Сall-центр интернет-магазина: секреты клиентского счастья

Смотрите в каталоге
Системы персонализации
Сall-центр интернет-магазина: секреты клиентского счастья

Как вы думаете, какой позитивный потребительский опыт приносит удовольствие клиентам при обращении в call-центр интернет-магазина?

Компании Verint удалось приоткрыть завесу тайны, по результатам проведенного летом 2015 года исследования с участием 18 тыс. респондентов из Франции, Германии, Великобритании, США и др. Респондентам задавался вопрос: «В чем заключался ваш положительный опыт взаимодействия с интернет-магазином по сравнению с другими46% из них отметили грамотную и моментальную реакцию на запрос.

Отмечены следующие положительные моменты клиентского сервиса:

  • Понимание проблемы и текущего положения дел, сотрудники всегда были в курсе происходящего (30%).
  • Изначальная коммуникация с квалифицированным сотрудником, который может принимать самостоятельные решения (29%).
  • Возможность решать вопросы без отрыва от своего рабочего времени (26%).

Как технологии персонализации повышают клиентский сервис в call-центре интернет-магазина?

Для оптимизации работы сотрудников call-центра интернет-магазина на помощь приходят товарные рекомендации, которые формируются на основе поведения пользователей на сайте, что позволяет предложить покупателю то, что ему нужно, а не то, что хочется продать оператору call-центра.

Так команда интернет-магазина «220 Вольт» интегрировала рекомендации Retail Rocket в свою ERP-систему. Когда оператор call-центра обрабатывает заказ, у него перед глазами актуальная и удобная в управлении подборка товаров-аналогов и товаров для допродажи. Каждый оператор при общении с клиентом использует базу товарных рекомендаций, при этом в ней учтены текущие остатки товара на складах.

Подбор сопутствующих товаров для допродажи оператором

В результате оператор не заставляет клиента висеть на линии (причина №1 для завоевания лояльности по результатам исследования Verint), а клиент покупает то, что ему действительно нужно, повышается лояльность, растет объем продаж и средняя наценка. Спустя месяц после интеграции, объем продаж «220 Вольт» через call-центр вырос на 1.7%, наценка – на 2.5%». Читайте полную версию кейса в статье «Как продавать больше через call-центр, используя сервис товарных рекомендаций».

На что готов пойти довольный клиент

Результаты внедрения клиентоориентированной модели работы call-центра не заставят себя ждать, о чем свидетельствуют результаты исследования. 61% респондентов заявили, что обязательно поделятся с друзьями и родственниками информацией о приятном сервисе, 38% напишут положительный отзыв, а 27% станут участниками программы лояльности.

Компании и сервисы: Retail Rocket, 220 Вольт
Автор: Артем Казаков, Retail Rocket

Подписаться на новости

Читайте также

Как поблагодарить участников программы лояльности: механики и кейсы

Всем нравится получать благодарность — и вашим клиентам тоже. Эксперты приложения «Кошелёк» рассказывают, как показать участникам программы лояльности, что вы их цените. Во всех точках взаимодействия с брендом.

далее →

Как бренды транслируют социальную миссию через программу лояльности

Современные клиенты при выборе брендов смотрят не только на цены, но и на ценности — совпадают ли они с их собственными. Покупатели выбирают компании с душой и ждут от них человеческих эмоций и поступков. Эксперты приложения «Кошелёк» рассказывают о важности социальной миссии.

далее →

Как рассказать о программе лояльности в онлайн-каналах

Во время самоизоляции 3 из 4 покупателей интересуются акциями и программами лояльности в целом. Эксперты приложения «Кошелёк» рассказывают, как интегрировать информацию о программе лояльности во все диджитал-каналы компании и делятся подборкой интересных кейсов.

далее →

Лояльность к бренду и как её построить

Существует множество руководств для увеличения вашей аудитории и привлечения новых пользователей. Когда вы работаете с покупателями, важно помнить, что нужно воспитывать клиентов, которые у вас уже есть, и создавать лояльность к бренду. Предлагаем познакомиться с материалом из блога Canva на эту тему.

далее →

30 апреля / Комментарии

Как не потерять лояльность клиентов во время локдауна и самоизоляции

Коронавирус и его последствия мотивируют торговые сети проявлять гибкость, тестировать новые сервисы и технологии, пересматривать подходы к клиентской лояльности. Эксперты приложения «Кошелёк» собрали тренды, цифры и кейсы.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook