Десять советов для владельцев интернет-магазинов, апрель 2011
Очередная пачка советов для владельцев интернет-магазинов, собранная Practical eCommerce. В фокусе – работа с клиентами, конверсия, аналитика.
Обслуживание клиентов: личный подход
Добавьте имя сотрудника, который занимается вопросами покупателя, в автоматические ответы своей системы поддержки. Предоставляйте клиенту возможность связаться с этим сотрудником напрямую, по электронной почте/телефону.
Брина Буйковски (Brina Bujkovsky), CEO The Younique Boutique
Популярные способы оплаты
Посетителям вашего интернет-магазина будет проще оформить покупку, если вы предложите популярные способы оплаты и упростите чекаут до нескольких (в идеале – одного) кликов. Google (сайт нарушает закон РФ) Checkout и PayPal (в рунете – WebMoney, Яндекс.Деньги, оплата картой через Ассист, Робокассу) достаточно популярны и пользуются доверием интернет-покупателей.
Рэндэлл Дэвидсон (Randall Davidson), ведущий менеджер проектов Audio Transcription
Целевые страницы для контекстной рекламы
Подготавливая кампанию с использованием контекстной рекламы (оплата за клик), создавайте отдельные целевые страницы, на которые будет попадать посетитель после клика по вашему объявлению. Так вы повысите качество кампании, снизите затраты на нее и заработаете больше денег: специально подготовленная страница способствует повышению конверсии.
Ричард Потвин (Richard Potvin), CEO WholesaleAce
Активное чтение статистических данных
Статистика посещений и взаимодействия посетителей с вашим интернет-магазином предназначена не просто для ознакомления. Читайте эти данные активно, стремитесь выяснить, как тот или иной показатель влияет на состояние ваших дел. По некоторым запросам ваш сайт находится в топе поисковой выдачи – почему так? Изучайте ответы поисковых систем на интересующие вас запросы, находите конкурентов и сравнивайте их позиции с вашими. Что надо сделать, чтобы оказаться в выдаче выше них? Насколько привлекательно выглядят выдержки с вашего сайта в результатах поиска, вызывают ли они интерес к вашему интернет-магазину?
Боб Рустичи (Bob Rustici), владелец uBuyCoffee
Жалобы и негативные отзывы
Иметь дело с разгневанными клиентами трудно, особенно если они не обращаются к вам, а сразу высказывают свое негодование на тематических сайтах/форумах. Изучите претензию, если вы действительно сделали что-то не так – приложите максимум усилий к исправлению своих ошибок. Если обвинения безосновательны, вежливо, ясно и честно изложите свою позицию (там же, где вы обнаружили гневную запись покупателя). Иногда клиент бывает неправ; я неоднократно наблюдал, как посетители тематического ресурса защищают интернет-продавца, который открыто ответил на претензию. Будьте бдительны, готовы отстаивать свою правоту и исправить недочеты, если они действительно имели место. Самая худшая реакция на недовольство клиента – вообще не предпринимать никаких действий.
Майк Эклер (Mike Eckler), владелец eCommerce Angles
Бесплатная доставка: насущная необходимость
Нравится вам это или нет, бесплатная доставка становится стандартом в электронной коммерции. Придумайте, как вы можете доставлять товары покупателям вашего интернет-магазина без дополнительных затрат с их стороны. Рассмотрите возможность отказа от купонов или некоторых маркетинговых мероприятий, чтобы освободить финансовые средства, которые позволят сделать доставку бесплатной. При таком подходе конверсия интернет-магазина вырастет, а клиенты будут ясно видеть и понимать возможность сэкономить при покупке у вас.
Карлос Д. Ривера (Carlos D. Rivera), веб-администратор Haddrell’s Point
Страница интернет-магазина в Facebook (организация признана экстремистской, деятельность на территории РФ запрещена): веселые беседы с клиентами
Страница интернет-магазина в Facebook (организация признана экстремистской, деятельность на территории РФ запрещена) используется нами как «рупор» фирмы. Там мы вступаем в веселые и насыщенные идеями диалоги с «фанами», а не пытаемся просто «задвигать» товары. Поэтому клиенты нашего интернет-магазина оставляют сообщения с нашей стены в своей ленте, и не скрывают их. Изредка, мы запускаем промо-акции на нашей странице, и получаем отличную реакцию аудитории.
Робб Липпитт (Robb Lippitt), Со-основатель и CEO Scrapbuck
Продление регистрации доменного имени: смотри в будущее с оптимизмом
Сегодня регистрация доменного имени и ее продление стоят недорого, если не сказать дешево, так что вперед, оплатите домен своего интернет-магазина на следующие пять лет. Да что там, проявите оптимизм и застолбите имя на все десять лет.
Луи Хернандез Мл. (Luis Hernandez, Jr.), Главный по движкам The Motor Bookstore
Цвета кнопок и конверсия интернет-магазина
Экспериментируйте с цветами ключевых кнопок («В корзину», «Оформить заказ» и т.п.). Правильно подобранный цвет кнопки может привести к удивительному повышению конверсии в интернет-магазине.
Адам Голомб (Adam Golomb), директор по интернет-продажам SmileyCookie.com
Описания товаров: как сделать их уникальными и привлекательными
Взять описание товара с сайта/каталога производителя – большой соблазн, и многие онлайн-продавцы ему поддаются. В результате сеть полна дубликатов, ни один из которых не может занять лидирующие позиции в поисковой выдаче. Сделать описание оригинальным, или хотя бы придать ему уникальные черты – задача не самая сложная. Начните с мониторинга и анализа всех запросов относительно товаров, поступающих в поддержку вашего интернет-магазина. Выделяйте задаваемые покупателями вопросы, структурируйте их и сопровождайте ответами, которые вы давали интересующимся людям. В результате вы получите уникальные и полезные для клиента фрагменты описания товаров, благодаря которым сможете подняться в результатах поиска и увеличить продажи интернет-магазина.
Мишель Страссбург (Michelle Strassburg), директор по продажам и маркетингу Wood and Beyond
