Методические материалы → Офлайн-ритейл

Компании и рынки

Что нужно учесть при разработке стандартов обслуживания

Елена Филякова, Генеральный директор Компании «SQI Management» рассказывает:

При разработке стандартов обслуживания клиентов в торговых или сервисных точках Компании необходимо, прежде всего, ориентироваться на ожидания от обслуживания своей целевой аудитории. В противном случае велик риск создать корпоративные стандарты, которые будут недостаточными для удовлетворенности клиентов. Не оправданные ожидания и разочарования клиентов обслуживанием – самый верный способ потерять их.

Другая крайность непопадания в стандарты - их чрезмерность. Разумеется, предвосхитить ожидания клиентов, превзойти их, - не в пример лучше, чем разочаровать. Однако психологический разрыв между ожидаемым и предоставленным лучшим сервисом должен быть комфортным для клиента. В противном случае, клиент тоже будет потерян для Компании.

Например, каждому человеку приятно, когда к нему обращаются по имени. Но если в call-центре банка каждое предложение начинают и заканчивают упоминанием имени-отчества клиента, это утомляет.

Другой пример. Если в кафе, ориентированных на массовых покупателей, будут швейцары в ливреях открывать с подобострастным поклоном открывать дверь каждому, многие потенциальные клиенты не рискнут зайти, решив, что ценник здесь им не по карману. Таким образом, прежде чем разрабатывать или менять стандарты обслуживания, необходимо провести исследование ожиданий от обслуживания клиентов из своей целевой аудитории. Это позволит быть уверенными в том, что стандарты работают на клиентскую удовлетворенность и лояльность.

Отдельные задачи – обучение корпоративным стандартам и контроль их выполнения. Для качественного внедрения стандартов на местах трудно переоценить роль видеоформата. По сравнению с текстами, даже хорошо иллюстрированными, видеоинструктаж способен донести информацию более концентрированно, комплексно, наглядно, точно, и просто. Кроме того, видеословарь позволяет договориться о значении слов в корпоративной терминологии, что делает информацию ясной и однозначной. Не зря говорится, что лучше один раз увидеть…

Для стандартов обслуживания клиентов, то есть для стандартов взаимодействия с людьми, во много важно не только то, что говорит продавец, но и как он это говорит. Так, недостаточно в инструкции написать о необходимости приветствия и улыбки – бумага не передаст творческий характер и теплоту этого процесса. Видеоформат позволяет наглядно показать все детали взаимодействия в различных ситуациях от приветствия до прощания, от выявления клиентского запроса до обслуживания на кассе. Немаловажными факторами успешного внедрения стандартов является доступность видеоинструктажей на внутреннем корпоративном портале или на мобильном устройстве пользователя (ноутбук, планшет, смартфон).

Чем больше у Компании сеть торговых или сервисных точек, тем острее стоит дистанционного обучения, одним из инструментов которого являются обучающие видеоролики. Дистанционное обучение может проходить в самостоятельном индивидуальном режиме, а может — в групповом, когда учащиеся знакомятся с материалом в формате вебинара или телеконференции. В этом случае возможен совместный просмотр видеокурсов с их обсуждением, вопросами, уточнениями и обратной связью. Контролировать качество восприятия и обучения можно с помощью специальных тестов. Для того, чтобы оценить насколько успешно выполняются стандарты обслуживания на практике, рекомендуются регулярные проверки с использованием метода «Тайный покупатель».

Автор: Александр

Подписаться на новости

Читайте также

Гастромаркеты: практика Европы, перспективы Петербурга

В 2019 году игроки рынка Санкт-Петербурга начали активнее интересоваться форматом гастромаркетов и выводить на рынок новые проекты с интересными концепциями. Между тем, на рынке Москвы и Европы концепция пользуется популярностью как со стороны бизнеса: собственников недвижимости, инвесторов, арендаторов, так и со стороны посетителей.

далее →

Обсуждение с экспертами майских новостей офлайн-ритейла

Наши эксперты: Михаил Барабаш, «Джинсовая симфония»; Андрей Рощупкин, ПК РУКАРД; Дмитрий Болотов, «Ситилинк»; Александр Тарасов, DIS; Наталья Ворзова, «Ситилинк»; Руслан Кодачигов, DeltaClick (AG Deltaplan); Алексей Прыгин, MXP...

далее →

5 простых IT-решений, которые помогут поднять продажи небольших магазинов

К сожалению, передовые технологии используются в основном крупными сетями. Если зайти в небольшие локальные магазины, особенно в регионах, ситуация покажется совершенно иной. Между тем, существуют вполне доступные IT-решения, которые помогут поднять продажи. Доказано на практике.

далее →

Garmin 30 лет: как умные часы с «аналоговым» управлением конкурируют на рынке

В этом году компании Garmin исполняется 30 лет. В своем интервью Даниэл Бабич, генеральный менеджер компании Garmin по Восточной Европе, рассказывает о новинках, тенденциях, делится планами компании.

далее →

Обсуждение с экспертами апрельских новостей офлайн-ритейла

Наши эксперты: Самойлов Константин, основатель и генеральный директор ООО «Здоровье от Природы»; Глеб Харитонов, CEO foodtech-компании Briskly; Илья Лазученков, генеральный директор и управляющий партнер агентства «Пленум»; Никита Шабашкевич, коммерческий директор AWG; Эдуард Кевбрин, руководитель Eggs TV; Нина Филоненко, директор по развитию компании «Экоокна»; Ангелина Старикова, менеджер по работе с ключевыми клиентами компании МУЛЬТиКУБИК...

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook