Программа лояльности 2.0: о чём молчат потребители и о чём не могут молчать маркетологи

Смотрите в каталоге

Когда вы в последний раз пересчитывали дисконтные карточки в своем кошельке?

Помните ли вы, в скольких программах лояльности принимаете участие и где какие условия? В 90% случаев, мы уверены, ответ будет отрицательным.

Согласно исследованию Bond Brand Loyalty Report 2015, у среднего потребителя порядка 13 разных карточек - супермаркетов, магазинов одежды, косметики, бытовой техники, аптек, ресторанов, максимум в 6 из них он или она активно принимают участие.

Когда-то программы лояльности были очень популярны: потребитель с энтузиазмом заполнял анкеты участника, копил скидки, бонусы, прилежно высчитывал размер своего вознаграждения и хвастался количеством карточек в кошельке. Сегодня картина выглядит по-другому: все чаще тот же потребитель говорит «нет» на предложение заполнить анкету и получить статус привилегированного клиента.

Что изменилось?

Изменилась культура потребления. Если раньше, во времена ограниченного доступа к товарам и информации, потребитель был готов к потреблению того, что ему предлагают и для его лояльности было достаточно четкой экономической выгоды, то сейчас – этого уже мало.

На рынке наблюдается переизбыток предложения, на потребителя со всех сторон сыпятся тонны рекламных сообщений, и ему ничего не остается как включить собственные фильтры. Коммуникацию больше определяют не маркетологи, отталкиваясь от задач и характеристик своего продукта, а потребители, преследуя свои желания и потребности .

Это же касается и программ лояльности. Сегодняшние методы потребительского маркетинга требуют однозначного переосмысления экосистемы традиционных программ лояльности. Более того, они становятся одним из основных инструментов маркетинговой стратегии, так как согласно мировой статистики привлечение нового клиента обходится от 5 до 10 раз дороже продажи существующему и существующие клиенты готовы тратить на 67% больше, чем новые.

Какой же должна быть программа лояльности сегодня?

Что она может дать потребителю, чтобы он чувствовал, что бренд действительно его понимает, и был готов с ним взаимодействовать?

1. Предложение, отвечающее потребностям клиента:

Анализируйте покупательскую и непокупательскую активность потребителя, чтобы понять, какой продукт для него актуален сейчас или станет таким в скором времени.

2. Коммуникация в релевантный момент времени:

Это может быть особенная дата/событие в жизни клиента или же просто правильное время отправки письма или совершения телефонного звонка.

3. Взаимодействие по наиболее подходящему для клиента каналу:

Кто-то готов общаться по электронной почте, кто-то лучше воспринимает информацию по телефону, а некоторые реагируют только на сообщения в соцсетях.

В этой статье мы предлагаем вам углубиться в тему создания действительно работающей программы лояльности, которая будет полезна покупателю и выгодна продавцу.  

Из статьи вы узнаете:

  • что такое программа лояльности в понимании современного покупателя;
  • как понять потребности клиента и вести действительно персональные коммуникации с ним;
  • какие шаги предпринять, чтобы создать программу лояльности, которая приносит выгоду и клиенту, и бренду;
  • как компания Fix Price, крупный ритейлер на российском рынке, внедрила и автоматизировала программу лояльности, добившись роста продаж и количества постоянных покупателей.

По клику необходимо будет заполнить небольшую форму. Да, это маленькая плата за полезный материал.

 

Компании и сервисы: Fix Price
Автор: anna_l

Читайте также

Почему сервисам доставки важна обратная связь от клиентов

Как обратная связь помогают сервисам доставки, почему негативные комментарии порой полезнее позитивных, и как стимулировать потребителей давать обратную связь, рассказал Николай Петровнин, директор по развитию бизнеса Broniboy.

далее →

14 января / Комментарии

Критерии успеха цифровой трансформации в 2022 году

Как добиться успеха? Как получить воспроизводимые и измеримые результаты? Об этом мы поговорили с исполнительным директором AWG Никитой Шабашкевичем. Предлагаем вам взглянуть на свой бизнес в целом и убедиться, что ваши инициативы по цифровой трансформации действительно работают.

далее →

22 декабря 2021 / Комментарии

Как пережить пандемию, удержаться на рынке и нарастить продажи. Интервью Игоря Головко, исполнительного директора «Дочки-Сыночки»

Игорь Головко, исполнительный директор сети «Дочки-Сыночки», рассказал, что помогло компании пережить трудные месяцы пандемии, как удалось нарастить онлайн-оборот продукции, решить проблемы аренды торговых мест. Так же поговорили о перспективах развития сети в непростое время, маркетинговой политике и системе лояльности.

далее →

7 декабря 2021 / Комментарии

Кейс «Асконы» и Upmetric: Запустили e-чеки с персонализацией, чтобы развивать программу лояльности, получить 20% повторных покупок с нового канала и заложить основу для ROPO-аналитики

Команда Upmetric создала для «Асконы» новый канал персонализированной коммуникации в офлайне с большим охватом и вовлеченностью. Это помогло привести больше людей в программу лояльности и обогатить профиль клиентов, увеличить повторные покупки по персональным промокодам и накапливать данные для идентификации.

далее →

16 ноября 2021 / Комментарии

Разработать инхаус или отдать на аутсорс: 6 мифов про подключение внутреннего поиска в ecommerce

Давайте разберемся с опасениями, которые мешают интернет-магазинам отдать поиск на аутсорс, наконец-то выдохнуть и сосредоточиться на стратегических вопросах.

далее →