Когда знание - зло
Многие интернет-продавцы считают, что их профессиональный подход к созданию и обслуживанию интернет-магазина — конкурентное преимущество. Они вложили время, силы и деньги в разработку, отлично знают продаваемый товар и т.д. Однако действительно ли все это так полезно?
В книге Made to Stick Чипа и Дэна Хитов (Chip and Dan Heath) описывается интересный эксперимент. Несколько человек разделяют на две группы. Первая группа получает задание отстукивать пальцами по столу ритм всем известной песни, типа Happy Birthday to You или The Star Spangled Banner (гимн США). Вторая группа должна на слух определить, какую песню «играет» первая, основываясь только на ритме.
На основе статьи Джастина Палмера (Justin Palmer)
По итогам эксперимента, только два процента слушающих смогли верно назвать песню, ритм которой выстукивала первая группа.
Члены первой группы были шокированы результатами эксперимента. Они думали, что эти песни знают абсолютно все, и «играли» они их искусно. Суть проблемы проста: в ходе эксперимента песни знали те, кто выстукивал их ритм, но не те, кто слушал выстукивающих.
Подобно выстукивающим, владельцы интернет-магазинов «прокляты» знанием. В их головах «песни сайтов» звучат прекрасно. Ритм они выстукивают отменно: на страницах товаров перечислены все милые сердцу особенности, каталог составлен наиболее удобным образом, на главной — именно то, что и должно там быть. Сомнений в качестве продаваемых продуктов нет. И процесс оформления заказа вопросов не вызывает. Так считают владельцы интернет-магазинов. Но что думают потенциальные клиенты, в чьих головах не звучит «песня сайта»? Так ли все оптимально настроено, удобно сделано, грамотно оформлено с их точки зрения?
К сожалению, стереть некоторые знания из памяти невозможно. Поэтому есть смысл прислушиваться к отзывам людей, которые мало что смыслят в интернет-магазинах. Может, для кого-то это прозвучит нелогично, но отзывы уже состоявшихся покупателей не способны дать информацию, которая позволит существенно улучшить интернет-магазин. В конце концов, эти состоявшиеся покупатели тоже «прокляты знанием» — они уже имели опыт общения с сайтом, разобрались в некоторых (если не во всех) нюансах, приняли их как должное.
Старайтесь получать отзывы от людей, которые вообще не заинтересованы в вашем интернет-магазине. Их глаз не замылен, они способны взглянуть на сайт с другой стороны, увидеть те огрехи в юзабилити, дизайне и прочих аспектах интернет-магазина, которые ускользнули от вас. Критика, а не похвала, делает нас сильнее.
