О чём стоит задуматься перед внедрением CRM

Рано или поздно любой бизнес доходит до того момента, когда таблички в Exel с данными о клиентах уже не работают. Нужно что-то больше. Нужна полноценная система CRM. Эта статья поможет вам определить важные моменты при выборе CRM системы. Конечно, это базовые рекомендации, любую CRM нужно дорабатывать и настраивать под свои нужды. 

CRM-система (сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

Некоторые преимущества качественной CRM

• Вся информация ваших клиентов хранятся в одном месте, можно легко обновлять и делится со всей командой.


• Синхронизация между пользователями происходит мгновенно


• Каждый член вашей команды может увидеть точку контакта с клиентом, также, что происходило после контакта. 


• CRM может дать вам (автоматические) быстрые отчёты по различным аспектам вашего бизнеса.


• Возможность создавать пользовательские отчёты. Возможность прогнозирования.    


• Возможность видеть полную историю взаимодействия вашей компании с клиентом.


• Интегрированные календари и дневники, отражающие важные события или задачи по клиентам.


• Расчёт подходящего времени для связи с клиентами на разных стадиях воронки продаж. Установка напоминаний.


 

Это базовые вещи, которые должны присутствовать в хорошей CRM. 

Что нужно учитывать, прежде чем внедрять CRM систему

• Есть ли у вас время для внедрения CRM системы? Для небольшого бизнеса срок внедрения CRM системы может занять месяц или два. Для крупных компаний возможно потребуется пол года или год. Спешка во внедрении CRM опасна. Процесс внедрения нужно разбить на этапы и плавно переходить от одного к другому, убедившись, что все отделы компании правильно понимают и используют возможности системы.  


• Убедитесь, что вы и ваша команда знает, как использовать CRM систему. Для этого потребуется тщательная подготовка. CRM  будет бесполезна, если она есть, но не используется или используется, но на 50% своих возможностей. 


• Вам нужны все функции CRM? Вполне возможно, что некоторые функции являются пустой тратой денег и совершенно бесполезны для ваших конкретных потребностей. CRM системы имеют различную направленность и особенность в функциях. Убедитесь, что она и делает именно то, что вам нужно.


• Поиск идеальной CRM может затянутся. Это не удивительно, вряд ли вы найдете систему "из коробки", которая будет идеально соответствовать вашим потребностям. Правильным решением будет остановится на той CRM, которая на начальном этапе закрывает ваши базовые потребности. В последствии дорабатывать и улучшать систему под себя. 


• Убедитесь, что вы знаете конечную стоимость CRM. Это не только стоимость покупки лицензии или аренды. Это количество трудочасов затраченных на настройку и внедрение CRM. Возможно стоимость обучения персонала работе с системой. Советуем также просчитать убыток компании при некорректной работе с CRM и довести эту информацию до всех сотрудников. 


• Убедитесь, что CRM работает на мобильных устройствах и к ней есть удалённый доступ. Сотрудники не всегда привязаны к офису. Работа CRM на мобильных устройствах обязательна. Мобильная версия CRM должна иметь все важные функции для работы и мгновенное обновление информации.


• Если вы решите поменять CRM систему, легко ли будет перенести существующие данные? CRM провайдеры могут держать вашу информацию в зашифрованном виде, это создаёт трудности в экспорте данных. Уточните этот вопрос перед принятием решения. 


• Какие технические требования к ПК, планшетам, телефонам нужно соблюсти для стабильной работы CRM системы. 


• Поддерживает ли CRM работу с вашими почтовыми клиентами? Будет не очень здорово если выяснится, что всей компании для работы с CRM придётся менять почтовый клиент. 


• Есть ли у CRM интеграция социальными сетями? Очень важно, чтобы клиенты,  взаимодействующие с вами через социальные сети были включены систему CRM. Контакт компании с клиентом в социальных сетях уже не редкость. Эта информация вам будет очень полезна. 


• У вас есть сотрудники для анализа данных из CRM, которые могут изучить и понять все данные и отчеты системы? Без этих людей вы получите огромное количество графиков, таблиц и отчетов, которые мёртвым грузом будут пылится в вашем архиве. Перед внедрением CRM необходимо провести чистку данных, удалить дубли, проверить актуальность информации, скорректировать неточные данные. Только после этого загружать данные в систему. 


• Как часто обновляется CRM? Есть ли гарантии в поддержании актуальности технологий и функций системы? Это важные вопросы, которые стоит уточнить перед принятием решения. Технологии идут вперёд, без регулярных обновлений и внедрения новых функций CRM может быстро устареть. 


• Кто будет заниматься технической поддержкой? CRM должна работать без сбоев и простоев иначе в ней нет смысла. Выяснить вопрос с поддержкой нужно до внедрения CRM. 

В заключении хочу сказать, что хороший бизнес, который направлен на удовлетворение потребностей клиентов постоянно дорабатывает  и улучшает свою систему CRM. Это не тот случай, когда единожды внедрив, можно забыть и радоваться прибыли и довольными клиентами. Пробуйте, находите новые возможности, улучшайте свой бизнес.