Крупный клиент: как привлечь и удержать
В любом бизнесе успешен тот, к кому лояльны клиенты. Особенно во времена кризиса, когда каждый новый день полон сюрпризов. Но как добиться и приумножить лояльность? Как сделать клиента постоянным? Наши коллеги из компании Телфин в своём бизнес-блоге «Все про общение с клиентами» поговорили об этом с Денисом Разваляевым, управляющим партнером компании «Евромедсервис».
Денис, расскажите о Вашей компании и специфике бизнеса.
Компания «Евромедсервис» с 2008 года занимается комплексной поставкой импортного оборудования для салонов красоты для салонов красоты и медицинских центров: от фрез и парафина до косметологического и массажного оборудования. В ассортименте — более 3000 наименований товаров от крупных поставщиков, ведущих мировых брендов Германии, Испании, Южной Кореи, Китая и России, многие из которых представлены на эксклюзивной основе. Также мы занимаемся производством корпусной мебели и медицинской техники.
Кто Ваши клиенты?
В основном, это B2B-клиенты — интернет-магазины оборудования для салонов красоты, крупные федеральные сети, связанные с бьюти-индустрией. Например, «РосСпортМедПроект», сеть фитнес-клубов Republika, сеть студий маникюра Лены Лениной, сеть салонов красоты Toni Glam, салон Сергея Зверева. Также в числе клиентов есть и розничные покупатели, владельцы салонов красоты, парикмахерских, медицинских центров, мастера ногтевого сервиса.
Тот факт, что основная аудитория — крупные заказчики, накладывает особые требования на клиентский сервис?
Наш опыт работы с крупными клиентами показывает, что главное и основное в нашей работе — индивидуальный подход к каждому клиенту не на словах. Наши менеджеры решают задачи клиентов не только до заключения договора. Но и в дальнейшем постоянный покупатель также чувствует заинтересованность в успешности его бизнеса: в некоторых случаях заказы выполняются индивидуально, по собственным эскизам заказчика. Мы всегда держим обратную связь с нашими клиентами, чтобы улучшать качество, удобство и стильность наших товаров. Имея собственное производство, мы можем себе это позволить.
Пример изготовления стандартной мебели для салонов в нестандартном цвете
Зеркало со сплошной светодиодной подсветкой по периметру
А обучаете ли Вы сотрудников тому, как удержать постоянных клиентов?
Безусловно. Работа с клиентами обязывает, чтобы у нас работали только профессионалы. Строгий отбор сотрудников позволяет создать команду лучших специалистов, преданных своему делу. Помимо того, что существует общий план продаж, у каждого сотрудника есть и свой личный. Естественно, это уже некий мотивационный инструмент, ведь выполнение индивидуального плана подтверждает и личностный рост. Также обязательно проводится обучение внутри компании: по телефонным переговорам, по продажам, по продукции.
У Вас довольно сложный товар, требующий бережной эксплуатации и тщательного обслуживания. Предусмотрены ли какие-то гарантии на продукцию?
В отличие от многих компаний на рынке – у нас есть своя сервисная служба. Мы осуществляем как гарантийный сервис, так и дополнительный, ремонтный сервис: по истечении гарантии и для не гарантийных случаев. Клиент просто оставляет заявку с проблемой, и мы ее решаем. В некоторых случаях, когда товар очень крупный или тяжелый, вывозим его сами и доставляем нашим специалистам. А пока оборудование находится на сервисе, клиент в любой момент может отследить его статус в онлайн-режиме.
Какой из инструментов поддержания лояльности лучший?
Все подходы работают комплексно. Согласитесь, если вам вежливо ответят на вопросы по телефону, а при личной встрече даже не шелохнутся, чтобы рассказать что-то подробнее – желание продолжать работу с такой компанией тут же пропадет. Или если на сайте представлена информация по ценам и описание товара, однако будет ли приятно продолжать работу, если все это не соответствует действительности? Нет. Все методы работают только в комплексе, закрепляя компанию как надежного, клиентоориентированного партнера.
Как оцениваете эффективность предпринимаемых мер?
Обратная связь. Клиенты всегда могут оставить свой отзыв об обслуживании, качестве продукции и просто свои пожелания. Это можно сделать на любом из сайтов типа Отзовик. Мы стараемся регулярно мониторить активность и оперативно реагировать на все отзывы. Но отзывы от постоянных клиентов – не единственная возможность получения обратной связи. Заказчики также могут написать обращение высшему руководству компании. Безусловно, это не рядовые случаи, а, скорее, исключения. Но в нашей практике мы с ними сталкивались, и первые лица компании брали ситуацию под свой личный контроль. Кроме того, мы регулярно участвуем в отраслевых выставках, где стараемся пообщаться с ключевыми клиентами, ответить на их вопросы, выслушать пожелания.
Что, по Вашему мнению, лежит в основе стратегии клиентской лояльности?
Лояльный клиент – это не просто довольный клиент. Это — постоянный клиент, который при покупке не только не уйдет к конкурентам, но и порекомендует вашу компанию коллегам. Чтобы завоевать лояльность, нужно быть уверенным в качестве производимой продукции, обеспечивать сервис по высшему разряду, создавать бесперебойную работу в производстве и поставках. И, конечно, обеспечивать бесплатное гарантийное обслуживание. Можно долго утверждать, что ничего не сломается, но подтверждает это только наличие сервиса.
Как Вы считаете, каков главный драйвер успеха компании в части клиентской работы? На что будет ставка в ближайшее время?
Как говорится, «нет предела совершенству». Например, у нас был такой опыт, когда по просьбе клиента мы даже скорректировали уже имеющуюся модель кресла — изменили подлокотник на более удобный.
Кресло до изменений
Кресло после изменений
Словом, надо улучшать качество обслуживания как в соответствии с потребностями и пожеланиями клиентов, так и по мере изменения рынка: новые модели, новые материалы, новые направления.
