Внимание! Странные люди в интернет-магазинах или что вы не знаете о триггерных рассылках. Часть 4

Смотрите в каталоге
e-CRM, social-CRM

Статья будет короткая, но полезная. Полезна она вот в чем:

  • снизить количество отказов по уже сделанным заказам,
  • как заботиться о лояльных клиентах,
  • как сэкономить деньги, в конце концов.

Что происходит? Кто все эти люди?!

В силу своих должностных обязанностей, мне приходится постоянно проводить множество  исследований как на своих клиентах, так и в недрах рунета, данные которых потом я использую для своих статей. И я наткнулся на такую особенность поведения некоторых посетителей и покупателей на сайтах:

Посетитель заходит на сайт, выбирает товар, оформляет корзину. Вроде всё правильно и прекрасно. Но дальше происходит необъяснимое, а именно – эти вот самые люди возвращаются на сайт, снова добавляют  товары в корзину и, уже не оформляя покупку, покидают сайт. Тем самым попадая, в большинстве случаев, под сценарий «брошенной корзины» (ну или «брошенного просмотра», если не добавили товары).

Возвращаются на сайт за необъяснимым действием они в пределах от одного часа до суток, максимум (пик в основном приходится на 60 минут).

Что ими движет пока не понятно. Но я выделил несколько причин такого поведения:

  • Это люди, которые просто забыли что-то еще посмотреть
  • Это люди, которые не уверены в своей покупке (было два похожих товара, и клиент сделал выбор в пользу одного из них)
  • Это люди, которые не успели получить реакцию магазина на оформленный заказ (не позвонил менеджер, не пришло транзакционное письмо),
  • Это люди, которые посмотрели рекомендации (как в письмах при совершении покупки, так и на странице thank you page), и засомневались в своем выборе,
  • Это такие хитрюги, которые вспомнили, что можно скидку получить,

– сути последствий это не меняет.

Ну и что здесь плохого?

Вы скажете: ну и что такого? Получил «брошенную корзину», да получил.

В целом, да, ничего такого. За исключением тех моментов, что у клиента:

  1. Складывается ощущение, что его покупка не оформлена, и он может оформить повторно, затем одну отменив.
  2. Складывается ощущение, что его покупка не оформлена и сайт «сломан» - идёт покупать у конкурентов.
  3. Появляется возможность воспользоваться скидкой (если вы используете мотивацию в письмах по «брошенной корзине»). В итоге он отменяет предыдущий заказ и оформляет новый. А тут вереница последствий:
     
    • KPI по отказам,
    • сама волокита с отказом,
    • раздали скидку не понятно зачем,
    • еще и лояльность клиента при этом падает, не смотря на скидку,
    • И как венец: если используете сторонний сервис для подобных рассылок, еще и за услуги заплатить придется.

  4. Всё тоже самое, что и пункт 3, только с цепочкой писем по «корзине», где:
  • Первое письмо – просто напомнили (допустим избежав последствий 1 и 2 пункта),
  • Второе письмо (классическое - товар заканчивается, допустим опять избежав последствий 1 и 2 пункта) и
  • Опять шедевр – третье письмо – СКИДКА! Да, конечно, почему бы и нет (читать с иронией)?! Товар уже доставлен, а мы решили предложить человеку скидку.

    Отчаянная ситуация. Ваш лояльный покупатель отдал 100% стоимости – он вас ненавидит! Это опять либо возврат, либо перерасчет, и почти точно – потеря клиента и/или его лояльности. Еще раз вспомним, что за эти Шедевры вы, в большинстве случаев, ещё и платите.

А как в рунете?

Подобное поведение наблюдал в половине магазинов из предыдущей статьи "Кейс «Брошенной Корзины», о котором все молчат или что вы не знаете о триггерных рассылках". 

И проверил еще несколько – в половине случаев также есть подобное поведение.

Может быть их единицы?!

Замерили на своих клиентах долю таких посетителей (впечатляет):

на 100 покупок приходилось от 2 до 11 таких клиентов! 11% - это вам не пакет с орешками! Постоянно выходят кейсы, где мы все боремся за дополнительные 1-3% конверсии, а тут потенциально каждый 9ый клиент страдает и отказывается от вашего магазина. Что вы там про LTV говорите?!

Итоги

Всем рекомендую проверить на факт такого явления свои магазины.

Всем рекомендую исправить подобное поведение алгоритмов триггерных рассылок на своих магазинах.

Кто не знает, как замерить – рекомендую обратиться в LeadHit. Первым пяти доменам, у которых от 100 корзин в день – проведу исследование за свой счет + NDA. Традиционно мои контакты, Мой ФБ: Александр Семенкин, моя почта: sa@leadhit.ru

P.S. Кто не знает, как исправить – рекомендую использовать LeadHit :)

Жду вас в комментариях и личке, друзья, на обсуждении этой и следующих статей!

Компании и сервисы: LeadHit
Автор: Александр Семенкин

Подписаться на новости

Читайте также

25 сентября / Комментарии

Бизнес-процессы под микроскопом. Анализируем основу бизнеса

Внедрение CRM позволяет значительно повысить эффективность работы бизнеса и персонализировать общение с клиентами. Каждый бизнес по своему уникален, поэтому не существует единой модели глубокой интеграции CRM системы. В каждом проекте есть свои особенности, которые нужно учесть и правильно реализовать штатным функционалом системы.

далее →

19 сентября / Комментарии

«Битрикс24» сложен для вас? Его можно упростить

Для сферы В2В зачастую оптимальной CRM-системой является «Битрикс24». Разберем два вида обработки входящих клиентов в «Битрикс24»: с лидами и без лидов.

далее →

12 сентября / Комментарии

Как избежать проигрыша и увеличить эффективность сервиса

В гонке за прибылью можно потерять сервис — важный элемент в работе интернет-магазина. В прошлом году на конференции “Электронная торговля — 2017” Алёна Миронова, директор по маркетингу Деликатеска.ру (на момент изложение доклада), рассказала, как избежать проигрыша и увеличить эффективность сервиса. Мы выделили из её выступления важное и записали для вас.

далее →

11 сентября / Комментарии

Автоматизированные серии писем в интернет-магазине

Нет ничего приятнее, когда роботы регулярно увеличивают вашу прибыль. В интернет-магазине это возможно с помощью автоматизированного e-mail-маркетинга. Письма, которые рассылаются автоматически, бывают разных видов. Давайте теперь вместе разберемся, из чего же состоит наша автоворонка.

далее →

11 сентября / Комментарии

Just.ru: оптимизация поиска увеличила конверсию на 8 %

Just.ru — крупный интернет-магазин компьютерной, цифровой и бытовой техники. Когда мы начали общаться с компанией, поиск на сайте работал медленно, не понимал часть запросов и показывал нерелевантные результаты. Мы предложили улучшить поиск с помощью AnyQuery.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook