Управление в стиле Zappos, ч. 2
(Продолжение материала. Начало — здесь. Третья часть — здесь, четвертая —здесь.)
Такая сосредоточенность на счастье вызывает массу похвал. В рейтингах лучших рабочих мест Zappos традиционно занимает верхние строчки. При этом понимание идеальной работы на предприятии Шея отличается от понимания в других компаниях, уделяющих много внимания условиям труда. Например, зарплаты в Zappos часто ниже среднего: рядовой сотрудник получает чуть более 23 тысяч долларов в год. Расходы, связанные с лечением больничными, покрываются полностью, однако других преимуществ — типа дет. сада на территории, оплаты обучения, пенсионных планов — здесь нет. Бесплатное питание для сотрудников в Zappos – это тарелки с нарезкой в маленьком кафетерии. Вместо того, чтобы «покупать» лояльность работников, Шей создал корпоративную культуру, которая бросает вызов общепринятому пониманию этой самой лояльности.
Достижения Тони выглядят еще более значительными, если знать об истоках Zappos. Сегодня мысль продавать обувь в интернет-магазине покажется просто банальной. В 1999 году такая идея воспринималась как плод больного воображения. «Не было абсолютно никаких доказательств того, что предприятие заработает», — говорит Майкл Моритц (Michael Moritz, партнер в Sequoia Capital, человек, который поддерживал Yahoo, Google (сайт нарушает закон РФ) и, позднее, Zappos). Но когда Шей сделал из этой сумасшедшей идеи бизнес, его компания преобразилась. Сегодня отдаженные системы Zappos вызывают похвалы теоретиков, предпринимателей и, конечно, клиентов, которым не перестает нравиться бесплатная доставка и невероятно отзывчивая клиентская служба. Во многих компаниях разговоры о корпоративной культуре вызывают циничные замечания со стороны работников и провоцируют многочасовые заседания топ-менеджеров. Внешний блеск тускнеет. В Zappos же корпоративная культура целиком состоит из блеска. А Шей — тихий голос, неторопливость, стеснительность — стал бизнес-гуру, что при особенностях его натуры само по себе невероятно.
Впервые я встретил Тони Шея на конференции Inc. 500, во время коктейля (Zappos тогда заняла 23 позицию, выручка компании составила 135 миллионов долларов). Мы поговорили минут 10; помню, я поразился размаху его достижений, но еще большее впечатление на меня произвели странные манеры Шея.
Его трудно узнать, еще труднее понять, что он думает. Тони умен и благороден, но в приватной беседе он ведет себя настолько смирно, что его молчаливость можно принять за грубость. Говорит же он целыми абзацами, и звучат они так, как будто были продуманы заранее. Иногда Тони улыбается — как, например, сейчас, когда он рассказывает об умном подходе Zappos к управлению колл-центром. Но он не смеется над шутками, которые рассказывают другие, и редко шутит сам.
И в то же время, этот сдержанный человек руководит компанией, в которой условности отсутствуют совершенно. На собеседованиях наливают водку, в туалетах вывешены цветовые диаграммы мочи (якобы чтобы сотрудники следили за уровнем воды в организме), менеджеров поощряют за то, что они вместе со своими подчиненными отлынивают от работы. 1300 сотрудников Zappos говорят о месте своей работы с религиозной страстью. Словосочетание «ключевые ценности» может вызвать у них эмоциональный монолог, а к своему начальнику они относятся так, как будто он — рок-звезда или основатель культа.
Шей делает все возможное, чтобы соответствовать такой чокнутой, волной культуре. Каждый день он выдает поток шутливых сообщений в своем твиттере. Например, перед выступлением на одной из конференций он запостил следующее: «Пролил колу на левую штанину, потом полил водой правую, чтобы выглядело, как будто так и надо». Тони также стал известным оратором, много времени он проводит в разъездах. Свои речи он произносит без шпаргалок.
Но подобная открытость нетипична для Шея. Всю свою жизнь он был исключительно застенчивым. Встречи его выматывают (чтобы побороть свою стеснительность, Тони представляет что встреча — это собеседование с потенциальным сотрудником). Записи в твиттере Тони? Да, они кажутся чистой импровизацией, но на деле он минут 10 продумывает каждую из них перед публикацией. Шей водит своих сотрудников по ресторанам, но причина не в том, что ему нравится ночная жизнь. Просто он считает, что таким своим поведением он подает хороший пример. «Я хочу, чтобы в моей компании люди могли тусоваться вместе», — говорит Тони, — «и чтобы придя на следующий день на работу они не волновались о своем вчерашнем поведении». Большинство топ-менеджеров строят компании по своему образу и подобию. Шей, кажется, задал в своем бизнесе такие модели поведения, которым хотел бы следовать сам (хотя они и идут вразрез с его темпераментом).
Шей всегда был немного другим. Он вырос в калифорнийском городке Сан-Рафаэле (San Rafael). Способности Тони начали проявляться в пугающе раннем возрасте. В первом классе он самостоятельно научился программировать, играя с микрокомпьютером Radio Shack, который принес домой его отец (Ричард Шей, китаец по происхождению, инженер-химик, доктор наук, обладатель титула MBA, держатель 29 патентов). В следующем году Ричард истратил свою месячную зарплату на покупку IBM XT для своего сына. К третьему классу школы комната Тони была завалена распечатками кода BBS – электронной доски объявлений. Он поддерживал ее в течение нескольких лет, постоянно занимая телефон (доступ — через обычный модем) и озадачивая родителей. «Тони часами не выходил из своей комнаты», — говорит Ричард.
Свою первую компанию, LinkExchange, Шей основал вскоре после учебы в Гарварде, где он получил ученую степень по компьютерным наукам. LinkExchange позволял вебмастерам обмениваться рекламой. «Проект был создан просто для того, чтобы чем-то заниматься», — говорит Тони, — «но уже через неделю мы поняли, что смысла в нем гораздо больше». В течение 3 месяцев в созданной Шеем сети участвовало 20 тысяч сайтов. Он решил, что проект может приносить прямой доход от покупки/продажи рекламы. Хотя LinkExchange не приносил прибыли, идея в его основе была достаточно интересной, чтобы привлечь 3 миллиона долларов инвестиций от Sequoia Capital (со стороны инвестора проектом занимался Майкл Моритц). К 1998 году стартап Тони Шея, прибыль которого уже составляла примерно 10 миллионов долларов, будет продан Microsoft за умопомрачительную сумму — 265 миллионов долларов. Тогда Тони было всего 24 года.
