Программа лояльности 2.0: о чём молчат потребители и о чём не могут молчать маркетологи

Смотрите в каталоге

Когда вы в последний раз пересчитывали дисконтные карточки в своем кошельке?

Помните ли вы, в скольких программах лояльности принимаете участие и где какие условия? В 90% случаев, мы уверены, ответ будет отрицательным.

Согласно исследованию Bond Brand Loyalty Report 2015, у среднего потребителя порядка 13 разных карточек - супермаркетов, магазинов одежды, косметики, бытовой техники, аптек, ресторанов, максимум в 6 из них он или она активно принимают участие.

Когда-то программы лояльности были очень популярны: потребитель с энтузиазмом заполнял анкеты участника, копил скидки, бонусы, прилежно высчитывал размер своего вознаграждения и хвастался количеством карточек в кошельке. Сегодня картина выглядит по-другому: все чаще тот же потребитель говорит «нет» на предложение заполнить анкету и получить статус привилегированного клиента.

Что изменилось?

Изменилась культура потребления. Если раньше, во времена ограниченного доступа к товарам и информации, потребитель был готов к потреблению того, что ему предлагают и для его лояльности было достаточно четкой экономической выгоды, то сейчас – этого уже мало.

На рынке наблюдается переизбыток предложения, на потребителя со всех сторон сыпятся тонны рекламных сообщений, и ему ничего не остается как включить собственные фильтры. Коммуникацию больше определяют не маркетологи, отталкиваясь от задач и характеристик своего продукта, а потребители, преследуя свои желания и потребности .

Это же касается и программ лояльности. Сегодняшние методы потребительского маркетинга требуют однозначного переосмысления экосистемы традиционных программ лояльности. Более того, они становятся одним из основных инструментов маркетинговой стратегии, так как согласно мировой статистики привлечение нового клиента обходится от 5 до 10 раз дороже продажи существующему и существующие клиенты готовы тратить на 67% больше, чем новые.

Какой же должна быть программа лояльности сегодня?

Что она может дать потребителю, чтобы он чувствовал, что бренд действительно его понимает, и был готов с ним взаимодействовать?

1. Предложение, отвечающее потребностям клиента:

Анализируйте покупательскую и непокупательскую активность потребителя, чтобы понять, какой продукт для него актуален сейчас или станет таким в скором времени.

2. Коммуникация в релевантный момент времени:

Это может быть особенная дата/событие в жизни клиента или же просто правильное время отправки письма или совершения телефонного звонка.

3. Взаимодействие по наиболее подходящему для клиента каналу:

Кто-то готов общаться по электронной почте, кто-то лучше воспринимает информацию по телефону, а некоторые реагируют только на сообщения в соцсетях.

В этой статье мы предлагаем вам углубиться в тему создания действительно работающей программы лояльности, которая будет полезна покупателю и выгодна продавцу.  

Из статьи вы узнаете:

  • что такое программа лояльности в понимании современного покупателя;
  • как понять потребности клиента и вести действительно персональные коммуникации с ним;
  • какие шаги предпринять, чтобы создать программу лояльности, которая приносит выгоду и клиенту, и бренду;
  • как компания Fix Price, крупный ритейлер на российском рынке, внедрила и автоматизировала программу лояльности, добившись роста продаж и количества постоянных покупателей.

По клику необходимо будет заполнить небольшую форму. Да, это маленькая плата за полезный материал.

 

Компании и сервисы: Fix Price
Автор: Анна

Подписаться на новости

Читайте также

7 февраля / Комментарии

Кейс персонализации сайта Baby&Tiener: рост выручки на 13,4%

Персональный подход становится уже не просто нормой, а переходит в раздел musthave для каждого интернет-магазина. Так подумал и крупный игрок ecommerce рынка Нидерландов - магазин товаров для детей Baby&Tiener. Рассказываем, как внедрение персональных рекомендаций на всех страницах сайта позволило ритейлеру увеличить выручку на 13,4%.

далее →

16 января / Комментарии

Кейс персонализации интернет-магазина Dungelmann-Schoenen.nl: рост конверсии на 12,85%

Представьте, как приятно удивляются пользователи, когда видят на главной странице интернет-магазина именно те товары, которые им нравятся. Эти позитивные эмоции, теперь ассоциируются с вашим брендом, приводя к росту лояльности, вместе с которой растет и количество совершаемых покупок. О том, как предугадывать желания пользователей, рассказываем на примере голландского интернет-магазина обуви Dungelmann-Schoenen.nl, которому внедрение персональных рекомендаций принесло рост конверсии на 12,85%.

далее →

21 декабря 2017 / Комментарии

Кейс Toolmax.nl: рост конверсии на 13,75% за счет персонализации сайта

Продолжаем рассказывать о наших зарубежных кейсах. Сегодня мы решили поделиться результатами, которые персональные рекомендации принесли голландскому интернет-магазину DIY-сектора Toolmax.nl.

далее →

5 декабря 2017 / Комментарии

Как сэкономить до 80% времени email-маркетолога с помощью автоматизированных категорийных кампаний

Сегодня мы расскажем, что такое “автоматизированные категорийные рассылки” и как они помогут стать еще на шаг ближе к автоматизации маркетинга и освобождению времени для более важных стратегических задач.

далее →

29 ноября 2017 / Комментарии

Они бросают корзины? Пошлите им… Push!

Браузерные Push-нотификации появились совсем недавно, менее трех лет назад. Но сегодня большинство продвинутых специалистов по директ-маркетингу с удовольствием используют этот канал коммуникаций. В этом материале лучшие практики в триггерных Push-коммуникациях по брошенным корзинам.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook