Методические материалы → Офлайн-ритейл

Компании и рынки

Крупный клиент: как привлечь и удержать

Смотрите в каталоге
Телефония, контакт-центры и SMS сервисы
Крупный клиент: как привлечь и удержать

В любом бизнесе успешен тот, к кому лояльны клиенты. Особенно во времена кризиса, когда каждый новый день полон сюрпризов. Но как добиться и приумножить лояльность? Как сделать клиента постоянным? Наши коллеги из компании Телфин в своём бизнес-блоге «Все про общение с клиентами» поговорили об этом с Денисом Разваляевым, управляющим партнером компании «Евромедсервис».

Денис, расскажите о Вашей компании и специфике бизнеса.

Компания «Евромедсервис» с 2008 года занимается комплексной поставкой импортного оборудования для салонов красоты для салонов красоты и медицинских центров: от фрез и парафина до косметологического и массажного оборудования. В ассортименте — более 3000 наименований товаров от крупных поставщиков, ведущих мировых брендов Германии, Испании, Южной Кореи, Китая и России, многие из которых представлены на эксклюзивной основе. Также мы занимаемся производством корпусной мебели и медицинской техники.

Кто Ваши клиенты?

В основном, это B2B-клиенты — интернет-магазины оборудования для салонов красоты, крупные федеральные сети, связанные с бьюти-индустрией. Например, «РосСпортМедПроект», сеть фитнес-клубов Republika, сеть студий маникюра Лены Лениной, сеть салонов красоты Toni Glam, салон Сергея Зверева. Также в числе клиентов есть и розничные покупатели, владельцы салонов красоты, парикмахерских, медицинских центров, мастера ногтевого сервиса.

Тот факт, что основная аудитория — крупные заказчики, накладывает особые требования на клиентский сервис?

Наш опыт работы с крупными клиентами показывает, что главное и основное в нашей работе — индивидуальный подход к каждому клиенту не на словах. Наши менеджеры решают задачи клиентов не только до заключения договора. Но и в дальнейшем постоянный покупатель также чувствует заинтересованность в успешности его бизнеса: в некоторых случаях заказы выполняются индивидуально, по собственным эскизам заказчика. Мы всегда держим обратную связь с нашими клиентами, чтобы улучшать качество, удобство и стильность наших товаров. Имея собственное производство, мы можем себе это позволить.

Пример изготовления стандартной мебели для салонов в нестандартном цвете

Зеркало со сплошной светодиодной подсветкой по периметру

А обучаете ли Вы сотрудников тому, как удержать постоянных клиентов?

Безусловно. Работа с клиентами обязывает, чтобы у нас работали только профессионалы. Строгий отбор сотрудников позволяет создать команду лучших специалистов, преданных своему делу. Помимо того, что существует общий план продаж, у каждого сотрудника есть и свой личный. Естественно, это уже некий мотивационный инструмент, ведь выполнение индивидуального плана подтверждает и личностный рост. Также обязательно проводится обучение внутри компании: по телефонным переговорам, по продажам, по продукции.

У Вас довольно сложный товар, требующий бережной эксплуатации и тщательного обслуживания. Предусмотрены ли какие-то гарантии на продукцию?

В отличие от многих компаний на рынке – у нас есть своя сервисная служба. Мы осуществляем как гарантийный сервис, так и дополнительный, ремонтный сервис: по истечении гарантии и для не гарантийных случаев. Клиент просто оставляет заявку с проблемой, и мы ее решаем. В некоторых случаях, когда товар очень крупный или тяжелый, вывозим его сами и доставляем нашим специалистам. А пока оборудование находится на сервисе, клиент в любой момент может отследить его статус в онлайн-режиме.

Какой из инструментов поддержания лояльности лучший?

Все подходы работают комплексно. Согласитесь, если вам вежливо ответят на вопросы по телефону, а при личной встрече даже не шелохнутся, чтобы рассказать что-то подробнее – желание продолжать работу с такой компанией тут же пропадет. Или если на сайте представлена информация по ценам и описание товара, однако будет ли приятно продолжать работу, если все это не соответствует действительности? Нет. Все методы работают только в комплексе, закрепляя компанию как надежного, клиентоориентированного партнера.

Как оцениваете эффективность предпринимаемых мер?

Обратная связь. Клиенты всегда могут оставить свой отзыв об обслуживании, качестве продукции и просто свои пожелания. Это можно сделать на любом из сайтов типа Отзовик. Мы стараемся регулярно мониторить активность и оперативно реагировать на все отзывы. Но отзывы от постоянных клиентов – не единственная возможность получения обратной связи. Заказчики также могут написать обращение высшему руководству компании. Безусловно, это не рядовые случаи, а, скорее, исключения. Но в нашей практике мы с ними сталкивались, и первые лица компании брали ситуацию под свой личный контроль. Кроме того, мы регулярно участвуем в отраслевых выставках, где стараемся пообщаться с ключевыми клиентами, ответить на их вопросы, выслушать пожелания.

Что, по Вашему мнению, лежит в основе стратегии клиентской лояльности?

Лояльный клиент – это не просто довольный клиент. Это — постоянный клиент, который при покупке не только не уйдет к конкурентам, но и порекомендует вашу компанию коллегам. Чтобы завоевать лояльность, нужно быть уверенным в качестве производимой продукции, обеспечивать сервис по высшему разряду, создавать бесперебойную работу в производстве и поставках. И, конечно, обеспечивать бесплатное гарантийное обслуживание. Можно долго утверждать, что ничего не сломается, но подтверждает это только наличие сервиса.

Как Вы считаете, каков главный драйвер успеха компании в части клиентской работы? На что будет ставка в ближайшее время?

Как говорится, «нет предела совершенству». Например, у нас был такой опыт, когда по просьбе клиента мы даже скорректировали уже имеющуюся модель кресла — изменили подлокотник на более удобный.

Кресло до изменений

Кресло после изменений

Словом, надо улучшать качество обслуживания как в соответствии с потребностями и пожеланиями клиентов, так и по мере изменения рынка: новые модели, новые материалы, новые направления.

Компании и сервисы: Телфин, салон Сергея Зверева, Студия Лены Лениной, Евромедсервис
Автор: Анна

Подписаться на новости

Читайте также

25 апреля / Комментарии

Обсуждение с экспертами мартовских новостей офлайн-ритейла

Наши эксперты: Андриан Бездольный, директор по продукту Первого ОФД; Юлия Сяглова, преподаватель кафедры маркетинга Института отраслевого менеджмента (ИОМ) РАНХиГС; Алексей Богаткин, генеральный директор Uniteller; Алексей Банников, группа компаний «Фотосклад.ру»; Людмила Алямовская, коммерческий директор Tillypad…

далее →

24 апреля / Комментарии

Аналитика по рынку бытовой техники и электроники за 2017 год — от смартфонов до холодильников

Компания «М.Видео» представила аналитику по всему российскому рынку бытовой техники и электроники за 2017 год — от смартфонов до холодильников.

далее →

19 апреля / Комментарии

Анализ аудитории спорта: 7 сегментов спортивных болельщиков

Компания Nielsen изучила аудиторию спорта за 10 лет в 30 странах, чтобы узнать, какового общее количество болельщиков, релеванта ли эта аудитория для конкретной категории товаров и сможет ли активация бренда повлиять на предпочтения болельщиков.

далее →

5 апреля / Комментарии

Avito и РБК представили «индекс благосостояния»

Avito и РБК представляют результаты расчета «индекса благосостояния» — сравнительного показателя стоимости жизни в 26 крупнейших городах России. Основой для исследования послужили объявления о продаже товаров и услуг на Avito.

далее →

30 марта / Комментарии

Лучшие собственные торговые марки ритейлеров 2018 года

21-22 марта в Москве прошла выставка IPLS 2018, посвященная самым быстрорастущим, качественным и продаваемым СТМ среди существующих на рынке. Кульминацией выставки стала торжественная церемония вручения премии Private Label Awards

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook