Ваше мнение очень важно для нас: как быстро и дешево получить обратную связь от клиентов

Смотрите в каталоге
Телефония, контакт-центры и SMS сервисы

По данным американских маркетологов, больше половины потребителей отказываются от запланированной покупки или транзакции из-за плохого обслуживания. Перебои в соединении, долгий ответ менеджера, затянувшееся ожидание заказа — вот лишь часть причин, из-за которых компании (и прежде всего игроки сферы e-commerce) могут потерять своих клиентов. Избежать этого позволяет грамотный и своевременный сбор обратной связи. В этой статье мы расскажем, как организовать его наиболее эффективным и наименее затратным способом.

Робот у аппарата

Узнать, что думают клиенты о качестве ваших товаров и услуг, проще всего с помощью телефонного опроса. Еще совсем недавно для выполнения этой работы привлекались штатные сотрудники (что закономерным образом вело к увеличению нагрузки на персонал и, как следствие, к потере производительности), однако сегодня это с успехом делают роботы. Они отлично показывают себя в решении данной задачи, поскольку опросы клиентов обычно проводятся по заранее составленным сценариям и не требуют импровизации со стороны менеджера.

О высокой эффективности голосовых ботов говорит и реальный опыт применения. В качестве примера можно привести кейс столичной компании по доставке морепродуктов, которая для сбора обратной связи использовала коммуникационный сервис VoiceBox от компании МТТ. Робот звонил клиентам, недавно совершившим покупку, и задавал стандартные вопросы: понравилась ли им работа менеджера, устроила ли их скорость доставки, готовы ли они рекомендовать фирму своим знакомым.

По словам представителей компании, достигнутые результаты во многом превзошли ожидания:

  • Робот работал гораздо быстрее человека: пока операторы обзванивали двух-трех клиентов, сервис VoiceBox мог совершать до 300 звонков в минуту.
  • Система в точности следовала сценарию, «ведя» с клиентом максимально конструктивный диалог, не «допуская» ошибок и не «отвлекаясь» на посторонние факторы.
  • Вся полученная информация сразу же переводилась в удобный для анализа формат и вносилась в базу данных. На выходе аналитики компании получали готовую легко читаемую выкладку, на основе которой затем предпринимались дальнейшие действия по оптимизации работы с клиентами.

Необходимо также отметить, что участники опроса практически не проявляли негатива по отношению к роботу — многие из них спокойно отвечали на вопросы, которые задавала автоматизированная система. Впрочем, современные роботы могут работать и с менее лояльными аудиториями. Это обусловлено, прежде всего, гибкостью настройки. Так, упомянутая выше коммуникационная платформа VoiceBox предлагает пользователям два варианта настройки — с синтезом речи (функция достаточно проста в реализации, однако позволяет мгновенно опознать робота по голосу) либо с возможностью загрузить готовые голосовые записи (требует больше времени для интеграции, но результат будет неотличим от разговора с живым человеком).

VoiceBox от компании МТТ может совершать до 300 звонков в минуту и готовить удобный отчет по результатам коммуникации

Лишнего не съем

Еще одно преимущество роботов в коммуникации с клиентами — сравнительно низкая стоимость подобных технологий. Даже наиболее дорогие варианты — покупка готового решения или подписка на сервис — обходятся заказчикам дешевле, чем организация опросов с привлечением собственных сотрудников или специалистов на аутсорсе. Однако если вы не планируете использовать робота в режиме 24/7 и не готовы переплачивать за его простой, есть смысл обратить внимание на сервисы, взимающие плату непосредственно за трафик. Например, у компании МТТ тарификация начинается всего с 1,5 рублей за минуту трафика, при этом пользователь оплачивает только состоявшийся контакт. Такая система оптимальна для компаний, не имеющих большого запаса свободных средств и/или не готовых тратить большие суммы на аналитику и мониторинг.

Немаловажно, что данное решение представляет собой «коробочный» продукт, использовать который могут даже люди без специальных знаний. Настройка и интеграция сервиса в CRM осуществляются прямо из личного кабинета, при этом заданные параметры можно в любой момент изменить. Робот собирается из готовых функциональных блоков (входящие и исходящие вызовы, распознавание и синтез речи, интерактивное взаимодействие и т. д.), что облегчает навигацию и позволяет выбирать опции в соответствии с решаемыми задачами.

Режим многозадачности — on

Роботы с таким функционалом могут применяться не только для получения обратной связи, но и для реализации более сложных коммуникационных сценариев. В частности, продвинутые сервисы наподобие VoiceBox сегодня используются для разгрузки специалистов служб поддержки и операторов call-центров — голосовые помощники самостоятельно принимают и обрабатывают входящие звонки, а также предлагают клиентам возможные решения. Переключение на живого человека происходит только в том случае, если в систему не заложен ответ на вопрос (или если об этом просит сам позвонивший). В сфере e-commerce роботы также информируют клиентов об акциях и выгодных предложениях. О полной замене человека на другом конце провода речи, конечно, пока не идет, однако нельзя отрицать очевидный факт — подобные технологии действительно облегчают жизнь бизнесу.

Компании и сервисы: МТТ
Автор: Анна

Подписаться на новости

Читайте также

17 ноября 2020 / Комментарии

Как бесплатно создать персональную электронную витрину вознаграждений

Vpodarok.ru делится опытом, как торговой компании, маркетинговому или рекламному агентству быстро и, главное, бесплатно настроить электронную витрину для моментальных вознаграждений для небольших или масштабных промоакций.

далее →

6 ноября 2020 / Комментарии

Как покупатели относятся к платным программам лояльности

За участие в некоторых программах лояльности клиенты готовы платить. Это выгодно и им самим, и брендам. Эксперты приложения «Кошелёк» выяснили, как устроены такие программы.

далее →

21 октября 2020 / Комментарии

Кто такие адвокаты бренда и как они помогают бизнесу

Разбираемся, что движет адвокатами бренда, какую пользу они приносят бизнесу и как международные бренды работают со своей аудиторией адвокатов.

далее →

12 октября 2020 / Комментарии

Кейс Юничел + REES46: +25% выручки из товарных рекомендаций, триггерных цепочек и поиска

Михаил Кечинов, основатель REES46, на примере магазина «Юничел», рассказал, как с помощью товарных рекомендаций, триггерных цепочек и поиска сделать +25% выручки. Из этого кейса вы увидите, как можно добиться подобных результатов в вашем магазине.

далее →

6 октября 2020 / Комментарии

Кто, как и зачем покупает сертификаты на покупку

Торговые сети часто предлагают клиентам приобрести в подарок или себе сертификаты: в формате пластиковой карты или электронные. Эксперты приложения «Кошелёк» собрали цифры и кейсы по теме.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook