Методические материалы → Офлайн-ритейл

Компании и рынки

Что нужно учесть при разработке стандартов обслуживания

Елена Филякова, Генеральный директор Компании «SQI Management» рассказывает:

При разработке стандартов обслуживания клиентов в торговых или сервисных точках Компании необходимо, прежде всего, ориентироваться на ожидания от обслуживания своей целевой аудитории. В противном случае велик риск создать корпоративные стандарты, которые будут недостаточными для удовлетворенности клиентов. Не оправданные ожидания и разочарования клиентов обслуживанием – самый верный способ потерять их.

Другая крайность непопадания в стандарты - их чрезмерность. Разумеется, предвосхитить ожидания клиентов, превзойти их, - не в пример лучше, чем разочаровать. Однако психологический разрыв между ожидаемым и предоставленным лучшим сервисом должен быть комфортным для клиента. В противном случае, клиент тоже будет потерян для Компании.

Например, каждому человеку приятно, когда к нему обращаются по имени. Но если в call-центре банка каждое предложение начинают и заканчивают упоминанием имени-отчества клиента, это утомляет.

Другой пример. Если в кафе, ориентированных на массовых покупателей, будут швейцары в ливреях открывать с подобострастным поклоном открывать дверь каждому, многие потенциальные клиенты не рискнут зайти, решив, что ценник здесь им не по карману. Таким образом, прежде чем разрабатывать или менять стандарты обслуживания, необходимо провести исследование ожиданий от обслуживания клиентов из своей целевой аудитории. Это позволит быть уверенными в том, что стандарты работают на клиентскую удовлетворенность и лояльность.

Отдельные задачи – обучение корпоративным стандартам и контроль их выполнения. Для качественного внедрения стандартов на местах трудно переоценить роль видеоформата. По сравнению с текстами, даже хорошо иллюстрированными, видеоинструктаж способен донести информацию более концентрированно, комплексно, наглядно, точно, и просто. Кроме того, видеословарь позволяет договориться о значении слов в корпоративной терминологии, что делает информацию ясной и однозначной. Не зря говорится, что лучше один раз увидеть…

Для стандартов обслуживания клиентов, то есть для стандартов взаимодействия с людьми, во много важно не только то, что говорит продавец, но и как он это говорит. Так, недостаточно в инструкции написать о необходимости приветствия и улыбки – бумага не передаст творческий характер и теплоту этого процесса. Видеоформат позволяет наглядно показать все детали взаимодействия в различных ситуациях от приветствия до прощания, от выявления клиентского запроса до обслуживания на кассе. Немаловажными факторами успешного внедрения стандартов является доступность видеоинструктажей на внутреннем корпоративном портале или на мобильном устройстве пользователя (ноутбук, планшет, смартфон).

Чем больше у Компании сеть торговых или сервисных точек, тем острее стоит дистанционного обучения, одним из инструментов которого являются обучающие видеоролики. Дистанционное обучение может проходить в самостоятельном индивидуальном режиме, а может — в групповом, когда учащиеся знакомятся с материалом в формате вебинара или телеконференции. В этом случае возможен совместный просмотр видеокурсов с их обсуждением, вопросами, уточнениями и обратной связью. Контролировать качество восприятия и обучения можно с помощью специальных тестов. Для того, чтобы оценить насколько успешно выполняются стандарты обслуживания на практике, рекомендуются регулярные проверки с использованием метода «Тайный покупатель».

Автор: Александр

Подписаться на новости

Читайте также

19 апреля / Комментарии

Анализ аудитории спорта: 7 сегментов спортивных болельщиков

Компания Nielsen изучила аудиторию спорта за 10 лет в 30 странах, чтобы узнать, какового общее количество болельщиков, релеванта ли эта аудитория для конкретной категории товаров и сможет ли активация бренда повлиять на предпочтения болельщиков.

далее →

5 апреля / Комментарии

Avito и РБК представили «индекс благосостояния»

Avito и РБК представляют результаты расчета «индекса благосостояния» — сравнительного показателя стоимости жизни в 26 крупнейших городах России. Основой для исследования послужили объявления о продаже товаров и услуг на Avito.

далее →

30 марта / Комментарии

Лучшие собственные торговые марки ритейлеров 2018 года

21-22 марта в Москве прошла выставка IPLS 2018, посвященная самым быстрорастущим, качественным и продаваемым СТМ среди существующих на рынке. Кульминацией выставки стала торжественная церемония вручения премии Private Label Awards

далее →

21 марта / Комментарии

Обсуждение с экспертами февральских новостей офлайн-ритейла

Наши эксперты: Алексей Банников, группа компаний «Фотосклад.ру»; Виктор Мосейко, директор по развитию курьерской компании Dalli Service; Юлия Сяглова, преподаватель кафедры маркетинга Института отраслевого менеджмента (ИОМ) РАНХиГС; Максим Андреев, директор по бизнес-приложениям КРОК; Михаил Барабаш, Сервис-плюс; Денис Бочаров, менеджер по развитию бизнеса Orange Business Services; Тарас Антюхов, директор по продуктам REG.RU; Иван Воробьев, руководитель дирекции по развитию бизнеса, i-Retail...

далее →

7 марта / Комментарии

Анализ популярных каналов коммуникации ритейла и малого бизнеса

Платформа для создания сайтов Nethouse и сервис онлайн-консультирования Webim провели исследование, в котором приняло участие около 150 представителей малого бизнеса со всей России. Большинство из них — это интернет-магазины строительных материалов, одежды и техники или небольшие компании, оказывающие услуги (от ремонта до перевозок).

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook