Создание интернет-магазина: 6 «второстепенных» компонентов

Интернет-магазин – бизнес, доступный очень и очень многим. Продающие сайты в сети запускают как крупные корпорации, так и индивидуальные предприниматели, работающие в гордом одиночестве. Конкурентная среда здесь относительно спокойная, шансы на старте есть у каждого. В этом материале мы рассмотрим 6 составляющих, которые обычно не удостаиваются должного внимания со стороны начинающих интернет-продавцов, хотя польза от грамотной, надлежащей их проработки очевидна.

Пренебрежение качеством обслуживания клиентов

Отсутствие личного контакта может привести к тому, что онлайн-продавец забывает, кому он продает, и видит в клиентах не живых людей, а некие сущности, выраженные ФИО, адресом и списком заказанных товаров. Между тем, шоппинг в интернете – занятие куда менее утомительное, чем походы в торговые центры. Чтобы уйти из одного магазина в другой, прилагать особых усилий не надо. Да и магазинов в интернете гораздо больше, и все они – в «кликовой» доступности. Поэтому качество обслуживания клиентов может стать тем самым преимуществом, которое позволит обойти конкурентов. Пожалуй, самый яркий пример фокуса на качестве обслуживания – Zappos.com. За 11 лет оборот этого интернет-магазина вырос с нуля до более чем одного миллиарда долларов (в год). Как такое возможно? В определенный момент Тони Шей, CEO компании, провозгласил высочайшее качество обслуживания клиентов «приоритетом номер один». И это привело к закономерному результату.

Сделайте все возможное, чтобы общение с вашим магазином стало для клиентов приятным и полезным. Отвечайте на все запросы покупателей (даже если кроме «ничем не можем помочь» сказать вам нечего), удивляйте их внезапной экспресс-доставкой (вместо «Почты России») и прочими приятными сюрпризами. Не забывайте и о контенте вашего интернет-магазина: старайтесь сделать его интересным, познавательным и вызывающим улыбку.

На основе статьи 6 Common Ecommerce Mistakes из Practical eCommerce

Фокус на цене

Цены, конечно, имеют значение, но все-таки не решающее. Лучше стремиться занять лидирующее положение в своей нише, чем привлекать покупателей низкими ценами. Более привлекательный, понятный дизайн, внятный чекаут, разнообразие способов оплаты и доставки, чат-консультант на сайте, бесплатный номер 8–800, высокое качество обслуживания клиентов, подтвержденное отзывами как в самом магазине, так и на площадках типа Яндекс.Маркет – лучше уделить внимание этим факторам, чем пытаться обойти конкурентов в ценовых бегах. Тем более что на стадии запуска редкий интернет-магазин имеет возможность приобретать товар у поставщика/производителя крупным оптом, обеспечивающим наименьшую закупочную цену.

Что лучше: больше продать или больше заработать? Большее количество заказов далеко не всегда означает большую прибыль. Найти баланс между ценой и количеством проданного товара не так просто, для этого требуется как минимум опыт и результаты собственных экспериментов. Попробуйте сразу, с самого начала сосредоточиться на создании лояльной аудитории, привлечении покупателей с помощью факторов, не связанных с ценой (некоторые из них указаны выше). Цена имеет значение, но все-таки она не является единственным критерием в принятии решении о покупке.

Отсутствие полноценных фотографий товаров

Интернет-магазин не подразумевает иного контакта с товаром, кроме визуального. Посетитель не может потрогать его, примерить (виртуальные «примерочные» – не совсем удачная альтернатива). Поэтому качественные, большие и разнообразные фото товаров – обязательный элемент любого интернет-магазина, который создается с серьезными намерениями. Если товар имеет различные расцветки, следует опубликовать на его странице все возможные варианты.

Например, страница коляски Peg-Perego Uno в интернет-магазине MagicKIDS содержит 9 фото, из них 7 – цветовые вариации, две – варианты комплектации.

Страница той же коляски на Dostavka.ru «богата» только одной картинкой.

Даже если Dostavka продает эту модель только в одном цвете, можно было бы последовать примеру интернет-магазина Бэби Кантри и разместить на странице изображения, представляющие процесс крепления автокресла на шасси коляски, снимки ее отдельных узлов и фотографии товара «в действии».

Задача – максимально приблизить товар к потребителю. С учетом того, что процесс интернет-шоппинга подразумевает восприятие информации с плоского экрана, качественные, информативные фотографии – одна из важных составляющих успеха интернет-магазина.

Отсутствие полноценных описаний товаров

С одной стороны, есть товары, про которые много и не напишешь. По крайней мере, так кажется на первый взгляд. С другой стороны, многое зависит от подхода к делу и даже личного отношения к товару. Например, игра «Активити для детей» в интернет-магазине My-Shop.ru описана одним абзацем, плюс список из четырех пунктов.

Магазин GoGamer дает чуть больше информации: помимо абзаца описания, на странице товара присутствуют информационные пиктограммы, из которых следует, что в игру может играть до 16 детей, в возрасте от 4 лет, длится один «подход» 30 минут и т.д.

А в магазине Игровед «Активити» посвящены 4 полновесных абзаца, и это не SEO-текст, а реальное описание товара, написанное человеком, который не только знаком с игрой, но и явно неравнодушен к ней.

Отсутствие отзывов о товаре на его странице

Согласно результатам этого исследования (Consumer Shopping Habits Survey, ChannelAdvisor), 92% (!) потребителей читают оставленные другими покупателями отзывы, прежде чем принять решение о покупке товара. В этом отчете (How We Shop in 2010, eConsultancy) отмечается, что для 55% потребителей высокие оценки, выставленные товару другими покупателями, являются аргументом в пользу его приобретения. Опрос, проведенный компанией Nielsen, показал, что 70% покупателей доверяют отзывам о товарах, которые оставляются в сети совершенно незнакомыми им людьми.

Сегодня свои отзывы покупатели могут оставить в большинстве более-менее серьезных интернет-магазинов. Но, пожалуй, показателен пример Яндекс.Маркета, где также есть возможность высказать свое мнение о товаре.

Отсутствие блога

Блог может и должен быть элементом всех маркетинговых начинаний интернет-магазина. Если вы публикуете видеоролики на YouTube, об этом следует написать в блоге. Если планируете провести конкурс среди покупателей, обязательно поместите соответствующее объявление в блоге. Само собой, блог – лента новостей, где вы публикуете информацию о новых поступлениях, расширении ассортимента, акциях и скидках.

Но самое главное – сделать блог интересным. То есть из откровенно маркетингового инструмента превратить его в источник тематической информации. Пусть далеко не все из читающих сразу станут покупателями. Рассчитывайте на перспективу.

Например, блог интернет-магазина «СкрапАрт», полный мастер-классов и статей-инструкций, посвященных созданию интересных вещей своими руками (из ингредиентов, продающихся в магазине).

Еще пример – блог интернет-магазина Hellride.ru, насыщенный видео с сумасшедшими трюками, которые выполняют лучшие «наездники» страны и мира (в магазине продается все, что связано с байками BMX).

Или блог интернет-магазина «Амплитуда», где публикуются видео и фото отчеты райдеров (магазин торгует сноубордами и сопутствующими товарами), результаты соревнований и просто смешные ролики.

Практически любая товарная ниша позволяет без особых усилий находить и создавать контент для блога. Как минимум, можно собирать новости производителей, информацию о новинках и событиях, и публиковать все это у себя. Таким образом, интересующиеся получат удобный источник информации по теме.

Итого

В этом материале рассмотрены составляющие, которые многим владельцам интернет-магазинов могут показаться второстепенными, особенно на стадии запуска. Однако если с самого начала уделить чуть больше времени, внимания и средств выстраиванию системы работы с клиентами, внутренним стандартам фотографий товаров и их описаний, ценообразованию и блогу, темпы роста интернет-магазина могут быть гораздо более впечатляющими.