Какие технологии для ритейла «выстрелят» в ближайшей перспективе? Часть 2

Как и обещали, мы продолжаем обсуждение с экспертами, пожалуй, одной из самых интересных тем - какие технологии для ритейла получат наибольшее развитие в ближайшей перспективе (в интервале, скажем, 3-5 лет), станут более доступными, и т.д.

Денис Бочаров, менеджер по развитию бизнеса Orange Business Services:

Я бы выделил следующие пять основных технологий, которые будут наиболее активно развиваться в ритейле в обозначенный период:

1. Основным трендом в ближайшей перспективе должны стать новые формы оплаты, например, бесконтактная оплата и оплата с мобильного телефона. Это открывает огромные возможности для злоумышленников и мошенников, соответственно будет наблюдаться и значительный рост систем безопасности, ужесточение требований регуляторов.

2. Омниканальность – будет расти востребованность решений, позволяющих взаимодействовать с клиентами по всем доступным каналам связи.

3. По-прежнему актуальны решения по хранению и анализу Big Data. Анализ больших данных все больше будет использоваться для изучения потребительских предпочтений и повышения продаж.

4. Продолжится распространение «касс самообслуживания», что, опять же, повлечет за собой необходимость усиления средств противодействия кибермошенникам

5. Внедрение инновационных решений по безопасности при совершении платеже, например, распознавание голоса и лиц.

Сергей Газарян, экс-директор по маркетингу EFES RUS:

Чтобы ответить на вопрос, какие технологии для ритейла «выстрелят» в ближайшие несколько лет, давайте вначале ответим на другой вопрос: «Когда Вы в последний раз писали бумажное письмо?» Я вот не понимаю, почему я могу подъехать к торговому центру, оплатить парковку через приложение, зайти в кофейню и купить себе капучино с Apple Pay, здесь же в кофейне через смартфон выбрать себе билеты и квартиру в Праге и оплатить их через мобильный банк, проверить штрафы ГАИ и закрыть «висящие» картой, а потом в супермаркете… должен взять тележку и ездить с ней по рядам, а потом еще и предъявить кассиру пластиковую бонусную карту. Причем, именно предъявить ее нужно, чтобы сакральное действие свершилось. А потом я прихожу домой и нахожу в своем почтовом ящике листовку с предложениями недели от ближайшего дискаунтера. Листовку! Так какие технологии будут развиваться?!

Во-первых, мобильные. Уже очень давно пора и в России начинать привязывать Digital к Retail. Нет, я не имею в виду, что все покупки уйдут в онлайн – я понимаю, что помидор хочется понюхать. Но где нормальное мобильное приложение? Не просто электронный каталог скидок (в котором еще нужно долистать до интересного тебе), а возможность, например, писать список покупок с привязкой к реальному ассортименту магазина, здесь же видеть осмысленные специальные предложения, предложения попробовать те или новинки, наконец, напоминание купить туалетную бумагу, которую я уже месяц не покупал! И не нужно думать, что Россия к этому не готова. В 2016 году 68% пользователей интернета (а это более 60% населения) пользовались интернетом с мобильного устройства.

Во-вторых, технологии сбора данных. Уже сейчас у ритейлеров есть данные с касс, и это просто информационный клондайк. Но технологии пойдут дальше: камеры видеонаблюдения научат распознавать лица, а бэк-офис научится эти данные агрегировать – а значит, ритейлеры будут знать все о процессе перемещения по магазину и выбора, а не только итог. Дальше – больше: лица привяжут к профилю бонусной карты, и уже в момент вашего входа в магазин ритейлер будет знать, кто зашел, что и почем вы обычно покупаете и с каким списком пришли в этот раз. А значит, и специальные предложения для вас будут сформированы индивидуально. Ну и тогда, возможно, моя мечта, наконец, сбудется, и маркетинг ритейлеров шагнет дальше скидок «в лоб»!

Дмитрий Красюков, заместитель генерального директора SAP СНГ:

На наш взгляд, одной из наиболее перспективных в ближайшие 3 – 5 лет является биометрия для идентификации клиента и платежей. В России набирает обороты недавно запущенный сервис Apple Pay, а некоторые ритейлеры уже переходят на следующую ступень в упрощении платежей для своих клиентов. «Азбука Вкуса» совместно со «Сбербанком» тестирует технологию оплаты на кассе с помощью отпечатка пальца. Учитывая популярность оплаты через мобильный телефон, которая позволяет не носить с собой множество банковских карт, платеж с помощью отпечатка пальца должен стать еще более популярным, так как в целом не требует наличия никаких устройств с собой для совершения операции.

Другая интересная и перспективная технология – интернет вещей. Использование в магазинах различных датчиков возможно, как для улучшения внутренних процессов, так и для вывода работы с покупателем на новый уровень. Например, датчики в холодильниках и морозильных камерах позволят компании существенно сэкономить на списании испорченных товаров при поломке оборудования, поскольку дадут возможность контролировать его состояние в режиме реального времени, а также делать прогнозы на базе собранной статистики.

С другой стороны, используя технологию iBeacon, мы можем интерактивно общаться с клиентом вовремя его шопинга в магазине и влиять на процесс покупки, предлагая персональные акции и скидки в нужный момент времени.

Выстроив процесс идентификации клиента в магазине, мы можем существенно повысить эффективность коммуникации с ним через технологию Digital Signage. Её суть в том, чтобы, распознав клиента перед кассой, монитором киоска в магазине или телевизором, где мы показываем ему рекламу, выдать покупателю максимально релевантный контент, тем самым существенно повысить отклик и эффективность рекламных кампаний.

Насчет того какие технологии для ритейла в ближайшее время подешевеют, нужно отметить, что технологический прогресс не стоит на месте, и то, что еще совсем недавно казалось инновационным и было не сильно распространено из-за высокой стоимости, со временем дешевеет и становится более доступными.

Например, многие ритейлеры уже давно работают с электронными ценниками и постепенно начинают заменять ими классические бумажные. Преимущества технологии уже не нужно доказывать, они понятны и очевидны ритейлерам. Единственное, что мешает ее повсеместному использованию – пока еще высокая цена. Но тренд говорит о том, что скоро это препятствие перестанет быть актуальным.

Похожая ситуация и с радиометками RFID. Существует довольно много сценариев их использования, особенно в логистике, управлении запасами и товародвижением. Однако для их поддержки необходимы изменения как в сфере ИТ, так и в самих бизнес-процессах, поэтому не все ритейлеры спешат переходить на использование этой технологии. Продолжение снижения ее стоимости и необходимого программно-аппаратного комплекса несомненно увеличат использование радиометок в ритейле.

Еще одна технология, о необходимости работы с которой давно говорят в отрасли -  Big Data. Amazon или WalMart, например, уже давно используют ее для повышения своих продаж и качества работы с покупателем. А «Виктория» использует инструменты прогнозной аналитики для работы с каждым из 700 000 участником программы лояльности, формируя индивидуальные предложения с учетом персональных предпочтений.

Хотя для основной массы игроков на рынке розничной торговли работа с Big Data еще все-таки весьма затратна, позитивный тренд очевиден – активно развиваются программные продукты, которые позволяют строить аналитику на огромных объемах информации, а также постоянное удешевляется аппаратная часть, что делает эту концепцию все более доступной для рынка.

Владимир Орлов, вице-президент по технологиям и развитию компании «Интерпроком»:

В ближайшие 3-5 лет развитие ритейла будут определять мобильность как стиль жизни и работы, а также клиентская аналитика на базе больших данных.

Нас ждет борьба за лояльность покупателей и увеличение продаж за счет анализа индивидуальных предпочтений. Уже сегодня технически возможно вывести программы лояльности на совершенно новый уровень и назначать индивидуальную цену для каждого покупателя на все товары в ассортименте. Покупаешь каждую неделю 7 любимых йогуртов, к третьей покупке они достаются тебе не по привычным 42 рублям, а по 37. И так для каждого покупателя и на все товары. Этикеточная цена останется только для случайных покупателей.

Сети начнут планировать свой ассортимент и логистику для конкретных покупателей, к конкретным дням, когда эти покупатели заходят в магазины. Сети расширят возможности покупателей по предзаказу через интернет. К этому добавятся развитие и повсеместное использование технологий трекинга товара от производителя до склада и места доставки.

Технологию блокчейн будут активно лоббировать и поддерживать производители для борьбы с подделками своей продукцией, прежде всего, на высокотехнологичные товары, требующие качества, товары, требующие особых условий транспортировки и хранения, авторские работы и люксовые бренды.

Коалиционные программы лояльности сделают следующий шаг, они будут выявлять предпочтения покупателя по разным торговым сетям. Через мобильные приложения они будут оповещать клиента о новинках ассортимента и скидках на любимые брэнды в точках по пути его следования как в родном городе, так и за его пределами.

Искусственный интеллект будет исходить из истории продаж и уровня покупательной способности человека, учитывать как национальные особенности и личные предпочтения, так и характер и даже настроение покупателя.

Проходя мимо рекламного плаката, покупатели смогут через специальные метки обеспечивать резервирование, заказ и оплату товара через мобильный с указанием места и времени доставки.

Возможно, в перспективе 3D-технологии печати повлекут за собой интеграцию производства в торговые площадки, когда товар будут производить в момент закупки под вкус клиента.

Владимир Максимов, руководитель отдела по развитию новых направлений бизнеса «Тошиба Рус»:

На наш взгляд, в ритейле «выстрелит» технология распознавания лиц (биометрическая идентификация). Компания RecFaces сейчас занимается развитием такого проекта в России, в его основе лежит технология распознавания лиц компании Toshiba.

С помощью этой технологии может решаться целый ряд, актуальных для ритейла, задач:

Экономия на продвижении (рекламе). Легкая настройка таргетированной рекламы - сокращение расходов, «адресные» сообщения в зависимости от пола, возраста и т.д., даже по эмоциям можно настроить (идентификация покупателя происходит при первом посещении магазина (чаще всего камеры на входе и на кассе).

Маркетинговые исследования. Накапливается история покупок, можно быстро проанализировать данные, составить программы мотивации, лояльности и т.д. а также изменить стратегию, ассортиментный ряд под ЦА и т.д.

Стимулирование продаж. Адресные предложения для постоянных клиентов. Акции для определенной категории посетителей (на телевизорах могут показываться рекламные ролики в зависимости от того, кто на них смотрит – система распознает пол человека, например).

Управление и мотивация персонала. Мотивация и оценка эффективности работы сотрудников в различных зонах продаж (исходя из полученной статистики – в базе легко подсчитать сколько человек продавец обслужил, какому кол-ву человек предоставил консультацию и тд.). Сколько времени менеджер находится в положенной торговой зоне и т.д.

Уже сейчас эту технологию начинают внедрять некоторые торговые сети.

Григорий Рзянин, управляющий партнер One by One:

В первую очередь я верю, что продолжиться объединение online и offline каналов продаж и взрывной рост технологий, способствующих этому процессу. 

Примером может служить Wi-fi аналитика, позволяющая идентифицировать посетителей по MAC-адресу, получая данные о длительности, периодичности визитов покупателей в магазины. Эта технология продолжит свое развитие, все больше ритейлеров будет пользоваться ей не только для оценки показателей магазинов, но и используя ее расширенные возможности: гео-таргетинг – когда реклама показывается в онлайне по собранным в оффлайне сегментам, геофенсинг – когда пользователю приходит онлайн-уведомление во время его захода в пешеходную зону доступности оффлайн-магазина. 

Рост количества ритейлеров, которые используют подобные технологии, позволит расширить и обогатить наши знания о покупательском поведении, создать типичные сегменты посещающих данного ритейлера/ТЦ/мероприятие, реализовывать таргетирование потребителей онлайн, основываясь на их поведении в оффлайне.

Во-вторых, продолжится рост количества компаний, которые используют научный подход к открытию новых магазинов, пунктов самовывозов и точек выдачи. Подходы и технологии, которые сейчас используют только лидеры рынка, постепенно станут мейн-стримом. Геомаркетинг станет неотъемлемой частью отделов развития или маркетинга. Стоимость внедрения гео-информационных систем снизиться на порядок. Огромную роль в этом процессе возьмут на себя облачные технологии.

Брендон О'Рейли, управляющий директор FASHION HOUSE Group:

Розничный рынок безусловно, ждут значительные изменения. Но не в долгосрочной перспективе, а уже сейчас. На зрелых западных рынках мы уже можем опираться на
собственный опыт, там ритейлеры, управляющие и девелоперы, развивают новые услуги и получают новые роли. Торговые центры становятся частью современного образа жизни клиентов, которые тратят здесь все больше и больше времени. И поэтому здесь появляются другие услуги, важные для покупателей – а им нужны удобные способы покупки, скидки, и с возможность получить их разными способами.

Для индустрии моды новые технологии лежат в плоскости онлайна и оффлайна. Сегодня появляется уникальная возможность объединить офлайн и онлайн операции в одном торговом опыте. Здесь мы видим большое будущее для модели омниканальности, когда можно и посмотреть и купить, как оффлайн, так и онлайн.

Например, в этом году FASHION HOUSE Group запустила первые онлайн-аутлет, объединив преимущества традиционной торговли в аутлет-центрах с комфортом интернет-шопинга. Сервис заинтересовал не только покупателей, но и ритейлеров. Они могут значительно расширить аудиторию клиентов и одновременно снизить затраты.

Инновации продолжат адаптироваться к отрасли розничной торговли. Благодаря гаджетам, будет возрастать роль личного опыта потребителя. Используя информацию, собранную в интернете, мобильные приложения, instore-трекеры и другие источники, операторы торговых центров смогут делать более персонализированные предложения для каждого клиента. А клиент престанет быть «человеком без имени».

Конечно, это для нас это будут новые вызовы - как использовать и защитить полученные данные о клиенте наилучшим образом. Компании продолжат двигаться в направлении омниканальности, объединяя все клиентские активности. В дальнейшем мы планируем использовать радиомаяки, чтобы покупатели могли ориентироваться в предложениях ритейлеров. Установленные в магазинах, они будут сообщать об акциях и новых поступлениях, ориентировать посетителей при выборе определенной категории одежды, помогать найти наиболее выгодные цену. А игры, встроенные в приложение, добавят в шоппинг веселья и разнообразия.

Продолжение следует...