Методические материалы → Офлайн-ритейл

Компании и рынки

Как малый бизнес на самом деле относится к клиентскому сервису

Смотрите в каталоге

В июле 2018 года сервис онлайн-консультирования Webim и платформа для создания сайтов Nethouse провели опрос представителей малого бизнеса о клиентском сервисе. В опросе приняло участие около 180 респондентов. Большинство — интернет-магазины продуктов питания, строительных материалов, одежды, техники, а также компании, оказывающие услуги (от продвижения бизнеса до перевозок).

Клиентский сервис важен для роста бизнеса, ведь в 82% случаев клиенты перестают обращаться в компанию из-за низкого качества обслуживания и часто делятся негативным опытом с другими людьми. Опрос был разделен на 2 части:

  • технологии, обеспечивающие клиентский сервис — омниканальность, прием обращений через разные каналы и т.д.;
  • человеческий фактор — отношение сотрудников к нестандартным просьбам клиентов и т.д.

Технологии: пока продолжаем звонить

Большинство компаний получают 50-150 обращений (заказов, вопросов, просьб, жалоб и т.д.) в месяц; отвечают на них, как правило, 1-3 специалиста.

Все компании используют несколько вариантов каналов для общения с клиентами. Самые распространенные — звонки по телефону (85% респондентов), электронная почта (76%), мессенджеры (49%). В февральском исследовании Webim и Nethouse самыми распространенными каналами были телефон, электронная почта и форма обратной связи на сайте.

При этом ответы на вопрос о самом удобном канале для общения с клиентами распределились так:

  • телефон — 38%;
  • мессенджеры — 27%;
  • e-mail — 11%.

Похоже, что бизнес начинает осознавать популярность мессенджеров. Это отвечает потребностям клиентов: по данным IBM 70% покупателей предпочитают переписываться с компаниями, а не звонить.

42% респондентов не хранят историю общения с клиентами. Те, кто ее сохраняет в том или ином виде, используют Excel (26% респондентов), специальные сервисы, например, системы онлайн-консультирования и т.д. (19%), и CRM (11%). История обращений позволяет видеть, какие товары/услуги покупал у вас клиент, с какими просьбами обращался, и это, в свою очередь, помогает выстроить персонализированный диалог с клиентом.

Люди: клиент прав не всегда

Лишь у 11% респондентов есть прописанные в регламентах и инструкциях стандарты общения с клиентами, 52% утверждают, что стандарты есть, но они не описаны формально.

43% респондентов на вопрос «Всегда ли прав клиент?» ответили «Нет». Есть трудные моменты, которые удивляют сотрудников компаний. В первую очередь — то, что клиенты смотрят не на качество товара, а на цену. Тем не менее, 39% компаний ответили, что их клиенты лучшие и ничем их не расстраивают.

Ответы на вопрос о самых важных качествах для сотрудников, которые общаются с клиентами, распределились так:

  • Забота — предлагать помощь; уточнять какие-то моменты; предлагать варианты, даже если нужного товара нет в наличии и т.д. — 83%;
  • Терпение — отвечать на большое количество вопросов; отвечать, даже если клиент не собирается покупать и т.д. — 67%;
  • Умение справляться с неожиданными ситуациями — отвечать, даже если столкнулись с неадекватной реакцией клиента и т.д. — 52%;
  • Позитив — всегда быть позитивным, даже если от клиента поступает негатив; использовать позитивные формулировки и т.д. — 50%;
  • Скорость — быстро «закрыть» обращение и т.д. — 30%;
  • Эмпатия — стараться распознать эмоции клиента, войти в его ситуацию — 28%.

 

39% не стараются чем-то удивить клиентов, 61% респондентов проводит акции, дарит небольшие подарки, заботится о скорости доставки. 92% понимают ценность лояльных клиентов и предоставляют им скидки и подарки.

Инфографика со всеми выводами исследования

Компании и сервисы: Nethouse, Webim
Автор: Анна

Подписаться на новости

Читайте также

10 октября / Комментарии

Обсуждение с экспертами сентябрьских новостей офлайн-ритейла

Наши эксперты: Александр Лозовский, директор розничной сети «Ситилинк»; Дмитрий Бельский, коммерческий директор VERME; Ольга Яруллина, директор департамента торговой недвижимости S.A. Ricci; Михаил Барабаш, руководитель направления CRM и программы лояльности «Джинсовой симфонии»; Вениамин Липский, основатель и финансовый директор финтех-проекта Kviku (МФК «ЭйрЛоанс»); Андрей Чешко, технический директор оператора таможенных платежей ООО «Мультисервисная платежная система»; Юлия Сяглова, доцент кафедры маркетинга и торгового дела ИОМ  РАНХиГС...

далее →

8 октября / Комментарии

Тренды омниканального поведения на рынке Beauty & Personal Care

Директор по работе с клиентами отдела потребительской панели GfK Анастасия Джафарова на конференции Think with Google Beauty рассказала как изменился рынок рынок Beauty & Personal Care в России за период с мая 2017 по июнь 2018 г. по отношению к аналогичному периоду 2016–2017 гг.

далее →

26 сентября / Комментарии

«Ритейл-барометр»: исследование цифровой трансформации в ритейле

Согласно исследованию, проведенному Redis Business Class и PwC при технологической поддержке Microsoft, 41% опрошенных ритейлеров уже находятся в процессе цифровой трансформации, а еще 16% планируют начать ее реализацию в ближайший год.

далее →

12 сентября / Комментарии

Обсуждение с экспертами августовских новостей офлайн-ритейла

Наши эксперты: София Марлен, управляющий ТРК MARi; Анастасия Якушева, владелец российской сети шоурумов домашней одежды Lady’s Showroom; Михаил Барабаш, Сервис-плюс; Дмитрий Бельский, коммерческий директор Verme; Наталья Моисеева, директор по маркетингу ТРК Mari; Татьяна Иваненко, руководитель проектов, КСК групп; Денис Бочаров, Orange Business Services; Юлия Носова, АТОЛ Онлайн…

далее →

29 августа / Комментарии

5 правил крутого бизнес перформанса

Илья Кретов, глава российского офиса eBay, в ходе велогонки на 100 км составил 5 правил крутого бизнес перформанса

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook