Методические материалы → Офлайн-ритейл

Компании и рынки

Как всё устроено: программа лояльности Bank of America

Один из старейших банков Америки — Bank of America — в 2021 году признан JD Power лучшим банком США по удовлетворённости клиентов и лучшим потребительским цифровым банком. BoA активно продвигает программу полезных финансовых привычек, обучает клиентов, развивает свой центр кибербезопасности и не только. Что ценное появилось в программе лояльности банка за 2020–2021 год и как применить эти элементы в своём бизнесе — рассказывают эксперты приложения «Кошелёк».

В 2021 году Bank of America был признан JD Power лучшим банком США по удовлетворённости клиентов онлайн-банкингом, мобильным приложением и розничными банковскими услугами. Журнал Global Finance в этом же году назвал его лучшим потребительским цифровым банком США.

  • Второй в США банковский холдинг.
  • Обслуживает клиентов более чем в 40 странах мира.
  • Основан в 1998 году.

Что лежит в основе программы лояльности BoA

Преимущество программы лояльности Bank of America в том, что клиентам банка не нужно дополнительно выпускать пластиковые карты. Программа органично строится на базе обычных банковских карт, которые есть практически у всех клиентов банка.

Например, в 2021 году запустилась программа BankAmericard Travel Rewards, участники которой не платят комиссии за транзакции за границей. Кроме этого, за покупки пользователям начисляются бонусы, которые можно потратить в других странах и без временных ограничений.

У программы есть и продвинутый уровень — Premium Rewards. Карта даёт доступ к бесплатным услугам консьерж-сервисов и страховке, защищает от сервисных сборов. По данным банка, держатели таких карт зарабатывают на 25–75% бонусов больше, чем держатели классических.

Кредитная карта Travel Rewards и Cash Rewards от Bank of America предоставляет одни из лучших бонусов за регистрацию кредитной карты

Источник: THE POINTS GUY

Как работает программа лояльности Bank of America

Банк создал на своей платформе экосистему: клиенты могут посетить отделение, воспользоваться сайтом или приложением. Оба ресурса включают цифровой кошелёк и персонального голосового помощника Эрику. Все услуги, которые можно получить в отделении, можно получить и в онлайне. К ним относятся не только кредиты, но и ипотека, автострахование, инвестирование.

Источник: Bank of America

К 2021 году банк смог реализовать часть персональных услуг, для предоставления которых не нужна очная встреча с консультантом. Например, клиентам прямо на сайте или приложении доступно финансовое планирование сбережений для детей, также они могут управлять долгами.

Стартовые условия программы лояльности:

  • Бесплатное годовое обслуживание;
  • Приветственный бонус в $200 — выплачивается, если в течение квартала есть траты минимум на $500;
  • Кэшбэк до 3% на выбранные категории.

Вознаграждения

Бонусы. Банк начисляет бонусы за активацию карты и пополнение счёта. Например, за пополнение карты на сумму от $1 000 можно получить $200 в качестве благодарности.

Кэшбэк. Держатели определённых видов карт могут выбрать одну или несколько категорий, по которым действует кэшбэк от 1,5% до 3%.

Онлайн-запись. Банк предоставляет не только удалённое обслуживание через онлайн-ресурсы, но и возможность назначить встречу со специалистом в онлайне. Такая схема ещё не реализована в российских банках и помогает избежать очереди или отсутствия нужного специалиста.

Обучение. Банк продвигает программу Better Money Habbits — «Хорошие денежные привычки». Банк собрал советы и ресурсы, которые помогут принимать правильные решения по разным направлениям: планирование увольнения, обучения в колледже, взятие ипотеки и не только — всего 12 направлений для изучения. На старте обучения можно не выбирать одно направление сразу, а пройти короткий тест для понимания того, на какой стадии финансовой зрелости вы находитесь сейчас.

Центр кибербезопасности. Отдельное внимание банк уделяет безопасности. Самое уязвимое место при взломе — сам пользователь. Поэтому каждый клиент банка должен уметь вести себя в ситуации, когда информация, которой он владеет, находится под угрозой. Чтобы правильно управлять такими ситуациями, у банка есть целая база знаний.

Планирование бюджета. У банка удобный интерфейс для планирования бюджета на разные цели на разных жизненных этапах — от колледжа до ухода в отставку или на пенсию.

Программа дополнительной мотивации

Есть программа дополнительной мотивации Prefered Rewards за использование банковских инструментов. За определённые суммы на своих счетах клиенты получают возможность повысить свою процентную ставку по вкладам и снизить её для кредитов, совершать операции в сторонних банкоматах без комиссии и так далее.

Банк оценивает не текущее положение клиента, а его потенциальную возможность владеть и управлять деньгами. Например, если клиент потеряет деньги и не сможет соблюсти условия программы, он останется в ней ещё на год.

Сейчас для вступления в программу средняя сумма на банковском счёте за последний квартал должна составлять не менее $20 000. Увеличить количество бонусов и бесплатных услуг можно двумя способами:

  1. Пополнить депозитный счёт в Bank of America.
  2. Пополнить инвестиционный счёт Merrill. Merrill Lynch — ключевой партнёр банка, который предоставляет инвестиционные и брокерские продукты на финансовом рынке.

Таким образом, значительное преимущество программы — в экосистемности. Банк помогает обучиться, накопить деньги, правильно их потратить, а также получить бонусы и скидки за активное использование банковскими услугами. К примеру, снижение процентной ставки на 0,25% на многолетний кредит.

Мобильное приложение Bank of America

В мобильном приложении есть удобные функции, которые предоставляют далеко не все банки: оповещения о скором закрытии торговой сделки или доступных средствах. Оповещения о подозрительной активности можно настроить самостоятельно, с учётом своих финансовых привычек.

Источник: Google Play

Кроме управления функциями внутри приложения, есть удобный интерфейс для перевода денежных средств. Перевести деньги друзьям или семье можно, просто указав адрес электронной почты получателя.

Источник: Фэйсбук Bank of America

Банк хорошо проработал популярную на данный момент историю с мошенниками. Клиенты, ставшие жертвами мошенников, не несут ответственности и не теряют деньги при совершении мошеннических действий.

Источник: Bank of America

Как изменилась программа лояльности Bank of America в пандемию

Исследование показало, что две трети американцев обеспокоены финансовыми последствиями коронавируса.

За время пандемии банк значительно дополнил свою программу лояльности. Он быстро отреагировал на новые потребности и страхи людей и подстроился под них.

Зная, что сильнее всего пострадал малый бизнес, банк совместно с Masterсard запустил Small Business Impact Awards — номинации для компаний малого бизнеса, которые оказывали поддержку людям в пандемию. Победители получали чеки на $10 000 и премиальные пакеты услуг банка.

Источник: Фэйсбук Bank of America

В качестве моральной поддержки банк запустил страницу с историями о том, как малый бизнес адаптировался к изменениям. Истории также публиковались в социальных сетях.

Источник: Фэйсбук Bank of America

Для клиентов была запущена программа BankAmeriDeals — кэшбэк на сезонные покупки, еду на вынос и другие услуги, которыми люди предпочитали пользоваться на карантине.

На заметку: как добавить элементы программы Bank of America в свою программу лояльности

  • Сохраните пользователям преференции, даже если они некоторое время не выполняют условия, необходимые для вашей программы. Напомните клиентам, что вы всё равно заботитесь о них и ждёте их возвращения. Некоторое время условия для таких клиентов останутся прежними — на случай, если они захотят вернуться.
  • Дайте возможность пользователям выбирать время визита. Так, клиент будет готов подождать назначенное время и предупредит вас о своём вопросе или претензии, а вы не окажетесь в ситуации, когда клиенту некому будет помочь.
  • Не бойтесь мотивировать за товары и услуги, которыми и так воспользуются, например, регулярные покупки ходовых товаров. Это хорошая возможность показать, что ваша программа существует для того, чтобы выразить признательность своим клиентам.
  • Выступайте в качестве эксперта, и тогда в глазах клиентов вы будете тем брендом, которому можно доверять. Будьте амбассадором знаний о вашей отрасли.

Автор: Анна

Подписаться на новости

Читайте также

22 ноября / Комментарии

Четверть компаний увеличили выручку более чем в 1,5 раза за пандемийный год, треть — потеряли обороты

Более 25% компаний малого и среднего бизнеса России по итогам 2020 года смогли увеличить выручку более чем на 50% по сравнению с 2019 годом. Однако около трети представителей МСБ зафиксировали падение выручки по итогам пандемийного года. К таким выводам пришли эксперты «Актион Финансы» (входит в группу Актион) проанализировали финансовую отчетность 128 тысяч компаний малого и среднего бизнеса.

далее →

18 ноября / Комментарии

Как потребители меняют свои ценности и покупательское мышление: 5 трендов

Большинство потребителей сегодня пересматривают свои ценности и принимают решения о покупке, основываясь не только на цене и качестве. Об этом говорит шестнадцатый ежегодный отчет Accenture Global Consumer Pulse Research «Переосмысляя жизнь». Исследование показало, как компании могут использовать меняющиеся ожидания потребителей для достижения новых уровней роста и конкурентоспособности.

далее →

15 ноября / Комментарии

Зачем бренду D2C канал

Традиционно бренды отвечали за создание и производство товаров, а позже подключали маркетинг. Всем остальным (продажами, логистикой, дистрибуцией) занимались оптовые партнеры и ритейлеры. Но все меняется, и сегодня на рынке активно развивается другая модель продаж — Direct-To-Consumer (D2C).

далее →

11 ноября / Комментарии

Как россияне оценивают влияние пандемии на свои доходы и расходы

Большинство россиян считают, что пандемия не сильно сказалась на их благосостоянии, и до конца года не ожидают уменьшения доходов. Однако многие сейчас вынуждены экономить даже на привычных предметах быта. К такому выводу пришли аналитики финтех-компании RBK.money по результатам исследования «Как пандемия отразилась на пользовательском поведении населения».

далее →

29 октября / Комментарии

Обсуждение с экспертами новостей офлайн-ритейла

В этой статье мы обсудим последние новости и актуальные темы торговли и торговых отношений прошедшего месяца. Сегодня нашими экспертами стали: Валерий Сидоренко, основатель и генеральный директор агентства «Интериум», Артем Липагин, Директор Агентства развития торговли и услуг и другие.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook