Кейс по применению технологии upsell
В прошлом материале на тему методов допродаж рассматривались рекомендации общего характера (см. Рекомендации по использованию технологий допродаж (up-sell, cross-sell, down-sell)). В этом материале - конкретный кейс применения одного из таких методов (up-sell) на рынке b to b.
Рассказывает Юрия Николаев, руководитель дирекции продаж международного центра интернет-торговли Allbiz
Allbiz – интернет-проект, основные услуги которого продаютcя в офлайне путем телемаркетинга. С начала текущего года менеджеры по продажам в компании были разбиты на две группы: менеджеров по привлечению и менеджеров по удержанию клиентов. Мы получаем большое количество клиентов силами специалистов по привлечению, их основная и единственная задача в том, чтобы совершить первую продажу.
После продажи в течение месяца специалист передает клиента в группу удержания, которая продолжает работать с клиентом как минимум 11 месяцев. Задача менеджера по удержанию не только в сохранении клиента для компании, ему необходимо максимально повысить средний чек. Для этого мы разработали несколько дополнительных опций, которые изначально входили в базовый пакет - им клиент обычно пользуется первые 2-3 месяца - это услуги, которые включают в себя контекстную рекламу, возможность открытия дополнительных заявок в базе «Заявки ПЛЮС», продвижение компании в других странах и так далее.
После окончания действия базового пакета, менеджеры группы удержания, оперируя результатами, которые клиент уже получил, совершают upsell, предлагая ему повысить эффективность сотрудничества с нами путем покупки дополнительных пакетных услуг. Это может быть пакет готовых заказов, определенное количество переходов на свой сайт через систему тизерной рекламы или контекстная реклама. В основном upsell совершают сами продавцы, обзванивая клиентов.
Что касается онлайн-инструментов: в личном кабинете клиента находится информация о базовых критериях эффективности по приобретенным пакетам и состоянии бюджета клиента, если средства израсходованы, его уведомляют об этом письмом. Но основным каналом допродаж все же остается личный разговор менеджера с клиентом, в результате которого ему становятся очевидны преимущества предложения дополнительных услуг, и он, как правило, продолжает совершать покупки. При получении хороших результатов, у клиента нет ценового психологического барьера и серьезных оснований отклонить наше предложение.
Расходы клиента на upsell вряд ли когда-то будут превышать в несколько раз стоимость годовых контрактов. Но сегодня инструменты upsell нам дают стабильное увеличение показателей среднего чека в 1,5-2 раза.
Программу upsell мы запустили год назад, за это время его услугами воспользовались 60% клиентов Allbiz в России.
