Обсуждение с экспертами июльских новостей офлайн-ритейла
Наши эксперты: Дмитрий Дорошенко, исполнительный директор сервиса доставки продуктов и товаров SaveTime; Павел Костин, генеральный директор Exponea; Анастасия Мельникова, РЭУ им. Плеханова; Екатерина Донцова (Солягина), операционный директор кэшбэк-сервиса Backit и партнерской сети ePN Affiliate; Анна Кирина, ЭФКО ФУД ЭКСПЕРТ; Евгений Смирнов, коммерческий директор и партнер по Pharma&FMCG компании Navicon; Елена Жабинская, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia Group…
Торговая сеть «Перекресток» запустила цифровизацию клиентского опыта
Дмитрий Дорошенко, исполнительный директор сервиса доставки продуктов и товаров SaveTime
Безусловно, мы полностью поддерживаем ритейлера в стремлении учитывать мнение клиентов. Нас как партнера этой сети, в первую очередь, интересуют изменения и улучшения ассортиментной политики магазина. Как видим, пилотный запуск системы показывает отличные результаты по количеству обратной связи, а это значит, что клиенты становятся всё более активными в проявлении своей покупательской позиции, понимают, что они могут влиять на положительные изменения не только любимой сети, но даже производителей. Постоянные пользователи нашего сервиса, лояльные к Перекрестку, ценят прежде всего качество представленных в сети товаров, мы надеемся, что цифровизация клиентского опыта позволит сделать шаг вперед в этом направлении.
Павел Костин, генеральный директор Exponea
Решение «Перекрестка» запустить цифровизацию клиентского опыта отличное, так как NPS и CSI позволяют быстро понять, насколько все хорошо или плохо в отдельном магазине, и автоматизируют обратную связь. В целом такой подход делает сеть более клиентоцентричной - менеджеры понимают, чего от них ждет покупатель. Аналогичный проект мы запускали с Hoff, в результате получили точки роста в части качества клиентского обслуживания - и буквально за полгода Hoff улучшил NPS и CSI на 10%, что положительно повлияло и на средний чек, и на частотность покупок.
Французская сеть Longchamp закрывает магазины в России
Анастасия Мельникова, РЭУ им. Плеханова
На мой взгляд, фатальной ошибкой Longchamp было повысить цену на продукцию, не увеличив, при этом, стоимости бренда. Чтобы марке перейти из премиального сегмента в класс люкс, не достаточно просто поднять цены на продукцию. Потребитель должен осознавать ценность бренда, то есть то, за что покупатель "переплачивает". Для этого необходима серьезная работа, включающая в себя ребрендинг, pr-программы и время (чтобы в сознании потребителя успело укорениться новое позиционирование бренда)
«Магнит» создал виртуальные туры по магазинам
Екатерина Донцова (Солягина), операционный директор кэшбэк-сервиса Backit и партнерской сети ePN Affiliate
Технологии AR и VR плотно вошли в нашу жизнь. Все чаще их можно встретить там, где раньше приходилось подключать фантазию. Например, можно «прогуляться» по будущему жилмассиву, ощутить впечатление от поездки на автомобиле новой марки и т.д.
В создании виртуальных туров по «Магнитам» я вижу не только поиск новых каналов коммуникации с потребителями. Это еще и мощный инструмент управления репутацией. Покупателям наглядно демонстрируют, что в магазинах соблюдаются требования безопасности, они имеют возможность сделать выводы по загруженности торговых точек. В условиях выхода из пандемии и актуальности вопросов по поводу повторения этого опыта возможность покупателей убедиться, что их здоровью ничего не угрожает, гораздо ценнее, чем наличие кафе, свежий ремонт или ассортимент товаров. Хотя, безусловно, многие захотят убедиться, что необходимая им продукция имеется в наличии.
В KFC появится мясо из пробирки
Анна Кирина, ФУД ЭКСПЕРТ
В дивизионе ЭФКО ФУД ЭКСПЕРТ мы внимательно следим за новостями рынка альтернативного мяса. Будь оно выращено из пробирки, напечатано на принтере или растительное. Тема особенно популяризовалась в последнее время, а накрывшая мировую экономику пандемия снизила объёмы переработки мяса в разы. По данным Wallstreet journal, начиная с весны этого года некоторые мясоперерабатывающие заводы в США (одного из лидеров в производстве и потреблении мясной продукции) сократили свое поголовье крупного рогатого скота на 25%. Более того, некоторые ученые и потребители стали связывать распространение короновирусной инфекции именно с употреблением мяса.
Давайте также не будем забывать про тренд на эко-активизм, который так же способствует полному или частичному отказу от мяса животного происхождения. По последним исследованиям, на мясные заводы и фермы приходится 14,5% от общего числа выбросов парниковых газов. А на производство альтернативных аналогов мяса, особенно растительных, энергии уходит на 46% меньше, воды – на 99%, а задействованной земли - на 93%.
Все это объясняет отчеты FAIRR (Farm Animal Investmet Risk & Return), согласно которым более 20 стартапов на рынке искусственных белков привлекли около $1,4 млрд за первые 7 месяцев 2020 года. А к 2025 году ожидается рост рынка альтернативного мяса до $17,9 млрд.
Поэтому инициатива KFC продавать напечатанные на био-принтере наггетсы кажется абсолютно своевременной и актуальной.
Как представитель ЭФКО ФУД ЭКСПЕРТ, я ее поддерживаю и буду с интересом наблюдать. Тем более что в данные момент компания вложила около 100 млн. рублей в проект по производству продукции на растительной основе и ее разработку в соответствие со строгими отечественными и международными рекомендациями.
А как потенциального потребителя меня волнует два вопроса:
Во-первых, это нутрициологические свойства данного продукта. На сколько идентично будет содержание, например, белка или жиров аналогу из куриного мяса. Хорошо бы посмотреть данные исследований по продукту.
И второй вопрос – это стоимость. Конечно, пока нет иллюзий, что напечатанные на принтере наггетсы могут предлагаться по цене ниже или аналогичной продукту из мяса курицы, но, в перспективе, чтобы популяризировать и коммерциализировать проект, понадобится снижать себестоимость производства. А каким образом, за счет чего это будет происходить, вызовет уже новые спекуляции.
«Магнит» планирует заняться доставкой лекарств
Евгений Смирнов, коммерческий директор и партнер по Pharma&FMCG компании Navicon
На фармацевтический рынок приходят новые игроки: среди них как e-commerce компании вроде Delivery Club, так и food-ретейлеры, такие как «Магнит». У нас есть информация, что вскоре и другие продуктовые ретейлеры планируют запустить онлайн-продажу лекарств и обеспечить их доставку клиентам, а также продавать безрецептурные лекарственные средства непосредственно в магазинах. Последнее для фармкомпаний – точка роста, ведь проходимость аптек гораздо меньше, чем супермаркетов.
Что касается электронной коммерции, то приход ее представителей на фармрынок существенно его меняет – все игроки сталкиваются с новыми вызовами. Фармпроизводителям нужно научиться обрабатывать данные продаж через e-commerce, так как они отличаются от отчетов по продажам аптечных сетей и дистрибьюторов. Это позволит понимать, куда доставляется продукция, а также сделать территориальный менеджмент более эффективным. В дальнейшем объем продаж через e-commerce может потенциально возрасти до 15-25% от общего объема продаж в сегменте безрецептурных лекарственных средств – примерно такой же рост можно будет ожидать и в сегменте рецептурных ЛС, если разрешат их онлайн-продажу. Поэтому уже сейчас фармкомпаниям важно научиться правильно продавать через новый канал.
В свою очередь, вызов для e-commerce компаний – научиться работать на зарегулированном рынке фармацевтики: то есть не просто получить, например, лицензии на аптечную деятельность, но и подключиться к обязательной маркировке лекарственных препаратов и отчитываться перед ФГИС МДЛП.
Елена Жабинская, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia Group
Планы «Магнита» (в частности, подразделения «Магнит Фарма») по освоению рынка доставки лекарств мне видятся очень своевременными. Раньше крупные ретейлеры могли откладывать задачи по освоению этого сегмента или направлять на него ограниченное количество ресурсов, чему во многом способствовало отсутствие законодательной базы: можно было заказать фармпрепараты в определенную аптеку с последующим самовывозом, но доставка «до двери» была невозможна.
Однако пандемия COVID-19 изменила ситуацию. Хотя у людей была возможность посещать магазины и аптеки во время режима самоизоляции, трафик покупателей все равно упал, что способствовало их более быстрому переходу из офлайна в онлайн. К тому же в мае этого года вступили в силу правила дистанционной торговли и доставки лекарств, и теперь наибольшие шансы преуспеть в этой области будут у тех, кто первый начнет осваивать новую нишу.
Организация онлайн-продажи лекарств с их доставкой «до двери» будет выгодна как ретейлеру, так и фармацевтическим компаниям: производители лекарственных средств пока еще не обладают экспертизой в области онлайн-торговли, и освоение этого сегмента в партнерстве с крупными торговыми сетями позволит наработать такой опыт и расширить аудиторию покупателей.
Но при этом важно помнить, что успех онлайн-продаж зависит от того, насколько профессионально организована поддержка клиентов. Говоря о качестве обслуживания интернет-покупателей, я подразумеваю, например, внедрение современных digital-инструментов, которые будут удобны и понятны потребителям. Так, в период пандемии очень востребованным стало информирование населения об основных симптомах COVID-19, местах и способах тестирования, а также и необходимых действиях для предотвращения распространения инфекции и минимизации рисков осложнений. Поэтому компаниям необходимо уметь квалифицированно информировать потребителей об актуальных событиях, при этом не неся угрозу здоровью, в том числе через онлайн‑каналы (рассылки, обзоры, трансляции врачебных мнений), а также быть уверенными в квалификации специалистов службы поддержки, их способности оказать профессиональную консультацию.
