Методические материалы → Офлайн-ритейл

Компании и рынки

Крупный клиент: как привлечь и удержать

Смотрите в каталоге
Крупный клиент: как привлечь и удержать

В любом бизнесе успешен тот, к кому лояльны клиенты. Особенно во времена кризиса, когда каждый новый день полон сюрпризов. Но как добиться и приумножить лояльность? Как сделать клиента постоянным? Наши коллеги из компании Телфин в своём бизнес-блоге «Все про общение с клиентами» поговорили об этом с Денисом Разваляевым, управляющим партнером компании «Евромедсервис».

Денис, расскажите о Вашей компании и специфике бизнеса.

Компания «Евромедсервис» с 2008 года занимается комплексной поставкой импортного оборудования для салонов красоты для салонов красоты и медицинских центров: от фрез и парафина до косметологического и массажного оборудования. В ассортименте — более 3000 наименований товаров от крупных поставщиков, ведущих мировых брендов Германии, Испании, Южной Кореи, Китая и России, многие из которых представлены на эксклюзивной основе. Также мы занимаемся производством корпусной мебели и медицинской техники.

Кто Ваши клиенты?

В основном, это B2B-клиенты — интернет-магазины оборудования для салонов красоты, крупные федеральные сети, связанные с бьюти-индустрией. Например, «РосСпортМедПроект», сеть фитнес-клубов Republika, сеть студий маникюра Лены Лениной, сеть салонов красоты Toni Glam, салон Сергея Зверева. Также в числе клиентов есть и розничные покупатели, владельцы салонов красоты, парикмахерских, медицинских центров, мастера ногтевого сервиса.

Тот факт, что основная аудитория — крупные заказчики, накладывает особые требования на клиентский сервис?

Наш опыт работы с крупными клиентами показывает, что главное и основное в нашей работе — индивидуальный подход к каждому клиенту не на словах. Наши менеджеры решают задачи клиентов не только до заключения договора. Но и в дальнейшем постоянный покупатель также чувствует заинтересованность в успешности его бизнеса: в некоторых случаях заказы выполняются индивидуально, по собственным эскизам заказчика. Мы всегда держим обратную связь с нашими клиентами, чтобы улучшать качество, удобство и стильность наших товаров. Имея собственное производство, мы можем себе это позволить.

Пример изготовления стандартной мебели для салонов в нестандартном цвете

Зеркало со сплошной светодиодной подсветкой по периметру

А обучаете ли Вы сотрудников тому, как удержать постоянных клиентов?

Безусловно. Работа с клиентами обязывает, чтобы у нас работали только профессионалы. Строгий отбор сотрудников позволяет создать команду лучших специалистов, преданных своему делу. Помимо того, что существует общий план продаж, у каждого сотрудника есть и свой личный. Естественно, это уже некий мотивационный инструмент, ведь выполнение индивидуального плана подтверждает и личностный рост. Также обязательно проводится обучение внутри компании: по телефонным переговорам, по продажам, по продукции.

У Вас довольно сложный товар, требующий бережной эксплуатации и тщательного обслуживания. Предусмотрены ли какие-то гарантии на продукцию?

В отличие от многих компаний на рынке – у нас есть своя сервисная служба. Мы осуществляем как гарантийный сервис, так и дополнительный, ремонтный сервис: по истечении гарантии и для не гарантийных случаев. Клиент просто оставляет заявку с проблемой, и мы ее решаем. В некоторых случаях, когда товар очень крупный или тяжелый, вывозим его сами и доставляем нашим специалистам. А пока оборудование находится на сервисе, клиент в любой момент может отследить его статус в онлайн-режиме.

Какой из инструментов поддержания лояльности лучший?

Все подходы работают комплексно. Согласитесь, если вам вежливо ответят на вопросы по телефону, а при личной встрече даже не шелохнутся, чтобы рассказать что-то подробнее – желание продолжать работу с такой компанией тут же пропадет. Или если на сайте представлена информация по ценам и описание товара, однако будет ли приятно продолжать работу, если все это не соответствует действительности? Нет. Все методы работают только в комплексе, закрепляя компанию как надежного, клиентоориентированного партнера.

Как оцениваете эффективность предпринимаемых мер?

Обратная связь. Клиенты всегда могут оставить свой отзыв об обслуживании, качестве продукции и просто свои пожелания. Это можно сделать на любом из сайтов типа Отзовик. Мы стараемся регулярно мониторить активность и оперативно реагировать на все отзывы. Но отзывы от постоянных клиентов – не единственная возможность получения обратной связи. Заказчики также могут написать обращение высшему руководству компании. Безусловно, это не рядовые случаи, а, скорее, исключения. Но в нашей практике мы с ними сталкивались, и первые лица компании брали ситуацию под свой личный контроль. Кроме того, мы регулярно участвуем в отраслевых выставках, где стараемся пообщаться с ключевыми клиентами, ответить на их вопросы, выслушать пожелания.

Что, по Вашему мнению, лежит в основе стратегии клиентской лояльности?

Лояльный клиент – это не просто довольный клиент. Это — постоянный клиент, который при покупке не только не уйдет к конкурентам, но и порекомендует вашу компанию коллегам. Чтобы завоевать лояльность, нужно быть уверенным в качестве производимой продукции, обеспечивать сервис по высшему разряду, создавать бесперебойную работу в производстве и поставках. И, конечно, обеспечивать бесплатное гарантийное обслуживание. Можно долго утверждать, что ничего не сломается, но подтверждает это только наличие сервиса.

Как Вы считаете, каков главный драйвер успеха компании в части клиентской работы? На что будет ставка в ближайшее время?

Как говорится, «нет предела совершенству». Например, у нас был такой опыт, когда по просьбе клиента мы даже скорректировали уже имеющуюся модель кресла — изменили подлокотник на более удобный.

Кресло до изменений

Кресло после изменений

Словом, надо улучшать качество обслуживания как в соответствии с потребностями и пожеланиями клиентов, так и по мере изменения рынка: новые модели, новые материалы, новые направления.

Компании и сервисы: Евромедсервис, Студия Лены Лениной, Телфин, салон Сергея Зверева
Автор: anna_l

Читайте также

Вы делаете это неправильно: как сдать склад в субаренду

Тема субаренды в сегменте складской недвижимости сейчас одна из самых обсуждаемых. Инструмент, которым еще пару месяцев назад пользовались единицы, стал главным альтернативным источником предложения качественных площадей для потенциальных арендаторов. Эксперт Radius Group, девелопера индустриального парка «Южные Врата», рассказывает, как впустить на свои площади субарендаторов учитывая интересы всех сторон.

далее →

Состояние рынка FMCG в России: аналитика и тенденции

Стремление потребителей к экономии напрямую отражается на FMCG-рынке: по результатам исследования, проведенного NielsenIQ в I квартале 2022 года, сразу 30% респондентов отметили, что стали приобретать меньше товаров повседневного спроса за последние три месяца.

далее →

Рынок программ лояльности: исследование спроса и рейтинг программ

ИАА TelecomDaily выяснило, что россияне активно участвуют в программах лояльности: об этом заявили 78% опрошенных. В среднем на одно домохозяйство приходится 16 программ лояльности — как бесплатных, так и платных. При этом большинство (59%) пользуются и платными программами лояльности (подписки, расширенные тарифы телеком-операторов, программы привилегий и пр.)

далее →

10 апреля / Комментарии

Какие склады нужны ритейлу в 2022

В 2020-2021 главным драйвером рынка складской недвижимости был e-commerce, по данным консалтинговых компаний на него пришлось 937 тыс. м² — это 35% от общего объема сделок, а ТОПовым форматом склада был фулфилмент. Как отмечают эксперты Radius Group, высокий спрос на складские площади наблюдался также со стороны представителей розничной торговли — 22% от всех заключенных сделок. Третье место — у транспортных и логистических компаний.

далее →

27 января / Комментарии

5 ошибок при светодизайне витрин в торговой галерее

Светодизайн – один из ключевых факторов в оформлении витрин. Особенно, когда речь идет о галерее в торговом центре. Ведь здесь магазинам приходится ориентироваться не только на собственный корпоративный стиль, но и на общую концепцию ТЦ и окружающих арендаторов. Архитекторы группы компаний UNK назвали ТОП-5 ошибок, которые совершают арендаторы ТРЦ при световом оформлении витрин.

далее →