Управление в стиле Zappos
Shopolog says: этот материал — первая часть большой статьи о Тони Шее, руководителе интернет-магазина Zappos.com. Вторая часть — здесь, третья — здесь, четвертая —здесь.
Как Тони Шей (Tony Hsieh) делает из Zappos.com джаггернаут электронной коммерции с помощью инноваций, выдающегося качества обслуживания клиентов и искренне верящих в свое дело сотрудников.
«Что в жизни может сделать вас счастливее?» — спрашивает меня Тони.
В компании с нами — еще шесть молодых людей. Мы сидим в абсурдно шикарном заведении, которые бывают только в Лас-Вегасе. Называется оно Lavo, здесь недавно видели Пэрис Хилтон и Нэлли; это новейшее модное место в городе. В оформлении использована тема римских бань, так что помимо типичных атрибутов ночного клуба — пульсирующий бас, низкие столы, приглушенное освещение — внимание от разговора отвлекает пара полуголых девушек, пикантно разыгрывающих сцену купания, с мокрыми мочалками и под соответствующую музыку.
Материал The Zappos Way of Managing с Inc.com
Это странная обстановка для интервью, особенно если на вопросы отвечает Тони Шей (Hsieh, фамилия Тони, читается как Shay, Шей). Он — задумчивый, спокойный человек, который не вписывается в такую картинку. Тони и выглядит так, как будто не замечает ничего вокруг себя. В таком поведении есть логика, ведь он управляет Zappos.com, который некоторые называют самым новаторским стартапом десятилетия. В 1999 году Шей помогал запустить интернет-магазин обуви Zappos, и с тех пор ассортимент компании значительно расширился; сегодня на Zappos.com продаются самые разнообразные товары. Валовой объем продаж в 2008 году составил 1 миллиард долларов, что на 20% больше, чем в 2007. Прибыль компания начала получать с 2006 года.
В то время, как большинство бизнес-лидеров экономит, Шей планирует по-крупному. В конце 2006 года он разработал аутсорсинговую программу, в рамках которой Zappos решала вопросы продаж, поддержки клиентов и доставки за другие компании. В декабре прошлого года Тони запустил образовательный сайт, где за 39,95 долларов в месяц пользователи получают возможность выспрашивать советы у топ-менеджеров Zappos.com. Шей утверждает, что в итоге Zappos выйдет за рамки ритейла и внедрится, например, в банковскую и гостиничную сферы — туда, где качество обслуживания клиентов имеет решающее значение. На конференции Web 2.0 прошлой осенью Тони заявил: «Я бы не исключал появления авиаперевозчика Zappos Airline, с самым высоким уровнем обслуживания клиентов».
Но прямо сейчас Шею не интересно говорить о таких вещах. Его все еще интересует вопрос счастья. «Насколько вы счастливы сейчас, по десятибалльной шкале?» — спрашивает он. При этом Тони отмечает, что себе он ставит восьмерку.
Секунду я думаю над этим, затем отвечаю: «Может, 7?».
Для Тони это не просто беседа ради беседы. «Я серьезно занялся наукой счастья», — говорит он. Шей не только спрашивает людей, что делает их счастливыми, но и читает литературу на эту тему. В особом почете — книга The Happiness Hypothesis Джонатана Хайдта (Jonathan Haidt). Хайдт оценивает величайшие религии и философские учения мира через призму социальных психологических экспериментов. Вывод, сделанный в The Happiness Hypothesis – мудрость древних и наука являются полезными инструментами в достижении удовлетворения. Тони работает над системой, которая сможет заменить как мудрость, так и науку. «Я пытаюсь разработать единую теорию счастья», — говорит он.
В отличие от величайших религий мира, Единая Теория Счастья Тони Шея не подразумевает завершенность. Согласно этой Теории, счастье достигается при уравновешивании четырех основных составляющих: осознаваемого прогресса, осознаваемого контроля, соотнесенности (совокупности связей и отношений) и связи с укрупненным видением (замыслом). Центральное место в жизни Тони занимает его компания, поэтому тестирование теории проводится на сотрудниках Zappos. «У меня есть несколько концептуальных систем, я просто выясняю, как лучше их комбинировать», — говорит Шей без тени иронии или улыбки. «Думаю, я близок к достижению хорошего результата».
Тони широко известен как один из крупнейших новаторов в области интернет-маркетинга. Сет Годин (Seth Godin), интернет-предприниматель и гуру маркетинга, проводит параллель между умением Шея использовать технологические достижения для связи с клиентами и способностью Beatles вдохновлять своих фанатов. Блог Search Engine Land назвал Zappos «примером для подражания в том, что касается использования интернета для связи с клиентами». Но профессионализм Тони воплощается не только в маркетинге. Склад Zappos оснащен 70-ю роботами, которые способны подготовить и отправить пару обуви всего за 8 минут. Поток хвалебных статей в специализированных изданиях для логистов не иссякает.
Однако Шея все это не особо радует. Его реальная забота — найти способы сделать сотрудников и клиентов Zappos счастливее. И дело не в том, что Тони — отличный парень (хотя таковым он и является). Просто Шей решил, что весь его бизнес вращается вокруг одной вещи: счастья. Все в Zappos служит этому. Другие бизнес-новаторы работают с программным кодом, микросхемами или молекулярными формулами. Тони предпочитает нечто более сложное и непостоянное: он работает с людьми как таковыми.
