Обсуждение с экспертами новостей офлайн-ритейла
В этой статье мы обсудим последние новости и актуальные темы торговли и торговых отношений прошедшего месяца. Сегодня нашими экспертами стали: Васеев Евгений, Управляющий партнер проп-трейдинговой компании «Ватага», MBA — Управление проектами на финансовых рынках; Анастасия Штогрина, Эксперт по вопросам защиты окружающей среды и экологии и другие.
H&M начал сдавать мужские костюмы в аренду бесплатно
Васеев Евгений — Управляющий партнер проп-трейдинговой компании «Ватага», MBA — Управление проектами на финансовых рынках.
На мой взгляд здесь в первую очередь прослеживается попытка получения дополнительного траффика в торговые точки и увеличения стоимости акций компании под эгидой борьбы с социальным неравенством, защиты экологии и разумного потребления.
Поскольку на западе — в частности в США распространена практика, когда молодые люди специально покупают модную и дорогую одежду на срок, в который можно ее сдать потом обратно. После использования, аккуратно приделывают бирку обратно и сдают как ни в чем не бывало. Цели же соответствующие — сходить на собеседование, свидание и т.д и при этом не потратить деньги.
Здесь же упор идет на часть населения, которые не хотят пользоваться подобными уловками, людей, имеющих определенные причины так не делать. Ведь по статистике таких большинство.
К примеру, в знаменитом сериале «Shamless» (Бесстыжие) есть эпизод где Дебби, взбалмошная мать-одиночка, пытающаяся найти свое место в мире, арендовывает маленький бокс для хранения который набивает одеждой для ношения по схеме указанной выше. Соответственно если это уже попало в сериалы, то встречается сплошь и рядом, поэтому мне кажется разумным что маркетологи этой марки решили оседлать данную волну. Кроме того, учитывая, что арендаторы придут и уйдут в магазин с сумкой — которая дается для несения костюма домой вполне вероятно они не обойдутся без рубашки, для костюма, пары носков, ремешка и кучи всякой всячины, которой можно будет купить дополнительно. Тем самым это дополнительные продажи. Конечно, вряд ли стоит рассчитывать, что за этими костюмами потянутся разного рода программисты и иной высокооплачиваемый люд не приемлющий деловой дресс-код, но для невзыскательных парней не рассчитывающих на крутые позиции это пойдет. Также следует заметить, что эта фирма торгуется на бирже и подобный пиар о заботе об экологии, социальном равенстве и поддержке простых людей может положительно повлиять на стоимость акций. Тем самым, следует признать фирма поступает весьма мудро, ибо абсолютно все стороны находятся в позиции win-win, а говоря по русски и кошки целы и собаки сыты. И дай бог каждому предприятию таких умных маркетологов!
Анастасия Штогрина, Эксперт по вопросам защиты окружающей среды и экологии.
Очевидно, что после прошлогоднего скандала вокруг программы сбора и переработки старой одежды H&M всеми силами пытается вернуть себе доброе «экологичное» имя. Первым шагом было заявление о перезапуске программы утилизации. В этому году новая фишка — бесплатная аренда костюмов. И, казалось бы, звучит очень благородно и экологично, если бы не одно большое «НО». Компания H&M является лидером в области «fast fashion», обновляя свой ассортимент несколько раз за сезон. Даже программа утилизации работает по принципу «сдал старую вещь-получи скидку на новую», тем самым подталкивая посетителя магазина не уходить с пустыми руками, а порадовать себя обновочкой за свою эко-сознательность. Поэтому, ход с бесплатной арендой костюмов не более, чем очередная маска экологичности для не вникающих глубже потребителей.
«Магнит» начал тестировать робота-уборщика
Кристина Николаева, технолог клининговой компании Ронова.
Роботизация — это отличная возможность оптимизировать процесс уборки коммерческой недвижимости. Робот-уборщик больше подойдет для объектов с площадью не менее 3000 кв.м., таких как: торговые центры, аэропорты, вокзалы, склады, спортивные комплексы. Перед поломоечными машинами у робота есть очевидные преимущества: экономия моющих средств и воды, стабильность чистоты. Из минусов — дорогое обслуживание. Робот-уборщик станет отличным помощником в уборке пола, но он не сможет полностью заменить работу клинингового персонала. Помимо больших площадей есть еще труднодоступные места, стены, двери и окна, которым также необходима регулярная уборка.
Артём Лукин, основатель и совладелец компании «ТЕХНОРЭД».
То, что розничная сеть «Магнит» трудоустроила робота-уборщика не удивительно. Во всем мире применяют роботов для таких задач. Это тренд, мы будем видеть внедрение роботов повсеместно и оно будет расти в геометрической прогрессии. Сегодня роботы- пылесосы убирают наши квартиры, автопилоты водят автомобили и самолеты и внедрение роботов для решения таких бытовых вопросов в торговых сетях и на промышленных предприятиях- это лишь вопрос рентабельности. С учётом того, что стоимость робототехники значительно снижается, а количество сильных компаний-игроков, которые занимаются поставками и внедрением таких роботов растет, растет и уровень клиентского сервиса.
Считаю, что скоро появятся роботы, которые будут вести учёт товаров на полках, считывать маркировки, анализировать количество людей в очереди для открытия новых касс. Наша компания «ТЕХНОРЭД» специализируется на робототехнике и активно внедряет роботов, в том числе в торговые сети X5 Retail Group, ежегодно увеличивая объём продаж. В России всё только начинается!
X5 Retail Group планирует конкурировать с Delivery Club и «Яндекс.Едой»
Ирина Шестак, Cоучредитель управляющей компании «МОЖНО».
Мы ,как представитель HoReCa сетей ждем появления новых игроков на рынке агрегатов доставки. Существующие компании являются клиентоориентированными в сторону потребителей, но крайне неудобными по взаимодействию и коммуникации с ресторанным сетям и dark kitchen.
Приложения работают с постоянными сбоями. Существующие настройки часто слетают, либо стираются из-за нововведений сервисов. На совершение элементарных действий, например, добавление нового блюда уходят недели переписки с тех поддержкой по совершенно разным не зависящим от заказчика причинам, например, использование «якобы» чужого контента. Нет прямой коммуникации через чат с клиентом по корректировке заказов, необходимо звонить по телефону, что в современном мире не удобно, многие клиенты просто не берут трубки с незнакомых номеров из-за назойливости рекламных массовых дозвонов. Существующие настройки удобны только 30-35% HoReCa участникам.
На этом фоне Комиссии агрегатов с учетом налогов и обслуживания взаимодействия до 42% от стоимости блюда уходит на второй план.
С другой стороны на поддержания актуального предложения одновременно для нескольких сервисов необходимы специально выделенные сотрудники. Это, например, не могут себе позволить небольшие единичные но качественные и интересные клиенту рестораны. Поэтому при выборе агрегатов к сотрудничеству HoReCa участники будут выбирать минимальное количество одновременно используемых сервисов, комфортным количеством является не более 2-3 х.
Елена Жабинская, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia Group.
Экосистемы традиционно создавались высокотехнологичными игроками, у которых уже имелось большое количество пользователей. Среди них лидеры своих индустрий, такие как Amazon и AliExpress в мире, «Яндекс» и Mail.ru в России, которые приняли стратегию развития собственных экосистем, но уже сейчас они вступают в конкуренцию на рынке ритейла, в том числе в сегменте фуд-ритейла.
Стимулом к развитию экосистем, в том числе на стороне ритейлеров, стала пандемия. В период самоизоляции многие россияне вынужденно стали совершать покупки в интернете, их доля сильно возросла. Тем компаниям-ритейлерам, которые взаимодействовали с потребителями только в своих точках офлайн, пришлось переориентироваться и выйти также в онлайн-пространство.
Если смотреть на экосистему с точки зрения контакта между потребителем и компанией, то самое основное здесь — количество предложений, т.е. потребитель заинтересован в простом и оперативном выходе в цифровую среду через единое удобное приложение с максимальным набором продуктов и услуг по привлекательным ценам, участием в программах лояльности и персональными предложениями. Именно поэтому технологические лидеры, а теперь уже и ритейлеры, объединяются с различными партнерами (в их числе банки, мобильные операторы, логистические компании, аптеки, рестораны) для того, чтобы предоставить наиболее интересный набор продуктов и сервисов потребителям. Но если технологичные компании изначально были заточены на технологии и развивали на их базе свой сервис, а теперь привлекают партнеров из различных сфер бизнеса, то ритейлеры идут по другому пути: они вынужденно создают техно-компании и структуры, а затем уже на их базе разрабатывают приложения и экосистемы. Этот сценарий реализует, например, Х5: компания несколько лет назад приобрела технологический стартап, на базе которого создала цифровую ИТ-платформу, и теперь привлекает партнеров, с которыми развивает собственную экосистему.
С одной стороны, Х5 может быть немного сложнее сейчас входить в этот сегмент, потому что рынок уже создан и на нем есть экосистемы, которые работают довольно успешно. Но сравнивая рынки России и, например, Китая или Южной Кореи, мы увидим, что наш рынок еще далек от перенасыщения, и места достаточно всем. Еще один из примеров создания экосистем на базе ритейлеров — «Магнит». Он выбрал вариант создания своего мобильного приложения, которое позволяет через одну точку входа предоставить потребителю максимум услуг. Для этого он также кооперируется с различными партнерами и расширяет портфель продуктов и услуг экосистемы.
Стремление к удобству, быстроте и экономии остается одним из ключевых трендов для российских потребителей, при этом соотношение цена/качество становится главным критерием выбора. В то же время борьба за клиента на рынке приобретает серьёзные масштабы — подтверждение этому недавние крупные слияния и поглощения («Магнит» и «Дикси», «Лента» и «Билла»), которые, вместе со стратегией развития онлайн каналов, позволяют существенно расширить клиентскую базу.
Однако важно понимать, что для того, чтобы занять лидирующую позицию, недостаточно уделять внимание только наращиванию базы клиентов за счет слияний и поглощений, удобству платформы или набору продуктов и услуг. Все большее значение приобретает вопрос качества оказываемого сервиса потребителям и предоставляемого клиентского опыта. А значит в выигрыше останутся те компании, которые смогут выполнить сразу все эти условия, чтобы клиент, попадая в экосистему, уже не захотел из нее никуда переходить.
75% россиян поддерживают введение маркировки товаров
Юлия Соловьева ・Original Group.
То, что современные потребители с каждым днем становится все более требовательным к сквозной системе качества продукта, не секрет. Именно поэтому движущей силой для цифровой трансформации, основой которой является маркировка, стал рынок B2C. Сегодня на вершине маркировки стоит вовсе не государство, а конечный потребитель. Потребителю хочется доверительных отношений с производителями продуктов повседневного спроса. А чтобы такое доверие возникло, нужны современные инструменты маркировки и прослеживаемости каждой единицы продукта. Повышенная ответственность производителя, использующего современные технологии, прозрачность в вопросах производства, перевозки и хранения продукта — все это создает добавленную стоимость, которую ценят потребители. По открытым данным, 30% потребителей отдают предпочтение продуктам с добавленной стоимостью, даже если они значительно отличаются по цене.
В отделениях «Сбера» появятся «СберЕаптеки»
Александр Копцев, коммерческий директор бренда ELEMAX.
«Еаптека» — отличный маркетплейс. Сейчас там представлен огромный ассортимент медицинских товаров. Потребителям удобно, что есть возможность приобрести любую медицинскую продукцию и заказать доставку в ближайшую аптеку. Нас, как представителей фармацевтической компании, новость о том, что Сбер открывает физические отделения «Еаптек» в банках, обрадовала. Производители получат дополнительный рынок сбыта продукции. Однако пока для нас остаётся загадкой, как Сбер будет распределять такое количество производителей на прилавках, а также какая будет их система работы с поставщиками, то есть сможем ли мы самостоятельно отгружать продукцию, или же это нужно будет делать через дистрибьюторов.
«Магнит» начал внедрять в магазинах оплату взглядом
Никита Блинов, главный исполнительный директор Rubbles.
Это отличный пример внедрения технологий ИИ для оптимизации работы ритейла. Такие технологии, как распознавание лиц, предсказание спроса, оптимизация ценообразования и промо-акций, а также прочие методы ИИ помогают ритейлу улучшать ключевые бизнес-процессы и клиентский опыт, что в конечном итоге позволяет снижать затраты и предлагать более конкурентные цены и качество конечному клиенту. На примере Магнита и других крупных игроков на этом рынке мы видим, что это становится уже неотъемлемой частью бизнеса, без которой невозможно вести конкурентную борьбу
Алексей Рыбаков, генеральный директор IT-компании Omega.
Необходимо понимать, что мы наблюдаем только тестирование новой системы. То, насколько она будет распространяться на всю России, зависит от нескольких факторов:
1. Готовность покупателей к инновации и передаче биометрических данных. Стоит вспомнить, что ещё несколько лет назад покупатели расплачивались наличными средствами и ни о какой передаче персональных данных не было речи.
2. Готовность магазинов к инновации. Поскольку в магазине присутствует как оплата с помощью биометрии, так и с помощью стандартной кассы с кассиром, возникают вопросы свободного прохода через кассы самообслуживания с товаром, воровства товара и организации квалифицированной охраны. Если покупателя, передавшего свои биометрические данные система сможет опознать, то опознать личность вора она не сможет.
3. Удобство технологии. Работа подобной кассы самообслуживания зависит от стабильности интернет-соединения. Если магазин находится в зоне слабого покрытия или проводное соединение работает со сбоями, то воспользоваться такой кассой будет невозможно, а торговая сеть рискует потерять репутацию надежной технологической компании.
Сейчас, расплачиваясь со смартфона с применением Apple Pay, пользователю достаточно отпечатка пальца для того, чтобы произвести оплату. Но у пользователя должно быть само устройство, поскольку мы привычно воспринимаем деньги с их обязательной физической составляющей. Если раньше это были монеты и банкноты, то сейчас их аналог — смартфон. Этот нюанс порождает очень много вопросов. Бесспорно, очень удобно расплатиться лицом, но как узнать свой баланс, что делать, если баланса недостаточно и как это проверить? По большому счету, «Магнит» через некоторое время получит статистику, которая покажет, как часто покупатели оплачивают. От этого зависит, пойдет ли технология дальше.
Во-вторых, вопрос остается в том, насколько безопасно хранятся данные. При утечке злоумышленнику даже будет необязательно распечатывать фотографию лица, а передавать в систему биометрические данные в том техническом формате, в котором она их принимает. Тогда хакеры смогут производить оплату со счета, не имея фотографии лица. Для этого будет необходим лишь цифровой отпечаток лица. Чтобы в некоторой степени минимизировать риски, агрегатором биометрических данных должна быть Единая биометрическая система с обязательным участием государства.
«Магнит» запустил чат-бота для поставщиков в Telegram
Алексей Рыбаков, генеральный директор IT-компании Omega.
Использование чат-ботов в бизнесе стало повсеместным. Их применяют практически в любой отрасли: медицине, ритейле, электронной коммерции, логистике, управлении персоналом, туристической индустрии, гостиничном бизнесе, недвижимости, банковской сфере, фудтехе, EdTech-индустрии и т. п.
С учетом того, что «Магнит» первым в ритейле и FMCG выстраивает digital-экосистему, использование не только собственных разработок, но и применение Telegram вполне ожидаемо. При этом аудитория Telegram — это, в первую очередь, русскоязычная аудитория. Использование Telegram для работы с поставщиками — это не только история об эффективности работы с ними, но и об экономии времени собственных разработчиков. Вместо разработки приложения с нуля, программисты быстро создали чат-бота, освободив представителей поставщиков от загрузки отдельного приложения и роста нагрузки на процессор смартфона пользователя. Таким образом, такое решение эффективно с нескольких позиций.
Станислав Ашманов・Наносемантика.
Это очень интересный случай применения чат-бота в ритейле: не для покупателей, а для контрагентов. Мы в целом сейчас видим тренд на внедрение чат-ботов для внутренних применений, не только для клиентской поддержки. Думаю, что примеру «Магнита» последуют многие ритейлеры.
Елена Жабинская, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia Group.
Переход в цифровое пространство и фокус многих ритейлеров на расширении онлайн-каналов влечет за собой развитие систем для автоматизации обслуживания. Часть из них уже довольно успешно использует автоматизацию при взаимодействии с конечными потребителями в сфере B2C. И внедрение чат бота в «Магнит» подтверждает, что данные решения также востребованы и могут применяться в сфере B2B. Но здесь, так же как и при развитии этих сервисов во взаимодействии с конечными потребителями, важно правильно производить оценку необходимости внедрения и возможных областей для автоматизации, а также экономическую целесообразность.
Для этого необходимо проводить исследования в разрезе наиболее часто встречающихся запросов и возможности предоставления на них автоматизированных ответов, а также организовать сбор обратной связи от поставщиков в процессе внедрения, чтобы используемые инструменты действительно были удобны и демонстрировали высокие показатели, а компания могла с ними эффективно работать, оказывать качественный сервис и оптимизировать свои затраты. Уверена, что перед тем как внедрить чат-бота для поставщиков, «Магнит» провел все соответствующие исследования, которые показали, что инструмент будет эффективен, причем именно на базе Telegram. Этот выбор, на мой взгляд, тоже довольно интересен, так как Telegram — это скорее прерогатива российского рынка, а в международном масштабе (ссылаясь на данные исследования нашей лаборатории CX Lab) мессенджером для взаимодействия по-прежнему остается WhatsApp.
Уверена, что внедрение решений по автоматизации обслуживания в сфере B2B-взаимодействия будет развиваться все больше. Так, нашей командой в 2020 году тоже был реализован проект по внедрению чат-бота для компании, производящей косметическую продукцию. Взаимодействие в нем также осуществляется не с конечными потребителями, а с распространителями. Изначально мы проанализировали возможность запуска b2b-чат-бота и убедились, что такой проект экономически обоснован. Внедрение чат-бота подтвердило правильность нашего решения, потому что удалось автоматизировать 64% обращений, а стоимость обработки одного запроса оказалась в 5 раз дешевле, чем обработка сотрудником, и компания-заказчик смогла направить высвободившиеся финансовые средства на развитие других областей.
