Треть покупателей делает перерыв больше часа при покупке в интернет-магазине
По разным источникам, от 55% до 80% начатых покупок в интернет-магазинах не завершается. Такие корзины называют брошенными, и интернет-магазин хочет их всеми силами вернуть.
Вопрос состоит в том, в какой момент начинать считать корзину брошенной и предпринимать действия по ее возвращению? Ведь если, например, отправлять для возврата корзины емейлы, а покупатель только слегка отвлекся от покупки, лишний емейл может его только отвлечь от покупки или вообще разозлить.
Для решения этого вопроса мы взяли подтвержденные заказы, которые http://crossss.ru за один день учитывает в интернет-магазинах клиентов (более 100 магазинов), и проанализировали сессии, приведшие к этим покупкам.
А именно, мы посчитали максимальное время между двумя действиями пользователей в сессии, приводящей к подтвержденному заказу. Для того, чтобы данные получились более точными, вглубь времен мы считали до первого же внешнего по отношению к сайту реферера — чтобы исключить эффекты ретаргетинга, которым пользуются некоторые наши клиенты.
Посмотрим на результаты сначала в почасовом разрезе:
Более чем предсказуемо то, что в 66.4% сессий перерывы между действиями пользователей не превышают часа, в 4,7% — от часа до двух часов, а 75,2% сессий не имеют перерывов дольше 4 часов. Куда интереснее на эти же данные смотреть с обратной стороны: почти в 25% сессий максимальный перерыв между действиями пользователя больше 4 часов, а в 8% — даже суток.
Многие, наверное, заметили и выброс в районе 23-24 часов. Он, как мне кажется, возникает по двум причинам:
1. Общеповеденческая цикличность – человек в примерно одно и то же время приходит домой, садится за компьютер и заходит в нужный интернет-магазин. Или то же самое происходит на работе после возвращения с обеденного перерыва.
2. Некоторые магазины уже используют почтовый ретаргетинг crossss вдобавок к товарным рекомендациям. А одно из писем, возвращающих к покупке, почтовый ретаргетинг crossss отправляет как раз через 23 часа (этот эффект, к сожалению, не удается качественно отсечь учетом рефереров).
Посмотрим теперь на первый час в поминутном разрезе:
На этой гистограмме видно, что 50% покупателей не делают в ведущей к покупке сессии перерывов длиннее 12 минут. Однако число покупателей, делающих в сессии перерыв длиннее 20 минут (время, после которого корзина считается брошенной многими сервисами) – 45%. Треть покупателей делает в сессии перерыв длиннее часа, а четверть – длиннее 4 часов. Поэтому ставить слишком маленькое время, после которого корзина считается брошенной, тоже может быть не очень эффективным.
В качестве эксперимента на одном из магазинов, подключенных к почтовому ретаргетингу crossss, мы изменили время, после которого корзина считается брошенной и посетителю отправляется серия емейлов для возврата брошенной корзины, с 2 часов до 20 минут. От этого на 20% возрос CTR в рассылку, но пропорционально снизилась конверсия этих посетителей, так что возврат брошенных корзин в пределах погрешности не изменился.
А какой у вас опыт возврата брошенных корзин с помощью рассылок?
Кстати, ломаете голову как составить хорошее реанимирующее письмо для того, чтобы вернуть покупателя в брошенную корзину? Смотрите нашу инфоргафику "Возвращение покупателя в корзину". В ней вы найдёте полезные советы.
Автор: Nick Mikhailovsky, Сrossss.ru
