Обсуждение с экспертами декабрьских новостей офлайн-ритейла
Наши эксперты: Алексей Лаврухин, генеральный директор INPAS СОФТ; Ксения Киянцева, директор по маркетингу IML; Мария Арива, имидж-стилист, шопер; Михаил Барабаш, руководитель направления CRM и программы лояльности «Джинсовой симфонии»; Дарья Канева, заместитель директора департамента управления активами Becar Asset Management Group; Марина Мартьянова, основатель производства низкокалорийных десертов Candice Cake; Елена Букина, руководитель компании BoostE по маркетингу и ускорению интернет-магазинов; Валерий Кадин, старший стратег агентства «Пленум»; Константин Синюшин, управляющий партнер фонда the Untitled ventures; Лилит Адибекян, CEO ТЦ «Времена года»...
В «Л'Этуаль» появились корзинки для посетителей, которым не требуется помощь консультантов
Мария Арива, имидж-стилист, шопер
Еще 10 лет назад консультант в магазине был экспертом в глазах покупателя. Лишь от консультанта можно было узнать об особенностях производства или состава продукта. Сегодня покупатели сами себе эксперты. Они следят за новостями в интернете, смотрят обзоры и видеоуроки на ютубе и зачастую знают больше, чем продавцы.
Консультации же сотрудников торгового зала всё чаще сводятся к информированию об акциях магазина. Причем, эту так называемую консультацию вам выдают без вашего запроса. Мы и так с трудом справляемся со входящим потоком информации. А тут еще одна непрошенная фраза, лишенная для покупателя значимости.
Формально нововведение «Л`Этуаль» сокращает коммуникацию между консультантом и покупателем. На самом же деле, напротив, улучшает взаимопонимание и лояльность. Покупатель может избавить себя от нарушения личных границ и потока лишней информации, а консультант будет реже сталкиваться с отказом и негативной реакцией, сэкономит своё время и сможет уделить его тем, кто действительно заинтересован в диалоге.
Валерия Кадина, старший стратег агентства «Пленум»
Появление корзин, как маркера для сервисного персонала в «Л`Этуаль» – очередной пример того, как внимательное отношение к потребителю и творческий подход могут без существенных затрат значительно улучшить воспринимаемый сервис, усилить таким образом бренд и повысить эффективность бизнеса. Такой ход, непременно, эффективно сработает в обе стороны.
По отношению к покупателям – позволит продемонстрировать индивидуальное отношение ритейлера, показать, что бренд понимает свою аудиторию, слышит ее и даже понимает без слов. Ведь давно не секрет, что частой причиной отказа от покупки является и слишком «хороший» сервис, воспринимающийся многими как навязчивый и раздражающий. А по отношению к бизнесу – позволит более эффективно задействовать ресурсы продавцов-консультантов.
Этот шаг в сторону потребителей говорит о том, что сеть осознает, что в числе ее аудитории находятся разные люди, выражаясь маркетинговым языком – персоны, к которым нельзя применить единый сервисный шаблон. Для кого-то из покупателей важно обсудить с продавцом все последние новинки, кому-то важно быстро и кратко получить консультацию, кто-то хотел бы задать вопрос, но стесняется подойти, а кто-то совершенно не хочет, чтобы к нему обращались.
Выработка модели взаимодействия с каждой из этих персон путем регулярного обучения сотрудников навыкам считывания невербальных сигналов и профилирования, обернулась бы для компании несопоставимыми затратами по сравнению с разработкой корзин и стоек, которые позволяют консультантам без углубленных знаний, в том числе и новым сотрудникам, оказывать подходящий сервис каждому из перечисленных типов клиентов.
Скорее всего, в обозримом будущем, при прочих равных, сеть уже сможет увидеть положительный результат в увеличении времени пребывания в магазине, росте среднего чека и уровня удовлетворенности сервисом. А также на этапе запуска в новых точках – обеспечит продвижение бренда на уровне word of mouth.
С другой стороны, эта фишка не может являться конкурентоспособным атрибутом бренда и может быть легко скопирована, но суть человекоцентричного брендинга заключается в том, чтобы создавать подобные элементы сервиса постоянно, непрерывно изучать своих потребителей и совершенствоваться для них. В будущем, успех будет за теми организациями, кто не останавливается на достигнутом и продолжает этот путь.
Ксения Киянцева, директор по маркетингу IML
Тенденция последних лет – это увеличение количество людей, которые предпочитают минимизировать общение с внешним миром - интроверты, мизантропы. Даже в онлайн-торговле идет автоматизация коммуникаций: операторы интернет-магазинов все реже звонят покупателям при подтверждении заказа, и все чаще приходят SMS-, Push-уведомления или сообщения по электронной почте. Поэтому «Л'Этуаль» принял очень грамотное решение, учитывая поведенческие особенности потребителей.
Amazon внедрит технологию компьютерного зрения в большие магазины
Константин Синюшин, управляющий партнер фонда the Untitled ventures
Для нас это ожидаемая активность со стороны Amazon. Индустрия ритейла, в целом, находится в состоянии выбора наиболее выгодных технологических решений для определения товара на полке, его соответствие с планограммой и определение адекватности товарного вида. Технологии искусственного интеллекта (в частности, машинное обучение и компьютерное зрение) - это самые подходящие подходы к решению.
Они позволяют постоянно держать высокую точность распознавания (даже на камерах плохого качества), а также легко интегрируются в любое ПО ритейлеров. В России тоже этот сегмент хорошо развивается. Например, есть несколько быстро развивающихся стартапов. Один из них - наш портфельный Inspector Cloud, который уже завоевал доверие у ведущих FMCG-брендов (таких как PepsiCo, Henkel) и ритейлеров (X5, Магнит).
Марина Мартьянова, основатель производства низкокалорийных десертов Candice Cake
Формат Amazon Go действительно в разы эффективнее, чем традиционный ритейл. Тема актуальна в Штатах, т.к. очереди в магазинах порой идут по периметру всего торгового зала. Но смотреть нужно шире, не только с точки зрения скорости и конкуренции с другими ритейлерами. Такой формат позволит собирать еще больше данных — покупка будет привязываться к аккаунту клиента. А значит, можно будет еще лучше персонализировать предложения, сегментировать аудитории, определять эффективность выкладки, оптимизировать оффлайн- и онлайн-рекламу.
Елена Букина, руководитель компании BoostE по маркетингу и ускорению интернет-магазинов
Как говорится, будущее уже здесь. Ну, точнее не здесь, в в Штатах, потому что до нас эта технология будет еще идти пару лет, если в целом зайдет на рынок. В Amazon вы расплачиваетесь автоматически, деньги списываются с вашего аккаунта при выходе из магазина. Но для этого вы должны иметь там аккаунт с привязанной картой.
Вряд ли в России какой магазин может похвастаться таким охватом и вовлеченностью аудиторию. Выход: коллаборация Сбербанка и сетевых магазинов, т.к. первый уже готовит выход на рынок сервиса с распознаванием лица и голоса. К сожалению, у нас это зайдет только в мегаполисах, где люди более привычны к оплате картами и дружат с IT и online-сервисами.
В Дубае появился первый в мире плавающий супермаркет
Михаил Барабаш, руководитель направления CRM и программы лояльности «Джинсовой симфонии»
В перенасыщенном оффлайн- и онлайн-магазинами мире борьбу за кошелёк покупателя выигрывает тот, кто выиграл на «последней миле». Поэтому появление магазина с популярными товарами для любителей пляжного отдыха и водных видов спорта – очевидное решение. Стоит ожидать распространения этого формата на территориях других курортов.
В магазинах Билайн появятся кофейни CostaExpress
Дарья Канева, заместитель директора департамента управления активами Becar Asset Management
Подобные коллаборации не редкость для московского рынка. Сначала формат опробовал на себе банк «Открытие», запустив в одном из своих отделений кофейню Starbucks. О своем партнерстве с Costa Coffee недавно заявлял и МТС. «Билайн» тоже решил последовать этому модному веянию. Данная модель сотрудничества уже успела показать эффективность. Предоставление дополнительных сервисов способствует, прежде всего, увеличению лояльности клиентов. Думаю, в ближайшем будущем таких примером сотрудничества будет становиться все больше.
Юрий Тараненко, руководитель направления по работе с коммерческой недвижимостью ГК «Инград»
Подобная идея на рынке появляется не первый раз, можно вспомнить похожий формат, которые был реализован в отделении банка «Открытие», где появилась кофейня Starbucks. Отрицательных сторон у такого партнерства практически нет, а вот повышение спонтанных покупок в сети и лояльности аудитории происходит существенное. Кофе-поинт, как правило, не требует ни большой площади, ни дополнительных мощностей. Профессиональная кофе-машина способна готовить почти все варианты напитков, что не требует больше 1-2 человек в смену. Синергия повышает трафик и продажи у каждого арендатора. С этой точки зрения, если данная идея будет грамотно реализована, отделения «Билайн» могут рассчитывать на серьезное конкурентное преимущество.
Сбербанк и Mastercard запускают приложение для приема бесконтактной оплаты в одно касание к смартфону
Алексей Лаврухин, генеральный директор INPAS СОФТ
Эта технология, на мой взгляд способна если уж не изменить, то существенно встряхнуть рынок в 2019 году, ведь это означает использование обычных телефонов с NFC для приема банковских карт. Над подобными проектами работает и компания INPAS в связке с несколькими производителями смартфонов при поддержке платежных систем.
Опять же, замечу, что пока мы рассматриваем это решение именно в сегменте малого бизнеса, где преобладают переводы с карты на карту (тот же Сбербанк-онлайн), из-за нежелания предпринимателей тратится на эквайринговое оборудование – в этом случае использование телефона для приема платежей может стать прекрасной альтернативой банковскому терминалу.
Но данный сегмент довольно чувствителен к общей стоимости решения (цена устройства, комиссия, обналичивание) поэтому стоит учитывать опыт прошлых лет, когда в этот сегмент активно продвигали другие решения – mPOS, те же QR-коды и др.
Ксения Киянцева, директор по маркетингу IML
Этот проект позволит сделать процесс оплаты более прозрачным и вывести часть наличных платежей за услуги и сервисы из «серой зоны». Ежегодно мы видим изменение структуры типов оплаты за заказы и постоянный рост безналичной оплаты получателями.
Данный сервис позволит расширить предпринимательскую среду и будет полезен для самозанятых граждан, чья налоговая ставка, согласно новому законодательству, составит всего 4%.
«Карусель» создаст конкурента Vivino
Михаил Барабаш, руководитель направления CRM и программы лояльности «Джинсовой симфонии»
Хорошо проработанный ассортимент вин и правильные рекомендации к покупке играют всё большую роль в формировании лояльности покупателей продуктовых торговых сетей. Поэтому всё чаще в супермаркетах появляется должность кависты. «Карусель» решила пойти не совсем стандартным путем и предложила сервис электронных рекомендаций.
Говорить о конкуренции с Vivino в текущей реализации преждевременно, т.к. сервис не предлагает по сравнению с лидером сильных конкурентных преимуществ. Кроме того, в текущей реализации он будет неудобен тем, что его выбор вин будет ограничен ассортиментом ритейлера и может полноценно использоваться только в супермаркетах «Карусель». К тому же, Vivino являетя независимым сервисом, поэтому уровень доверия к его оценкам и отзывам по умолчанию будет выше.
Сеть магазинов «РИВ ГОШ» начинает реконцепцию магазинов
Лилит Адибекян, CEO ТЦ «Времена года»
Сейчас к клиенту поступает слишком много различной информации по различным каналам связи. В среднем, человек видит около 3 000 рекламных сообщений в день, но ему запомнится не больше 10 из них. Для того чтобы отличится от своих конкурентов, запомниться потенциальному клиенту и довести его до покупки, нужно быть оригинальным, интересным, модным и иметь четкую маркетинговую стратегию, отличающуюся от всех остальных. Всё большее внимание уделяется digital-направлению. Например, Louis Vuitton полностью ушли от печатных пригласительных, оставив только digital.
