Методические материалы → Офлайн-ритейл

Компании и рынки

Обсуждение с экспертами декабрьских новостей офлайн-ритейла

Смотрите в каталоге
Продукты питания

Наши эксперты: Алексей Лаврухин, генеральный директор INPAS СОФТ; Ксения Киянцева, директор по маркетингу IML; Мария Арива, имидж-стилист, шопер; Михаил Барабаш, руководитель направления CRM и программы лояльности «Джинсовой симфонии»; Дарья Канева, заместитель директора департамента управления активами Becar Asset Management Group; Марина Мартьянова, основатель производства низкокалорийных десертов Candice Cake; Елена Букина, руководитель компании BoostE по маркетингу и ускорению интернет-магазинов; Валерий Кадин, старший стратег агентства «Пленум»; Константин Синюшин, управляющий партнер фонда the Untitled ventures; Лилит Адибекян, CEO ТЦ «Времена года»...

В «Л'Этуаль» появились корзинки для посетителей, которым не требуется помощь консультантов

Мария Арива, имидж-стилист, шопер

Еще 10 лет назад консультант в магазине был экспертом в глазах покупателя. Лишь от консультанта можно было узнать об особенностях производства или состава продукта. Сегодня покупатели сами себе эксперты. Они следят за новостями в интернете, смотрят обзоры и видеоуроки на ютубе и зачастую знают больше, чем продавцы.

Консультации же сотрудников торгового зала всё чаще сводятся к информированию об акциях магазина. Причем, эту так называемую консультацию вам выдают без вашего запроса. Мы и так с трудом справляемся со входящим потоком информации. А тут еще одна непрошенная фраза, лишенная для покупателя значимости. 

Формально нововведение «Л`Этуаль» сокращает коммуникацию между консультантом и покупателем. На самом же деле, напротив, улучшает взаимопонимание и лояльность. Покупатель может избавить себя от нарушения личных границ и потока лишней информации, а консультант будет реже сталкиваться с отказом и негативной реакцией, сэкономит своё время и сможет уделить его тем, кто действительно заинтересован в диалоге.

Валерия Кадина, старший стратег агентства «Пленум»

Появление корзин, как маркера для сервисного персонала в «Л`Этуаль» – очередной пример того, как внимательное отношение к потребителю и творческий подход могут без существенных затрат значительно улучшить воспринимаемый сервис, усилить таким образом бренд и повысить эффективность бизнеса. Такой ход, непременно, эффективно сработает в обе стороны. 

По отношению к покупателям – позволит продемонстрировать индивидуальное отношение ритейлера, показать, что бренд понимает свою аудиторию, слышит ее и даже понимает без слов. Ведь давно не секрет, что частой причиной отказа от покупки является и слишком «хороший» сервис, воспринимающийся многими как навязчивый и раздражающий. А по отношению к бизнесу – позволит более эффективно задействовать ресурсы продавцов-консультантов.

Этот шаг в сторону потребителей говорит о том, что сеть осознает, что в числе ее аудитории находятся разные люди, выражаясь маркетинговым языком – персоны, к которым нельзя применить единый сервисный шаблон. Для кого-то из покупателей важно обсудить с продавцом все последние новинки, кому-то важно быстро и кратко получить консультацию, кто-то хотел бы задать вопрос, но стесняется подойти, а кто-то совершенно не хочет, чтобы к нему обращались. 

Выработка модели взаимодействия с каждой из этих персон путем регулярного обучения сотрудников навыкам считывания невербальных сигналов и профилирования, обернулась бы для компании несопоставимыми затратами по сравнению с разработкой корзин и стоек, которые позволяют консультантам без углубленных знаний, в том числе и новым сотрудникам, оказывать подходящий сервис каждому из перечисленных типов клиентов.

Скорее всего, в обозримом будущем, при прочих равных, сеть уже сможет увидеть положительный результат в увеличении времени пребывания в магазине, росте среднего чека и уровня удовлетворенности сервисом. А также на этапе запуска в новых точках – обеспечит продвижение бренда на уровне word of mouth.

С другой стороны, эта фишка не может являться конкурентоспособным атрибутом бренда и может быть легко скопирована, но суть человекоцентричного брендинга заключается в том, чтобы создавать подобные элементы сервиса постоянно, непрерывно изучать своих потребителей и совершенствоваться для них. В будущем, успех будет за теми организациями, кто не останавливается на достигнутом и продолжает этот путь.

Ксения Киянцева, директор по маркетингу IML 

Тенденция последних лет – это увеличение количество людей, которые предпочитают минимизировать общение с внешним миром - интроверты, мизантропы. Даже в онлайн-торговле идет автоматизация коммуникаций: операторы интернет-магазинов все реже звонят покупателям при подтверждении заказа, и все чаще приходят SMS-, Push-уведомления или сообщения по электронной почте. Поэтому «Л'Этуаль» принял очень грамотное решение, учитывая поведенческие особенности потребителей.

Amazon внедрит технологию компьютерного зрения в большие магазины

Константин Синюшин, управляющий партнер фонда the Untitled ventures 

Для нас это ожидаемая активность со стороны Amazon. Индустрия ритейла, в целом, находится в состоянии выбора наиболее выгодных технологических решений для определения товара на полке, его соответствие с планограммой и определение адекватности товарного вида. Технологии искусственного интеллекта (в частности, машинное обучение и компьютерное зрение) - это самые подходящие подходы к решению. 

Они позволяют постоянно держать высокую точность распознавания (даже на камерах плохого качества), а также легко интегрируются в любое ПО ритейлеров. В России тоже этот сегмент хорошо развивается. Например, есть несколько быстро развивающихся стартапов. Один из них - наш портфельный Inspector Cloud, который уже завоевал доверие у ведущих FMCG-брендов (таких как PepsiCo, Henkel) и ритейлеров (X5, Магнит).

Марина Мартьянова, основатель производства низкокалорийных десертов Candice Cake

Формат Amazon Go действительно в разы эффективнее, чем традиционный ритейл. Тема актуальна в Штатах, т.к. очереди в магазинах порой идут по периметру всего торгового зала. Но смотреть нужно шире, не только с точки зрения скорости и конкуренции с другими ритейлерами. Такой формат позволит собирать еще больше данных — покупка будет привязываться к аккаунту клиента. А значит, можно будет еще лучше персонализировать предложения, сегментировать аудитории, определять эффективность выкладки, оптимизировать оффлайн- и онлайн-рекламу.

Елена Букина, руководитель компании BoostE по маркетингу и ускорению интернет-магазинов

Как говорится, будущее уже здесь. Ну, точнее не здесь, в в Штатах, потому что до нас эта технология будет еще идти пару лет, если в целом зайдет на рынок. В Amazon вы расплачиваетесь автоматически, деньги списываются с вашего аккаунта при выходе из магазина. Но для этого вы должны иметь там аккаунт с привязанной картой. 

Вряд ли в России какой магазин может похвастаться таким охватом и вовлеченностью аудиторию. Выход: коллаборация Сбербанка и сетевых магазинов, т.к. первый уже готовит выход на рынок сервиса с распознаванием лица и голоса. К сожалению, у нас это зайдет только в мегаполисах, где люди более привычны к оплате картами и дружат с IT и online-сервисами.

В Дубае появился первый в мире плавающий супермаркет

Михаил Барабаш, руководитель направления CRM и программы лояльности «Джинсовой симфонии»

В перенасыщенном оффлайн- и онлайн-магазинами мире борьбу за кошелёк покупателя выигрывает тот, кто выиграл на «последней миле». Поэтому появление магазина с популярными товарами для любителей пляжного отдыха и водных видов спорта – очевидное решение. Стоит ожидать распространения этого  формата на территориях других курортов. 

В магазинах Билайн появятся кофейни CostaExpress

Дарья Канева, заместитель директора департамента управления активами Becar Asset Management

Подобные коллаборации не редкость для московского рынка. Сначала формат опробовал на себе банк «Открытие», запустив в одном из своих отделений кофейню Starbucks. О своем партнерстве с Costa Coffee недавно заявлял и МТС. «Билайн» тоже решил последовать этому модному веянию. Данная модель сотрудничества уже успела показать эффективность. Предоставление дополнительных сервисов способствует, прежде всего, увеличению лояльности клиентов. Думаю, в ближайшем будущем таких примером сотрудничества будет становиться все больше.

Юрий Тараненко, руководитель направления по работе с коммерческой недвижимостью ГК «Инград» 

Подобная идея на рынке появляется не первый раз, можно вспомнить похожий формат, которые был реализован в отделении банка «Открытие», где появилась кофейня Starbucks. Отрицательных сторон у такого партнерства практически нет, а вот повышение спонтанных покупок в сети и лояльности аудитории происходит существенное. Кофе-поинт, как правило, не требует ни большой площади, ни дополнительных мощностей. Профессиональная кофе-машина способна готовить почти все варианты напитков, что не требует больше 1-2 человек в смену. Синергия повышает трафик и продажи у каждого арендатора. С этой точки зрения, если данная идея будет грамотно реализована, отделения «Билайн» могут рассчитывать на серьезное конкурентное преимущество.

Сбербанк и Mastercard запускают приложение для приема бесконтактной оплаты в одно касание к смартфону

Алексей Лаврухин, генеральный директор INPAS СОФТ

Эта технология, на мой взгляд способна если уж не изменить, то существенно встряхнуть рынок в 2019 году, ведь это означает использование обычных телефонов с NFC для приема банковских карт. Над подобными проектами работает и компания INPAS  в связке с несколькими производителями смартфонов при поддержке платежных систем. 

Опять же, замечу, что пока мы рассматриваем это решение именно в сегменте малого бизнеса, где преобладают переводы с карты на карту (тот же Сбербанк-онлайн), из-за нежелания предпринимателей тратится на эквайринговое оборудование – в этом случае использование телефона для приема платежей может стать прекрасной альтернативой банковскому терминалу. 

Но данный сегмент довольно чувствителен к общей стоимости решения (цена устройства, комиссия, обналичивание) поэтому стоит учитывать опыт прошлых лет, когда в этот сегмент активно продвигали другие решения – mPOS, те же QR-коды и др.

Ксения Киянцева, директор по маркетингу IML

Этот проект позволит сделать процесс оплаты более прозрачным и вывести часть наличных платежей за услуги и сервисы из «серой зоны». Ежегодно мы видим изменение структуры типов оплаты за заказы и постоянный рост безналичной оплаты получателями.

Данный сервис позволит расширить предпринимательскую среду и будет полезен для самозанятых граждан, чья налоговая ставка, согласно новому законодательству, составит всего 4%.

«Карусель» создаст конкурента Vivino

Михаил Барабаш, руководитель направления CRM и программы лояльности «Джинсовой симфонии»

Хорошо проработанный ассортимент вин и правильные рекомендации к покупке играют всё большую роль в формировании лояльности покупателей продуктовых торговых сетей. Поэтому всё чаще в супермаркетах появляется должность кависты.  «Карусель» решила пойти не совсем стандартным путем и предложила сервис электронных рекомендаций. 

Говорить о конкуренции с Vivino в текущей реализации преждевременно, т.к. сервис не предлагает по сравнению с лидером сильных конкурентных преимуществ. Кроме того, в текущей реализации он будет неудобен тем, что его выбор вин будет ограничен ассортиментом ритейлера и может полноценно использоваться только в супермаркетах «Карусель». К тому же, Vivino являетя независимым сервисом, поэтому уровень доверия к его оценкам и отзывам по умолчанию будет выше.

Сеть магазинов «РИВ ГОШ» начинает реконцепцию магазинов

Лилит Адибекян, CEO ТЦ «Времена года» 

Сейчас к клиенту поступает слишком много различной информации по различным каналам связи. В среднем, человек видит около 3 000 рекламных сообщений в день, но ему запомнится не больше 10 из них. Для того чтобы отличится от своих конкурентов, запомниться потенциальному клиенту и довести его до покупки, нужно быть оригинальным, интересным, модным и иметь четкую маркетинговую стратегию, отличающуюся от всех остальных. Всё большее внимание уделяется digital-направлению. Например, Louis Vuitton полностью ушли от печатных пригласительных, оставив только digital. 

Компании и сервисы: Карусель, IML, Магнит, Л Этуаль, Сбербанк России, МТС, Louis Vuitton, Starbucks, Рив Гош, Билайн, Открытие, JS Casual, Costa Coffee
Автор: AlexK

Читайте также

Вы делаете это неправильно: как сдать склад в субаренду

Тема субаренды в сегменте складской недвижимости сейчас одна из самых обсуждаемых. Инструмент, которым еще пару месяцев назад пользовались единицы, стал главным альтернативным источником предложения качественных площадей для потенциальных арендаторов. Эксперт Radius Group, девелопера индустриального парка «Южные Врата», рассказывает, как впустить на свои площади субарендаторов учитывая интересы всех сторон.

далее →

Состояние рынка FMCG в России: аналитика и тенденции

Стремление потребителей к экономии напрямую отражается на FMCG-рынке: по результатам исследования, проведенного NielsenIQ в I квартале 2022 года, сразу 30% респондентов отметили, что стали приобретать меньше товаров повседневного спроса за последние три месяца.

далее →

Рынок программ лояльности: исследование спроса и рейтинг программ

ИАА TelecomDaily выяснило, что россияне активно участвуют в программах лояльности: об этом заявили 78% опрошенных. В среднем на одно домохозяйство приходится 16 программ лояльности — как бесплатных, так и платных. При этом большинство (59%) пользуются и платными программами лояльности (подписки, расширенные тарифы телеком-операторов, программы привилегий и пр.)

далее →

10 апреля / Комментарии

Какие склады нужны ритейлу в 2022

В 2020-2021 главным драйвером рынка складской недвижимости был e-commerce, по данным консалтинговых компаний на него пришлось 937 тыс. м² — это 35% от общего объема сделок, а ТОПовым форматом склада был фулфилмент. Как отмечают эксперты Radius Group, высокий спрос на складские площади наблюдался также со стороны представителей розничной торговли — 22% от всех заключенных сделок. Третье место — у транспортных и логистических компаний.

далее →

27 января / Комментарии

5 ошибок при светодизайне витрин в торговой галерее

Светодизайн – один из ключевых факторов в оформлении витрин. Особенно, когда речь идет о галерее в торговом центре. Ведь здесь магазинам приходится ориентироваться не только на собственный корпоративный стиль, но и на общую концепцию ТЦ и окружающих арендаторов. Архитекторы группы компаний UNK назвали ТОП-5 ошибок, которые совершают арендаторы ТРЦ при световом оформлении витрин.

далее →