Методические материалы → Офлайн-ритейл

Компании и рынки

7 рекомендаций для создания правильной программы лояльности

Смотрите в каталоге
Дизайнерам

Ключевая цель любой программы лояльности состоит в удержании потребителей и стимулировании к возвращению в магазин с помощью выгодных предложений. Как создать программы лояльности, которые станут для ритейлеров дифференцирующими и действенными? В определении стратегии важно понимание процесса принятия решения о покупке потребителями и глубокий анализ покупательского опыта каждого из них.

Следующие рекомендации, выявленные на основе глобального исследования потребительских предпочтений в отношении программ лояльности ритейлеров Nielsen, приблизят к достижению успеха.

Обрабатывайте данные и контролируйте процесс

Программы лояльности могут выявить точки роста для принятия правильных бизнес-решений, что, в свою очередь, требует и их постоянного совершенствования. Для реализации и того, и другого ритейлеры должны правильно обрабатывать данные, поступаемые в рамках функционирования программ лояльности. Как финансовые, так и временные затраты на проведение таких анализов могут быть весомыми, что зачастую не позволяет ритейлерам проводить правильную обработку данных и оценивать, помогает ли программа лояльности в увеличении их доли в кошельке покупателя. Однако обработка данных имеет особое значение, и важность будет только расти. Будущее за интеграцией: комбинирование гранулярных внутренних данных, собранных с помощью программ лояльности, с богатыми контекстуальными данными медиа, а также с результатами исследований рынка позволит принимать более эффективные решения.

Используйте инструменты сегментации

Важно понимать, какие группы потребителей для вас важны и почему. Любая программа лояльности должна быть направлена на персонализацию информации о покупателе и изучать динамику его поведения. Однако в первую очередь она должна быть направлена на обслуживание потребителей, чьё поведение наиболее подвержено изменениям, и анализ сегментации поможет выявить их.  

Персонализируйте опыт совершения покупок

Успешные программы лояльности учитывают интересы каждого клиента, и ключ к успеху лежит в понимании их потребностей. Предложения, учитывающие покупательские привычки каждого, не только помогают в развитии привлекательности бренда ритейлера, но и говорят потребителю о его ценности для магазина. На самом деле, персонализация углубляет отношения покупателя и ритейлера, вдохновляя первых на то, чтобы вернуться в магазин и воспользоваться своими уникальными предложениями.

Предоставляйте предложения, которые ценят ваши клиенты

Используйте данные, получаемые с помощью программ лояльности и предиктивной аналитики, максимально, чтобы выявить промоакции, на которые покупатели отреагируют с наибольшей вероятностью, и создать индивидуальный коммуникационный канал, предоставляя покупателям предложения, которые для них наиболее важны и интересны. В то время как покупатели из больших семей могут больше радоваться соблазнительным предложениям по типу «купи один — получи второй бесплатно», старшее поколение оценит больше специальные дни, когда они могут сэкономить, а трафик магазина при этом ниже.

Дифференцируйте свои предложения

Чем ваша программа лояльности отличается от конкурентов? Дайте потребителям убедительную причину, чтобы прийти именно в ваш магазин. Разработайте эксклюзивные предложения или награды с учетом специфики поведения локальных потребителей, сделайте участие в акциях вдохновляющим и интересным для всех поколений потребителей.

Используйте технологии с умом

Развитие технологий и распространение мобильных устройств позволяет делать более релевантные и своевременные предложения. Потребители с энтузиазмом относятся к интеграции своих цифровых устройств с программами лояльности. Однако здесь важно учитывать привычки и желания покупателей в отношении пользования теми или иными устройствами и затрачиваемого на это времени. Ритейлеры должны использовать digital-инструменты, которые вызывают наибольший отклик у локального потребителя, и частота взаимодействия с ним должна также зависеть от желания покупателя. Предлагайте в рамках программы лояльности опцию, где потребитель может выбрать, как часто он хочет получать ваши сообщения.

Подключайте неденежные средства вознаграждения

Финансовое стимулирование – это безусловно опция номер один для программы лояльности,  однако неденежные средства вознаграждения — один из основных дифференциаторов программ лояльности, и именно они помогут в построении более крепких отношений между ритейлером и покупателями.

Ритейлеры, которые ищут способы более прямых коммуникаций с потребителем могут выдавать бонусы членам программ лояльности за репосты публикаций или комментарии в социальных сетях. Это открывает даже больше возможностей: ритейлеры могут использовать свои программы лояльности для построения и укрепления бренда, стимулируя активности, которые лучше отражают их экспертизу и имидж бренда. Например, бренд хочет закрепить за собой репутацию лидера в области здорового образа жизни. Для этого он может награждать потребителей за их спортивные успехи или достижения целей в отношении здоровья. Компании, которые желают повысить ценность своего бренда за счет проведения социально-ответственных кампаний, могут награждать потребителей за участие в волонтёрских инициативах, благотворительности или за выбор в пользу экологичной продукции.

Прежде всего, программы лояльности должны быть согласованы с важными приоритетами и ценностями потребителей.

Компании и сервисы: Nielsen Norman Group
Автор: Анна

Подписаться на новости

Читайте также

Рынок сувениров для футбольных болельщиков в РФ во время ЧМ 2018

Эксперты Avito проанализировали рынок сувениров для футбольных болельщиков в России во время Чемпионата мира. Оказалось, что на Москву пришлось 40% спроса на связанные с турниром товары, а 11 городов-участников приобрели их в три раза больше, чем вся остальная страна.

далее →

Как малый бизнес на самом деле относится к клиентскому сервису

В июле 2018 года сервис онлайн-консультирования Webim и платформа для создания сайтов Nethouse провели опрос представителей малого бизнеса о клиентском сервисе. В опросе приняло участие около 180 респондентов. Большинство – интернет-магазины продуктов питания, строительных материалов, одежды, техники, а также компании, оказывающие услуги (от продвижения бизнеса до перевозок).

далее →

Суд над ритейлерами: 70% судебных споров выигрывают потребители

Cуд встает на сторону покупателей бытовой техники и электроники в 70% случаев. К такому выводу пришли эксперты юридического онлайн-сервиса Pravoved.ru, резидента Фонда “Сколково”, проанализировав 200 000 судебных решений о спорах по защите прав потребителей.

далее →

Обсуждение с экспертами июньских новостей офлайн-ритейла

Антон Лифшиц, Global Health Care; Ольга Киселева, World Gym в России; Дмитрий Шеходанов, Инвент Консалтинг; Дмитрий Бельский, VERME; Алексей Южанинов, TochkaRosta.bz; Юлия Сяглова, Институт отраслевого менеджмента; РАНХиГС; Александр Ларионов, ГК VRTech; Денис Бочаров, Orange Business Services...

далее →

Федеральный ритейл и региональный бизнес: от конфликтов к гармонии интересов

МИА «Россия сегодня» представила презентацию исследования Центра социального проектирования «Платформа» и ВЦИОМ, посвященного взаимодействию федерального ритейла и регионального бизнеса.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook