Внимание! Странные люди в интернет-магазинах или что вы не знаете о триггерных рассылках. Часть 4

Смотрите в каталоге
e-CRM, social-CRM

Статья будет короткая, но полезная. Полезна она вот в чем:

  • снизить количество отказов по уже сделанным заказам,
  • как заботиться о лояльных клиентах,
  • как сэкономить деньги, в конце концов.

Что происходит? Кто все эти люди?!

В силу своих должностных обязанностей, мне приходится постоянно проводить множество  исследований как на своих клиентах, так и в недрах рунета, данные которых потом я использую для своих статей. И я наткнулся на такую особенность поведения некоторых посетителей и покупателей на сайтах:

Посетитель заходит на сайт, выбирает товар, оформляет корзину. Вроде всё правильно и прекрасно. Но дальше происходит необъяснимое, а именно – эти вот самые люди возвращаются на сайт, снова добавляют  товары в корзину и, уже не оформляя покупку, покидают сайт. Тем самым попадая, в большинстве случаев, под сценарий «брошенной корзины» (ну или «брошенного просмотра», если не добавили товары).

Возвращаются на сайт за необъяснимым действием они в пределах от одного часа до суток, максимум (пик в основном приходится на 60 минут).

Что ими движет пока не понятно. Но я выделил несколько причин такого поведения:

  • Это люди, которые просто забыли что-то еще посмотреть
  • Это люди, которые не уверены в своей покупке (было два похожих товара, и клиент сделал выбор в пользу одного из них)
  • Это люди, которые не успели получить реакцию магазина на оформленный заказ (не позвонил менеджер, не пришло транзакционное письмо),
  • Это люди, которые посмотрели рекомендации (как в письмах при совершении покупки, так и на странице thank you page), и засомневались в своем выборе,
  • Это такие хитрюги, которые вспомнили, что можно скидку получить,

– сути последствий это не меняет.

Ну и что здесь плохого?

Вы скажете: ну и что такого? Получил «брошенную корзину», да получил.

В целом, да, ничего такого. За исключением тех моментов, что у клиента:

  1. Складывается ощущение, что его покупка не оформлена, и он может оформить повторно, затем одну отменив.
  2. Складывается ощущение, что его покупка не оформлена и сайт «сломан» - идёт покупать у конкурентов.
  3. Появляется возможность воспользоваться скидкой (если вы используете мотивацию в письмах по «брошенной корзине»). В итоге он отменяет предыдущий заказ и оформляет новый. А тут вереница последствий:
     
    • KPI по отказам,
    • сама волокита с отказом,
    • раздали скидку не понятно зачем,
    • еще и лояльность клиента при этом падает, не смотря на скидку,
    • И как венец: если используете сторонний сервис для подобных рассылок, еще и за услуги заплатить придется.

  4. Всё тоже самое, что и пункт 3, только с цепочкой писем по «корзине», где:
  • Первое письмо – просто напомнили (допустим избежав последствий 1 и 2 пункта),
  • Второе письмо (классическое - товар заканчивается, допустим опять избежав последствий 1 и 2 пункта) и
  • Опять шедевр – третье письмо – СКИДКА! Да, конечно, почему бы и нет (читать с иронией)?! Товар уже доставлен, а мы решили предложить человеку скидку.

    Отчаянная ситуация. Ваш лояльный покупатель отдал 100% стоимости – он вас ненавидит! Это опять либо возврат, либо перерасчет, и почти точно – потеря клиента и/или его лояльности. Еще раз вспомним, что за эти Шедевры вы, в большинстве случаев, ещё и платите.

А как в рунете?

Подобное поведение наблюдал в половине магазинов из предыдущей статьи "Кейс «Брошенной Корзины», о котором все молчат или что вы не знаете о триггерных рассылках". 

И проверил еще несколько – в половине случаев также есть подобное поведение.

Может быть их единицы?!

Замерили на своих клиентах долю таких посетителей (впечатляет):

на 100 покупок приходилось от 2 до 11 таких клиентов! 11% - это вам не пакет с орешками! Постоянно выходят кейсы, где мы все боремся за дополнительные 1-3% конверсии, а тут потенциально каждый 9ый клиент страдает и отказывается от вашего магазина. Что вы там про LTV говорите?!

Итоги

Всем рекомендую проверить на факт такого явления свои магазины.

Всем рекомендую исправить подобное поведение алгоритмов триггерных рассылок на своих магазинах.

Кто не знает, как замерить – рекомендую обратиться в LeadHit. Первым пяти доменам, у которых от 100 корзин в день – проведу исследование за свой счет + NDA. Традиционно мои контакты, Мой ФБ: Александр Семенкин, моя почта: sa@leadhit.ru

P.S. Кто не знает, как исправить – рекомендую использовать LeadHit :)

Жду вас в комментариях и личке, друзья, на обсуждении этой и следующих статей!

Компании и сервисы: LeadHit
Автор: Александр Семенкин

Подписаться на новости

Читайте также

In-App: секретное оружие мобильных маркетологов

Хорошая конверсия – это только остановка на пути к маркетинговой нирване, в то время как удержание – это самое последние препятствие, которое нужно для этого преодолеть.

далее →

Mobile First: 5 фактов о push-уведомлениях в мобильных приложениях

Дать пользователям действительно стоящий повод возвращаться в приложение на ежедневной или еженедельной основе – задача нелегкая, однако именно она играет решающую роль для его успеха. Сегодня Insider поделится своими выводами о самом широко обсуждаемом канале коммуникаций – мобильных push-уведомлениях.

далее →

Почему программы лояльности не работают

В ритейл-компаниях программы лояльности плавно влились в модель продаж как неотъемлемая составляющая. Но дают ли они реальное преимущество перед другими участниками рынка организаторам бонусных программ, программ скидок и программ привилегий? В этой статье вопрос о причинах неудач изложен с позиции банков.

далее →

6 апреля / Комментарии

«Клёв будет!»: история о том, как собрать в четыре раза больше лидов

Проблема интернет-магазинов в том, что обычно они не очень активно работают над лидогенерацией и упускают большую потенциальную возможность дохода. Сегодня мы расскажем вам про то как интернет-магазину подводного снаряжения vlastah.ru удалось собрать в четыре раза больше лидов, которые в результате принесли 28% от общего числа заказов.

далее →

19 марта / Комментарии

Кейс финского бренда FiNN FLARE: как товарные рекомендации увеличили выручку до 13,4%

Сегодняшнему покупателю так просто не угодишь. Ему важны не только ассортимент и цены интернет-магазина, но и возможность быстро найти то, что ему нужно. Эту проблему решают товарные рекомендации, расположенные на разных страницах магазина. Их задача - показать пользователю интересные именно ему товары. Выгоду получают обе стороны: покупатель, который быстро нашел необходимые товары, остается довольным, а магазин получает возможность увеличить прибыль и средний чек. Подробнее о том, как внедрение товарных рекомендаций увеличивает конверсию и выручку магазина, рассказываем на примере интернет-магазина FiNN FLARE.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook