Реальный e-commerce. Выбираем call-центр для интернет магазина

Смотрите в каталоге
Телефония, контакт-центры и SMS сервисы

Сегодня десятки call-центров предлагают услуги для интернет-магазинов и многие интернет-магазины действительно передают на аутсорсинг поддержку клиентов.  На что обязательно нужно обратить внимание при выборе call-центра для вашего магазина? Какие «подводные камни» могут вам встретиться при организации обслуживания клиентов с помощью аутсорсера?

На наши вопросы любезно согласились ответить представители таких компаний как InteractiveCenter, Sun3, Профколлцентр, "Контакт центр" и других.

Александр Кузнецов, CEO InteractiveCenter, официальный партнер CRM Solutions

Как и в любом сервисном бизнесе, вопрос организации качественной клиентской поддержки чрезвычайно важен, ведь важно не только «что вы продаете», но и «как вы продаете». Именно контакт-центр является одной из первых точек контакта уже так называемого «горячего клиента» с Вашим интернет-магазином. Вы знаете, сколько маркетинговых усилий было потрачено на сайт, на генерацию трафика. И вот клиент положил товар в корзину.  Дальше впечатления клиента от первой покупки будут зависеть именно от контакт-центра: от профессионализма, клиентоориентированности оператора, его экспертности в Вашем бизнесе и товарной номенклатуре. Не меньшее значение играет контакт-центр и в обслуживании уже постоянных клиентов. Итак, давайте по порядку рассмотрим рекомендации, на что стоит обратить внимание при выборе контакт-центра.

Первый фактор – это опыт контакт-центра именно в Ecommerce. Сейчас много универсальных контакт-центров, которые берутся за любые проекты, обслуживая клиентов различных отраслей. Если не хочется быть первым представителем отрасли Ecommerce и испытать на себе все шишки первопроходца, стоит поинтересоваться у кандидатов на роль партнера по аутсорсингу – какие ecommerce компании уже обслуживает данный КЦ, какие кейсы и рекомендации может привести. Учитывая, что ecommerce – сообщество очень дружное, навести справки и спросить мнение у коллег по цеху не составит труда. Рекомендации это лучший вариант выбрать правильного партнера.

Управление качеством и прозрачность. Наверняка в Вашем им есть свой quality manager, но когда качество контролируется еще и на уровне самого КЦ это положительно сказывается на сокращении и недопущении ошибок в консультациях, ведь мы с Вами знаем стоимость привлечения одного клиента и цены ошибки. Наладить измеримую и прозрачную для обоих сторон оценку качества обработки контактов/заказов принципиально важно. Желательно, чтобы Ваш партнер по аутсорсингу предоставил Вашей службе контроля качества доступ в личный кабинет для прослушивания звонков. Не забудьте также оговорить Ваши требования к количественным KPI в Service Level Agreement.

Вовлеченность аутсорсера. Это немаловажный фактор. Различные КЦ могут применять разные подходы. Часто встречается, что КЦ беря на обслуживание проекты с небольшим трафиком звонков вынуждены подключать к одному и тому же оператору звонки разных клиентов. Возможно и удается держать в голове продукты и услуги сразу 5-7 компаний, но мы не идем на такие риски. Наш фактор успеха это брать на обслуживание такие проекты, в которых объем звонков позволяет полноценно загружать выделенных операторов только задачами одного клиента. Это и обеспечивает такую вовлеченность операторов,  формируя у них ощущение, что они приходят на работу не в аутсорсинговый контакт-центр а в «интернет-магазин ИКС».

Следующий фактор – проактивность подхода. Этот фактор вытекает из первого. Если у КЦ есть опыт и понимание именно Вашей сферы бизнеса, то кроме выполнения Ваших заданий (реактивный подход), Ваш КЦ смог бы предлагать Вам пути улучшений сервиса. В нашей компании мы активно проводим круглые столы по выработке таких рекомендаций для своих клиентов, затем обсуждаем их совместно. Такое сотрудничество в режиме «одной команды» весьма плодотворно.

Управление лояльностью клиентов. В InteractiveCenter кроме организации качественной поддержки на входящей линии, мы делаем большой упор и на различных полезных механиках в области повышения LTV. Наш опыт в реактивации «спящих» клиентов, а также опыт в исследовании удовлетворенности клиентов ИМ, позволяют сокращать отток уже имеющихся у ИМ покупателей.

Интеграция. И немного о техническом вопросе. При выборе КЦ важно заранее поинтересоваться гибкостью Вашего партнера в технических настройках интеграции с Вашей CRM. Отлаженная интеграция Ваших программных сред — это залог оперативности и эффективности взаимодействия.

Такие факторы как надежность и бесперебойность работы рассматривать отдельно не будем, т.к. это так называемый «must have».

Успешного выбора и побольше счастливых клиентов!

Федор Шерин, Руководитель call-центра Sun3

Для успешной работы интернет-магазина ключевую роль играет общение с клиентами. Но, к сожалению, содержать свой штат консультантов, менеджеров, программистов и сопровождающего персонала в сегодняшних реалиях дело очень и очень затратное и только крупным игрокам рынка это действительно под силу. Решение вопросов общего характера и задач по персоналу отнимает уйму времени и отвлекает от непосредственного усовершенствования своего бизнеса.

Сегодня есть более простой и менее затратный способ - привлечь к решению проблем аутсорсинговый call-центр, в котором работа отлажена, запуск проектов поставлен на поток и Вам уже при первом звонке предложат конкретные и понятные варианты обслуживания, наиболее подходящие для Вашего бизнеса.

Помощь команды профессионалов, которые работают в режиме 24/7 и обладают всеми ресурсами для реализации самых сложных и амбициозных задач, обойдется Вам не дороже найма одного менеджера со средним уровнем дохода по Москве. Отпадет такая проблема как решение кадровых вопросов: не придется искать замену заболевшему сотруднику, ушедшему в отпуск и т.п..

Современное программное обеспечение, интеграция CRM-системы с call-центром дает гибкость для выстраивания процесса обслуживания как с точки зрения технологий, так и с точки зрения человеческих ресурсов. Появляется возможность замерить и оценить результаты маркетинговых компаний, инструментов продвижения и каналов привлечения клиентов.

Наши клиенты, среди которых не только владельцы интернет-магазинов, на начальном этапе взаимодействия относились скептически и опасались, что отсутствие глубоких знаний по реализуемой продукции и бизнес-процессам отпугнет клиентов. Но, как показала практика, проект «приживается» достаточно быстро, и уже в течение первого месяца работы исчезают все шероховатости. Клиенты интернет-магазинов начинают получать удобные и развернутые консультации, затраченное время на оформление заказов  неуклонно снижается вместе со временем ожидания на линии. Что касается телемаркетинга, то уровень конверсии по проектам телемаркетинга на сегодняшний день в среднем составляет 7-8%. Не верьте тем, кто красивыми словами и картинками, обещает аномально высокие результаты! Это компании, которые заберут Ваши деньги, обманут Ваши ожидания и скажут «так получилось, это был тест, попробуйте еще». Грамотно выбирайте себе партнеров.

Команда call-центра Сантри желает успехов Вашему бизнесу.

Дмитрий Зотов, CEO Профколлцентр

Давайте поговорим о заблуждениях.

Как показывает практика, многие владельцы Интернет-магазинов руководствуются неполной информацией о реальных объемах входящих звонков и удивляются, когда их оказывается значительно больше, чем предполагалось. Причина такой коллизии состоит в том, что на этапе подключения телефонных линий к Интернет-проекту, собственники пытаются сэкономить - выбирают дешевые пакетные предложения провайдеров телефонии с ограниченным числом линий либо вообще применяют мобильные одноканальные номера. В конечном итоге такая экономия приводит к невозможности обработать все потенциальные заказы, соответственно прибыль магазин недополучает. Избежать данной проблемы просто: необходимо передать обслуживание клиентов в независимый колл-центр, который поможет подключить нужное количество линий и предоставить достаточное количество операторов – наша статистика показывает, что в этом случае в течение первых нескольких месяцев удваиваются и, уже не редкость, когда утраиваются объемы входящего голосового трафика.

Еще одно заблуждение, с которым мы сталкиваемся регулярно: когда владелец магазина считает, что одни и те же операторы колл-центра будут обрабатывать и входящие звонки, и заниматься подтверждением заказов, и выставлять статусы в CRM, и отвечать на вопросы клиентов в онлайн-чате, и реагировать на публикации в соцсетях, и все это будет укладываться в поминутный тариф обслуживания звонка. Конечно, для такого перечня требований у нас есть «универсальные солдаты», но услуги выделенных операторов в этом случае тарифицируются почасово, плюс мы предлагаем партнерам совместно подумать и разработать систему мотивации для операторов, привязанную к оплаченным заказам, и тогда это действительно становится выгодно как нам, так и нашим заказчикам.

И третье. Наивно полагать, что подключение колл-центра к Интернет-магазину, у которого в день поступает, например, 8 входящих звонков и примерно столько же совершается исходящих по подтверждению заказов, будет целесообразно, если операторы при этом должны пройти длительное обучение, работать в CRM заказчика, плюс на колл-центр ложится обязательство мгновенного принятия звонка. Нужно понимать, что колл-центры возьмут на обслуживание и такие звонки, но в этом случае либо будет страдать качество первичной консультативной помощи покупателям, либо операторы возьмут на себя только узкие функции, например, только прием заказа без консультирования либо только рекламации и секретарскую работу.

Каринэ Саруханян, менеджер по продажам колл-центров для интернет-магазинов КОНТАКТ ЦЕНТР, интегратор Asterisk и SugarCRM

Как отдать колл-центр на аутсорсинг и не сойти с ума? Владельцам интернет-магазинов приходиться сталкиваться с разными пакостями внешних контакт-центров (КЦ).

Единственный способ обойти эти неприятности – это не отдавать аутсорсеру контроль над каналами связи. В качестве защиты можно использовать специальную прослойку – программу для колл-центра, которая пропускает через себя все звонки и направляет их на обработку внешним контакт-центрам.

Представляем рейтинг проблем в работе с аутсорсинговыми контакт-центрами.

Проблема №1: потери входящих звонков. Потери звонков всегда были, есть и будут. Но в отличие от собственного колл-центра, вы не сможете контролировать аутсорсера на 100%. А значит, в предоставляемой Вам статистике не увидите главного – сколько клиентов не дождались ответа оператора, скольким из них не перезвонили потом, как долго ваши заказчики висели на линии и т.п.

Проблема №2: задержки с подтверждениями заказов. Мечтаете подтверждать заказы в течение 15 минут? Забудьте, господа! Внешние КЦ одновременно ведут несколько проектов, и перезвонить сразу всем покупателями нереально. И раз Вы жестко не контролируете время от заказа до звонка клиенту, то Ваш проект у них точно не в приоритете. Если Вы отдали доступы к своим каналам связи (или того хуже – используете каналы внешнего КЦ), приготовьтесь снимать лапшу с ушей.

Проблема №3: скрытие неудачных звонков. Увы и ах! Без промежуточной программы для call-центра Вы не сможете вести контроль записей разговоров. Иные руководители интернет-магазинов «ведутся» на наличие у КЦ личного кабинета, со статистикой звонков. Но можете быть уверены: Вы никогда не увидите в этом кабинете записей разговоров с «косяками» операторов. Такие записи удаляются специально обученным модератором.

Проблема №4: завышение оценок качества консультации. Ни в коем случае не отдавать на аутсорсинг! Ни один уважающий себя контакт-центр не покажет настоящие оценки, полученные от Ваших клиентов. Контроль качества колл центра должен осуществляться только Вами – средствами Вашей программы для call-центра. А именно: в конце разговора оператор прощается с клиентом, затем звонок возвращается на Ваш сервер, а клиенту предлагается оценить качество консультации.

Проблема №5: один аутсорсер – хорошо, а два (три) – лучше. В правильном интернет-магазине должна быть внедрена схема распределения заказов между несколькими КЦ. Это позволяет сравнивать работу этих КЦ и автоматически направлять больше заказов лучшим из них. Программисты «КОНТАКТ ЦЕНТРА» разработали универсальный веб-интерфейс оператора, способный получать звонки или заказы с сайтов и передавать их в CRM-системы внешних КЦ для дальнейшей обработки.

Наталия Золкина, call-центр Телеконтакт

Актуальные выдержки из опыта работы аутсорсингового call-центра с интернет-магазинами:

Чем доступнее телефон, тем больше звонков, но ниже конверсия. Если поставите телефон крупно на всех страницах, то звонить будут больше, а процент продаж от звонков будет меньше.

Digital поколение пользуется телефоном как «последней инстанцией», уже испробовав все возможности, предусмотренные для самостоятельной работы. Для молодых людей наличие круглосуточного, городского телефона воспринимается, скорее, как некая гарантия надежности интернет-магазина. Старая гвардия – предпочитает звонить.

Телефон на сайте (первый звонок) нужен для Продаж.  Не консультаций, а именно для  продаж. Это отличие важно, когда вы решаете, кто именно будет принимать звонок. Консультация – это прочитать текст, не найденный покупателем на сайте (первые десять раз, потом, посмотрев причины обращений, вы сами подтянете эргономику сайта). Продавец – это специалист, который может выявить потребность/сформировать ее и закрыть с помощью товаров сайта. Т.е. знает о товаре больше, нежели описано в базах данных, знает о люфте условий (имеет возможность нарушать правила, получая очки доверия клиента и собственно самого клиента).

Звонок ― верификация номера. Подтверждение заказа можно делать автоматическим звонком: робот зачитывает условия заказа, что-сколько-куда, нажмите «1» если правильно, нажмите «2» если ошибка, нажмите «3» чтобы соединиться с оператором. Оборудование call-центров позволяет делать такие звонки «подмешивая» в поток входящих звонков операторам, в моменты спада внешней нагрузки.

Много информирования не бывает. Автоинформатор (см. пример выше), или sms сообщение: не важно. Важно максимально упростить задачу клиенту сообщить вам о переносе времени, места и т.д.

С помощью аутсосрсера можно экономить, но при объемах более 300 звонков в день. Экономия получается за счет того, что аутсорсер продает работу сотрудников поминутно. Call-центр загружает одного оператора  разными сервисами, именно так появляется возможность торговать операторами поминутно. Оператор за смену может принять около двухсот контактов. Для того чтобы соблюсти приемлемый уровень сервиса (service level) call-центры обучат несколько десятков операторов вашему проекту. Для обеспечения работы, например 10и операторов, call-центр должен иметь поток ~ 2 000 звонков в день. Десять ― это максимальное число проектов, которые оператор может поддерживать на уровне продавца.

Компании и сервисы: InteractiveCenter, КОНТАКТ ЦЕНТР, Телеконтакт, Sun3, CRM Solutions, Профколлцентр, Asterisk
Автор: Алексей Сальников

Подписаться на новости

Читайте также

6 апреля / Комментарии

«Клёв будет!»: история о том, как собрать в четыре раза больше лидов

Проблема интернет-магазинов в том, что обычно они не очень активно работают над лидогенерацией и упускают большую потенциальную возможность дохода. Сегодня мы расскажем вам про то как интернет-магазину подводного снаряжения vlastah.ru удалось собрать в четыре раза больше лидов, которые в результате принесли 28% от общего числа заказов.

далее →

19 марта / Комментарии

Кейс финского бренда FiNN FLARE: как товарные рекомендации увеличили выручку до 13,4%

Сегодняшнему покупателю так просто не угодишь. Ему важны не только ассортимент и цены интернет-магазина, но и возможность быстро найти то, что ему нужно. Эту проблему решают товарные рекомендации, расположенные на разных страницах магазина. Их задача - показать пользователю интересные именно ему товары. Выгоду получают обе стороны: покупатель, который быстро нашел необходимые товары, остается довольным, а магазин получает возможность увеличить прибыль и средний чек. Подробнее о том, как внедрение товарных рекомендаций увеличивает конверсию и выручку магазина, рассказываем на примере интернет-магазина FiNN FLARE.

далее →

6 марта / Комментарии

Growth Hacking в триггерных письмах интернет-магазина ekonika.ru: 4 кейса и рост конверсии на 68%

Сегодня мы расскажем о том, как работа над деталями и тестирование различных психологических триггеров помогла интернет-магазину ekonika.ru увеличить Open Rate, CTR и конверсию триггерных писем.

далее →

7 февраля / Комментарии

Кейс персонализации сайта Baby&Tiener: рост выручки на 13,4%

Персональный подход становится уже не просто нормой, а переходит в раздел musthave для каждого интернет-магазина. Так подумал и крупный игрок ecommerce рынка Нидерландов - магазин товаров для детей Baby&Tiener. Рассказываем, как внедрение персональных рекомендаций на всех страницах сайта позволило ритейлеру увеличить выручку на 13,4%.

далее →

16 января / Комментарии

Кейс персонализации интернет-магазина Dungelmann-Schoenen.nl: рост конверсии на 12,85%

Представьте, как приятно удивляются пользователи, когда видят на главной странице интернет-магазина именно те товары, которые им нравятся. Эти позитивные эмоции, теперь ассоциируются с вашим брендом, приводя к росту лояльности, вместе с которой растет и количество совершаемых покупок. О том, как предугадывать желания пользователей, рассказываем на примере голландского интернет-магазина обуви Dungelmann-Schoenen.nl, которому внедрение персональных рекомендаций принесло рост конверсии на 12,85%.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook