Методические материалы → Офлайн-ритейл

Компании и рынки

Как малый бизнес на самом деле относится к клиентскому сервису

Смотрите в каталоге

В июле 2018 года сервис онлайн-консультирования Webim и платформа для создания сайтов Nethouse провели опрос представителей малого бизнеса о клиентском сервисе. В опросе приняло участие около 180 респондентов. Большинство — интернет-магазины продуктов питания, строительных материалов, одежды, техники, а также компании, оказывающие услуги (от продвижения бизнеса до перевозок).

Клиентский сервис важен для роста бизнеса, ведь в 82% случаев клиенты перестают обращаться в компанию из-за низкого качества обслуживания и часто делятся негативным опытом с другими людьми. Опрос был разделен на 2 части:

  • технологии, обеспечивающие клиентский сервис — омниканальность, прием обращений через разные каналы и т.д.;
  • человеческий фактор — отношение сотрудников к нестандартным просьбам клиентов и т.д.

Технологии: пока продолжаем звонить

Большинство компаний получают 50-150 обращений (заказов, вопросов, просьб, жалоб и т.д.) в месяц; отвечают на них, как правило, 1-3 специалиста.

Все компании используют несколько вариантов каналов для общения с клиентами. Самые распространенные — звонки по телефону (85% респондентов), электронная почта (76%), мессенджеры (49%). В февральском исследовании Webim и Nethouse самыми распространенными каналами были телефон, электронная почта и форма обратной связи на сайте.

При этом ответы на вопрос о самом удобном канале для общения с клиентами распределились так:

  • телефон — 38%;
  • мессенджеры — 27%;
  • e-mail — 11%.

Похоже, что бизнес начинает осознавать популярность мессенджеров. Это отвечает потребностям клиентов: по данным IBM 70% покупателей предпочитают переписываться с компаниями, а не звонить.

42% респондентов не хранят историю общения с клиентами. Те, кто ее сохраняет в том или ином виде, используют Excel (26% респондентов), специальные сервисы, например, системы онлайн-консультирования и т.д. (19%), и CRM (11%). История обращений позволяет видеть, какие товары/услуги покупал у вас клиент, с какими просьбами обращался, и это, в свою очередь, помогает выстроить персонализированный диалог с клиентом.

Люди: клиент прав не всегда

Лишь у 11% респондентов есть прописанные в регламентах и инструкциях стандарты общения с клиентами, 52% утверждают, что стандарты есть, но они не описаны формально.

43% респондентов на вопрос «Всегда ли прав клиент?» ответили «Нет». Есть трудные моменты, которые удивляют сотрудников компаний. В первую очередь — то, что клиенты смотрят не на качество товара, а на цену. Тем не менее, 39% компаний ответили, что их клиенты лучшие и ничем их не расстраивают.

Ответы на вопрос о самых важных качествах для сотрудников, которые общаются с клиентами, распределились так:

  • Забота — предлагать помощь; уточнять какие-то моменты; предлагать варианты, даже если нужного товара нет в наличии и т.д. — 83%;
  • Терпение — отвечать на большое количество вопросов; отвечать, даже если клиент не собирается покупать и т.д. — 67%;
  • Умение справляться с неожиданными ситуациями — отвечать, даже если столкнулись с неадекватной реакцией клиента и т.д. — 52%;
  • Позитив — всегда быть позитивным, даже если от клиента поступает негатив; использовать позитивные формулировки и т.д. — 50%;
  • Скорость — быстро «закрыть» обращение и т.д. — 30%;
  • Эмпатия — стараться распознать эмоции клиента, войти в его ситуацию — 28%.

 

39% не стараются чем-то удивить клиентов, 61% респондентов проводит акции, дарит небольшие подарки, заботится о скорости доставки. 92% понимают ценность лояльных клиентов и предоставляют им скидки и подарки.

Инфографика со всеми выводами исследования

Компании и сервисы: Nethouse, Webim
Автор: Анна

Читайте также

Вы делаете это неправильно: как сдать склад в субаренду

Тема субаренды в сегменте складской недвижимости сейчас одна из самых обсуждаемых. Инструмент, которым еще пару месяцев назад пользовались единицы, стал главным альтернативным источником предложения качественных площадей для потенциальных арендаторов. Эксперт Radius Group, девелопера индустриального парка «Южные Врата», рассказывает, как впустить на свои площади субарендаторов учитывая интересы всех сторон.

далее →

Состояние рынка FMCG в России: аналитика и тенденции

Стремление потребителей к экономии напрямую отражается на FMCG-рынке: по результатам исследования, проведенного NielsenIQ в I квартале 2022 года, сразу 30% респондентов отметили, что стали приобретать меньше товаров повседневного спроса за последние три месяца.

далее →

Рынок программ лояльности: исследование спроса и рейтинг программ

ИАА TelecomDaily выяснило, что россияне активно участвуют в программах лояльности: об этом заявили 78% опрошенных. В среднем на одно домохозяйство приходится 16 программ лояльности — как бесплатных, так и платных. При этом большинство (59%) пользуются и платными программами лояльности (подписки, расширенные тарифы телеком-операторов, программы привилегий и пр.)

далее →

10 апреля / Комментарии

Какие склады нужны ритейлу в 2022

В 2020-2021 главным драйвером рынка складской недвижимости был e-commerce, по данным консалтинговых компаний на него пришлось 937 тыс. м² — это 35% от общего объема сделок, а ТОПовым форматом склада был фулфилмент. Как отмечают эксперты Radius Group, высокий спрос на складские площади наблюдался также со стороны представителей розничной торговли — 22% от всех заключенных сделок. Третье место — у транспортных и логистических компаний.

далее →

27 января / Комментарии

5 ошибок при светодизайне витрин в торговой галерее

Светодизайн – один из ключевых факторов в оформлении витрин. Особенно, когда речь идет о галерее в торговом центре. Ведь здесь магазинам приходится ориентироваться не только на собственный корпоративный стиль, но и на общую концепцию ТЦ и окружающих арендаторов. Архитекторы группы компаний UNK назвали ТОП-5 ошибок, которые совершают арендаторы ТРЦ при световом оформлении витрин.

далее →