11 правил удержания клиентов
Клиенты делятся на тех, кто приносит деньги и на тех, кто тратит наше время. И пока менеджеры вычисляют вторых, мы поговорим о первых.
Рассказывает Валентина Смолова, маркетолог, интерьерный клуб Decoin
Полнота услуги. Следите за конкурентами
Клиенты не всегда отказываются от покупки из-за цены. Может у Вас нет доставки в выходные или дополнительных услуг в виде страховки, оплате по счету, может слишком маленькая или большая тара? Посмотрите, как у конкурентов. Набор услуг и условий для клиента должен быть больше или, как минимум, интереснее. Удобной должна быть для клиента покупка, а не продажа для продавца. Аргументы, что это дорого - не принимаются, если конкуренты смогли и Вы должны либо сделать также за те же деньги, либо лучше. Не забывайте делать тайные покупки у них.
Скорость и профессионализм
Несомненно, что понятие «быстро» в разных сферах бизнеса свое, тем не менее клиент должен быть уверен в вашей быстрой реакции. Учите своих менеджеров постоянно. Не допустимо, что бы менеджер не смог ответить на вопрос клиента.
Радуйте клиентов. Программы лояльности
Дарите подарки и сюрпризы. Закрепите свое обещание в электронном каталоге, например. Открыто напишите, что по достижению такой-то суммы вы подарите клиенту подарок. Если ваша деятельность связана со сложными продажами, долгими сделками, организуйте ежегодную встречу для своих клиентов. Например, рыбалку или прогулку на яхтах. Обещайте много, делайте ещё больше.
Акции и персонализированные предложения
Купоны на скидку и промо-коды – идеальны для e-commerce. Если вы работаете в секторе b2b, купоны не уместны, но разве лишним будет, если менеджер отправит клиенту персонализированное письмо, лично уведомив его о возможности выгодного приобретения?
Самый бюджетный инструмент для инвестирования. Важно: сухое изложение новинок ассортимента и расширения услуг никого не заинтересует. Зато интересные статьи на смежные темы, секреты использования или взаимодействия будут как нельзя кстати. Если ваши клиенты архитекторы, им будет интересно узнать о новых проектах и какие технологии там применялись и как ваш товар/услуга помогут сократить издержки. А если вы продаете товары для красоты, вставьте в рассылку видео, как с помощью ваших товаров клиентка может стать еще красивее.
Соц. сети. Полное взаимодействие
Ваш клиент и в соц. сетях им остается. Будьте доступны везде, будьте открыты для общения, предлагайте красивый и интересный контент. Где бы клиент не находился, он должен помнить, что лучше, активнее и профессиональнее Вас не существует никого в этом мире.
Сила нетворкинга
Дружите со своими клиентами. Устраивайте встречи, приглашайте на обеды, организуйте клуб профессионалов. Помните, 50% решений о работе с тем или иным подрядчиком принимаются. потому что там работают знакомые. К тому же человеку с которым находишься в приятельских отношениях легче высказать сомнения или недовольство, и отрабатывать такие возражения легче.
Звонок, которого ждали
Особенно актуально для b2b. Позвоните клиенту, даже если у вас нет конкретного предложения. Узнайте, как дела, расскажите новости. Но аккуратно, человек может быть занят.
Опросите клиентов
Не лишним будет позвонить и уточнить у клиента его мнение по качеству обслуживания и ассортимента. Оно важно для Вас, эта информация поможет понять свои позиции и перспективы. Клиенту важно, чтобы его услышали.
Благодарите клиентов
Отправьте клиенту письмо с благодарностью за сотрудничество и описанием тех ваших возможностей, которыми не воспользовался клиент.
Решайте конфликтные ситуации
Мы знаем, что клиент не всегда прав. Но стоит ли ему об этом говорить «в лоб»? Сначала надо высказать свою готовность решить проблему клиента. Достаточно фразы: "мы разберёмся в чем дело. Я лично возьму это под контроль". А уже потом можно объяснять, кто виноват, что делать и сколько это стоит.
И не забывайте все считать. Сколько нужно в среднем встреч для заключения контракта или продажи, когда был контакт с клиентом, причины отказов, результат от нововведений, кто из менеджеров самый активный? Нужны точные цифры. Именно они помогут сделать правильное решение, отреагировать на изменения. Инвестируйте в свои взаимоотношения с клиентами. Помните правило Паретто? «20% клиентов приносят 80% прибыли».
