Методические материалы → Офлайн-ритейл

Компании и рынки

Обсуждение с экспертами апрельских новостей офлайн-ритейла

Смотрите в каталоге
Ремонт и строительство

Наши эксперты: Самойлов Константин, основатель и генеральный директор ООО «Здоровье от Природы»; Глеб Харитонов, CEO foodtech-компании Briskly; Илья Лазученков, генеральный директор и управляющий партнер агентства «Пленум»; Никита Шабашкевич, коммерческий директор AWG; Эдуард Кевбрин, руководитель Eggs TV; Нина Филоненко, директор по развитию компании «Экоокна»;  Ангелина Старикова, менеджер по работе с ключевыми клиентами компании МУЛЬТиКУБИК...

«Магнит» запускает собственную программу лояльности

Самойлов Константин, основатель и генеральный директор ООО «Здоровье от Природы»

Несмотря на то, что все продуктовые сети реализуют в той или иной мере программы лояльности, запуск программы лояльности «Магнитом» может дать им значимое преимущество отличительное от других конкурентных форматов именно благодаря кросс категорийному предложению сети – продуктовые магазины и гипермаркеты «Магнит», сеть магазинов «Магнит Косметик» и недавно запущенная и активно развивающаяся сеть аптек «Магнит».

Основной вызов для «Магнита» в том - на сколько понятно, привлекательно будет предложение «Магнита» именно для своей целевой аудитории в крупных мегаполисах по сравнению с конкурентами («Пятерочка», «Лента», «Дикси»). Очевидно, что массовая погоня за скидками убивает прибыль и не формирует долгосрочного конкурентного преимущества не для одной из сетей, скорее разрушая customer life time value для сети (дисконтированный денежный поток по всем будущим поступлениям денег от покупателя за минусом затрат на приобретение покупателя, затрат на его обслуживание, и затрат по поддержание его лояльности + очищенный денежный поток от рекомендаций покупателя).

Михаил Барабаш, руководитель CRM и программы лояльности, «Джинсовая симфония» 

«Магнит» уже много лет работает над проектом по запуску собственной программы лояльности, занимаясь мониторингом рынка доступных технологических решений, тестируя различные гипотезы. Возможно, этот тест станет переходом от этапа поиска к этапу полноценного запуска. Пока не ясно, насколько предложенные условия стали интересными для потребителей.

Но плюсом программы «Магнита» является её распространение не только в продуктовых магазинах, а и в аптеках. Это позволит максимально полно строить профиль покупателя, для более точной настройки целевого маркетинга и формирования персональных предложений.

«Азбука вкуса» отказалась от касс самообслуживания

Глеб Харитонов, CEO foodtech-компании Briskly

Кассы самообслуживания, которые поставили в «Азбуке» - по себестоимости очень дорогие. Цена такой модели начинается от 500000 рублей. В один магазин надо ставить 2-4 таких аппарата. Целесообразно ли это для магазина формата «у дома»?

Однако, пока ритейлеры внедряли подобные решения, на рынке появились более дешевые альтернативы.  Сначала - сканеры самообслуживания, как в супермаркетах «Глобус» или «Окей». Такой аппарат стоит от 1000$, в один супермаркет требуется от 50 сканеров. Плюс терминалы оплаты. На входе покупатель берёт сканер, как у кассира, дальше сам сканирует товары в магазине и оплачивает на выходе у терминала.

Сейчас самообслуживание в магазинах подходит к третьему этапу развития - когда покупатели могут сканировать товары через смартфон, и оплачивать прямо из смартфона. Внедрить такое решение в магазин у нас в Briskly, например стоит 10000 рублей. Покупатель сканирует товары в приложении B Pay, платит и покидает магазин без очередей, в обход кассы. Таких точек в Москве уже три.

Но главным вопросом по всем этим решениям остаётся безопасность. Мы пришли к китайскому сценарию, где через камеры наблюдения за поведением покупателя следит нейросеть. А также, мы собираем максимум данных, чтобы в случае кражи можно было списать средства напрямую с карты или через суд.

Илья Лазученков, генеральный директор и управляющий партнер агентства «Пленум»

Если честно, я удивлён, что бренд решил поэкспериментировать с этим. «Азбука вкуса» – поставщик премиального опыта в продуктовом ритейле. Общение напрямую с устройством сейчас и в дальнейшем будет восприниматься как масс-маркет решение.   

Очевидно, что премиальную аудиторию, в том числе, молодых состоятельных людей, бренд понимает недостаточно хорошо. Это хороший пример, когда качественными исследованиями аудитории можно было сэкономить серьезный бюджет и время работы команды.  Если держать людей, которые упаковывают твои продукты в пакет, стало слишком накладно, нужно искать и тестировать новые оффлайн-ходы для обогащения опыта клиентов. Например, кассы бизнес-класса, по аналогии с аэропортами, где аккуратно упакуют покупки и отнесут в багажник авто в специальных эко-сумках. Это позволило бы подтянуть премиальное восприятие и оптимизировать стоимость. 

Если говорить о том, как можно было бы исключить персонал из процесса оплаты, то хорошим решением было бы полностью исключить клиента из процесса. Клиент с покупками выходит из магазина, а деньги списываются с карты. В этом случае автоматизация действительно поможет улучшить сервисную составляющую.

«М.Видео» запускает в магазинах in-store навигацию с дополненной реальностью

Никита Шабашкевич, коммерческий директор AWG

Отлично, что в оффлайн появляется интеграция с онлайном. Будет очень интересно посмотреть на статистику использования данной опции. Данный функционал потенциально востребован в крупных гипермаркетах 8-20 тыс. кв. м., где присутствует большая площадь и не всегда предсказуемое зонирование товаров для клиента. Перемещение из одной точки магазина в другую может обернуться для клиента значительной потерей времени и стрессом.

В магазинах площадью 1-2 тыс кв. м. данная опция как навигация может пригодиться лишь людям живущим в смартфоне и интровертам, ведь куда быстрее порой просто получить ответ о нахождении товара от консультанта. Функционал может быть более полезным, если с помощью дополненной реальности будет дополнительно выводить информацию о товаре и рассказывать о преимуществах его покупки в этой сети.

«Магнит» тестирует оплату товаров по лицу

Михаил Барабаш, руководитель CRM и программы лояльности, «Джинсовая симфония» 

Оплата по лицу – технология с широким потенциалом использования. В числе её неочевидных плюсов – возможность отслеживания покупателей с момента захода в магазин построения маршрутов между прилавками и пр. Главный тормоз для развития технологии FaceID – недоверие покупателей. Следует ожидать высокого недоверия к технологии из-за ассоциаций со шпионажем. Вдобавок, у системы оплаты не самая удобная система регистрации, подразумевающая установку специального мобильного приложения. Скорее всего, ближайшие 2-3 года технология будет обкатываться на самых лояльных и технологически продвинутых покупателей в Москве и нескольких крупных городах, и её дальнейшая судьба решится позже. Всё-таки использование камер на кассе  - достаточно дорогое удовольствие.  

Яндекс запускает продажу рекламы на цифровых экранах в магазинах «Верный»

Эдуард Кевбрин, руководитель Eggs TV

Персональные коммуникации с потребителем становятся ключевой идеей маркетологов по всему миру и если раньше речь шла в основном про онлайн, то сейчас персональные коммуникации доступны и на оффлайн-площадках.

Технологии распознавания лиц, запуск продажи на цифровых экранах — все это примеры того, как активно персонализация идет в ритейл. Можно, конечно, шутить про большого брата или про «Черное зеркало», но это та реальность, к которой мы неизбежно идем.

У рекламодателя в ритейле может быть несколько целей. Во-первых, это конечно дополнительные продажи. Поэтому экраны, как правило, располагаются в зоне очереди и одни из основных рекламодателей на экранах в сетевых магазинах США — это производители товаров прикасссовой зоны, вроде Pepsi, Red Bull, Mars Wrigley.

Во-вторых, это повышение узнаваемости о продукте, особенно если речь о продуктовом ритейле, где значительная часть посетителей приходит минимум несколько раз в месяц.

В-третьих, это и реклама бизнеса, который не имеет прямого отношения к продукции ритейлера, но совпадает по целевой аудитории. В том же США один из крупных рекламодателей на подобных экранах — Netflix.

Важный момент, конкретно к данной новости - реклама в Яндексе также может продаваться по MAC-адресам. В любом случае она будет персонализированной, но не всегда это будет явно. В местах длительного контакта она точно будет собираться по MAC-адресам, которые уникальны. Тут важно будет соблюсти тонкую грань между персональным предложением и «слежкой» с точки зрения законодательства.

Леруа Мерлен открыл первый магазин малого формата в Москве

Нина Филоненко, директор по развитию компании «Экоокна» 

«Леруа Мерлен» действует в русле последних тенденций в ритейле. Если в 2000-е, как грибы росли гипермаркеты, и клиенты готовы были тратить целый день на поездки в такие магазины, то сейчас ситуация изменилась. Мы медленно, но верно пришли к европейской модели, где не последнюю роль на рынке играют маленькие форматы магазинов «у дома». Ведь, далеко не все клиенты сегодня готовы ехать по пробкам в большие магазины, чтобы купить хозяйственную мелочевку. Кроме того, маленький магазин может удачно вписаться в омниканальную модель, которую сейчас реализует «Леруа Мерлен».

Никита Шабашкевич, коммерческий директор AWG

Европейский формат мини-магазинов приходит и в Россию. У бренда «Леруа Мерлен» есть своя репутация, аудитория уже знакома с ассортиментом и качеством продукции ритейлера. Открывая магазин малого формата, «у дома», у «Леруа Мерлен» появляется возможность больше присутствовать в жизни покупателей. Проверенный магазин рядом с домом с предсказуемым DIY-ассортиментом, а уж тем более если через него можно будет заказывать все товары сети, это дополнительный канал для взаимодействия с покупателями. Одним словом, полная омниканальность!

Ритейлер Rendez-Vous начал принимать старую обувь на переработку

Илья Лазученков, генеральный директор и управляющий партнер агентства «Пленум»

Очень грамотное и элегантное решение, улучшающее опыт клиентов и усиливающее лидерские позиции бренда. Уже несколько лет мы стараемся обращать внимание наших клиентов на то, что силу брендам сейчас придают чёткие позиции по волнующим общество вопросам. В нашей стране проблема отходов очень долго никого не интересовала то ли в силу неразвитости осознанности, то ли из-за огромных размеров страны. Но, начиная с 2018 года, звучат сильные тревожные звонки, так что игнорировать проблемы на этом фронте мы больше не можем. 

Компания не просто обещает утилизировать обувь (все вдруг задумались «а что я делаю со своей?»), но продуманно объясняет, во что именно. Побочный эффект - стимулирование визитов в конкретные магазины, а в наше занятое и равнодушное время это тоже дорогого стоит. Я бы только посоветовал обязательно сделать хороший видео-эксплейнер на эту тему. Это обеспечит более эмоциональный контакт с аудиторией и даст инструмент для качественного «сарафана».

Ангелина Старикова, менеджер по работе с ключевыми клиентами компании МУЛЬТиКУБИК

Когда уже придуманы и введены все возможные промо-акции, для сети хороший способ увеличить аудиторию и повысить лояльность клиента — это придумать красивую социальную историю и воплотить ее в жизнь. Согласитесь - ведь это приятно: приобретать качественную обувь и одновременно быть причастным к эко-сообществу.

Компании и сервисы: Леруа Мерлен, Лента, Дикси, М.видео, Верный, Азбука Вкуса, Rendez-vous, Пятерочка, Магнит, Магнит Косметик, JS Selected
Автор: Александр

Подписаться на новости

Читайте также

13 сентября / Комментарии

Что влияет на лояльность потребителя бренду

Только 12% российских потребителей остаются верны выбранному бренду, тогда как остальные 88% регулярно переключаются между конкурирующими товарами. И сегодня это происходит в полтора раза чаще, чем пять лет назад — таковы результаты глобального опроса Nielsen среди более 30 тысяч онлайн-потребителей.

далее →

9 сентября / Комментарии

Лучшие эко-инициативы международных ритейлеров

Все больше торговых сетей прислушиваются к клиентам и запускают эко-френдли инициативы. Делают пакеты из бумаги или биоразлагаемых материалов. Вместо пластиковых этикеток используют картонные. Упаковывают продукты в мешочки из ткани. В этой статье Специалисты сервиса "Кошелёк" собрали лучшие эко-инициативы международных ритейлеров.

далее →

2 сентября / Комментарии

Рейтинг лучших программ лояльности и тренды 2019 года

Специалисты сервиса "Кошелёк" подготовили обзор исследования Loyalty Report 2019, в котором эксперты назвали лучшие программы лояльности этого года и выделили актуальные тренды в сфере обслуживания покупателей. 

далее →

27 августа / Комментарии

Фейковые франшизы на Российском рынке. Как определить?

Екатерина Муромцева, генеральный директор аутсорсинговой компании «СТС Групп» составила список рекомендаций, которые помогут предпринимателям найти проверенную франшизу и обезопасить себя при покупке.

далее →

26 августа / Комментарии

Обзор потребительских предпочтений россиян

Специалисты сервиса Rate&Goods опросили 37 352 человека из 18 российских городов, чтобы выяснить, сколько денег россияне тратят ежемесячно на еду и товары повседневного спроса и где они чаще всего совершают покупки.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook