Анализ юзабилити топ-20 российских нишевых интернет-магазинов

Смотрите в каталоге
Компьютеры, комплектующие

Наиболее частая точка потери клиентов в интернет-магазине, это корзина и чекаут. О юзабилити этих модулей рассказано очень много и мнения зачастую противоречивы. В своем исследовании Константин Елистратов, основатель студии iarga.ru разобрал крупные нишевые интернет-магазины и их работу с юзабилити: закономерности, ошибки, интересные решения.

Самый простой совет — делать минимум полей, чтобы быстрее принимать заказы. Но при этом с такими заказами неудобно работать — нужно звонить и «на слух» узнавать адрес доставки или полное ФИО получателя.

В то же время есть очевидные вещи: цена, наличие и кнопка покупки на видном месте. Возможность поменять в корзине количество товара. Удобный выбор сопутствующих товаров. Логичность оформления заказа (зачем например, спрашивать адрес покупателя при самовывозе?).

Ориентироваться в на первую десятку интернет-магазины из топа (М.Видео, DNS) — заведомо неверный путь, Их ценность как брендов, настолько велика, что им простят любые проблемы в юзабилити: невозможность заказать, не вспомнив пароль, каптчу на входе, смс код в подтверждении заказа.

Поэтому в мое исследование попали крупные нишевые интернет-магазины с посещаемостью до миллиона человек в месяц. Те, кто реально борется за каждого покупателя.

Для исследования я сформировал чек-лист и 24 пунктов по юзабилити в трех точках сайта: добавление товара в корзину, страница корзины, оформление заказа.

Из интересных находок на нескольких магазинах есть оформление заказа в несколько шагов, причем первых шаг — имя и телефон. Таким образом соединяются преимущества простого и подробного оформления заказа. У нас сразу есть контакты человека и если он не справится с детальной формой, мы всегда можем ему позвонить и принять заказ по телефону.

Добавление товара в корзину:

  • Видно наличие товара в карточке
  • В корзину — заметная кнопка
  • Цена доставки есть в карточке товара
  • Есть ли рекомендации в товаре
  • Рекомендации в пределах 2 экранов от верха страницы (если они ниже, то до них сильно реже добираются)
  • Сумма в виджете корзины (видно, на какую сумму товаров в корзине, не заходя в нее)
  • Легко ли найти виджет корзины на странице

Корзина на сайте

  • Фото в корзине
  • Есть ли рекомендации в корзине
  • Корзина не переубеждает поменять товар (это когда рекомендуемые товары в корзине не дополняют, а выступают заменой добавленным)
  • Увеличение в корзине количества
  • Есть ли сумма количества в корзине (или только количество и цена за единицу)
  • Корзина пересчитывается автоматически (не нужно нажимать кнопку «пересчитать»)
  • Можно отложить товар из корзины
  • Есть ли описание в корзине
  • Есть ли хоть минимальная информация о доставке

Чекаут

  • Захват контактов до начала оформления заказа
  • Не нужно вспоминать пароль
  • Есть определение города
  • Есть выбор доставки
  • Форма заказа без лишних полей (например адрес при самовывозе)
  • Подсказка правильности заполнения
  • Поле примечаний
  • Оферта и персональные данные на видном месте

Сводная таблица анализа(полная версия по клику)

Из этого я собрал основные проблемы юзабилити магазинов и пути их решения

Логин, пароль и оформление

Примерно у половины магазинов забыть пароль, значит не суметь оформить заказ. Это одна из самых больших юзабилити проблем, так как не все пользователи помнят свои пароли или правильно их хранят.

Путей решения здесь несколько:

  • присылать смс или ссылку на вход (так делает DNS)
  • запоминать контактные данные и заказ, чтобы если человек не вспомнил пароль, то актуализировать заказ звонком (3 магазина из исследованных)
  • позволять оформить заказ, а просмотр ранее оформленных открывать только по паролю

Почти ни у кого нет продуманных рекомендаций в корзине

В некоторых случаях это и не нужно (пример — магазин массажных кресел, к которым нет сопутствующих товаров). А в некоторых их просто поленились заполнить.

Проблема рекомендаций в корзине в том, что они не должны переубеждать по поводу ранее выбранных товаров. Так что их нельзя заполнять автоматически.

А заполнить вручную для большого каталога слишком сложно.

Одно из возможных решений — заполнить вручную для 100-200 ключевых позиций.

Отложить товар можно только у одного магазина

Для товаров, которые не покупают мгновенно, для товаров, которые покупают в больших количествах. В целом функция избранного есть у многих и если сделать добавление в корзину из него, то это может неплохо помочь покупателям.

Мелочь, но неприятно

Рекомендации в товарах у многих не видны (находятся дальше второго экрана страницы). Там их точно никто не найдет. Стоит вывести их либо в 2 первых экрана, либо в боковую колонку, видную из первого экрана.

Вывод

Есть несколько общих направлений в юзабилити, куда можно и нужно расти.

Часть из них принесут ощутимые результаты, часть просто поднимет лояльность покупателей, но их общий эффект может быть очень силен.

Автор: Константин Елистратов, основатель студии iarga.ru
Компании и сервисы: DNS, М.видео
Автор: Константин Елистратов

Подписаться на новости

Читайте также

5 марта / Комментарии

SEO и дизайн: продвижение интернет-магазина через оформление

Поговорим о связи дизайна с продвижением, оптимизации как части процесса разработки и факторах ранжирования сайтов поисковыми системами. Ну, и разберем некоторые распространенные ошибки.

далее →

15 января / Комментарии

3 этапа создания дизайна интернет-магазина для малого бизнеса

Маркетплейс Satom.ru делится своим опытом по созданию дизайна для интернет-магазинов.

далее →

21 февраля 2018 / Комментарии

8 способов, когда дизайнеры могут обмануть вас и как этого избежать

Эта статья поможет вам избежать ужасного опыта с дизайнерами. Не переплачивать за работу и получить в итоге хороший результат. Узнаете, наиболее распространенные способы обмана и получите пошаговое руководство, как их избежать.

далее →

27 ноября 2017 / Комментарии

Как Customer Experience изменил бизнес-процессы маркетплейса Goods

В результате нескольких месяцев проектирования «М.Видео» пришлось скорректировать бизнес-процессы под Customer Experience, другими словами, чтобы платформа стала удобнее для покупателя. Попробуем разобраться почему.

далее →

16 ноября 2017 / Комментарии

И еще 11 мифов юзабилити

Сочетание правильных принципов юзабилити с вашими бизнес-целями и практичностью поможет вам создать привлекательный, высокопроизводительный веб-сайт. Но, как и многие дисциплины, юзабилити имеет множество заблуждений и мифов. Это приводит к неточным предположениям, которые влияют на выбор дизайна, удобства использования и может нанести сильный ущерб вашему сайту, построить успешный бизнес. 

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook