Внимание! Странные люди в интернет-магазинах или что вы не знаете о триггерных рассылках. Часть 4

Смотрите в каталоге
e-CRM, social-CRM

Статья будет короткая, но полезная. Полезна она вот в чем:

  • снизить количество отказов по уже сделанным заказам,
  • как заботиться о лояльных клиентах,
  • как сэкономить деньги, в конце концов.

Что происходит? Кто все эти люди?!

В силу своих должностных обязанностей, мне приходится постоянно проводить множество  исследований как на своих клиентах, так и в недрах рунета, данные которых потом я использую для своих статей. И я наткнулся на такую особенность поведения некоторых посетителей и покупателей на сайтах:

Посетитель заходит на сайт, выбирает товар, оформляет корзину. Вроде всё правильно и прекрасно. Но дальше происходит необъяснимое, а именно – эти вот самые люди возвращаются на сайт, снова добавляют  товары в корзину и, уже не оформляя покупку, покидают сайт. Тем самым попадая, в большинстве случаев, под сценарий «брошенной корзины» (ну или «брошенного просмотра», если не добавили товары).

Возвращаются на сайт за необъяснимым действием они в пределах от одного часа до суток, максимум (пик в основном приходится на 60 минут).

Что ими движет пока не понятно. Но я выделил несколько причин такого поведения:

  • Это люди, которые просто забыли что-то еще посмотреть
  • Это люди, которые не уверены в своей покупке (было два похожих товара, и клиент сделал выбор в пользу одного из них)
  • Это люди, которые не успели получить реакцию магазина на оформленный заказ (не позвонил менеджер, не пришло транзакционное письмо),
  • Это люди, которые посмотрели рекомендации (как в письмах при совершении покупки, так и на странице thank you page), и засомневались в своем выборе,
  • Это такие хитрюги, которые вспомнили, что можно скидку получить,

– сути последствий это не меняет.

Ну и что здесь плохого?

Вы скажете: ну и что такого? Получил «брошенную корзину», да получил.

В целом, да, ничего такого. За исключением тех моментов, что у клиента:

  1. Складывается ощущение, что его покупка не оформлена, и он может оформить повторно, затем одну отменив.
  2. Складывается ощущение, что его покупка не оформлена и сайт «сломан» - идёт покупать у конкурентов.
  3. Появляется возможность воспользоваться скидкой (если вы используете мотивацию в письмах по «брошенной корзине»). В итоге он отменяет предыдущий заказ и оформляет новый. А тут вереница последствий:
     
    • KPI по отказам,
    • сама волокита с отказом,
    • раздали скидку не понятно зачем,
    • еще и лояльность клиента при этом падает, не смотря на скидку,
    • И как венец: если используете сторонний сервис для подобных рассылок, еще и за услуги заплатить придется.

  4. Всё тоже самое, что и пункт 3, только с цепочкой писем по «корзине», где:
  • Первое письмо – просто напомнили (допустим избежав последствий 1 и 2 пункта),
  • Второе письмо (классическое - товар заканчивается, допустим опять избежав последствий 1 и 2 пункта) и
  • Опять шедевр – третье письмо – СКИДКА! Да, конечно, почему бы и нет (читать с иронией)?! Товар уже доставлен, а мы решили предложить человеку скидку.

    Отчаянная ситуация. Ваш лояльный покупатель отдал 100% стоимости – он вас ненавидит! Это опять либо возврат, либо перерасчет, и почти точно – потеря клиента и/или его лояльности. Еще раз вспомним, что за эти Шедевры вы, в большинстве случаев, ещё и платите.

А как в рунете?

Подобное поведение наблюдал в половине магазинов из предыдущей статьи "Кейс «Брошенной Корзины», о котором все молчат или что вы не знаете о триггерных рассылках". 

И проверил еще несколько – в половине случаев также есть подобное поведение.

Может быть их единицы?!

Замерили на своих клиентах долю таких посетителей (впечатляет):

на 100 покупок приходилось от 2 до 11 таких клиентов! 11% - это вам не пакет с орешками! Постоянно выходят кейсы, где мы все боремся за дополнительные 1-3% конверсии, а тут потенциально каждый 9ый клиент страдает и отказывается от вашего магазина. Что вы там про LTV говорите?!

Итоги

Всем рекомендую проверить на факт такого явления свои магазины.

Всем рекомендую исправить подобное поведение алгоритмов триггерных рассылок на своих магазинах.

Кто не знает, как замерить – рекомендую обратиться в LeadHit. Первым пяти доменам, у которых от 100 корзин в день – проведу исследование за свой счет + NDA. Традиционно мои контакты, Мой ФБ: Александр Семенкин, моя почта: sa@leadhit.ru

P.S. Кто не знает, как исправить – рекомендую использовать LeadHit :)

Жду вас в комментариях и личке, друзья, на обсуждении этой и следующих статей!

Компании и сервисы: LeadHit
Автор: Александр Семенкин

Подписаться на новости

Читайте также

22 февраля / Комментарии

Секретные результаты 1 000 A/B-тестов в письмах

В Retail Rocket нам удалось построить многопоточный и близкий к идеальному процесс проверки гипотез, постоянно совершенствуя нашу базу знаний и ежедневно пополняя ее лучшими практиками.
В январе 2017 года нашей командой Growth Hacker’ов пройден знаковый рубеж — проведен 1000-й А/B-тест. Настало время раскрыть некоторые секреты, интересные цифры и в очередной раз поделиться накопленной экспертизой.

далее →

22 февраля / Комментарии

Ничего не найдено! 6 примеров и 3 идеи рационализации страницы пустой внутренней выдачи

Внутренний поиск в интернет-магазине, может быть, и не самый востребованный компонент сайта. Но если вы посмотрите статистику и аналитические выкладки, наверняка обнаружите, что количество посетителей, которые используют этот инструмент, относительно постоянно. Кроме того, велика вероятность того, что многие из пользующихся поиском посетителей обращаются к нему почти сразу после приземления в вашем магазине. И некоторое количество этих людей не находит желаемого, то есть в итоге они попадают на страницу, извещающую их о том, что ничего подобного в ассортименте нет, хотя это далеко не всегда соответствует действительности. Давайте рассмотрим 6 примеров и 3 идеи наполнения страницы пустой поисковой выдачи магазина, которые помогут вам не терять потенциальных покупателей.

далее →

20 февраля / Комментарии

Опрос как средство сбора информации для улучшения магазина

Обычно, уходящих посетителей останавливают предложением купона. Это достаточно действенный способ, иначе он давно был бы исключен из арсенала большинства магазинов. При этом, мало кто практикует несколько иной подход к обращению с уходящими посетителями: не просто предложение скидки в том или ином виде, а опрос и скидка. Вообще, опрос – действенный метод получения информации, которая позволяет сделать магазин лучше во многих его аспектах. Давайте рассмотрим несколько вариантов опроса, которые позволяют решить разные задачи.

далее →

15 февраля / Комментарии

5 опасных последствий плохой поддержки пользователей. И как этого не допустить

Поддержка пользователей, возможно, самая важная вещь в вашем бизнесе. Не лишним будет убедиться, что вы делаете всё правильно.
В этой статье мы обсудим 5 опасных побочных эффектов плохого обращения с пользователями и противоядия, которые вы можете принять, чтобы снизить негативные эффекты.

далее →

15 февраля / Комментарии

Дополнительный миллион с «Брошенных корзин» силами call-центра

Что вы делаете с брошенными корзинами? Наверное, присылаете клиенту письмо в формате «вы забыли в корзине». Или догоняете покупателя ретаргетингом. Да, мы тоже все это делаем. Но всегда было как-то жалко терять контакт с клиентом. Хотелось просто спросить: «Ну что, что тебе не понравилось? Чего не хватило? Скажи - мы исправим». 
Кейс о том, как мы стали звонить по брошенным корзинам, и нас даже не прокляли.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook