Сall-центр интернет-магазина: секреты клиентского счастья

Смотрите в каталоге
Ремонт и строительство
Сall-центр интернет-магазина: секреты клиентского счастья

Как вы думаете, какой позитивный потребительский опыт приносит удовольствие клиентам при обращении в call-центр интернет-магазина?

Компании Verint удалось приоткрыть завесу тайны, по результатам проведенного летом 2015 года исследования с участием 18 тыс. респондентов из Франции, Германии, Великобритании, США и др. Респондентам задавался вопрос: «В чем заключался ваш положительный опыт взаимодействия с интернет-магазином по сравнению с другими46% из них отметили грамотную и моментальную реакцию на запрос.

Отмечены следующие положительные моменты клиентского сервиса:

  • Понимание проблемы и текущего положения дел, сотрудники всегда были в курсе происходящего (30%).
  • Изначальная коммуникация с квалифицированным сотрудником, который может принимать самостоятельные решения (29%).
  • Возможность решать вопросы без отрыва от своего рабочего времени (26%).

Как технологии персонализации повышают клиентский сервис в call-центре интернет-магазина?

Для оптимизации работы сотрудников call-центра интернет-магазина на помощь приходят товарные рекомендации, которые формируются на основе поведения пользователей на сайте, что позволяет предложить покупателю то, что ему нужно, а не то, что хочется продать оператору call-центра.

Так команда интернет-магазина «220 Вольт» интегрировала рекомендации Retail Rocket в свою ERP-систему. Когда оператор call-центра обрабатывает заказ, у него перед глазами актуальная и удобная в управлении подборка товаров-аналогов и товаров для допродажи. Каждый оператор при общении с клиентом использует базу товарных рекомендаций, при этом в ней учтены текущие остатки товара на складах.

Подбор сопутствующих товаров для допродажи оператором

В результате оператор не заставляет клиента висеть на линии (причина №1 для завоевания лояльности по результатам исследования Verint), а клиент покупает то, что ему действительно нужно, повышается лояльность, растет объем продаж и средняя наценка. Спустя месяц после интеграции, объем продаж «220 Вольт» через call-центр вырос на 1.7%, наценка – на 2.5%». Читайте полную версию кейса в статье «Как продавать больше через call-центр, используя сервис товарных рекомендаций».

На что готов пойти довольный клиент

Результаты внедрения клиентоориентированной модели работы call-центра не заставят себя ждать, о чем свидетельствуют результаты исследования. 61% респондентов заявили, что обязательно поделятся с друзьями и родственниками информацией о приятном сервисе, 38% напишут положительный отзыв, а 27% станут участниками программы лояльности.

Компании и сервисы: 220 Вольт, Retail Rocket
Автор: Артем Казаков, Retail Rocket

Читайте также

14 января / Комментарии

Критерии успеха цифровой трансформации в 2022 году

Как добиться успеха? Как получить воспроизводимые и измеримые результаты? Об этом мы поговорили с исполнительным директором AWG Никитой Шабашкевичем. Предлагаем вам взглянуть на свой бизнес в целом и убедиться, что ваши инициативы по цифровой трансформации действительно работают.

далее →

22 декабря 2021 / Комментарии

Как пережить пандемию, удержаться на рынке и нарастить продажи. Интервью Игоря Головко, исполнительного директора «Дочки-Сыночки»

Игорь Головко, исполнительный директор сети «Дочки-Сыночки», рассказал, что помогло компании пережить трудные месяцы пандемии, как удалось нарастить онлайн-оборот продукции, решить проблемы аренды торговых мест. Так же поговорили о перспективах развития сети в непростое время, маркетинговой политике и системе лояльности.

далее →

7 декабря 2021 / Комментарии

Кейс «Асконы» и Upmetric: Запустили e-чеки с персонализацией, чтобы развивать программу лояльности, получить 20% повторных покупок с нового канала и заложить основу для ROPO-аналитики

Команда Upmetric создала для «Асконы» новый канал персонализированной коммуникации в офлайне с большим охватом и вовлеченностью. Это помогло привести больше людей в программу лояльности и обогатить профиль клиентов, увеличить повторные покупки по персональным промокодам и накапливать данные для идентификации.

далее →

16 ноября 2021 / Комментарии

Разработать инхаус или отдать на аутсорс: 6 мифов про подключение внутреннего поиска в ecommerce

Давайте разберемся с опасениями, которые мешают интернет-магазинам отдать поиск на аутсорс, наконец-то выдохнуть и сосредоточиться на стратегических вопросах.

далее →

7 октября 2021 / Комментарии

Поиск на сайте - новая точка роста!

Если у вас есть интернет-магазин или вы знаете кого-то у кого он есть, то эта статья от системы умного поиска для интернет-магазинов Searchbooster.io для вас. Если вы владеете интернет-магазином, то вы много раз задавались вопросом, как увеличить конверсию из посетителя вашего сайта в оформленную заявку. Безусловно, есть множество точек роста.

далее →