Методические материалы → Офлайн-ритейл

Компании и рынки

Анализ популярных каналов коммуникации ритейла и малого бизнеса

Смотрите в каталоге

Платформа для создания сайтов Nethouse и сервис онлайн-консультирования Webim провели исследование, в котором приняло участие около 150 представителей малого бизнеса со всей России. Большинство из них — это интернет-магазины строительных материалов, одежды и техники или небольшие компании, оказывающие услуги (от ремонта до перевозок).

Исследование проводилось в феврале 2018 года. Его цель — выявить, как малый бизнес в России обрабатывает обращения (заказы, вопросы, жалобы и т.д.) от клиентов, и отвечает ли это требованиям самих клиентов, которые предпочитают общаться с компаниями через цифровые каналы. Например, в ходе глобального исследования компании Twilio выяснилось, что 89% представителей поколений Y и Z предпочитают общаться с бизнесом онлайн в переписке.

Из результатов опроса видно, что компании по-прежнему обрабатывают обращения, используя «классические» каналы. Самыми распространенными стали:

  • звонки (85% респондентов),
  • электронная почта (73% респондентов),
  • форма обратной связи на сайте (49% респондентов).

Интернет-магазины активнее осваивают новые каналы: у них на третьем месте после звонков (90%) и электронной почты (79%) находятся мессенджеры (56%), и немного меньше магазинов (51%) используют социальные сети. Однако онлайн-консультант, который, по словам представителей интернет-магазинов позволяет увеличить продажи до 30%, установлен только у 36% респондентов. Правда, 83% магазинов, у которых пока нет консультанта, понимают его необходимость и планируют установить его в ближайшее время.

График 1. Распределение ответов на вопрос: «Как вы обрабатываете обращения клиентов (заказы, вопросы и т.д.)?». Респонденты могли выбрать несколько вариантов ответов

Самыми перспективными каналами на ближайшие годы представители компаний считают мессенджеры (с этим согласны 76% респондентов). Аудитория мессенджеров в России постоянно растет, на конец 2017 года она составила:

  • WhatsApp  10 млн 700 тыс пользователей,
  • Viber  8 млн 700 тыс пользователей,
  • Skype  3 млн 500 тыс пользователей,
  • Telegram  2 млн пользователей.

При этом выяснилось, что в среднем пользователь заходит в какие-либо мессенджеры порядка 24-25 раз в день.

Почти половина респондентов по-прежнему считают звонки перспективным каналом и 39% выбрали социальные сети. Именно через эти каналы, считают респонденты, в ближайшие годы будет больше всего обращений от клиентов. Отметим, что 30% компаний считают чат-ботов перспективной технологией.

График 2. Распределение ответов на вопрос: «Какие способы обращения в компании, по вашему мнению, станут самыми популярными в 2018 году?». Респонденты могли выбрать несколько вариантов ответов

При этом больше всего респондентов в 2018 году для обработки обращений собираются подключить мессенджеры (65%), чат на сайте (38%) и социальные сети (34%). Лишь 13% считают, что им достаточно заказов из существующих каналов, и они не собираются подключать ничего дополнительно.

График 3. Распределение ответов на вопрос: «Какие из каналов для общения с клиентами вы планируете подключить в 2018 году?». Респонденты могли выбрать несколько вариантов ответов

Почти половина компаний (49%) не хранят историю сообщений с клиентами, остальные используют для этого CRM, специальные программы (например, сервисы онлайн-консультирования), архивы электронной почты и даже записи в журналах.

Стандарты общения с клиентами есть у большинства компаний (63%), но только у 8% они прописаны в регламентах и инструкциях для сотрудников.

Вывод: Результаты исследования Nethouse и Webim соотносятся с результатами исследования АКИТ 2017 года, согласно которому малые и средние компании по-прежнему предпочитают телефон и электронную почту для общения с клиентами. При этом компании понимают необходимость внедрения текстовых каналов, в первую очередь  мессенджеров, которые в 2018 году планируют внедрить 65% респондентов, чатов на сайте и социальных сетей, которые планируют добавить 38% и 34% респондентов соответственно. Текстовые каналы помогают повысить удовлетворенность клиентов, охватить новую аудиторию и снизить издержки на обработку обращений.

Компании и сервисы: Nethouse, Webim
Автор: Анна

Подписаться на новости

Читайте также

17 апреля / Комментарии

Обсуждение с экспертами мартовских новостей офлайн-ритейла

Наши эксперты: Павел Родыгин, Accenture Digital Russia; Дмитрий Бельский, Verme; Владимир Елькин, Barracuda; Михаил Сидаков, S&h; Дмитрий Кибкало, «Мосигра»; Михаил Барабаш, «Джинсовая симфония»; Наталья Романова, GLAMI; Валерия Кадина, «Пленум»; Александр Перфильев, ILM; Вадим Кашкин, «НДВ-Супермаркет недвижимости»; Александр Соколов, АТОЛ…

далее →

17 апреля / Комментарии

Топ стран-экспортёров брендов на российский рынок

Компания JLL представила сегодня исследование Retail Destination Russia 2019 и выявила страны-лидеры по количеству брендов, «ввезённых» в Россию. Наиболее активными, по данным JLL, являются ритейлеры из Европы: они занимают четыре из пяти мест в топе стран-экспортеров брендов в Россию.

далее →

16 апреля / Комментарии

Бизнес оценил введение маркировки товаров в России

«Левада-центр» представил результаты исследования, в рамках которого бизнес оценил введение маркировки товаров в России. Перед исследованием была поставлена цель — выяснить мнение представителей бизнеса целевых индустрий о внедрении прослеживамости, а также узнать об их осведомленности, проблемах и готовности к введению маркировки.

далее →

29 марта / Комментарии

Крафтовые товары: знак качества или маркетинговый ход?

Новое исследование института общественного мнения «Анкетолог» показало, как потребители в целом относятся к новым ремесленникам и может ли слово «крафтовый» на упаковке поднять интерес к товару.

далее →

25 марта / Комментарии

Обзор пищевых привычек и страхов россиян

В новом исследовании компания «Анкетолог» выясняла, что россияне вычитывают на этикетках в супермаркетах и чего боятся больше всего — ГМО, консервантов или глютена.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook