Сall-центр интернет-магазина: секреты клиентского счастья

Смотрите в каталоге
Ремонт и строительство
Сall-центр интернет-магазина: секреты клиентского счастья

Как вы думаете, какой позитивный потребительский опыт приносит удовольствие клиентам при обращении в call-центр интернет-магазина?

Компании Verint удалось приоткрыть завесу тайны, по результатам проведенного летом 2015 года исследования с участием 18 тыс. респондентов из Франции, Германии, Великобритании, США и др. Респондентам задавался вопрос: «В чем заключался ваш положительный опыт взаимодействия с интернет-магазином по сравнению с другими46% из них отметили грамотную и моментальную реакцию на запрос.

Отмечены следующие положительные моменты клиентского сервиса:

  • Понимание проблемы и текущего положения дел, сотрудники всегда были в курсе происходящего (30%).
  • Изначальная коммуникация с квалифицированным сотрудником, который может принимать самостоятельные решения (29%).
  • Возможность решать вопросы без отрыва от своего рабочего времени (26%).

Как технологии персонализации повышают клиентский сервис в call-центре интернет-магазина?

Для оптимизации работы сотрудников call-центра интернет-магазина на помощь приходят товарные рекомендации, которые формируются на основе поведения пользователей на сайте, что позволяет предложить покупателю то, что ему нужно, а не то, что хочется продать оператору call-центра.

Так команда интернет-магазина «220 Вольт» интегрировала рекомендации Retail Rocket в свою ERP-систему. Когда оператор call-центра обрабатывает заказ, у него перед глазами актуальная и удобная в управлении подборка товаров-аналогов и товаров для допродажи. Каждый оператор при общении с клиентом использует базу товарных рекомендаций, при этом в ней учтены текущие остатки товара на складах.

Подбор сопутствующих товаров для допродажи оператором

В результате оператор не заставляет клиента висеть на линии (причина №1 для завоевания лояльности по результатам исследования Verint), а клиент покупает то, что ему действительно нужно, повышается лояльность, растет объем продаж и средняя наценка. Спустя месяц после интеграции, объем продаж «220 Вольт» через call-центр вырос на 1.7%, наценка – на 2.5%». Читайте полную версию кейса в статье «Как продавать больше через call-центр, используя сервис товарных рекомендаций».

На что готов пойти довольный клиент

Результаты внедрения клиентоориентированной модели работы call-центра не заставят себя ждать, о чем свидетельствуют результаты исследования. 61% респондентов заявили, что обязательно поделятся с друзьями и родственниками информацией о приятном сервисе, 38% напишут положительный отзыв, а 27% станут участниками программы лояльности.

Компании и сервисы: 220 Вольт, Retail Rocket
Автор: Артем Казаков, Retail Rocket

Подписаться на новости

Читайте также

6 апреля / Комментарии

«Клёв будет!»: история о том, как собрать в четыре раза больше лидов

Проблема интернет-магазинов в том, что обычно они не очень активно работают над лидогенерацией и упускают большую потенциальную возможность дохода. Сегодня мы расскажем вам про то как интернет-магазину подводного снаряжения vlastah.ru удалось собрать в четыре раза больше лидов, которые в результате принесли 28% от общего числа заказов.

далее →

19 марта / Комментарии

Кейс финского бренда FiNN FLARE: как товарные рекомендации увеличили выручку до 13,4%

Сегодняшнему покупателю так просто не угодишь. Ему важны не только ассортимент и цены интернет-магазина, но и возможность быстро найти то, что ему нужно. Эту проблему решают товарные рекомендации, расположенные на разных страницах магазина. Их задача - показать пользователю интересные именно ему товары. Выгоду получают обе стороны: покупатель, который быстро нашел необходимые товары, остается довольным, а магазин получает возможность увеличить прибыль и средний чек. Подробнее о том, как внедрение товарных рекомендаций увеличивает конверсию и выручку магазина, рассказываем на примере интернет-магазина FiNN FLARE.

далее →

6 марта / Комментарии

Growth Hacking в триггерных письмах интернет-магазина ekonika.ru: 4 кейса и рост конверсии на 68%

Сегодня мы расскажем о том, как работа над деталями и тестирование различных психологических триггеров помогла интернет-магазину ekonika.ru увеличить Open Rate, CTR и конверсию триггерных писем.

далее →

7 февраля / Комментарии

Кейс персонализации сайта Baby&Tiener: рост выручки на 13,4%

Персональный подход становится уже не просто нормой, а переходит в раздел musthave для каждого интернет-магазина. Так подумал и крупный игрок ecommerce рынка Нидерландов - магазин товаров для детей Baby&Tiener. Рассказываем, как внедрение персональных рекомендаций на всех страницах сайта позволило ритейлеру увеличить выручку на 13,4%.

далее →

16 января / Комментарии

Кейс персонализации интернет-магазина Dungelmann-Schoenen.nl: рост конверсии на 12,85%

Представьте, как приятно удивляются пользователи, когда видят на главной странице интернет-магазина именно те товары, которые им нравятся. Эти позитивные эмоции, теперь ассоциируются с вашим брендом, приводя к росту лояльности, вместе с которой растет и количество совершаемых покупок. О том, как предугадывать желания пользователей, рассказываем на примере голландского интернет-магазина обуви Dungelmann-Schoenen.nl, которому внедрение персональных рекомендаций принесло рост конверсии на 12,85%.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook