Методические материалы → Офлайн-ритейл

Компании и рынки

Что нужно учесть при разработке стандартов обслуживания

Елена Филякова, Генеральный директор Компании «SQI Management» рассказывает:

При разработке стандартов обслуживания клиентов в торговых или сервисных точках Компании необходимо, прежде всего, ориентироваться на ожидания от обслуживания своей целевой аудитории. В противном случае велик риск создать корпоративные стандарты, которые будут недостаточными для удовлетворенности клиентов. Не оправданные ожидания и разочарования клиентов обслуживанием – самый верный способ потерять их.

Другая крайность непопадания в стандарты - их чрезмерность. Разумеется, предвосхитить ожидания клиентов, превзойти их, - не в пример лучше, чем разочаровать. Однако психологический разрыв между ожидаемым и предоставленным лучшим сервисом должен быть комфортным для клиента. В противном случае, клиент тоже будет потерян для Компании.

Например, каждому человеку приятно, когда к нему обращаются по имени. Но если в call-центре банка каждое предложение начинают и заканчивают упоминанием имени-отчества клиента, это утомляет.

Другой пример. Если в кафе, ориентированных на массовых покупателей, будут швейцары в ливреях открывать с подобострастным поклоном открывать дверь каждому, многие потенциальные клиенты не рискнут зайти, решив, что ценник здесь им не по карману. Таким образом, прежде чем разрабатывать или менять стандарты обслуживания, необходимо провести исследование ожиданий от обслуживания клиентов из своей целевой аудитории. Это позволит быть уверенными в том, что стандарты работают на клиентскую удовлетворенность и лояльность.

Отдельные задачи – обучение корпоративным стандартам и контроль их выполнения. Для качественного внедрения стандартов на местах трудно переоценить роль видеоформата. По сравнению с текстами, даже хорошо иллюстрированными, видеоинструктаж способен донести информацию более концентрированно, комплексно, наглядно, точно, и просто. Кроме того, видеословарь позволяет договориться о значении слов в корпоративной терминологии, что делает информацию ясной и однозначной. Не зря говорится, что лучше один раз увидеть…

Для стандартов обслуживания клиентов, то есть для стандартов взаимодействия с людьми, во много важно не только то, что говорит продавец, но и как он это говорит. Так, недостаточно в инструкции написать о необходимости приветствия и улыбки – бумага не передаст творческий характер и теплоту этого процесса. Видеоформат позволяет наглядно показать все детали взаимодействия в различных ситуациях от приветствия до прощания, от выявления клиентского запроса до обслуживания на кассе. Немаловажными факторами успешного внедрения стандартов является доступность видеоинструктажей на внутреннем корпоративном портале или на мобильном устройстве пользователя (ноутбук, планшет, смартфон).

Чем больше у Компании сеть торговых или сервисных точек, тем острее стоит дистанционного обучения, одним из инструментов которого являются обучающие видеоролики. Дистанционное обучение может проходить в самостоятельном индивидуальном режиме, а может — в групповом, когда учащиеся знакомятся с материалом в формате вебинара или телеконференции. В этом случае возможен совместный просмотр видеокурсов с их обсуждением, вопросами, уточнениями и обратной связью. Контролировать качество восприятия и обучения можно с помощью специальных тестов. Для того, чтобы оценить насколько успешно выполняются стандарты обслуживания на практике, рекомендуются регулярные проверки с использованием метода «Тайный покупатель».

Автор: Александр

Подписаться на новости

Читайте также

Ритейл уже понимает, чего он ждет от автоматизации, и подходит к этому процессу осознанно

Автоматизация в наше время охватывает все области бизнеса – в целом, и ритейла – в частности. На вопросы о том, как проходит автоматизация ритейла отвечает - Анастасия Гончарова, руководитель направления решений для управления цепочками поставок, компании КРОК. В частности, о тенденциях в автоматизации ритейла, возникающих сложностях/проблемах, а также - как они решаются, какие ожидаются и достигаются результаты, как используются новые инструменты (например, видеоаналитика) и т.д.

далее →

Тренды рынка фэшн-ритейла

Кризис 2015-2016 года стал серьезным вызовом для рынка российского фэшн-ритейла. Инфляция, падение доходов населения, изменение потребительских привычек – люди стали реже ходить в торговые центры, рациональнее относиться к покупкам и чаще обращать внимание на скидки и дискаунты. Как рынок адаптируется к новой реальности? Как меняется поведение потребителей и чем на это отвечают ритейлеры? Как планируют развиваться крупнейшие бренды в 2017 году? Представляем главные тезисы из исследования.

далее →

Потребительский интерес на рынке товаров общего спроса в России в I квартале 2017 года

В I квартале пользователи Avito в России среди товаров общего спроса больше всего интересовались бытовой электроникой и личными вещами, а меньше – товарами для хобби и отдыха, а также дома и дачи. В качестве метрики спроса эксперты использовали количество запрошенных контактов по объявлениям. Средняя цена товаров общего спроса на Avito в России составила 7 800 рублей.

далее →

Как снизить затраты при переходе на работу с онлайн-кассами, а то и вовсе избежать их

Переход на онлайн-кассы – мероприятие довольно затратное, поэтому мы собрали мнения экспертов и участников рынка о том, как можно снизить затраты на его реализацию, а то и вовсе их избежать. Итак…

далее →

Обсуждение экспертами новостей офлайн-ритейла за апрель

Наши эксперты: Константин Вальтер, управляющий парнер Arcanite LLC; Алексей Банников, генеральный директор ГК «Фотосклад.ру»; Александр Леус, директор Центра виртуальной реальности компании КРОК; Андрей Савин, коммерческий директор компании TRAFT; Елизавета Земцова, директор департамента маркетинга компании «Мир детства»; Антон Еликов, эксперт центра поддержки малого предпринимательства Мерката; Алёна Белова, менеджер по маркетинговым исследованиям и анализу рынка исследовательской компании Cleverra.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook