часть такой коммуникации можно автоматизировать: например, рассылки-напоминания о незавершенных заказах, уведомления о новых поступлениях, реактивационные рассылки и многое другое.

далее →

7 ноября / Комментарии

Зачем бренду собственное сообщество? Подборка успешных кейсов

Современные ритейлеры собирают вокруг своих брендов сообщества покупателей (brand community). Основная миссия таких сообществ — предоставить клиентам возможность общаться с любимым брендом и друг с другом. Эксперты приложения «Кошелёк» рассказали, какие задачи ритейлеры решают с помощью сообществ, и собрали подборку успешных кейсов брендов.

далее →

23 октября / Комментарии

Как интернет-магазину не терять клиентов из-за оформления заказа: история OZON.ru

Некоторые интернет-магазины продолжают отпугивать покупателей многостраничным оформлением заказа. Давайте разберемся, как перестать терять клиентов, готовых к покупке.

далее →

22 октября / Комментарии

Как с нуля собрать «теплую» базу подписчиков

Маркетологи не устают называть email наиболее выгодным каналом коммуникации. Но что делать, если базы для рассылок пока нет и отправлять письма попросту некому? Как не спугнуть потенциальных клиентов? Как их привлечь и «разогреть» интерес так, чтобы в итоге человеку захотелось добровольно отдать вам свой электронный адрес? Давайте разбираться.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook