Методические материалы → Офлайн-ритейл

Компании и рынки

Что нужно учесть при разработке стандартов обслуживания

Елена Филякова, Генеральный директор Компании «SQI Management» рассказывает:

При разработке стандартов обслуживания клиентов в торговых или сервисных точках Компании необходимо, прежде всего, ориентироваться на ожидания от обслуживания своей целевой аудитории. В противном случае велик риск создать корпоративные стандарты, которые будут недостаточными для удовлетворенности клиентов. Не оправданные ожидания и разочарования клиентов обслуживанием – самый верный способ потерять их.

Другая крайность непопадания в стандарты - их чрезмерность. Разумеется, предвосхитить ожидания клиентов, превзойти их, - не в пример лучше, чем разочаровать. Однако психологический разрыв между ожидаемым и предоставленным лучшим сервисом должен быть комфортным для клиента. В противном случае, клиент тоже будет потерян для Компании.

Например, каждому человеку приятно, когда к нему обращаются по имени. Но если в call-центре банка каждое предложение начинают и заканчивают упоминанием имени-отчества клиента, это утомляет.

Другой пример. Если в кафе, ориентированных на массовых покупателей, будут швейцары в ливреях открывать с подобострастным поклоном открывать дверь каждому, многие потенциальные клиенты не рискнут зайти, решив, что ценник здесь им не по карману. Таким образом, прежде чем разрабатывать или менять стандарты обслуживания, необходимо провести исследование ожиданий от обслуживания клиентов из своей целевой аудитории. Это позволит быть уверенными в том, что стандарты работают на клиентскую удовлетворенность и лояльность.

Отдельные задачи – обучение корпоративным стандартам и контроль их выполнения. Для качественного внедрения стандартов на местах трудно переоценить роль видеоформата. По сравнению с текстами, даже хорошо иллюстрированными, видеоинструктаж способен донести информацию более концентрированно, комплексно, наглядно, точно, и просто. Кроме того, видеословарь позволяет договориться о значении слов в корпоративной терминологии, что делает информацию ясной и однозначной. Не зря говорится, что лучше один раз увидеть…

Для стандартов обслуживания клиентов, то есть для стандартов взаимодействия с людьми, во много важно не только то, что говорит продавец, но и как он это говорит. Так, недостаточно в инструкции написать о необходимости приветствия и улыбки – бумага не передаст творческий характер и теплоту этого процесса. Видеоформат позволяет наглядно показать все детали взаимодействия в различных ситуациях от приветствия до прощания, от выявления клиентского запроса до обслуживания на кассе. Немаловажными факторами успешного внедрения стандартов является доступность видеоинструктажей на внутреннем корпоративном портале или на мобильном устройстве пользователя (ноутбук, планшет, смартфон).

Чем больше у Компании сеть торговых или сервисных точек, тем острее стоит дистанционного обучения, одним из инструментов которого являются обучающие видеоролики. Дистанционное обучение может проходить в самостоятельном индивидуальном режиме, а может — в групповом, когда учащиеся знакомятся с материалом в формате вебинара или телеконференции. В этом случае возможен совместный просмотр видеокурсов с их обсуждением, вопросами, уточнениями и обратной связью. Контролировать качество восприятия и обучения можно с помощью специальных тестов. Для того, чтобы оценить насколько успешно выполняются стандарты обслуживания на практике, рекомендуются регулярные проверки с использованием метода «Тайный покупатель».

Автор: Александр

Подписаться на новости

Читайте также

17 апреля / Комментарии

Обсуждение с экспертами мартовских новостей офлайн-ритейла

Наши эксперты: Павел Родыгин, Accenture Digital Russia; Дмитрий Бельский, Verme; Владимир Елькин, Barracuda; Михаил Сидаков, S&h; Дмитрий Кибкало, «Мосигра»; Михаил Барабаш, «Джинсовая симфония»; Наталья Романова, GLAMI; Валерия Кадина, «Пленум»; Александр Перфильев, ILM; Вадим Кашкин, «НДВ-Супермаркет недвижимости»; Александр Соколов, АТОЛ…

далее →

17 апреля / Комментарии

Топ стран-экспортёров брендов на российский рынок

Компания JLL представила сегодня исследование Retail Destination Russia 2019 и выявила страны-лидеры по количеству брендов, «ввезённых» в Россию. Наиболее активными, по данным JLL, являются ритейлеры из Европы: они занимают четыре из пяти мест в топе стран-экспортеров брендов в Россию.

далее →

16 апреля / Комментарии

Бизнес оценил введение маркировки товаров в России

«Левада-центр» представил результаты исследования, в рамках которого бизнес оценил введение маркировки товаров в России. Перед исследованием была поставлена цель — выяснить мнение представителей бизнеса целевых индустрий о внедрении прослеживамости, а также узнать об их осведомленности, проблемах и готовности к введению маркировки.

далее →

29 марта / Комментарии

Крафтовые товары: знак качества или маркетинговый ход?

Новое исследование института общественного мнения «Анкетолог» показало, как потребители в целом относятся к новым ремесленникам и может ли слово «крафтовый» на упаковке поднять интерес к товару.

далее →

25 марта / Комментарии

Обзор пищевых привычек и страхов россиян

В новом исследовании компания «Анкетолог» выясняла, что россияне вычитывают на этикетках в супермаркетах и чего боятся больше всего — ГМО, консервантов или глютена.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook