Методические материалы → Офлайн-ритейл

Компании и рынки

Как малый бизнес на самом деле относится к клиентскому сервису

Смотрите в каталоге
Он-лайн консультанты

В июле 2018 года сервис онлайн-консультирования Webim и платформа для создания сайтов Nethouse провели опрос представителей малого бизнеса о клиентском сервисе. В опросе приняло участие около 180 респондентов. Большинство — интернет-магазины продуктов питания, строительных материалов, одежды, техники, а также компании, оказывающие услуги (от продвижения бизнеса до перевозок).

Клиентский сервис важен для роста бизнеса, ведь в 82% случаев клиенты перестают обращаться в компанию из-за низкого качества обслуживания и часто делятся негативным опытом с другими людьми. Опрос был разделен на 2 части:

  • технологии, обеспечивающие клиентский сервис — омниканальность, прием обращений через разные каналы и т.д.;
  • человеческий фактор — отношение сотрудников к нестандартным просьбам клиентов и т.д.

Технологии: пока продолжаем звонить

Большинство компаний получают 50-150 обращений (заказов, вопросов, просьб, жалоб и т.д.) в месяц; отвечают на них, как правило, 1-3 специалиста.

Все компании используют несколько вариантов каналов для общения с клиентами. Самые распространенные — звонки по телефону (85% респондентов), электронная почта (76%), мессенджеры (49%). В февральском исследовании Webim и Nethouse самыми распространенными каналами были телефон, электронная почта и форма обратной связи на сайте.

При этом ответы на вопрос о самом удобном канале для общения с клиентами распределились так:

  • телефон — 38%;
  • мессенджеры — 27%;
  • e-mail — 11%.

Похоже, что бизнес начинает осознавать популярность мессенджеров. Это отвечает потребностям клиентов: по данным IBM 70% покупателей предпочитают переписываться с компаниями, а не звонить.

42% респондентов не хранят историю общения с клиентами. Те, кто ее сохраняет в том или ином виде, используют Excel (26% респондентов), специальные сервисы, например, системы онлайн-консультирования и т.д. (19%), и CRM (11%). История обращений позволяет видеть, какие товары/услуги покупал у вас клиент, с какими просьбами обращался, и это, в свою очередь, помогает выстроить персонализированный диалог с клиентом.

Люди: клиент прав не всегда

Лишь у 11% респондентов есть прописанные в регламентах и инструкциях стандарты общения с клиентами, 52% утверждают, что стандарты есть, но они не описаны формально.

43% респондентов на вопрос «Всегда ли прав клиент?» ответили «Нет». Есть трудные моменты, которые удивляют сотрудников компаний. В первую очередь — то, что клиенты смотрят не на качество товара, а на цену. Тем не менее, 39% компаний ответили, что их клиенты лучшие и ничем их не расстраивают.

Ответы на вопрос о самых важных качествах для сотрудников, которые общаются с клиентами, распределились так:

  • Забота — предлагать помощь; уточнять какие-то моменты; предлагать варианты, даже если нужного товара нет в наличии и т.д. — 83%;
  • Терпение — отвечать на большое количество вопросов; отвечать, даже если клиент не собирается покупать и т.д. — 67%;
  • Умение справляться с неожиданными ситуациями — отвечать, даже если столкнулись с неадекватной реакцией клиента и т.д. — 52%;
  • Позитив — всегда быть позитивным, даже если от клиента поступает негатив; использовать позитивные формулировки и т.д. — 50%;
  • Скорость — быстро «закрыть» обращение и т.д. — 30%;
  • Эмпатия — стараться распознать эмоции клиента, войти в его ситуацию — 28%.

 

39% не стараются чем-то удивить клиентов, 61% респондентов проводит акции, дарит небольшие подарки, заботится о скорости доставки. 92% понимают ценность лояльных клиентов и предоставляют им скидки и подарки.

Инфографика со всеми выводами исследования

Компании и сервисы: Webim, Nethouse
Автор: Анна

Подписаться на новости

Читайте также

14 апреля / Комментарии

Яндекс определил 150 наиболее популярных видов бизнеса

Аналитики Яндекса изучили все запросы со словами «как открыть» за 2018–2020 годы и определили 150 наиболее популярных видов бизнеса.

далее →

31 марта / Комментарии

Обсуждение с экспертами новостей офлайн-ритейла

В этой статье мы обсудим последние новости и актуальные темы торговли и торговых отношений прошедшего месяца. Наши эксперты: Алексей Рыбаков, генеральный директор IT-компании Omega, Анна Ставнийчук, руководитель департамента развития бизнеса Teleperformance Russia Group, Иван Глушаков, руководитель отдела Customer Success направления Supply Chain Design ГК «КОРУС Консалтинг» и другие..

далее →

26 февраля / Комментарии

Обсуждение с экспертами январских новостей офлайн-ритейла

В этой статье мы обсудим последние новости и актуальные темы торговли и торговых отношений прошедшего месяца. Наши эксперты: Елена Суховей, Price.ru, Страховка.ру; Инна Анисимова, генеральный директор коммуникационного агентства PR Partner; Олег Протопопов, руководитель Департамента развития Сабвэй Россия и другие.

далее →

9 февраля / Комментарии

День Святого Валентина: обзор и сравнение акций

Ритейлеры и бренды ежегодно не упускают возможность увеличить свою прибыль ко дню Святого Валентина. Чтобы привлечь побольше потенциальных покупателей, бренды устраивают различные активности и акции. Давайте сравним активности прошлых лет и нынешние.

далее →

2 февраля / Комментарии

Отчет Accenture «Бизнес, ориентированный на опыт»: влияние клиентского опыта на рост бизнеса

Данные нового отчета Accenture «Бизнес, ориентированный на опыт» показывают, что подавляющее большинство топ-менеджеров компаний (77%) кардинально изменят взаимодействие с клиентами, сотрудниками и обществом, чтобы стимулировать рост бизнеса. В ходе исследования аналитики Accenture опросили более 1550 руководителей в 21 стране и 22 отраслях промышленности, чтобы понять, какую роль играет клиентский опыт в обеспечении долгосрочного роста бизнеса.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook