Методические материалы → Офлайн-ритейл

Компании и рынки

Инновации в контакт-центре для увеличения прибыльности ритейлера

Смотрите в каталоге
Автоматизация интернет-торговли
Инновации в контакт-центре для увеличения прибыльности ритейлера

Контакт-центр в ритейле играет очень важную роль. Во-первых, он обеспечивает клиентов, которые обращаются в компанию сами, максимально полными и достоверными данными о продуктах и услугах, проводимых рекламных акциях, условиях доставки товаров и мн. др. Причем для современных центров обслуживания вызовов не важно, какой канал коммуникации выбирает потребитель – телефон, электронную почту, социальные сети, мессенджеры. Во-вторых, возможности контакт-центров позволяют осуществлять обзвон (или рассылку сообщений) для информирования потребителей или активной продажи товаров и услуг.

Рассказывает Cергей Чеховских, руководитель направления контакт-центров компании КРОК​

В рамках описанных выше задач, использование инновационных ИТ-решений в работе контакт-центра способствует не только повышению эффективности его работы, но и обеспечивает достижение более высоких результатов по программам upsale (техника, которая позволяет продать товаров на большую сумму, чем покупатель планировал потратить) и cross-seling (метод продаж, при котором покупателю предлагается купить также и другие продукты, дополняющие первый).  Однако отмечу, что на данный момент большинство контакт-центров ритейлеров не практикуют ни upsale, ни cross-seling. Тому есть две причины: недостаточно обученные операторы и(или) отсутствие необходимой для реализации таких процессов автоматизации контакт-центров. Недостатки эти устраняются проведением тренингов, направленных на повышение навыков общения с клиентами, и внедрением систем, которые позволяют уменьшить влияние человеческого фактора на процесс и помочь даже не самому опытному оператору эффективно осуществлять продажи.

Для достижения нужного уровня автоматизации потребуется несколько составляющих: CRM, база знаний и система (или модуль) управления сценариями. Первая будет предоставлять оператору информацию о клиенте в момент разговора (его возраст, пол, род деятельности, историю ранних покупок/обращений и пр.), вторая – доступ к проверенной и подготовленной дополнительной информации (например, правила оформления документов, сведения о проводимой акции/рекламной кампании, назначении тех или иных товаров и т.п.), третья - обеспечит динамическую подстройку сценария общения оператора с клиентом на основании информации из CRM и базы знаний. Здесь также возможно подключение дополнительных источников информации, например, склада с наличием товаров, биллинга с актуальным состоянием счета клиента и т.п.

Следующий технологический тренд для контакт-центров – система голосовой аналитики, которая автоматически прослушивает весь объем (100%) записанных разговоров операторов с клиентами, систематизирует их и помогает определить лучшие практики общения в целях дальнейшего тиражирования. ИТ-решение позволяет оперативно определить, какие сценарии общения приводят к повышению уровня продаж, а какие, наоборот, мешают достичь запланированных ранее результатов.  На количество успешных продаж могут повлиять даже такие, казалось бы, незначительные факторы, как форма приветствия клиента со стороны оператора, активная позиция оператора при ведении разговора, упоминание «специальных», предусмотренных сценарием продаж фраз, выражений и др.

Система автоматического информирования клиентов (IVR, Interactive Voice Response), то есть интерактивный автоответчик, может быть интегрирована с системой голосового распознавания и синтеза речи. Задача такого технологически объединенного решения – распознать обычную речь звонящего, определить его вопрос, предоставить информацию или автоматически перенаправить к нужному оператору. Как показывает практика, в процессе дозвона (перехода из одного меню в другое) компания может потерять 10-20% клиентов.  Внедрение вышеописанных ИТ-инструментов позволяет избежать неприятного длинного перехода через многочисленные вложенные меню на пути к конечной цели клиента, то есть к получению конкретной информации.

При осуществлении исходящих звонков в автоматическом режиме IVR также может быть использована вместе системой синтеза и распознавания речи. Автоматизация очень удобна, например, когда необходимо позвонить клиенту и утончить, готов ли он принять заказ в определенное время. Вместо оператора, система сама звонит клиенту и задает необходимые вопросы. Решения данного класса позволяют ритейлу не только снизить расходы на логистику, но и переориентировать ресурсы контакт-центра на решение задач upsale, cross-seling.

Компании и сервисы: КРОК
Автор: Александр

Подписаться на новости

Читайте также

Обсуждение с экспертами июньских новостей офлайн-ритейла

Антон Лифшиц, Global Health Care; Ольга Киселева, World Gym в России; Дмитрий Шеходанов, Инвент Консалтинг; Дмитрий Бельский, VERME; Алексей Южанинов, TochkaRosta.bz; Юлия Сяглова, Институт отраслевого менеджмента; РАНХиГС; Александр Ларионов, ГК VRTech; Денис Бочаров, Orange Business Services...

далее →

Федеральный ритейл и региональный бизнес: от конфликтов к гармонии интересов

МИА «Россия сегодня» представила презентацию исследования Центра социального проектирования «Платформа» и ВЦИОМ, посвященного взаимодействию федерального ритейла и регионального бизнеса.

далее →

Инструкция по переходу на онлайн-кассы с 1 июля

РАЭК подготовила для предпринимателей инструкцию, которая поможет быстро и комфортно перевести бизнес на новый порядок использования касс.

далее →

Как повлияют на бизнес изменение НДС, пенсионной системы и таможенного режима

Правительство РФ предложило несколько изменений, которые отразятся на потребителях и бизнесе. В частности, было предложено повысить возраст выхода россиян на пенсию, поднять ставку налога на добавленную стоимость (НДС) с 18% до 20% и облагать пошлиной все покупки в зарубежных интернет-магазинах. В данном отчете компания JLL оценила влияние нововведений в случае их принятия на потребителей и бизнес.

далее →

Обсуждение с экспертами майских новостей офлайн-ритейла

Наши эксперты: Андриан Бездольный, директор по продукту Первого ОФД; Алексей Банников, группа компаний «Фотосклад.ру»; Михаил Барабаш, Сервис-плюс; Дмитрий Бельский, коммерческий директор VERME; Николай Мелешко, основатель и генеральный директор компании LET’s START...

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook