Реальный e-commerce. Практические аспекты запуска и эксплуатации интернет-магазинов.

Любой e-commerce проект включает массу составляющих: разработку сайта, поддержку контента интернет-магазина, подключение платежного агрегатора, реализацию бэк-офиса, использование коллтрекинг-сервисов, разработку мобильных приложений и многие другие вопросы. Мы попросили представителей отрасли поделиться своими мнениями о том, что важно при запуске интернет-магазина и на что обязательно нужно обратить внимание.

На наши вопросы любезно согласились ответить представители компаний Payler, contentBox, LiveCatalog, Callibri.ru, АйРи.рф и многих других.

Денис Анисимов, коммерческий директор платежного сервиса Payler

Создание интернет-магазина состоит из кирпичиков-решений, каждый из которых отвечает за свою функцию и, при грамотном использовании, делает предпринимателя успешным и довольным. Отличный платежный сервис — это та надстройка, без которого не взлетит ни один онлайн-бизнес.

30% покупателей не раздумывая уходят с сайта, если не встречают там желаемого способа оплаты — это уже давно не новость. Важно с первого дня обеспечить максимальное количество платежных методов. У нас в Payler их 40.

Многие предприниматели делают ошибку, выбирая платежный сервис исключительно по размеру комиссии. Однажды наступает момент, когда 1% потерянной конверсии платежей становится несоизмеримо дороже 1% переплаченной комиссии.

Правило #1: обращайте внимание на конверсию платежей, от этого напрямую зависит ваш будущий доход.

Математика простая:

Магазин А платит комиссию 3% и имеет 90% успешных платежей. Магазин Б платит комиссию 2%, но его конверсия — всего 70%.

Предположим, что оба магазина имеют оборот в 500 тысяч рублей в месяц. Давайте посмотрим, сколько денег заработает в итоге магазин Б, сэкономивший 1% на платежном сервисе:

Магазин А: 500К (оборот) * 0,9 (конверсия) * 0,03 (комиссия) − 450К (сумма успешных платежей) = 436 500

Магазин Б: 500К (оборот) * 0,7 (конверсия) * 0,02 (комиссия) − 350К (сумма успешных платежей) = 341 250

Конверсию платежей можно считать по-разному, в самом грубом варианте — это отношение успешных платежей к общему количеству попыток оплаты. Именно на конверсию надо обращать внимание при выборе платежного сервиса. А на конверсию, в свою очередь, влияет то, насколько точно платежный сервис выставляет настройки под каждого клиента. У высокой конверсии есть обратная сторона — высокий риск мошеннических транзакций. Хороший платежный сервис умеет находить баланс между конверсией и безопасностью. Мы для решения этой задачи разработали отдельную антифрод-систему, доступную всем нашим клиентам бесплатно.

Платежи могут отклоняться по разным причинам — это и нехватка средств на карте покупателя, и сбои в работе банка, и ошибки платежного сервиса. Но статистика сурова: по вине покупателя отклоняется только 4% транзакций; остальное — неправильные настройки платежных сервисов.

Я рекомендую также обратить внимание на следующие факторы при выборе платежного решения:

1. Поддержка. Хороший платежный сервис должен быстро реагировать на ваши запросы — поверьте, их будет достаточно. У нас в Payler поддержка 1 и 2 линии работает круглосуточно, общение возможно любым удобным клиенту способом — телефон, скайп, почта.

2. Гибкость. Ваш бизнес уникален, вы растете и ваши задачи меняются — в том числе и касательно приема платежей. Чем более гибким будет ваше платежное решение, тем точнее вы сможете затачивать его под свои потребности, и тем больше клиентов вы сможете удержать на стадии оплаты.

Правило #2: качественная поддержка и готовность сервиса адаптироваться под вашу задачу не менее важны, чем высокая конверсия.

Александр Лезин, contentBox

Весомое преимущество любого интернет-магазина - грамотно заполненные карточки товаров. Контентбокс понимает потребности бизнеса своих клиентов и предоставляет услугу по наполнению интернет-магазинов информацией. Простое, удобное и надежное решение. Облачный контент отдел комплексно решает бизнес-задачи интернет-магазинов и подходит абсолютно любому по масштабу бизнесу.

В вашем интернет-магазине десятки товарных позиций, а может быть сотни или тысячи. Несмотря на количество, вам необходимо предоставлять клиентам правильные и исчерпывающие описания для товара. Иначе, велик шанс, что посетитель уйдет в другой интернет-магазин в поисках информации. Мы заботимся о том, чтобы современные технологии сделали жизнь наших клиентов проще и предлагаем услугу “Облачный контент-отдел” от компании contentBox. Менее чем за сутки, вы можете синхронизировать каталог интернет-магазина с нашим сервисом и отправить незаполненные товары в работу. Все остальное мы сделаем сами. Подключиться к услуге очень просто. Воспользуйтесь готовой интеграцией или с помощью программиста подключайтесь по API.

С нами вы сможете поддерживать наполнение вашего интернет-магазина на высоком уровне без контент-менеджеров. Вам не придется нанимать контент-менеджеров и контролировать их работу. Работа с контентом через contentBox - это лучший способ забыть о рутине и сосредоточиться на ключевых вопросах вашего бизнеса.

Александр Пунегов, LiveCatalog

Некоторые считают, что в e-commerce уже все придумано и ничего принципиально нового ждать не приходится. Однако, иногда надо лишь взглянуть по-другому на привычные вещи, и может получиться интересная идея.

Мы с командой посмотрели на каталог. На самый обычный каталог со страницами и картинками товаров. Каждый день эту вещь используют десятки тысяч менеджеров по закупкам во всех странах и во всех сегментах рынка. Пользоваться обычным каталогом не очень удобно, так как вместе с ним нужно иметь прайс-лист и бланк заказа. Мы решили объединить эти три документа в один и сделать интерактивный "живой" каталог.

Изначально, мы сделали Livecatalog для управления заказами в В2В цепочках поставок, от производителей до магазинов. В этом году мы презентовали версию Livecatalog для розничного онлайн-магазина. После участия в выставках "Internet World" в Мюнхене и "ECOM-Expo" в Москве оказалось, что есть по меньшей мере три категории компаний, которым очень подходит Livecatalog.

Первая - это компании, которые только собираются продавать в интернете. Они хотят простое и понятное им самим решение. В нашем случае, оно предельно ясно. Достаточно иметь лишь обычный PDF каталог товаров, и вы готовы торговать в интернете!

Вторая категория - это достаточно крупные оптовые или производственные компании, имеющие очень большую номенклатуру товаров. Тысячи товаров, изображения которых есть только в каталоге продукции, обоснованно внушают ужас от осознания масштаба работ по созданию и наполнению интернет-магазина традиционным способом. Кстати, именно эти клиенты подтолкнули нас к созданию процедуры автоматической загрузки Excel прайс-листов в интерактивные каталоги.

Ну и вишенка на торте. Третья категория, - традиционные и онлайн-журналы. Раньше, читатели могли только видеть рекламируемые товары. Теперь, они могут купить их, причем прямо со страниц журнала, без перехода на другие сайты, без ссылок и т.п. В общем, читатель имеет право быть и должен стать покупателем. С удовольствием для себя и прибылью для издателей и рекламодателей.

Поэтому, не так все плохо с необычными технологиями и необычными вещами в e-commerce.

Иван Шкиря, CEO (основатель и директор) коллтрекинг-сервиса Callibri.ru

Расскажу типичную историю продвижения регионального интернет-магазина. Настолько типичную, что она полезна будет любому предпринимателю или маркетологу в e-commerce

Региональный магазин строительного инструмента решил начать продавать товар и в интернете. Тем более, онлайн-магазин был готов, а с ценами и выбором все было более, чем нормально. Немалый, по среднероссийским меркам, бюджет в 50 000 руб./мес. решили доверить специализированному рекламному агентству.

Услышав запрос клиента: “хотим продаж, побольше и поскорее”, агентство бросило все силы в контекстную рекламу на Яндексе. (Чтобы собрать горячий спрос, которого оказалось немало).

И вот прошло 2 месяца. 100 000 руб. были успешно потрачены. А ожидаемого роста выручки что-то не произошло. Интернет-магазин в печали, и не может решить, кто виноват: лузеры из агентства или неработающий Директ? Агентство, одновременно с запуском рекламных кампаний, подключило клиента к коллтрекингу Callibri. Если бы звонков не было, Callibri сигналили бы клиенту изо всех сил. Но звонки были. За 2 месяца рекламы 78 входящих звонков. Callibri порекомендовали прослушать записи входящих, и присвоить каждому звонку определенный статус (в зависимости от результата). И вот, какая картина открылась пораженному взгляду владельцев интернет-магазина

Из 78 звонков 27 не приняты! В рабочее время!!!

В 10 случаях товара не было в наличии. Агентство никто об этом не оповещал, и показы объявлений продолжались.

26 звонков были от “теплых” клиентов, которых интересовали характеристики, цена, доп.оснастка. Однако, с этих звонков не было получено НИ ОДНОЙ продажи.

Лишь 9 звонков принесли магазину реальные деньги. Во всех случаях позвонивший точно знал, что ему нужно, и лишь диктовал адрес и время доставки.

Выводы, которые добавили седины владельцам магазина, показали реальную картину произошедшего. Что им пришлось изменить в своей системе “реклама-продажи”:

• Руководитель отдела продаж начал наконец использовать функцию Callibri sms-оповещения о пропущенных вызовах, которая входила в стандартный пакет и была подключена всегда
• Наладили связь между: поставками, продажами и агентством (продвижением)
• Прокачали продавцов от “позвоните через неделю” до уровня “могу вам порекомендовать модель N”. Не со всеми продажниками это удалось, но часть перешла на позицию активного продавца-эксперта

Как мы предполагаем, входящих заявок с рекламы терялось, на самом деле, гораздо больше. Кроме телефона, вопросы и заявки принимались по электронной почте. Почту читали разные сотрудники, и не всегда заявки обрабатывались вовремя.

Сейчас клиенты Callibri устанавливают на свой сайт универсальный мессенджер 5в1 (чат, callback, онлайн-звонок, заявка, оффлайн-контакты), и оценивают эффективность рекламы по всем входящим лидам. Крупные заказчики, по-прежнему, предпочитают высылать спецификации с заказами на электронную почту. Чтобы отслеживать источники “денежных” клиентов, клиенты Callibri используют e-mail трекинг. Но об этом как-нибудь в другой раз.

Николай Мациевский, Генеральный директор WEBO Group, Айри.рф

Существует огромное количество методик и инструментов онлайн-маркетинга, которые могут помочь в повышении конверсии сайта. Какие-то из них работают только для определенной аудитории, какие - только при большой посещаемости, а какие-то - только для некоторых категорий товаров и услуг. Но основная, рабочая база - сам сайт - должен работать идеально, чтобы гарантировать кратный рост конверсии при оптимизации. Скорость и доступность сайта, особенно в регионах России и странах СНГ, является важным конкурентным преимуществом, стабильно обеспечивающем больший оборот при прочих равных условиях. Даже в том случае, если вы не можете выиграть в ценовой конкуренции, ваш сайт может загружаться быстрее, чем у остальных игроков на рынке, и собирать больше заказов.

По нашим данным и по отзывам клиентов (например, в кейсах на CMS Magazine), стабильная и быстрая работа сайта позволяет увеличить оборот на 20-40% в зависимости от посещаемости и категории. И только при наличии полностью доступного сайта можно проводить дальнейшие маркетинговые исследования и ставить эксперименты. Быстрый сайт - ваша платформа, ваш приоритет для роста и развития бизнеса. Каждый маркетинговый инструмент, который вы используете, должен опираться на бесперебойную работу сайта, на его 100% доступность. Только там возможно выстроить прибыльный бизнес электронной коммерции.

Илья Запорожец, PМ «Единой кассы» Wallet One

Сегодня развитие и продвижение интернет-магазинов без мобильных версий кажется малоэффективным. Пару месяцев назад компания StatCounter опубликовала интересное исследование, что подключение к Сети с планшетов и смартфонов впервые перевесило количество выходов в интернет с ПК: 51.3% против 48.7%. Поэтому неудивительно, что рынок мобильной коммерции стремительно растёт и инструменты для бизнеса в интернете адаптируются под новые условия. Начинающие предприниматели тратят много средств на создание мобильных приложений своих проектов, а кто-то и вовсе отказывается от десктопных магазинов и полностью уходит в мобильные версии. Чтобы не отставать от новых реалий рынка, мы разработали платёжные страницы, которые адаптируются под любые мобильные устройства.

Форма оплаты должна быть удобной и понятной для покупателя, вне зависимости от того, как он совершает покупку или оплачивает услугу. Это железное правило для любых онлайн-сервисов и магазинов. С ростом мобильной коммерции изменились покупательские привычки и вместе с ними сами интернет-магазины. Например, многие наши клиенты экономят время на интеграции платёжного сервиса с сайтом магазина и выставляют счета своим покупателям в мессенджеры, чаты, на мобильный телефон или e-mail, используя функцию генерации ссылки на оплату счёта. Эта возможность позволяет вести бизнес в соцсетях, к примеру, использовать Instagram (организация признана экстремистской, деятельность на территории РФ запрещена) как витрину, генерировать ссылки на оплату заказа через «Единую кассу» и отправлять их покупателю удобным для него способом.

Леонид Кощеев. Директор по развитию Cart-Power

E-commerce неуклонно движется к стиранию границы между online и реальной покупкой. В то время как поколение Z подходит к среднему уровню платежеспособности, поколение Y уже очень хорошо себя чувствует в обращении с интернетом и мобильными устройствами.

Информация становится все более доступной. Технологии оттачиваются. Лучшие практики поступают в свободный доступ. Борьба технологий в E-Commerce сменяется борьбой маркетологов и производителей. Если раньше достаточно было удачно выбрать CMS, найти адекватного разработчика и реализовать функционал, который очевиден, то сегодня Ваши конкуренты с большой долей вероятности уже его реализовали. Мы экспоненциально движемся к эпохе, где можно, надев 3D очки, а может быть, и 3D линзы, примерить костюм, проехаться на автомобиле, не выходя из дома, и не заметить разницы.

Если смотреть на ближайшую перспективу, то 2017 год очевидно будет характеризоваться большим количеством видео-контента, конкуренцией за потенциального покупателя, ценами, скоростью доставки товара и гарантиями качества. Тем, кто хочет выиграть гонку 2017, безусловно, нужно позаботиться об этом. Разумеется, не забывая при этом то, о чем я говорил в одной из своих статей: качественный контент, доверие, удобные способы оплаты, профессиональная работа с клиентами, быстрая и бесперебойная работа магазина.

Юрий Прудиус, директор по развитию WOXAPP

К нам часто обращаются интернет-магазины с просьбой разработать мобильное приложение. Наш первый вопрос: “Ваш сайт адаптирован под мобильный трафик?” Большинство, видя, какой путь им предстоит пройти в разработке приложения, отказываются сами.

Многие воспринимают мобильные приложения как быстрый и недорогой канал дополнительных продаж. У нас есть клиент, у которого в iOS приложении каждый 3-й пользователь совершает покупку, при трафике 5-8 тысяч пользователей в месяц. Но эта аудитория – существующие клиенты с сайта. Им удобнее делать покупки в мобильном приложении.

Да, мобильное приложение удобнее, быстрее и привлекательнее, чем сайт в браузере телефона. Да, вы можете присылать пуш-сообщения, это больше лояльности к вам, и т.д. Но окупится ли это для вашего магазина?

Из наиболее частых ответов на вопросы:

• В первом же релизе внедряйте аналитику. Определите показатели, по которым хотите оценить результат и поведение пользователей. Для начала подойдет бесплатный Google (сайт нарушает закон РФ) Analytics.
• Подумайте, как пользователь будет попадать в приложение. С сайта, благодаря внутреннему трафику в магазинах (Google Play, App Store), или вы будете покупать рекламу на приложение.
• Если ваша CMS дает возможность сделать типовое мобильное приложение, сделайте. Попробуйте этот канал.
• iOS пользователи платят лучше, значительно.
• Планшеты – это 15-20% аудитории.
• Работайте с отзывами пользователей. Встройте форму обратной связи в приложении, чтобы не понижать рейтинг в магазине приложений плохими оценками.

Александр Моисеенко, директор по развитию SEO.RU

Конкуренция на рынке электронной торговли растёт из года в год. И владельцы интернет-магазинов уделяют большое внимание поисковому продвижению. Работая с крупнейшим в России интернет-магазином аксессуаров для мобильных телефонов sotovikm.ru мы столкнулись с определенной спецификой продвижения e-commerce проектов.

Огромную роль в интернет-продажах играют юзабилити характеристики сайта. Важно не только привлечь поисковый трафик на сайт, но и сохранить его, направить пользователя к целевому действию.

Как правило, интернет-магазин имеет большое количество товаров и такое же число страниц сайта. Важно уделить внимание каждой из них. Необходимо исключить вероятность дублей страниц карточек товаров, страниц с пагинацией и фильтров.

На крупных e-commerce ресурсах очень часто меняется ассортимент, а товарные карточки могут перемещаться из одной категории в другую. Поэтому следует вовремя настраивать 301 перенаправление с уже неактуальных URL-адресов товаров и категорий на более релевантные для пользователя.

Очень распространенная проблема e-commerce сайтов - «мигание товаров». Оно происходит, когда товар то удаляют, то вновь создают в каталоге по причине отсутствия /наличия его на складе. Решение простое – рекомендуется прописать в карточке товара статус «Нет в наличии».

Если сайт действительно объемный, с большим количеством подразделов, то следует уделить внимание поиску по сайту. Поиск должен выдавать наиболее релевантную выдачу по запросу. Для интернет-магазинов не рекомендуется использование встроенных поисков по сайту от Яндекса и Google (сайт нарушает закон РФ).

Грамотное внедрение перелинковки в интернет-магазине может принести немало денег для e-commerce бизнеса. Показывайте пользователям «недавно просмотренные товары», товары, которые обычно покупают вместе с уже заказанным продуктом и «специальные предложения». Контент должен быть полезен для пользователя.

Делайте качественные обзоры своих продуктов. Можно даже создать отдельный раздел, в котором периодически будут появляться обзоры товаров.

Универсальные советы для всех интернет-магазинов Российского рынка: разделы со справочной информацией должны быть доступны пользователю за 1-2 клика; телефонные коды следует указывать в верных форматах; карточка компании должна быть подробно заполнена. Для многих пользователей страница «О компании» является приоритетным фактором при решении покупать или не покупать на сайте.

Одной из последних тенденций рынка сео-услуг является конкурентный анализ сайта. Когда, казалось бы, ниша полностью занята и пробиться в ТОП практически невозможно, стоит проанализировать сайты конкурентов, учесть их фишки, ключевые запросы и ссылочный профиль, чтобы выбиться в лидеры. Проводить конкурентный анализ мы рекомендуем минимум раз в полгода.

И последнее: если вы хотите, чтобы пользователь доверял вашему сайту платёжную информацию, переезжайте на защищенный протокол SSL (https). С января 2017 года браузер Chrome будет помечать сайты, которые находятся на протоколе http как небезопасные.

Антон Бутивщенко, исполнительный директор ООО "СэйфКроу". Сервис по защите сделок SafeCrow

При оформлении покупок в интернет-магазинах зачастую покупатели вместо оплаты прямо на сайте банковской картой или электронными деньгами выбирают оплату наличными курьеру или наложенным платежом. И их можно понять, покупатели желают расстаться с деньгами тогда, когда реально увидят свой заказ. Но это далеко не всегда удобно и возможно. Например, при продаже цифровых товаров не бывает курьерской доставки, а достаточно дорогие физические товары не предлагают доставить с оплатой наложенным платежом. Отметим также, что за снятие наличных с кредитной карты банки как правило берут немалую комиссию. Соответственно если у покупателя есть кредитная карта, то ему просто выгоднее оплатить товар картой на сайте, чем наличными курьеру. Но для проведения оплаты на сайте покупатель должен быть уверен, что он получит свой заказ.

Сервис SafeCrow как раз и предоставляет функционал, который гарантирует покупателю возврат денег если с выполнением его заказа что-то пойдет не так. После того как покупатель оплачивает заказ, средства хранятся на счетах сервиса SafeCrow до тех пор пока он не получит от покупателя подтверждение о получении заказа, после этого средства переводятся продавцу. Важно также понимать, что возврат денег покупателю, если потребуется, производится быстро и без бумажной волокиты.

SafeCrow может быть полезен как непосредственно интернет-магазинам, так и платежным агрегаторам и службам доставки. Платежные агрегаторы, заключив договор с SafeCrow, смогут предоставить магазинам не только услуги по приему платежей, но и услуги по защите покупателей, что повысит конверсию магазина. А службы доставки с помощью SafeCrow смогут организовать безопасные схемы доставки аналогичные наложенному платежу, только намного удобнее.

Иван Дубатов, IT-директор АнтиСклад

Для успешной работы интернет-магазина важное значение имеет толковый бэк-офис. Можно, конечно, вести товарный учет в excel и вручную обновлять наличие товаров на сайте, но это все занимает кучу времени, плодит массу ошибок, на поиск и исправление которых тратится масса времени и нервной энергии.

Система складского учета должна быть комплексной и выполнять целый ряд необходимых для автоматизации и оптимизации процессов магазина действий. В первую очередь – это собственно учет товаров на складах и в магазинах. В том числе штрихкодирование, резервирование, проведение инвентаризаций, печать всей первичной документации, чеков и ценников.

Также необходимо настроить автоматическое обновление складских остатков на витрине интернет-магазина, чтобы дать покупателям актуальную информацию о наличии товаров, это ведь еще и конверсию повышает! Для этого мы в системе АнтиСклад особое внимание уделили проработке гибкого API для простой интеграции с любым интернет-магазином или сервисом, который позволяет получить актуальные данные по наличию товаров, а также завести клиента в системе и создать для него заказ с автоматическим резервированием товаров на складе под него.

И разумеется система должна автоматизировать взаиморасчеты с поставщиками, оформление возвратов и списаний брака. Весьма желательно наличие в системе аналитики бизнеса по различным сферам. Анализ продаж покажет детальные данные по прибыльности и оборачиваемость товаров и товарных категорий, а это даст понимание - какие товары приносят максимум прибыли в периоде, а на какие товары надо сделать акцию. Аналитика бюджета магазина и работы продавцов позволяет следить за расходами предприятия и делать расчет заработной платы сотрудников.

Все это в комплексе делает работу магазина для предпринимателя прозрачной, с точными показателями, позволяет в любой момент держать руку на пульсе своего бизнеса и оперативно принимать правильные решения для успешного развития своего магазина.

Павел Пушкарев, Генеральный директор САЙТ-МЕНЕДЖЕР

В 2015 году мы наблюдали большой спрос на разработку индивидуальных интернет-магазинов "под ключ". В 2016-м спрос не упал, но видоизменился. Предприниматели все меньше хотят заниматься разработкой и все больше их интересует быстрый запуск магазина, реклама и старт продаж. Действительно, сейчас создать магазин на такой платформе, как САЙТ-МЕНЕДЖЕР очень просто - регистрируетесь, выбираете внешний вид, загружаете товары и все готово для старта продаж. Поисковые фильтры, формы заказа, онлайн-оплата и доставка - все включено в базовый функционал и сразу доступно к использованию.

Кроме того, мы в стандартном тарифе предоставляем расширенные возможности для дальнейшего продвижения магазина клиента: подбор ключевых фраз, проверка позиций сайта в поисковых системах и сравнение с конкурентами, мониторинг участников сообществ в социальных сетях, выгрузка товаров в яндекс.маркет, онлайн-консультант, рассылки, управления мета (организация признана экстремистской, деятельность на территории РФ запрещена)-тегами на страницах сайта, перенаправления для безопасного (для SEO) переезда сайта со старого движка, управление robots.txt, sitemap.xml и многое другое.

Для продвинутых пользователей и разработчиков САЙТ-МЕНЕДЖЕР предоставляет API, используя который можно настроить работу сайта, загрузить данные на сайт или настроить синхронизацию с другими своими системами. Фактически, это новое поколение CMS, которое принято сейчас называть облачными технологиями - облачная CMS.

Константин Вальтер, Основатель компании Arcanite

Сегодня нельзя не учитывать фактор мобильности каждого потенциального покупателя, поэтому мобильное приложение для интернет-магазина - это один из шагов оптимизации повторных продаж и формирование ключевой аудитории.

Если адаптивная мобильная версия интернет-магазина является необходимой для всех категорий, то идея разработки фирменного софта для клиентов не всем понятна. Она имеет следующие выделяющиеся преимущества:

• Закрепление аудитории текущих клиентов (формирование повторных покупок);
• Систематическая точка контакта лично с каждым потенциальным клиентом;
• Быстрый доступ аудитории к тем товарам или услугам, что им необходимы;
• Упрощение и ускорение процесса покупок;
• Увеличение лояльности за счет акций и бонусов.

Это также позволит использовать эту платформу для личного автоматизированного контакта с ЦА. Например, адаптация Push – уведомлений для неактивных клиентов поможет привлечь внимание и создать уникальную систему скидок для каждого из них (например, в день рождения, восьмое марта или Новый Год). Ненавязчивая тематическая рассылка в среднем дает конверсию от 3% до 20%.

Сегодня наибольшую активность в адаптации процесса выбора и покупки на мобильных девайсах демонстрируют интернет-магазины категории бытовой техники и одежды, включая крупнейших онлайн-ритейлеров, охватывающих большинство категорий товара. Проведя анализ ТОП-10 онлайн-магазинов можно заменить тенденцию, что 8 из них обладают фирменными приложениями, включая лидера по обороту в России - Exist.

Необходимость разработки фирменного приложений должна рассматриваться, исходя из статистических показателей магазина. При посещаемости в 500-1000 человек в день направлять свои усилия в этот вектор не стоит. А вот при показателе уникальных заходов на сайт в 10 000 человек в день уже необходимо адаптироваться под целевую аудиторию.

Мобильное приложение в качестве фирменного дополнения не станет основным источником привлечения ЦА, а лишь позволит усилить позиционирование и узнаваемость бренда среди существующих. Этот шаг для опытных игроков, которые ранее уже исчерпали весь потенциал SEO и других видов маркетинга.

Артём Лобаченков, генеральный директор компании PixelSet

Инвестируя ресурсы в разработку платформы для e-commerce стоит понимать, что интернет-магазин – это лишь «верхушка айсберга». Для разработки любого сложного ПО требуется подготовить базу, которая в нашем случае представляет собой набор технологий, работающих сообща: CMS, CRM, система складского учёта, PIM (Product Information management – система автоматизации управления информацией о товарах), база данных, поисковый движок и т.д.

Нет идеальной e-commerce платформы, которая может быть рекомендована всем компаниям. Необходимо выбирать платформу, которая отвечает текущим и будущим требованиям бизнеса.

Каким вы видите свой проект через несколько лет? Если он подразумевает огромный ассортимент, большое количество заказов, использование нескольких валют, «мультивитринность» – мы рекомендуем рассматривать технологии, которые уже это поддерживают. Другими словам смотреть в сторону тех платформ, которые имеют хороший потенциал для масштабирования.

Решение на Java подходит для крупных проектов, могут обрабатывать большие объемы данных, хорошо масштабируются и в целом более надежны. Тем не менее Java-платформы являются «тяжелыми» решениями и требуют большего времени и средств на внедрение. Примерами таких платформ являются: Hybris, Oracle Commerce и подобные.

Решение на PHP подходят для малого и среднего бизнеса. Стоимость и сроки интеграции ниже чем у решений на Java. Примером такой платформы является Magento – гибкая система управления. Она также имеет одну из лучших «экосистем» интеграторов на рынке и обеспечивает большую самостоятельность и гибкость в отношении разработки.

По каким еще критериям можно выбирать платформу для e-commerce?

Стоимость масштабирования

Какой будет стоимость лицензий, серверов, если умножить количество товаров и посетителей на 100?

Наличие специалистов на рынке

Насколько просто будет найти разработчиков, который будут развивать и поддерживать систему?

Количество выпускаемых обновлений

Как часто вендор выпускает новые версии, расширяет функциональность и закрывает «дыры» в безопасности?

Документированность

Насколько качественная и подробная документация платформы? От этого зависят сроки и стоимость внедрения.

Что если взять и написать с нуля все необходимые функции на фреймворке? Нам известно мало примеров компаний, которым удалось спустя несколько лет сохранить масштабируемую архитектуру, производительность и безопасность. Следуя современным требованиям, к производительности и безопасности – разработка с нуля требует больших финансовых вложений, большого количества квалифицированных специалистов, для разработки и поддержки проекта.

Павел Трубецков, Директор по маркетингу CS-Cart

Я бы сейчас рекомендовал смотреть тем, кто открывает интернет-магазин в сторону видео, автоматических директмейл воронок и, конечно же, копирайтинга. Это главные маркетинговые инструменты, которые позволят вам развиться в 2017 году. О том, что необходимо хорошо разбираться в той области, в которой вы собираетесь работать, я даже не говорю. Это обязательное условие. Собираетесь продавать спортивные товары - обязаны дружить со спортом. Одежда? Уметь хорошо одеваться и разбираться в моде (как минимум в своем сегменте). Контент-маркетинг без любви к той области, в которой работаешь просто не возможен. Так же как не возможен в 2017 году интернет-магазин без контент-маркетинга.

Павел Чернецов, руководитель отдела веб-разработки ADLABS

Как мы все понимаем, интернет-торговля сейчас переживает не лучшие времена. Большинство интернет-магазинов не развиваются, многие закрываются, рост отрасли определяет в основном ТОП-100, т.е. крупные интернет-магазины.

Сегодня я пытался сделать заказ в нескольких интернет-магазинах текстиля, заказать подарок – комплект детского постельного белья с символикой одного известного европейского клуба (стоимость около 4000 руб.). Товар специфический, в наличии был на сайтах около 10 интернет-магазинов. Однако дозвониться удалось только в один, но и там выяснилось, что на самом деле товара в наличии нет, хотя на сайте утверждалось обратное. Причем девушка «на том конце провода» видела сайт иначе, чем я: «посмотрите, написано же: нет в наличии!», а я в то же самое время смотрел на надпись «есть в наличии». Ни один онлайн-консультант на сайтах не ответил. Не отвечают, как оказалось, и по телефону в 9 из 10 магазинов. Пытался оформлять заказы в четырёх магазинах и столкнулся с непроходимыми барьерами, удалось оформить два заказа, но пришла только одна «отбивка», при этом не перезвонил никто.

В более массовых сегментах ситуация, конечно, получше, но и там проблемы с сервисом. Судя по всему, чтобы выжить, интернет-магазины экономят на всем: на персонале, на качестве обслуживания, и, в том числе, на веб-разработке. Значение цены контракта в тендерных предложениях уже не 60% и не 75%, а все 100% или, по крайней мере, 95%. Что в итоге? Веб-агентства демпингуют и выпускают сайты низкого качества, а иногда и вообще бросают проекты. В этом году к нам пришли несколько таких клиентов. Обычная ситуация: разработчик указал низкую цену, но взял 100% предоплату, а потом по формальным поводам не довел работу до конца: сайт есть и как-то работает (юридически-формально), но по факту продавать с него невозможно. Резюме: в лучшем случае глубокая переработка, а иногда и полная переделка. Причем не важно, на какой CMS системе - есть примеры на абсолютно разных, в том числе, и на Битриксе.

Аналогичные проблемы наблюдаются и в других отраслях интернет-маркетинга: рекламе, seo, smm, email – многие клиенты переключаются на фрилансеров или снижают бюджеты, отказываются от внедрения сквозной аналитики.

Статистические данные (например, в последних докладах Data Insight на отраслевых конференциях) говорят нам о том, что покупательская активность и поведение постепенно возвращаются к докризисному уровню. А это означает потенциальный рост онлайн-продаж, на волне которого лучше всего будут чувствовать себя те интернет-магазины, которые в первую очередь развернутся лицом к покупателю и улучшат сервис.

И, конечно, большое значение будет иметь правильно выстроенный интернет-маркетинг: и в веб-разработке, и в мероприятиях по привлечению клиентов, и в аналитике.