Методические материалы → Офлайн-ритейл

Компании и рынки

Что нужно учесть при разработке стандартов обслуживания

Елена Филякова, Генеральный директор Компании «SQI Management» рассказывает:

При разработке стандартов обслуживания клиентов в торговых или сервисных точках Компании необходимо, прежде всего, ориентироваться на ожидания от обслуживания своей целевой аудитории. В противном случае велик риск создать корпоративные стандарты, которые будут недостаточными для удовлетворенности клиентов. Не оправданные ожидания и разочарования клиентов обслуживанием – самый верный способ потерять их.

Другая крайность непопадания в стандарты - их чрезмерность. Разумеется, предвосхитить ожидания клиентов, превзойти их, - не в пример лучше, чем разочаровать. Однако психологический разрыв между ожидаемым и предоставленным лучшим сервисом должен быть комфортным для клиента. В противном случае, клиент тоже будет потерян для Компании.

Например, каждому человеку приятно, когда к нему обращаются по имени. Но если в call-центре банка каждое предложение начинают и заканчивают упоминанием имени-отчества клиента, это утомляет.

Другой пример. Если в кафе, ориентированных на массовых покупателей, будут швейцары в ливреях открывать с подобострастным поклоном открывать дверь каждому, многие потенциальные клиенты не рискнут зайти, решив, что ценник здесь им не по карману. Таким образом, прежде чем разрабатывать или менять стандарты обслуживания, необходимо провести исследование ожиданий от обслуживания клиентов из своей целевой аудитории. Это позволит быть уверенными в том, что стандарты работают на клиентскую удовлетворенность и лояльность.

Отдельные задачи – обучение корпоративным стандартам и контроль их выполнения. Для качественного внедрения стандартов на местах трудно переоценить роль видеоформата. По сравнению с текстами, даже хорошо иллюстрированными, видеоинструктаж способен донести информацию более концентрированно, комплексно, наглядно, точно, и просто. Кроме того, видеословарь позволяет договориться о значении слов в корпоративной терминологии, что делает информацию ясной и однозначной. Не зря говорится, что лучше один раз увидеть…

Для стандартов обслуживания клиентов, то есть для стандартов взаимодействия с людьми, во много важно не только то, что говорит продавец, но и как он это говорит. Так, недостаточно в инструкции написать о необходимости приветствия и улыбки – бумага не передаст творческий характер и теплоту этого процесса. Видеоформат позволяет наглядно показать все детали взаимодействия в различных ситуациях от приветствия до прощания, от выявления клиентского запроса до обслуживания на кассе. Немаловажными факторами успешного внедрения стандартов является доступность видеоинструктажей на внутреннем корпоративном портале или на мобильном устройстве пользователя (ноутбук, планшет, смартфон).

Чем больше у Компании сеть торговых или сервисных точек, тем острее стоит дистанционного обучения, одним из инструментов которого являются обучающие видеоролики. Дистанционное обучение может проходить в самостоятельном индивидуальном режиме, а может — в групповом, когда учащиеся знакомятся с материалом в формате вебинара или телеконференции. В этом случае возможен совместный просмотр видеокурсов с их обсуждением, вопросами, уточнениями и обратной связью. Контролировать качество восприятия и обучения можно с помощью специальных тестов. Для того, чтобы оценить насколько успешно выполняются стандарты обслуживания на практике, рекомендуются регулярные проверки с использованием метода «Тайный покупатель».

Автор: Александр

Подписаться на новости

Читайте также

27 февраля / Комментарии

Что ожидает розницу в наступившем году

Эксперты о том, что ожидает розницу в наступившем году. Смена лидеров, динамика оборота, сокращение посредников, кадры...

далее →

22 февраля / Комментарии

54-ФЗ: новый порядок применения ККТ. Что нужно знать?

1 февраля 2017 года начался переход на обязательное использование онлайн-касс, а с 1 июля 2017 года использование таких аппаратов станет обязательным для всех предпринимателей, которые пользуются кассовой техникой. Давайте разберемся, как и что будет работать.

далее →

20 февраля / Комментарии

Тренды по отраслям ритейла

Как эксперты видят тренды наступившего года в ритейле FMCG, электронных гаджетов, безалкогольных напитков, одежды, и т.д.

далее →

16 февраля / Комментарии

Исследование РБК: как сектору DIY удается не падать в кризис

Для рынка DIY кризис (в отличие от многих других секторов) стал не только причиной спада, но мотивацией для глобальных изменений и оптимизации бизнес-процессов. Сети пересмотрели ассортимент, добавили товары, отвечающие изменившимся ценовым запросам покупателей, провели ряд мер по сдерживанию цен и начали активно развивать франшизу.

далее →

13 февраля / Комментарии

Как ритейл готовится к весенним праздникам

Весенние праздники - отличный способ активизировать продажи после спада начала года. Рекомендации и примеры подготовки ритейла к этим праздникам - в этом материале.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook