Внимание! Странные люди в интернет-магазинах или что вы не знаете о триггерных рассылках. Часть 4

Смотрите в каталоге
e-CRM, social-CRM

Статья будет короткая, но полезная. Полезна она вот в чем:

  • снизить количество отказов по уже сделанным заказам,
  • как заботиться о лояльных клиентах,
  • как сэкономить деньги, в конце концов.

Что происходит? Кто все эти люди?!

В силу своих должностных обязанностей, мне приходится постоянно проводить множество  исследований как на своих клиентах, так и в недрах рунета, данные которых потом я использую для своих статей. И я наткнулся на такую особенность поведения некоторых посетителей и покупателей на сайтах:

Посетитель заходит на сайт, выбирает товар, оформляет корзину. Вроде всё правильно и прекрасно. Но дальше происходит необъяснимое, а именно – эти вот самые люди возвращаются на сайт, снова добавляют  товары в корзину и, уже не оформляя покупку, покидают сайт. Тем самым попадая, в большинстве случаев, под сценарий «брошенной корзины» (ну или «брошенного просмотра», если не добавили товары).

Возвращаются на сайт за необъяснимым действием они в пределах от одного часа до суток, максимум (пик в основном приходится на 60 минут).

Что ими движет пока не понятно. Но я выделил несколько причин такого поведения:

  • Это люди, которые просто забыли что-то еще посмотреть
  • Это люди, которые не уверены в своей покупке (было два похожих товара, и клиент сделал выбор в пользу одного из них)
  • Это люди, которые не успели получить реакцию магазина на оформленный заказ (не позвонил менеджер, не пришло транзакционное письмо),
  • Это люди, которые посмотрели рекомендации (как в письмах при совершении покупки, так и на странице thank you page), и засомневались в своем выборе,
  • Это такие хитрюги, которые вспомнили, что можно скидку получить,

– сути последствий это не меняет.

Ну и что здесь плохого?

Вы скажете: ну и что такого? Получил «брошенную корзину», да получил.

В целом, да, ничего такого. За исключением тех моментов, что у клиента:

  1. Складывается ощущение, что его покупка не оформлена, и он может оформить повторно, затем одну отменив.
  2. Складывается ощущение, что его покупка не оформлена и сайт «сломан» - идёт покупать у конкурентов.
  3. Появляется возможность воспользоваться скидкой (если вы используете мотивацию в письмах по «брошенной корзине»). В итоге он отменяет предыдущий заказ и оформляет новый. А тут вереница последствий:
     
    • KPI по отказам,
    • сама волокита с отказом,
    • раздали скидку не понятно зачем,
    • еще и лояльность клиента при этом падает, не смотря на скидку,
    • И как венец: если используете сторонний сервис для подобных рассылок, еще и за услуги заплатить придется.

  4. Всё тоже самое, что и пункт 3, только с цепочкой писем по «корзине», где:
  • Первое письмо – просто напомнили (допустим избежав последствий 1 и 2 пункта),
  • Второе письмо (классическое - товар заканчивается, допустим опять избежав последствий 1 и 2 пункта) и
  • Опять шедевр – третье письмо – СКИДКА! Да, конечно, почему бы и нет (читать с иронией)?! Товар уже доставлен, а мы решили предложить человеку скидку.

    Отчаянная ситуация. Ваш лояльный покупатель отдал 100% стоимости – он вас ненавидит! Это опять либо возврат, либо перерасчет, и почти точно – потеря клиента и/или его лояльности. Еще раз вспомним, что за эти Шедевры вы, в большинстве случаев, ещё и платите.

А как в рунете?

Подобное поведение наблюдал в половине магазинов из предыдущей статьи "Кейс «Брошенной Корзины», о котором все молчат или что вы не знаете о триггерных рассылках". 

И проверил еще несколько – в половине случаев также есть подобное поведение.

Может быть их единицы?!

Замерили на своих клиентах долю таких посетителей (впечатляет):

на 100 покупок приходилось от 2 до 11 таких клиентов! 11% - это вам не пакет с орешками! Постоянно выходят кейсы, где мы все боремся за дополнительные 1-3% конверсии, а тут потенциально каждый 9ый клиент страдает и отказывается от вашего магазина. Что вы там про LTV говорите?!

Итоги

Всем рекомендую проверить на факт такого явления свои магазины.

Всем рекомендую исправить подобное поведение алгоритмов триггерных рассылок на своих магазинах.

Кто не знает, как замерить – рекомендую обратиться в LeadHit. Первым пяти доменам, у которых от 100 корзин в день – проведу исследование за свой счет + NDA. Традиционно мои контакты, Мой ФБ: Александр Семенкин, моя почта: sa@leadhit.ru

P.S. Кто не знает, как исправить – рекомендую использовать LeadHit :)

Жду вас в комментариях и личке, друзья, на обсуждении этой и следующих статей!

Компании и сервисы: LeadHit
Автор: Александр Семенкин

Подписаться на новости

Читайте также

Автоматическое построение сегментов в email-рассылках Basketshop.ru: рост выручки на одно отправленное письмо (RPE) в 13 раз

Сегодня на примере интернет-магазина Basketshop мы расскажем, каких результатов можно добиться при сегментации подписчиков по интересам, как повысить все ключевые значения e-mail рассылок с помощью релевантного содержания и докажем в цифрах, что персонализированные предложения могут увеличить выручку на одно письмо в 13 раз.

далее →

Growth Hacking в триггерных письмах интернет-магазина «QUELLE»: 7 кейсов

Специалисты по Growth Hacking в Retail Rocket каждый день проводят десятки АБ-тестов, проверяя гипотезы оформления e-mail рассылок, чтобы увеличить выручку интернет-магазинов. Сегодня мы расскажем о том, каких результатов можно добиться, если правильно выбрать тему письма и время отправки, как оптимизировать размер товарных карточек и какие элементы стоит удалить, чтобы не отвлекать внимание покупателя, на примере интернет-магазина QUELLE.

далее →

25 апреля / Комментарии

Сегментация подписчиков на основе интересов в интернет-магазине детских товаров. Рост количества заказов в 8 раз.

Инноваторы онлайн-ритейла сегодня движутся в сторону отправки email-рассылок не единым письмом по всей базе, а в сторону построения системы из множества индивидуальных сегментов (от 2 до бесконечности в зависимости от ресурсов компании) и отправке более релевантных писем индивидуально для каждой группы получателей. Рассмотрим кейс в котором сегментация подписчиков для массовых email-рассылок в интернет-магазине детских товаров дала рост количества заказов в 8 раз.

далее →

10 апреля / Комментарии

Кейс Mixit: рост Email-канала в 2 раза за полгода

Mindbox запустили Email-маркетинг для компании Mixit совместно с агентством Prism Solutions. Коллеги настроили интеграцию продуктов Mindbox с Интернет-магазином Mixit. Первая кампания была запущена уже спустя неделю после подписания договора. В этом кейсе мы расскажем о результатах работы за первые полгода (доход от Email-канала подсчитан с помощью Google Analytics и внутренней системы учета).

далее →

20 марта / Комментарии

Как сделать программу повышения лояльности действительно интересной? 4 примера

Лояльность покупателей – основа успеха практически любого бизнеса, с этим утверждением вряд ли кто-то возьмётся спорить. Наверное, можно говорить о его особой актуальности для ритейла. Программы лояльности в том или ином виде можно найти у большинства продавцов, от «магазинов у дома», где вам всегда дадут свежий хлеб и отпустят в долг, если с собой нет денег, до крупных сетей, которые вкладывают в разработку программ лояльности немалые средства и зачастую действительно могут предложить своим клиентам что-то по-настоящему стоящее. Можно ли сделать свою программу лояльности привлекательной, интересной и удерживающей клиентов без особых вложений? Давайте рассмотрим некоторые примеры.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook