Обсуждение с экспертами октябрьских новостей офлайн-ритейла
Наши эксперты: Константин Бондаренко, заместитель генерального директора BMJ-logistics; Дмитрий Зеленко, коммерческий директор «ЛАНИТ Омни»; Нина Филоненко, директор по развитию компании «Экоокна»; Александр Савельев, директор по продажам направления «Ритейл» ГК «КОРУС Консалтинг»; Павел Родыгин, руководитель направления Interactive Accenture в России; Марк Меркатус, начальник отдела разработки систем видеоанализа Market Music; Наталья Милехина, эксперт по бизнес-решениям Generix…
X5 Retail Group запустила тестирование видеоаналитики в сетях «Пятёрочка» и «Перекрёсток»
Павел Родыгин, руководитель направления Interactive Accenture в России
Направление работы выглядит крайне верным. Такое решение позволяет работать с эффективностью магазинов - оптимизировать ассортимент, out of shelf и пр. Также дает возможность тестировать новые модели обслуживания клиентов - трекинг товаров, взятых покупателем с полки, либо рекомендации сопутствующих товаров к покупке из того, что есть в наличии (берешь угли для шашлыка, а тебе предлагают взять мясо, которое сейчас точно лежит на полке). Выбранное направление - разрабатывать собственное решение тоже оправдано - слишком много специфики, которую надо учесть.
Такое решение в перспективе может стать конкурентным преимуществом, ведь не секрет, что команда Data Science в X5 одна из сильнейших в российском ритейле. Однако решение является достаточно требовательным к внутренним процессам магазина - аккуратному ведению планограмм и, главное, соблюдению этих планограмм при расставлении на полках. Достаточно часто сейчас можно увидеть, как на одной полке стоят несколько брендов вперемешку, либо товар вовсе может не совпадать с ценником на полке - все это будет негативно влиять на работу решения.
Марк Меркатус, начальник отдела разработки систем видеоанализа Market Music
В последние годы системы на основе видеоаналитики распространяются все шире, их функционал и сфера применения тоже расширяются, и перед ритейлерами открываются новые возможности. В частности, можно отслеживать наличие товара и вовремя оповещать персонал о необходимости пополнения полок, как в случае с пилотом X5 Retail Group. Учитывая то, какими темпами сегодня идет цифровизация в ритейле, мы не сомневаемся, что такой проект будет востребован и эффективен. Более того, думаем, что по итогам тестирования пилота ритейлер придет к выводу, что стоит внедрять комплексное решение, поскольку такие системы эффективнее работают в комплексе и позволяют собирать и анализировать большие объемы данных.
Для сетей это особенно актуально. Например, такой пилот можно объединить с системой на основе видеоаналитики с функцией подсчета посетителей Market Player, которая позволит не только подсчитывать трафик, но и профилировать аудиторию по полу, возрасту, отслеживать изменения и колебания посещаемости, формировать отчетность. Этот инновационный программный продукт уже хорошо зарекомендовал себя на рынке.
Федеральный DIY-ритейлер «220 Вольт» создал аккаунт в приложении для знакомств
Нина Филоненко, директор по развитию компании «Экоокна»
С популяризацией социальных сетей и развитием интернет-рекламы информационные потоки перенасыщены. Многие клиенты уже просто не реагируют на рекламу. Более того, с каждым годом стоимость рекламы растет, а многие рынки падают. В этих условиях компании вынуждены искать новые оригинальные способы продвижения своих продуктов.
Компания «220 Вольт», которую мы хорошо знаем, не просто сделала оригинальный маркетинговый ход, но и превратила его в настоящий информационный повод. Уверена, что второе не менее важно, чем первое.
Надеюсь, что открытие аккаунта на Tinder не только хорошо поработает на узнаваемость бренда, но и, действительно, поможет одиноким женщинам с решением бытовых проблем.
47% покупателей бойкотируют бренды из-за некачественного клиентского сервиса
Константин Бондаренко, заместитель генерального директора BMJ-logistics
Современные покупатели всё чаще отказываются общаться оффлайн с клиентским сервисом компаний не только из-за некачественного сервиса.
Повсеместная реклама цифровизации, широкое внедрение искусственного интеллекта и декларируемый полный отказ от вербального общения как такового, не может не влиять на запросы большинства покупателей.
Поколение Y (миллениалы) – одна из самых многочисленных и платёжеспособных целевых групп. Они уже достаточно давно находятся под жёстким цифровым гнётом и не мыслят существования без обезличенного онлайн общения в любой сфере жизнедеятельности.
Бессмысленно оспаривать пользу и удобство цифровых коммуникаций, но и излишнее погружение в онлайн, к большому сожалению, приводит не только к формированию чёткого и эффективного персонального цифрового продукта, доставленного клиенту в правильное время. Обратная сторона – взломы клиентских баз данных, мошенничество, банальный и назойливый спам и другие, весьма негативные последствия, которые являются неотъемлемой частью современной жизни.
Дмитрий Зеленко, коммерческий директор «ЛАНИТ Омни»
На мой взгляд, качество клиентского сервиса тесно связано с правильным функционированием программы лояльности. Успех же любой программы лояльности зависит от того, насколько руководству компаний удается заинтересовать в нём линейный персонал – тех людей, которые трудятся, как говорят в рознице, «на земле»: кассиров, продавцов, работников торгового зала или менеджеров, принимающих заказы в интернет-магазине. Если сотрудников не объединяет одна замечательная идея, объясняющая, почему система вознаграждений постоянных покупателей должна существовать и работать, она никогда не «взлетит», какой бы классной ни была. Примеры многих компаний это показывают.
Когда сеть мультибрендовых магазинов одежды «Пять карманов» переходила на новую программу лояльности, руководство сформулировало KPI программы и распределило между сотрудниками. Учитывалось, сколько людей зашло в магазин с картами, какое количество карт предъявлено на кассе и как персонал с ними работает, сколько карт выдано покупателям и насколько правильно сотрудники вводят их анкетные данные. Эти показатели помогали определить уровень обслуживания обладателей карт. Спустя полтора года с момента внедрения программы лояльности степень её проникновения (penetration rate) достигла более чем 90%. Получить такой хороший результат удалось в частности благодаря тому, что зарплаты продавцов напрямую зависят от качества работы с картами.
Есть и другой пример. В одном из интернет-магазинов сантехники персоналу все равно, есть у человека карта лояльности или нет – уровень обслуживания одинаково низкий для всех покупателей. Доля участников программы лояльности составляет менее 30%. При этом компания априори узнаёт 100% своей покупательской аудитории, ведь при оформлении заказа через интернет пользователи вводят персональные данные.
Такой низкий уровень проникновения программы лояльности можно объяснить исключительно безразличием сотрудников к наличию или отсутствию в компании таковой, а также безучастным отношением персонала к покупателям. Отсюда и вытекает неутешительная статистика удовлетворенности клиентов.
Если ваш бренд бойкотируют клиенты, следует чаще прислушиваться к отделам маркетинга и продаж. Как только руководство компании начинает плотно взаимодействовать с менеджерами по продажам и маркетологами, налаживается работа с персоналом, а значит и с клиентами.
«Детский мир» планирует запуск маркетплейса по продаже одежды и обуви
Наталья Милехина, эксперт по бизнес-решениям Generix
Создание и развитие маркетплейсов является одним из основных трендов в области электронной торговли.
Наличие сильной цепи поставок позволяет умножить выигрыш от маркетплейса за счет продажи дополнительных услуг: перевозки, упаковки, хранения, консолидации. Поэтому сектор реальной торговли имеет преимущество перед компаниями, которые начали исключительно с электронной площадки. Кроме этого, развитие маркетплейса позволяет организатору использовать логистическую цепь с максимальной эффективностью. А рост объёмов привлекает поставщиков качественных услуг.
X5 Retail Group запустила аналитический сервис для поставщиков
Александр Савельев, директор по продажам направления «Ритейл» ГК «КОРУС Консалтинг»
X5 Retail Group, как и любая торговая сеть, обладает уникальным источником информации о предпочтениях и поведении своих покупателей – кассовыми чеками, которые можно использовать как для собственных нужд, так и для партнёров сети. Всесторонний анализ этих данных и качественные знания о клиентах позволяют проследить изменения продаж, их причины, динамику.
Подобный сервис – безусловно полезный инструмент для поставщиков, поскольку крупные розничные сети масштаба X5 Retail Group неохотно делятся аналитикой вторичных продаж. Условный поставщик кофе регулярно привозит товар на склады магазинов и не знает кем, когда, в каком регионе и торговой точке были куплены его продукты. Сейчас же у него есть возможность «прикоснуться к прекрасному» – клиентской аналитике от ритейлера с почти 15 тыс. магазинами по всей стране.
Закономерный вопрос – а что производители будут делать с этими данными? В первую очередь, аналитика пригодится для корректировки ассортимента: запуска новинок или вывода каких-то продуктов из линейки. Дополнительно данные о вторичных продажах предупредят о переменах в привычках потребностей и расскажут об источниках изменения спроса. В перспективе получаемая аналитика может помогать поставщикам в проведении более грамотных и точечных промо-кампаний.
