Методические материалы → Офлайн-ритейл

Компании и рынки

Анализ популярных каналов коммуникации ритейла и малого бизнеса

Смотрите в каталоге

Платформа для создания сайтов Nethouse и сервис онлайн-консультирования Webim провели исследование, в котором приняло участие около 150 представителей малого бизнеса со всей России. Большинство из них — это интернет-магазины строительных материалов, одежды и техники или небольшие компании, оказывающие услуги (от ремонта до перевозок).

Исследование проводилось в феврале 2018 года. Его цель — выявить, как малый бизнес в России обрабатывает обращения (заказы, вопросы, жалобы и т.д.) от клиентов, и отвечает ли это требованиям самих клиентов, которые предпочитают общаться с компаниями через цифровые каналы. Например, в ходе глобального исследования компании Twilio выяснилось, что 89% представителей поколений Y и Z предпочитают общаться с бизнесом онлайн в переписке.

Из результатов опроса видно, что компании по-прежнему обрабатывают обращения, используя «классические» каналы. Самыми распространенными стали:

  • звонки (85% респондентов),
  • электронная почта (73% респондентов),
  • форма обратной связи на сайте (49% респондентов).

Интернет-магазины активнее осваивают новые каналы: у них на третьем месте после звонков (90%) и электронной почты (79%) находятся мессенджеры (56%), и немного меньше магазинов (51%) используют социальные сети. Однако онлайн-консультант, который, по словам представителей интернет-магазинов позволяет увеличить продажи до 30%, установлен только у 36% респондентов. Правда, 83% магазинов, у которых пока нет консультанта, понимают его необходимость и планируют установить его в ближайшее время.

График 1. Распределение ответов на вопрос: «Как вы обрабатываете обращения клиентов (заказы, вопросы и т.д.)?». Респонденты могли выбрать несколько вариантов ответов

Самыми перспективными каналами на ближайшие годы представители компаний считают мессенджеры (с этим согласны 76% респондентов). Аудитория мессенджеров в России постоянно растет, на конец 2017 года она составила:

  • WhatsApp  10 млн 700 тыс пользователей,
  • Viber  8 млн 700 тыс пользователей,
  • Skype  3 млн 500 тыс пользователей,
  • Telegram  2 млн пользователей.

При этом выяснилось, что в среднем пользователь заходит в какие-либо мессенджеры порядка 24-25 раз в день.

Почти половина респондентов по-прежнему считают звонки перспективным каналом и 39% выбрали социальные сети. Именно через эти каналы, считают респонденты, в ближайшие годы будет больше всего обращений от клиентов. Отметим, что 30% компаний считают чат-ботов перспективной технологией.

График 2. Распределение ответов на вопрос: «Какие способы обращения в компании, по вашему мнению, станут самыми популярными в 2018 году?». Респонденты могли выбрать несколько вариантов ответов

При этом больше всего респондентов в 2018 году для обработки обращений собираются подключить мессенджеры (65%), чат на сайте (38%) и социальные сети (34%). Лишь 13% считают, что им достаточно заказов из существующих каналов, и они не собираются подключать ничего дополнительно.

График 3. Распределение ответов на вопрос: «Какие из каналов для общения с клиентами вы планируете подключить в 2018 году?». Респонденты могли выбрать несколько вариантов ответов

Почти половина компаний (49%) не хранят историю сообщений с клиентами, остальные используют для этого CRM, специальные программы (например, сервисы онлайн-консультирования), архивы электронной почты и даже записи в журналах.

Стандарты общения с клиентами есть у большинства компаний (63%), но только у 8% они прописаны в регламентах и инструкциях для сотрудников.

Вывод: Результаты исследования Nethouse и Webim соотносятся с результатами исследования АКИТ 2017 года, согласно которому малые и средние компании по-прежнему предпочитают телефон и электронную почту для общения с клиентами. При этом компании понимают необходимость внедрения текстовых каналов, в первую очередь  мессенджеров, которые в 2018 году планируют внедрить 65% респондентов, чатов на сайте и социальных сетей, которые планируют добавить 38% и 34% респондентов соответственно. Текстовые каналы помогают повысить удовлетворенность клиентов, охватить новую аудиторию и снизить издержки на обработку обращений.

Компании и сервисы: Nethouse, Webim
Автор: Анна

Подписаться на новости

Читайте также

13 февраля / Комментарии

Обсуждение с экспертами январских новостей офлайн-ритейла

Наши эксперты: Лилит Адибекян, CEO ТЦ «Времена года»; Павел Пантелеев, директор по развитию бизнеса компании Bell Integrator; Андрей Александрович Андреев, адвокат, управляющий партнер юридического бюро «U&Partners»; Оксана Груздева, юрист патентно-адвокатского бюро «Гардиум»; Дмитрий Бельский, коммерческий директор сервиса для оптимизации рабочих графиков персонала Verme; Елена Букина, руководитель компании BoostE по маркетингу и ускорению интернет-магазинов...

далее →

12 февраля / Комментарии

День св. Валентина в России: расходы и предпочтения мужчин и женщин

Команда аналитиков компании Picodi провела опрос и узнала, как люди собираются отмечать день всех влюблённых 14 февраля и какие траты предвидят.

далее →

8 февраля / Комментарии

GfK изучила потребительские предпочтения мужчин и женщин

GfK изучила ценности и потребительские предпочтения мужчин и женщин, а также то, в чем состоит их отличие как покупателей и клиентов.

далее →

6 февраля / Комментарии

PR-агентство или собственная пресс-служба для ритейла: плюсы и минусы

О плюсах и минусах работы с агентством и штатным пиарщиком рассказывает руководитель PR-агентства TrendFox Ольга Павликова, занимающегося продвижением таких компаний как ОБИ, Modi, StreetStory и других.

далее →

30 января / Комментарии

Топ-12 наиболее обсуждаемых новостей офлайн-ритейла за 2018 год

Наши эксперты: Алексей Лаврухин, INPAS Софт; Людмила Алямовская, Tillypad; Анаит Василян, ГК AsstrA; Дмитрий Бельский, VERME; Денис Бочаров, Orange Business Services; Вячеслав Лих, агентство «Пленум»; Татьяна Иваненко, КСК групп; Анастасия Якушева, Lady’s Showroom; Екатерина Попонина, патентно-адвокатское бюро «Гардиум»; Дарья Канева, Becar Asset Management; Роман Казаков, REG.RU...

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook