Что ждет ритейл в наступившем году. Часть 2
Продолжаем подводить итоги прошедшего года и отмечать тенденции, которые будут определять развитие ритейла в наступившем.
Лилия Алеева, руководитель отдела маркетинга в ICL Services
Розничная продажа — одна из сфер, которая наиболее быстро набирает обороты по внедрению технологических инноваций. Практически не осталось крупных сетей, у которых не было бы интернет-магазина или хотя бы онлайн-каталога товаров. Но на самом деле, это уже обязательный минимум диджитал-составляющей уважающего себя ритейлера.
В 2017 году продолжится тренд на омниканальность — сейчас клиент хочет иметь равнозначную возможность и прийти в магазин потрогать изделие, и купить его удалённо в интернете, причём персонализировано, через любое устройство и максимально просто. Продавец же, в свою очередь, должен обладать подходящим инструментарием для обеспечения функционирования ИТ-системы, что зачастую становится проблемой. Идеальные условия — это если все аспекты работы сети (продажи, управление закупками, аналитика, управление персоналом и тд.) заключены в единую инфраструктуру и управляются централизованно.
К этой же теме можно добавить западную тенденцию по введению цифровых полок или ценников, а также умных зеркал. Темп жизни у современного человека очень высокий, и мы хотим получать настолько же оперативный сервис. Введение этих новшеств позволит ввести динамическое ценообразование, выводить по запросу информацию о продукте, а также вести более точный контроль запасов, что сэкономит время и покупателю, и продавцу. Резюмируя: основной тренд — это внедрение новых технологий, причём чем быстрее, тем лучше.
Шандор Балинт, руководитель отдела защиты прикладных задач компании Balabit
На мой взгляд, 2017 для ритейла станет годом биометрии. Прошлый год стал для российского рынка в каком-то смысле революционным: «Азбука Вкуса» стала первой сетью, которая предложила своим покупателям самый доступный способ оплаты — при помощи отпечатка пальца.
В этом году компаний, предоставляющих такой сервис своим клиентам, станет еще больше, никто не захочет быть аутсайдером. Внедрение биометрических систем оплаты — это то, что будет влиять на финальное решение о покупке возможно гораздо сильнее, чем сейчас можно себе вообразить.
Согласитесь, мы часто отказываемся от покупки или сокращаем количество товаров в корзине, когда замечаем, что забыли дома банковскую карту или наличные. А отпечаток пальца никуда не денется, и значит, процент отказа от покупки снижается. Это поможет бизнесу получать большую прибыль и одновременно с этим работать над лояльностью клиентов.
Елена Лысякова, Heads and Hands
Сейчас тенденция такова, что все больше и больше ритейлеров переходят от формата базовых интернет-магазинов веб-сайтов к отдельным мобильным приложениям для своих сервисов. Причем эти мобильные магазины становятся еще и дополнительной точкой автоматизации бизнеса - сейчас очень популярно введение чат-ботов в качестве универсальных помощников при выборе товара в интернет-магазине. Все рутинные задачи, информирование о специальных предложениях и подобные задачи, начинают отдавать ботам.
Кроме того, приложения становятся дополнительной точкой информирования покупателей, которые совершают финальную покупку в оффлайне - приложения предоставляют более подробную информацию, чем стенды в магазинах, дают скидки в атлетах при их использовании. Все больше компаний обращается к этому каналу продаж вне зависимости от специфики индустрии
Елена Кирилюк, Руководитель группы по работе с ключевыми клиентами Блондинка.Ру
Основные точки роста продаж в 2017 году – персонализация, быстрая доставка, и использование инструментов, позволяющих быстро донести до пользователя информацию, например, динамические объявления, которые генерируют системы на основе машинного обучения и сложного математического анализа, реклама, интегрированная в видео – актуальные инструменты, позволяющие укоротить путь пользователя к покупке. При этом для развития каналов продаж нужно оставаться на виду у своего пользователя, увеличить количество точек соприкосновения и взаимодействия с ним.
Отсюда ещё один тренд – работа с клиентским опытом. Уже недостаточно просто работать с лояльной аудиторией, необходимо точно понимать, сколько стоит для ритейлера удержание клиента и по возможности вовлекать аудиторию в «жизнь» бренда или продавца.
Развитие технологий приведет к интеграции офлайн- и онлайн-рекламы – продавцы смогут общаться с покупателями с помощью SMS, отправленных прямо из поискового сервиса, измерить конверсию из онлайна в офлайн, однако нужно учитывать, что развиваются не только инструменты рекламы, но и сами покупатели становятся избирательнее. Ритейлерам придётся мониторить свою целевую аудиторию ещё пристальнее – сравнивают ли их товар с товарами конкурентов сугубо по ценам, или обращают внимание на сервис, качество и скорость доставки и поддержки – всё имеет значение.
Геннадий Картышев, коммерческий директор ГК ТендерПро
В 2016 году предприятия ритейла активно стали закупать через электронные торговые площадки. В наступившем году эта тенденция вероятно получит еще большее развитие.
Основным принципом развития крупнейших мировых ритейлеров является экономия на закупках. Согласно данным международного института CIPS (The Chartered Institute of Purchasing and Supply), снижение стоимости закупаемых товаров и услуг на 4% эквивалентно увеличению продаж на 20%. Этот эффект и пытаются использовать ритейлеры в непростые для бизнеса времена.
2016 год стал прорывным в плане использования электронных закупок для ритейла. На электронные площадки вышли не только крупнейшие федеральные, но и региональные сети. Существует категория закупаемых товаров, в которой закупки через ЭТП всегда показывают очень хорошие результаты. Закупать материалы (упаковочные материалы, металлопрокат (организация признана экстремистской, деятельность на территории РФ запрещена), одноразовая посуда, корзины, спецодежда, и т.д.); оборудование (холодильное, торговое, кухонное, складское и т.д.); услуги сторонних организаций для управления объектами недвижимости (охрана, клининг, страхование и т.п.); проектные, ремонтные и строительные работы; финансовые услуги, лизинг; полиграфию, канцтовары; рекламу на конкурентных торгах выгодно.
Флагманом является ГК «Дикси». Это крупнейшая сеть с отличным пониманием механизма закупок. ТендерПро провело более 700 процедур за достаточно короткий промежуток времени. Среднее количество участников в процедуре — 6 на лот. Такой высокий показатель конкуренции в торгах достигается в первую очередь благодаря репутации самой сети «Дикси». Поставщики охотно идут в торги, т.к. уверенны в покупателе. Это данные по торгам в непродуктовом сегменте. «Дикси» также закупают продовольствие через аукционы. Крупные конкурсы на поставку продуктов питания сегодня составляют более 20% от общего количества закупок ГК «Дикси». В аукционах на закупку продовольственных товаров очень острая конкуренция, (у нас проходил аукцион, где активно торговалась 41 компания). Это направление набирает обороты в целом по рынку.
В общей сложности по состоянию на 4-й квартал 2016 года ритейлеры открыли на ЭТП «ТендерПро» более 1500 электронный процедур. Всего в закупках поучаствовали 6270 компаний.
На электронные закупки вышли не только федеральные сети, но и региональные игроки. «Слата» работает на ЭТП «Тендер Про» с февраля 2016 г. «Слата» - один из лидеров продовольственного бизнеса Восточной Сибири, крупнейший дистрибьютор продуктов питания на территории Иркутской области и республики Бурятия. Всего компания провела 87 конкурсов, в закупках поучаствовали 305 компаний.
Сеть магазинов «СемьЯ» - самая крупная и успешная сеть в Перми и Пермском крае. Тоже работает с февраля. За это время открыто 76 конкурсов, в закупках поучаствовали 360 компаний.
Сегодня онлайн закупают сети «Дикси», «О'Кей», «СемьЯ», «Мария-Ра», Торговая сеть «СЛАТА», «Пятью пять», «Смарт» и некоторые другие - все они снижают непроизводственные затраты с помощью системы электронных конкурентных закупок. В следующем году, мы уверенны, что число процедур, объем торгов и количество предприятий ритейла, внедривших электронные конкурентные торги в свои бизнес-процессы будет стремительно расти.
Алексей Романенков, управляющий директор российского офиса компании CityAds
Что ждет онлайн-ритейл в наступившем году?
Во-первых, по прогнозам в 2017 году покупки в мобайле обгонят покупки в десктопе, что заставит продавцов еще более активно работать с мобильным потреблением, уделяя особое внимание «one click purchase», покупке в один клик.
Всего лишь 2 года назад мы ставили эксперименты с товарными виджетами на контентных ресурсах, добиваясь релевантности предложения содержанию страницы. И тогда пользователи не были готовы покупать в один клик. Тогда мы меняли кнопку «Купить» на кнопку «В магазин», что давало нам значительный прирост переходов к продавцу. Тогда им важно было понять у кого они покупают. Однако сейчас аудитория меняет свое поведение.
Во-вторых, консультировать клиентов начнут боты-помощники. Это позволит компаниям сэкономить ресурсы на персонале и повысить конверсию клиентов.
В-третьих, товарно-ценовые агрегаторы последуют примеру «Яндекс.Маркета» и начнут переходить на модель оплаты за сделку.
Благодаря этому бизнес не будет вникать в замысловатые технологии работы с трафиком. Схема «товар-деньги-товар» понятна и прозрачна, интернет-магазины будут расплачиваться только с теми, кто приводит им клиентов, то есть в данном случае с маркетплейсами.
В-четвертых, еще большую популярность приобретут распродажи, такие как Черная Пятница и Киберпонедельник. Людям нравится покупать со скидкой, это своеобразный вид охоты, и продавцы этим пользуются. Главное, не испортить репутацию липовыми скидками с предварительным повышением цен.
И самое главное - в выигрыше будет только «бизнес с человеческим лицом»: личное, «теплое» общение, персонализированные предложения и готовность отвечать за все возможные косяки.
