Покупатели вернутся к полкам?! Как ритейлеры возвращают клиентов в «brick store»
COVID-19 дал толчок для трансформации многих сфер, в том числе ритейла. Согласно отчету IBM о розничной торговли США за 2020 год, пандемия ускорила переход к цифровым покупкам примерно на пять лет. Мы все становимся участниками формирования новой модели потребления, в которой человеческое взаимодействие будет сведено к минимуму.
Частичное погружение в онлайн
В последний год одним из главных трендов в ритейле стал небывалый рост e-commerce. По оценкам аналитиков, в первой половине 2020 года доля российского рынка интернет-торговли увеличилась с 6% до 10,9% — исторический рекорд для нашей страны. И это вполне объяснимо: из-за коронавирусных ограничений многие товары можно было купить только через интернет.
Наметившийся тренд увеличения онлайн-продаж, скорее всего, продолжится и после пандемии. Однако нужно учитывать, что полный уход магазинов в онлайн ограничен рядом факторов — от отсутствия повсеместного доступа к широкополосному интернету до необходимости оптимизировать логистические схемы (что невозможно сделать мгновенно). Также есть сегменты, в которых онлайн-магазинам сложно конкурировать с традиционными, — электроника, строительство, ювелирные украшения и другие. Части покупателей недостаточно текстового описания, фотографий товара и даже 3D-обзоров, чтобы решиться на покупку. А согласно недавно проведенному опросу Episerver, 46% пользователей интернет-шопинга по всему миру так и не смогли определиться с выбором товара из-за слишком большого разнообразия.
Пока традиционные точки продаж по-прежнему остаются главным генератором выручки для ритейла. Как прогнозирует McKinsey, к 2025 году не менее 75 % покупок будет приходиться на них. Однако одним из устойчивых трендов становится омниканальность. Пандемия изменила ожидания потребителей: 80% хотят купить товар бесконтактно, 30% — без участия продавца, на кассе самообслуживания или как-то иначе. Это означает, что у покупателя должна быть возможность делать покупки разными способами — не только в физическом магазине, но и в цифровом мире. Это приводит к тому, что онлайн и офлайн форматы постепенно смешиваются, дополняя друга. В результате граница между ними стирается.
Технологии на службе у ритейла
Активное использование современных технологий в традиционных магазинах — вопрос скорого времени. Зарубежные бренды уже дополнят свою розничную стратегию цифровыми инструментами.
Например, клиенты Marks & Spencer быстро покупают продукты в магазинах, не посещая кассу, с помощью приложения Mobile Pay Go на своих смартфонах. В компании отмечают, что во время пандемии доля бесконтактных покупок значительно увеличилась. Так, с марта 2020 года у приложения Marks & Spencer стало на более чем 10 000 новых пользователей. Оценив востребованность этого решения в условиях пандемии, крупнейший производитель одежды утроил количество магазинов, где покупки можно делать с помощью Mobile Pay Go.
Российские ритейлеры стараются не отставать от западных коллег. По данным компании Briskly, разработчика приложения B-Pay для бесконтактной оплаты в магазине («касса в смартфоне»), с начала пандемии в России значительно вырос интерес ритейла к данной технологии.
Глеб Харитонов, CEO Briskly: «Мы выросли, подключив в этом году 600 компаний, у которых по несколько торговых точек. Например, у „Улыбки Радуги“ сейчас 18 магазинов в Санкт-Петербурге, а будет 700 по всей России. Сеть пришла к нам в мае, до этого им не требовалось самообслуживание, а теперь они готовы развернуть технологию на все точки».
Пилот был также запущены летом вместе с «Азбукой вкуса» в Санкт-Петербурге. Сейчас уже технология тиражируется на всю сеть в СПб. Всего же с апреля по середину ноября было совершено около полумиллиона транзакций с помощью приложения B-Pay. При этом, средний чек оказался выше на 15-19%, сообщили в пресс-службе Briskly.
Полное самообслуживание
Еще один тренд, который в России пока только зарождается, но хорошо приживается в других странах — магазины без продавца. Например, уже хорошо известный Amazon Go без кассовых аппаратов и персонала начал полноценно работать в 2018 году. В нашей стране сейчас с этим форматом выходят крупные продуктовые сети. Так, летом этого года первый такой магазин совместными усилиями открыли «Азбука вкуса» и Сбербанк. Для совершения покупки нужно скачать и зарегистрироваться в мобильном приложении Take&Go и привязать к нему свою банковскую карту. Чеки приходят на e-mail покупателя. За первые три недели работы такого магазина посетители совершили более 200 покупок.
В конце октября первый магазин с полностью автоматизированной оплатой в тестовом режиме открыла и торговая сеть «Пятерочка». Чтобы стать его покупателем, также необходимо зарегистрироваться в приложении «Пятерочка #налету» и получить QR-код. Приложение позволяет как оплачивать покупки, так и пользоваться кассой самообслуживания.
Использование таких инструментов позволяет ритейлерам не только работать без персонала и очередей (что очень актуально в условиях пандемии), но и обслуживать значительно больше покупателей, экономить на торговых площадях, сокращать фонд оплаты труда. Cо временем такой формат работы онлайн-магазинов получит широкое распространение не только за границей, но и в России.
Даже столкнувшись с разными ограничениями из-за пандемии коронавируса, большая часть клиентов все равно полностью не откажутся от традиционного шоппинга. Более вероятно, что они просто будут переключаться между оффлайн и онлайн каналами. Это, безусловно, повлияет на работу розничных торговцев. Им придется регулярно внедрять новые инструменты, чтобы оправдать ожидания покупателей, привыкших к удобству покупок в интернете.
