Ваше мнение очень важно для нас: как быстро и дешево получить обратную связь от клиентов
По данным американских маркетологов, больше половины потребителей отказываются от запланированной покупки или транзакции из-за плохого обслуживания. Перебои в соединении, долгий ответ менеджера, затянувшееся ожидание заказа — вот лишь часть причин, из-за которых компании (и прежде всего игроки сферы e-commerce) могут потерять своих клиентов. Избежать этого позволяет грамотный и своевременный сбор обратной связи. В этой статье мы расскажем, как организовать его наиболее эффективным и наименее затратным способом.
Робот у аппарата
Узнать, что думают клиенты о качестве ваших товаров и услуг, проще всего с помощью телефонного опроса. Еще совсем недавно для выполнения этой работы привлекались штатные сотрудники (что закономерным образом вело к увеличению нагрузки на персонал и, как следствие, к потере производительности), однако сегодня это с успехом делают роботы. Они отлично показывают себя в решении данной задачи, поскольку опросы клиентов обычно проводятся по заранее составленным сценариям и не требуют импровизации со стороны менеджера.
О высокой эффективности голосовых ботов говорит и реальный опыт применения. В качестве примера можно привести кейс столичной компании по доставке морепродуктов, которая для сбора обратной связи использовала коммуникационный сервис VoiceBox от компании МТТ. Робот звонил клиентам, недавно совершившим покупку, и задавал стандартные вопросы: понравилась ли им работа менеджера, устроила ли их скорость доставки, готовы ли они рекомендовать фирму своим знакомым.
По словам представителей компании, достигнутые результаты во многом превзошли ожидания:
- Робот работал гораздо быстрее человека: пока операторы обзванивали двух-трех клиентов, сервис VoiceBox мог совершать до 300 звонков в минуту.
- Система в точности следовала сценарию, «ведя» с клиентом максимально конструктивный диалог, не «допуская» ошибок и не «отвлекаясь» на посторонние факторы.
- Вся полученная информация сразу же переводилась в удобный для анализа формат и вносилась в базу данных. На выходе аналитики компании получали готовую легко читаемую выкладку, на основе которой затем предпринимались дальнейшие действия по оптимизации работы с клиентами.
Необходимо также отметить, что участники опроса практически не проявляли негатива по отношению к роботу — многие из них спокойно отвечали на вопросы, которые задавала автоматизированная система. Впрочем, современные роботы могут работать и с менее лояльными аудиториями. Это обусловлено, прежде всего, гибкостью настройки. Так, упомянутая выше коммуникационная платформа VoiceBox предлагает пользователям два варианта настройки — с синтезом речи (функция достаточно проста в реализации, однако позволяет мгновенно опознать робота по голосу) либо с возможностью загрузить готовые голосовые записи (требует больше времени для интеграции, но результат будет неотличим от разговора с живым человеком).
Лишнего не съем
Еще одно преимущество роботов в коммуникации с клиентами — сравнительно низкая стоимость подобных технологий. Даже наиболее дорогие варианты — покупка готового решения или подписка на сервис — обходятся заказчикам дешевле, чем организация опросов с привлечением собственных сотрудников или специалистов на аутсорсе. Однако если вы не планируете использовать робота в режиме 24/7 и не готовы переплачивать за его простой, есть смысл обратить внимание на сервисы, взимающие плату непосредственно за трафик. Например, у компании МТТ тарификация начинается всего с 1,5 рублей за минуту трафика, при этом пользователь оплачивает только состоявшийся контакт. Такая система оптимальна для компаний, не имеющих большого запаса свободных средств и/или не готовых тратить большие суммы на аналитику и мониторинг.
Немаловажно, что данное решение представляет собой «коробочный» продукт, использовать который могут даже люди без специальных знаний. Настройка и интеграция сервиса в CRM осуществляются прямо из личного кабинета, при этом заданные параметры можно в любой момент изменить. Робот собирается из готовых функциональных блоков (входящие и исходящие вызовы, распознавание и синтез речи, интерактивное взаимодействие и т. д.), что облегчает навигацию и позволяет выбирать опции в соответствии с решаемыми задачами.
Режим многозадачности — on
Роботы с таким функционалом могут применяться не только для получения обратной связи, но и для реализации более сложных коммуникационных сценариев. В частности, продвинутые сервисы наподобие VoiceBox сегодня используются для разгрузки специалистов служб поддержки и операторов call-центров — голосовые помощники самостоятельно принимают и обрабатывают входящие звонки, а также предлагают клиентам возможные решения. Переключение на живого человека происходит только в том случае, если в систему не заложен ответ на вопрос (или если об этом просит сам позвонивший). В сфере e-commerce роботы также информируют клиентов об акциях и выгодных предложениях. О полной замене человека на другом конце провода речи, конечно, пока не идет, однако нельзя отрицать очевидный факт — подобные технологии действительно облегчают жизнь бизнесу.
