Методические материалы → Офлайн-ритейл

Компании и рынки

Инновации в контакт-центре для увеличения прибыльности ритейлера

Смотрите в каталоге
Автоматизация интернет-торговли
Инновации в контакт-центре для увеличения прибыльности ритейлера

Контакт-центр в ритейле играет очень важную роль. Во-первых, он обеспечивает клиентов, которые обращаются в компанию сами, максимально полными и достоверными данными о продуктах и услугах, проводимых рекламных акциях, условиях доставки товаров и мн. др. Причем для современных центров обслуживания вызовов не важно, какой канал коммуникации выбирает потребитель – телефон, электронную почту, социальные сети, мессенджеры. Во-вторых, возможности контакт-центров позволяют осуществлять обзвон (или рассылку сообщений) для информирования потребителей или активной продажи товаров и услуг.

Рассказывает Cергей Чеховских, руководитель направления контакт-центров компании КРОК​

В рамках описанных выше задач, использование инновационных ИТ-решений в работе контакт-центра способствует не только повышению эффективности его работы, но и обеспечивает достижение более высоких результатов по программам upsale (техника, которая позволяет продать товаров на большую сумму, чем покупатель планировал потратить) и cross-seling (метод продаж, при котором покупателю предлагается купить также и другие продукты, дополняющие первый).  Однако отмечу, что на данный момент большинство контакт-центров ритейлеров не практикуют ни upsale, ни cross-seling. Тому есть две причины: недостаточно обученные операторы и(или) отсутствие необходимой для реализации таких процессов автоматизации контакт-центров. Недостатки эти устраняются проведением тренингов, направленных на повышение навыков общения с клиентами, и внедрением систем, которые позволяют уменьшить влияние человеческого фактора на процесс и помочь даже не самому опытному оператору эффективно осуществлять продажи.

Для достижения нужного уровня автоматизации потребуется несколько составляющих: CRM, база знаний и система (или модуль) управления сценариями. Первая будет предоставлять оператору информацию о клиенте в момент разговора (его возраст, пол, род деятельности, историю ранних покупок/обращений и пр.), вторая – доступ к проверенной и подготовленной дополнительной информации (например, правила оформления документов, сведения о проводимой акции/рекламной кампании, назначении тех или иных товаров и т.п.), третья - обеспечит динамическую подстройку сценария общения оператора с клиентом на основании информации из CRM и базы знаний. Здесь также возможно подключение дополнительных источников информации, например, склада с наличием товаров, биллинга с актуальным состоянием счета клиента и т.п.

Следующий технологический тренд для контакт-центров – система голосовой аналитики, которая автоматически прослушивает весь объем (100%) записанных разговоров операторов с клиентами, систематизирует их и помогает определить лучшие практики общения в целях дальнейшего тиражирования. ИТ-решение позволяет оперативно определить, какие сценарии общения приводят к повышению уровня продаж, а какие, наоборот, мешают достичь запланированных ранее результатов.  На количество успешных продаж могут повлиять даже такие, казалось бы, незначительные факторы, как форма приветствия клиента со стороны оператора, активная позиция оператора при ведении разговора, упоминание «специальных», предусмотренных сценарием продаж фраз, выражений и др.

Система автоматического информирования клиентов (IVR, Interactive Voice Response), то есть интерактивный автоответчик, может быть интегрирована с системой голосового распознавания и синтеза речи. Задача такого технологически объединенного решения – распознать обычную речь звонящего, определить его вопрос, предоставить информацию или автоматически перенаправить к нужному оператору. Как показывает практика, в процессе дозвона (перехода из одного меню в другое) компания может потерять 10-20% клиентов.  Внедрение вышеописанных ИТ-инструментов позволяет избежать неприятного длинного перехода через многочисленные вложенные меню на пути к конечной цели клиента, то есть к получению конкретной информации.

При осуществлении исходящих звонков в автоматическом режиме IVR также может быть использована вместе системой синтеза и распознавания речи. Автоматизация очень удобна, например, когда необходимо позвонить клиенту и утончить, готов ли он принять заказ в определенное время. Вместо оператора, система сама звонит клиенту и задает необходимые вопросы. Решения данного класса позволяют ритейлу не только снизить расходы на логистику, но и переориентировать ресурсы контакт-центра на решение задач upsale, cross-seling.

Компании и сервисы: КРОК
Автор: Александр

Подписаться на новости

Читайте также

19 апреля / Комментарии

Анализ аудитории спорта: 7 сегментов спортивных болельщиков

Компания Nielsen изучила аудиторию спорта за 10 лет в 30 странах, чтобы узнать, какового общее количество болельщиков, релеванта ли эта аудитория для конкретной категории товаров и сможет ли активация бренда повлиять на предпочтения болельщиков.

далее →

5 апреля / Комментарии

Avito и РБК представили «индекс благосостояния»

Avito и РБК представляют результаты расчета «индекса благосостояния» — сравнительного показателя стоимости жизни в 26 крупнейших городах России. Основой для исследования послужили объявления о продаже товаров и услуг на Avito.

далее →

30 марта / Комментарии

Лучшие собственные торговые марки ритейлеров 2018 года

21-22 марта в Москве прошла выставка IPLS 2018, посвященная самым быстрорастущим, качественным и продаваемым СТМ среди существующих на рынке. Кульминацией выставки стала торжественная церемония вручения премии Private Label Awards

далее →

21 марта / Комментарии

Обсуждение с экспертами февральских новостей офлайн-ритейла

Наши эксперты: Алексей Банников, группа компаний «Фотосклад.ру»; Виктор Мосейко, директор по развитию курьерской компании Dalli Service; Юлия Сяглова, преподаватель кафедры маркетинга Института отраслевого менеджмента (ИОМ) РАНХиГС; Максим Андреев, директор по бизнес-приложениям КРОК; Михаил Барабаш, Сервис-плюс; Денис Бочаров, менеджер по развитию бизнеса Orange Business Services; Тарас Антюхов, директор по продуктам REG.RU; Иван Воробьев, руководитель дирекции по развитию бизнеса, i-Retail...

далее →

7 марта / Комментарии

Анализ популярных каналов коммуникации ритейла и малого бизнеса

Платформа для создания сайтов Nethouse и сервис онлайн-консультирования Webim провели исследование, в котором приняло участие около 150 представителей малого бизнеса со всей России. Большинство из них — это интернет-магазины строительных материалов, одежды и техники или небольшие компании, оказывающие услуги (от ремонта до перевозок).

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook