Методические материалы → Офлайн-ритейл

Компании и рынки

7 рекомендаций для создания правильной программы лояльности

Смотрите в каталоге
Дизайнерам

Ключевая цель любой программы лояльности состоит в удержании потребителей и стимулировании к возвращению в магазин с помощью выгодных предложений. Как создать программы лояльности, которые станут для ритейлеров дифференцирующими и действенными? В определении стратегии важно понимание процесса принятия решения о покупке потребителями и глубокий анализ покупательского опыта каждого из них.

Следующие рекомендации, выявленные на основе глобального исследования потребительских предпочтений в отношении программ лояльности ритейлеров Nielsen, приблизят к достижению успеха.

Обрабатывайте данные и контролируйте процесс

Программы лояльности могут выявить точки роста для принятия правильных бизнес-решений, что, в свою очередь, требует и их постоянного совершенствования. Для реализации и того, и другого ритейлеры должны правильно обрабатывать данные, поступаемые в рамках функционирования программ лояльности. Как финансовые, так и временные затраты на проведение таких анализов могут быть весомыми, что зачастую не позволяет ритейлерам проводить правильную обработку данных и оценивать, помогает ли программа лояльности в увеличении их доли в кошельке покупателя. Однако обработка данных имеет особое значение, и важность будет только расти. Будущее за интеграцией: комбинирование гранулярных внутренних данных, собранных с помощью программ лояльности, с богатыми контекстуальными данными медиа, а также с результатами исследований рынка позволит принимать более эффективные решения.

Используйте инструменты сегментации

Важно понимать, какие группы потребителей для вас важны и почему. Любая программа лояльности должна быть направлена на персонализацию информации о покупателе и изучать динамику его поведения. Однако в первую очередь она должна быть направлена на обслуживание потребителей, чьё поведение наиболее подвержено изменениям, и анализ сегментации поможет выявить их.  

Персонализируйте опыт совершения покупок

Успешные программы лояльности учитывают интересы каждого клиента, и ключ к успеху лежит в понимании их потребностей. Предложения, учитывающие покупательские привычки каждого, не только помогают в развитии привлекательности бренда ритейлера, но и говорят потребителю о его ценности для магазина. На самом деле, персонализация углубляет отношения покупателя и ритейлера, вдохновляя первых на то, чтобы вернуться в магазин и воспользоваться своими уникальными предложениями.

Предоставляйте предложения, которые ценят ваши клиенты

Используйте данные, получаемые с помощью программ лояльности и предиктивной аналитики, максимально, чтобы выявить промоакции, на которые покупатели отреагируют с наибольшей вероятностью, и создать индивидуальный коммуникационный канал, предоставляя покупателям предложения, которые для них наиболее важны и интересны. В то время как покупатели из больших семей могут больше радоваться соблазнительным предложениям по типу «купи один — получи второй бесплатно», старшее поколение оценит больше специальные дни, когда они могут сэкономить, а трафик магазина при этом ниже.

Дифференцируйте свои предложения

Чем ваша программа лояльности отличается от конкурентов? Дайте потребителям убедительную причину, чтобы прийти именно в ваш магазин. Разработайте эксклюзивные предложения или награды с учетом специфики поведения локальных потребителей, сделайте участие в акциях вдохновляющим и интересным для всех поколений потребителей.

Используйте технологии с умом

Развитие технологий и распространение мобильных устройств позволяет делать более релевантные и своевременные предложения. Потребители с энтузиазмом относятся к интеграции своих цифровых устройств с программами лояльности. Однако здесь важно учитывать привычки и желания покупателей в отношении пользования теми или иными устройствами и затрачиваемого на это времени. Ритейлеры должны использовать digital-инструменты, которые вызывают наибольший отклик у локального потребителя, и частота взаимодействия с ним должна также зависеть от желания покупателя. Предлагайте в рамках программы лояльности опцию, где потребитель может выбрать, как часто он хочет получать ваши сообщения.

Подключайте неденежные средства вознаграждения

Финансовое стимулирование – это безусловно опция номер один для программы лояльности,  однако неденежные средства вознаграждения — один из основных дифференциаторов программ лояльности, и именно они помогут в построении более крепких отношений между ритейлером и покупателями.

Ритейлеры, которые ищут способы более прямых коммуникаций с потребителем могут выдавать бонусы членам программ лояльности за репосты публикаций или комментарии в социальных сетях. Это открывает даже больше возможностей: ритейлеры могут использовать свои программы лояльности для построения и укрепления бренда, стимулируя активности, которые лучше отражают их экспертизу и имидж бренда. Например, бренд хочет закрепить за собой репутацию лидера в области здорового образа жизни. Для этого он может награждать потребителей за их спортивные успехи или достижения целей в отношении здоровья. Компании, которые желают повысить ценность своего бренда за счет проведения социально-ответственных кампаний, могут награждать потребителей за участие в волонтёрских инициативах, благотворительности или за выбор в пользу экологичной продукции.

Прежде всего, программы лояльности должны быть согласованы с важными приоритетами и ценностями потребителей.

Компании и сервисы: Nielsen Norman Group
Автор: anna_l

Читайте также

Вы делаете это неправильно: как сдать склад в субаренду

Тема субаренды в сегменте складской недвижимости сейчас одна из самых обсуждаемых. Инструмент, которым еще пару месяцев назад пользовались единицы, стал главным альтернативным источником предложения качественных площадей для потенциальных арендаторов. Эксперт Radius Group, девелопера индустриального парка «Южные Врата», рассказывает, как впустить на свои площади субарендаторов учитывая интересы всех сторон.

далее →

Состояние рынка FMCG в России: аналитика и тенденции

Стремление потребителей к экономии напрямую отражается на FMCG-рынке: по результатам исследования, проведенного NielsenIQ в I квартале 2022 года, сразу 30% респондентов отметили, что стали приобретать меньше товаров повседневного спроса за последние три месяца.

далее →

Рынок программ лояльности: исследование спроса и рейтинг программ

ИАА TelecomDaily выяснило, что россияне активно участвуют в программах лояльности: об этом заявили 78% опрошенных. В среднем на одно домохозяйство приходится 16 программ лояльности — как бесплатных, так и платных. При этом большинство (59%) пользуются и платными программами лояльности (подписки, расширенные тарифы телеком-операторов, программы привилегий и пр.)

далее →

10 апреля / Комментарии

Какие склады нужны ритейлу в 2022

В 2020-2021 главным драйвером рынка складской недвижимости был e-commerce, по данным консалтинговых компаний на него пришлось 937 тыс. м² — это 35% от общего объема сделок, а ТОПовым форматом склада был фулфилмент. Как отмечают эксперты Radius Group, высокий спрос на складские площади наблюдался также со стороны представителей розничной торговли — 22% от всех заключенных сделок. Третье место — у транспортных и логистических компаний.

далее →

27 января / Комментарии

5 ошибок при светодизайне витрин в торговой галерее

Светодизайн – один из ключевых факторов в оформлении витрин. Особенно, когда речь идет о галерее в торговом центре. Ведь здесь магазинам приходится ориентироваться не только на собственный корпоративный стиль, но и на общую концепцию ТЦ и окружающих арендаторов. Архитекторы группы компаний UNK назвали ТОП-5 ошибок, которые совершают арендаторы ТРЦ при световом оформлении витрин.

далее →