Методические материалы → Офлайн-ритейл

Компании и рынки

Как возвращать клиентов при помощи социальных сетей

Как возвращать клиентов при помощи социальных сетей

Возврат клиентов – тема тонкая. Тут все как в приготовлении блюда – всего должно быть в меру, иначе клиент не просто не вернется, но еще и останется с негативным осадком. О том, как этого не допустить и почему нельзя использовать для возврата клиентов одни и те же инструменты, мы и поговорим.

Рассказывает Валерия Макарова, директор по развитию группы компаний Univer Club Family

Как было уже сказано в одном из материалов на Shopolog.ru, одним из способов удержания клиентов являются социальные сети. Это действительно так и мы в этом убеждаемся на собственном опыте, когда общаемся с клиентами в «ВКонтакте».

Сначала мы просто принимали заявки от имени администратора страницы, когда замерили и увидели, что более 80% всех заказов идут прямо из социальной сети, то назначали обрабатывать их одного из наших сотрудников. На тот момент у него было около 100 друзей, сейчас, спустя 2 года, их уже более 4500 и около 1000 подписчиков.

Тут надо помнить, что персонализация во все времена была идеальным инструментом «утепления» клиентов. Люди любят покупать не у безликой компании, а у конкретного человека. Если этот человек еще является его другом в социальной сети, то лояльность увеличивается еще на несколько пунктов.

Просто быть на связи с клиентом и предоставлять интересный контент сегодня уже недостаточно. Необходимо выстраивать отношения на уровне «знакомый – знакомому». Многие компании понимают это буквально и добавляются в друзья, начинают предлагать товар или услугу прямо в диалоге, не задаваясь вопросом, надо ли человеку это вообще или нет. Это ошибка, которая оттолкнет клиента и тот навсегда забудет путь в компанию, так как налицо вмешательство в личное пространство человека.

Как же тогда подружиться с клиентом? Все просто – сделать так, чтобы он сам добавился. К примеру, вы увидели, что человек вступил в вашу группу в «ВКонтакте» - это не повод начать ему продавать. Тут надо подождать, пока интересный контент на странице и группе заинтересует его и тот захочет получить консультацию о товаре. Это может быть что угодно -  уточнение адреса магазина, вопрос о наличии той или иной продукции, сроках доставки, цене и так далее. Каким бы ни был вопрос, необходимо ответить ему, причем не от имени официальной страницы, а от имени аккаунта менеджера. Чем активнее и доброжелательнее вы отвечаете на вопросы клиентов, тем быстрее растет его лояльность.

Со временем мы перевели всю коммуникацию в ВКонтакте и наняли еще несколько сотрудников, которые и общаются с клиентами. С теми, кто заказывает по телефону или прямо у нас в магазине, мы стараемся сами установить связь в социальной сети. Происходит это примерно так: человек звонит и спрашивает, есть ли толстовки размера L, красного цвета в наличии, сколько они стоят и где магазин. Мы отвечаем, что да, все это есть, можно подойти в любое время по такому-то адресу. Человек спрашивает, можно ли нанести принт на толстовку, мы отвечаем, что да, пришлите информацию в «ВКонтакте» нашему менеджеру. Клиент присылает принт, задает уточняющие вопросы, наш менеджер отвечает – налаживается коммуникация и клиент «утепляется». После этого, как правило, человек сам добавляется в друзья, дабы всегда быть на связи, если вдруг понадобится снова толстовка или печать на одежде.

Таким образом мы за первые 12 месяцев обзавелись 2000 друзьями. Все они что-то купили у нас, а судя по истории диалогов, почти 40% из них покупали у нас повторно. Иногда это случалось в тот же самый день, иногда спустя несколько месяцев – но факт в том, что в следующий раз они уже не звонили в компанию, не искали ответ на странице сайта, не задавали вопросы в группе – они открывали диалог и писали напрямую нашему менеджеру.

ВКонтакте как инструмент эффективен только если целевая аудитория проводит большую часть времени в социальной сети и редко заказывает по телефону или по электронной почте – у нас студия дизайна и печати на одежде, основная часть клиентов - студенты, и поэтому для нас это оптимальный инструмент, который, при правильном подходе, дает нужные результаты.

Если клиенты из более взрослой аудитории, то полагаться на социальные сети не стоит. Так было у нас в компании «Русский Фестиваль Холи», когда средний возраст клиентов составлял 25-30 лет. Эти, как правило, организаторы крупных фестивалей, event-мэйкеры, менеджеры рекламных и маркетинговых агентств, одним словом, b2b-сектор. Использовать тут тот же самый инструмент и способ, что и в случае с толстовками, где больше b2c, было бы просто неразумно – эти люди редко сидят в социальных сетях и предпочитают решать вопросы по телефону или электронной почте.

В этом случае отлично подойдут программы лояльности, но опять-таки в виде консультаций. Важно не оставлять клиента после того, как покупка уже совершена и продолжать быть с ним на связи. Так как мы продаем краски холи для фестивалей, фотосессий и рекламы, то ввели бесплатную консультацию по вопросам пользования красками, правилам безопасности, организации фестивалей. Благодаря этому мы смогли продать повторными продажами краски на 8 тонн.

Автор: Александр

Подписаться на новости

Читайте также

Ритейл уже понимает, чего он ждет от автоматизации, и подходит к этому процессу осознанно

Автоматизация в наше время охватывает все области бизнеса – в целом, и ритейла – в частности. На вопросы о том, как проходит автоматизация ритейла отвечает - Анастасия Гончарова, руководитель направления решений для управления цепочками поставок, компании КРОК. В частности, о тенденциях в автоматизации ритейла, возникающих сложностях/проблемах, а также - как они решаются, какие ожидаются и достигаются результаты, как используются новые инструменты (например, видеоаналитика) и т.д.

далее →

Тренды рынка фэшн-ритейла

Кризис 2015-2016 года стал серьезным вызовом для рынка российского фэшн-ритейла. Инфляция, падение доходов населения, изменение потребительских привычек – люди стали реже ходить в торговые центры, рациональнее относиться к покупкам и чаще обращать внимание на скидки и дискаунты. Как рынок адаптируется к новой реальности? Как меняется поведение потребителей и чем на это отвечают ритейлеры? Как планируют развиваться крупнейшие бренды в 2017 году? Представляем главные тезисы из исследования.

далее →

Потребительский интерес на рынке товаров общего спроса в России в I квартале 2017 года

В I квартале пользователи Avito в России среди товаров общего спроса больше всего интересовались бытовой электроникой и личными вещами, а меньше – товарами для хобби и отдыха, а также дома и дачи. В качестве метрики спроса эксперты использовали количество запрошенных контактов по объявлениям. Средняя цена товаров общего спроса на Avito в России составила 7 800 рублей.

далее →

Как снизить затраты при переходе на работу с онлайн-кассами, а то и вовсе избежать их

Переход на онлайн-кассы – мероприятие довольно затратное, поэтому мы собрали мнения экспертов и участников рынка о том, как можно снизить затраты на его реализацию, а то и вовсе их избежать. Итак…

далее →

Обсуждение экспертами новостей офлайн-ритейла за апрель

Наши эксперты: Константин Вальтер, управляющий парнер Arcanite LLC; Алексей Банников, генеральный директор ГК «Фотосклад.ру»; Александр Леус, директор Центра виртуальной реальности компании КРОК; Андрей Савин, коммерческий директор компании TRAFT; Елизавета Земцова, директор департамента маркетинга компании «Мир детства»; Антон Еликов, эксперт центра поддержки малого предпринимательства Мерката; Алёна Белова, менеджер по маркетинговым исследованиям и анализу рынка исследовательской компании Cleverra.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook