Обсуждение с экспертами новостей офлайн-ритейла
В этой статье мы обсудим последние новости и актуальные темы торговли и торговых отношений прошедшего месяца. Наши эксперты: Алексей Рыбаков, генеральный директор IT-компании Omega; Анна Ставнийчук, руководитель департамента развития бизнеса Teleperformance Russia Group; Иван Глушаков, руководитель отдела Customer Success направления Supply Chain Design ГК «КОРУС Консалтинг» и другие..
«Магнит» построит собственную экосистему
Алексей Рыбаков, генеральный директор IT-компании Omega.
Новость о том, что «Магнит» планирует построить экосистему, в очередной раз показывает тренд сдвига крупных корпоративных компаний в сторону IT. Любая современная компания в какой-то мере уже цифровизована, поэтому имеет некий IT-персонал, «заточенный» под внутренние продукты, или системы, компании. Прижившиеся внутренние IT-продукты в любом случае развиваются и растут. Поэтому «Магнит», имея внутренние IT-продукты и необходимый персонал, волей-неволей идёт вслед за Mail.Ru, Сбером и Яндексом.
Встать наравне с ними значит громко заявить о своем технологическом лидерстве в цифровой эпохе. Это естественно, поскольку в мировых рейтингах компаний именно IT-компании показывают очень высокую динамику роста прибыли. В период пандемии высокую динамику цифровизации показала сфера ритейла в России, и в какой-то момент в ней должны были появиться технологические лидеры.
История с созданием экосистемы – это, конечным счетом, история о росте выручки. Диверсификация предложений для потребителей за счёт новых продуктов от IT-департамента ведёт к финансовой стабильности компании, экономии средств, оптимизации расходов, укреплению лояльности бизнес-партнеров, бизнес-клиентов и покупателей.
Если в банковской сфере кредитная организация, не предлагающая IT-продукты и не имеющая мощного IT-департамента, фактически становится в глазах клиентов «средневековой», то же самое смещение акцентов произойдет в ритейле с завершением формирования экосистемы. Поэтому любая новая компания априори должна будет иметь мощный IT-департамент. Именно это есть у «Магнита»: собственные разработки, технологический стек, программисты.
К переходу на экосистемный формат не готовы многие крупные розничные сети, которые лишь пользуются услугами сторонних IT-компаний и провайдеров информационных услуг, но никогда не делали заявку на собственные разработки. Другая проблема – некоторые сети имеют слишком разветвленную организационную структуру и стандарты, которые будут серьезно мешать при попытке создания экосистемы. В качестве аналогии из другой отрасли можно привести РЖД: разрозненная организационная структура ведёт к разрозненности информационных систем. При таком подходе едва ли возможно объединить системы, написанные в разных технологических стеках, в единое целое.
Анна Ставнийчук, руководитель департамента развития бизнеса Teleperformance Russia Group.
В прошлом году о создании экосистем вокруг базовых продуктов заговорили во многих отраслях – от телекома до финансовой индустрии. Не скажу, что это плохо. На Западе и в Азии такие объединения продуктов и сервисов существуют давно и успешно, например, нашумевший WeChat. Но и у нас есть несколько кейсов – экосистемы, в которые «Сбербанк», «Яндекс», «Тинькофф», Mail.ru Group и МТС объединили свои многочисленные сервисы. На их примере мы видим в таких системах преимущества для компаний, которые уже «обросли» различными продуктами, сервисами и решениями, и можем прослеживать приходящий и на российский рынок тренд.
В текущих условиях решение «Магнита» создать собственную экосистему, – логичный и своевременный шаг, который поможет объединить уже давно существующие активы и создать новые дополнительные сервисы. Это даст возможность закрепить связь с клиентами, монетизировать услуги в одном месте и увеличить долю в потребительском кошельке. Так, например, разработка и запуск собственной платежной системы позволят выйти на новый рынок, расширить потребительскую аудиторию, а также собирать и анализировать информацию о клиентах за пределами торговых точек, что поможет составить их более точный потрет и сделать предложения более персонализированными. К тому же, финансовый сектор является одним из наиболее перспективных, ведь уровень проникновения финтеха в повседневную жизнь людей очевидно будет прирастать год от года.
Создавая не только экосистему из всех сервисов, но и предоставляя потребителям возможность пользоваться ими в специальном суперприложении, «Магнит» делает ставку на клиентоцентричность и получение нового клиентского опыта. Именно это мотивирует пользователей оставаться в экосистеме – поэтому компании приоритезируют омниканальность взаимодействия, централизацию поддержки, быстрое и качественное обслуживание. При схожем наборе включаемых в экосистему сервисов именно эти компоненты становятся определяющими для клиентов.
Иван Глушаков, руководитель отдела Customer Success направления Supply Chain Design ГК «КОРУС Консалтинг».
Любой бизнес в сегменте e-commerce держится на трех китах: маркетплейсе, фулфилмент-центрах и доставке. AliExpress – одна из крупнейших мировых интернет-площадок, очень популярна в РФ. «Почта России» – обладатель уникальных возможностей на рынке перевозчиков: крупный автопарк, доставка во все регионы. Потенциал партнерства у данных компаний беспрецедентный для нашей страны. Однако не стоит питать иллюзий: проект очень амбициозный и крайне непростой, у каждой – свой менеджмент, цели, задачи, инструменты и культура. При достаточной гибкости партнёрство может сделать «Почту России» и AliExpress ключевыми игроками на рынке e-commerce на многие годы вперед.
Но есть и подводные камни. Важно понять, какое именно обещание (Customer Value Proposition) компании будут транслировать потребителям и как его поддержать необходимой инфраструктурой. Среди других вопросов: какие объекты стоит автоматизировать и каким образом, какую часть ассортимента маркетплейса хранить на российских объектах и как часто его обновлять, условия доставки и оплата заказа конечным потребителем, а также насколько быстро и просто локальные поставщики смогут стать частью новой экосистемы. Всё это ждёт своего ответа.
С точки зрения потребителя новое партнёрство – абсолютно положительная история. Что получат покупатели и бизнес? Уменьшение сроков поставки части ассортимента, расширение клиентской базы, снижение себестоимости доставки за счет того, что хранение станет ближе к людям. За этой ситуацией нужно следить максимально внимательно, так как подобные инициативы во многом определяют развитие индустрии на долгие годы вперед.
Николай Хорт, основатель и СЕО компании Take'N'Go.
Почта России вслед за Сбером и Яндексом занялась выстраиванием отношений с другими гигантами рынка. Партнерство с AliExpress — это, конечно, логичный шаг. Россияне более чем активно заказывают товары на этой площадке. Недавно компания впервые обнародовала статистику по заказам — 90 миллионов за три месяца. Это больше, чем у Wildberries и Ozon. Надо думать, что такая опция, как возможность получить свой заказ на следующий день, еще больше увеличит количество заказов и заодно привлечет новых покупателей.
Гиперлокальная доставка — тоже весьма актуальная тема в посткарантинном мире. Мы в Take'N'Go вели переговоры с Почтой России пару лет назад по поводу совместной работы в этом направлении. Рады, что они всё-таки решились на этот шаг, мы ещё до пандемии были уверены в его необходимости и целесообразности :)
На сайте ФНС появятся данные о покупках россиян
Тимур Багаев, эксперт по автоматизации ресторанного бизнеса.
На сегодняшний день ФНС владеет данными практически о всех покупках на территории РФ. Этому способствовал ФЗ-54, который обязывает бизнес использовать онлайн-кассы, чеки с которых попадают через ОФД в ФНС. Но этот закон регулирует контроль за бизнесом и не идентифицирует покупателя. Информацию о покупателе можно получить косвенным образом, например, если он использовал банковскую карту. Существует мобильное приложение ФНС "Проверка чека", где покупатель может проверить достоверность кассового чека, отсканировав с него QR-код. Можно предположить, что мы увидим развитие этого приложения. Не думаю, что участие в данном проекте сразу станет обязательным, т.к. архитектура и инфраструктура для такого ПО требует большой и серьезной работы. Основной задачей для ФНС станет идентификация покупателя, например регистрация будет происходить с подключением портала госуслуг или ввода реквизитов, подтверждающих личность.
Следующим шагом необходимо контролировать сами покупки, например обязывать их осуществление оплатой привязанной к приложению банковской картой. Для этого тоже потребуются мотивационные меры, вряд ли обязательного законодательного характера. Как вариант ФНС будет начислять какие-то бонусы или кешбэк за пользование этим приложением.
Рано говорить о тотальном контроле ФНС за покупателями, но возможно мы видим один из шагов в этом направлении. Конечная картина примерно такова - все транзакции о доходах и расходах привязаны к каждому гражданину РФ и уже с этой BigData можно проводить системную аналитическую работу, применяя достаточно простые алгоритмы. Но эта "идеальная" схема в настоящее время невозможна. Как минимум нужно отменить хождение наличной национальной валюты, либо обязать бизнес идентифицировать каждого покупателя при выполнении таких операций, что технологически является очень сложным проектом. Время покажет.
Александр Хаминский, руководитель общественной организации правоохранительной направленности, юрист.
Центробанк, ФНС и Росфинмониторинг уже достаточно долгое время ведут активную работу совместно с МВД, СКР и ФСБ. Цель выработатьь эффективные инструменты для противодействия правонарушениям в финансовой сфере. В первую очередь в направлении, касающемся незаконного обналичивания и вывода денежных средств за рубеж. И если ещё 3-4 года назад имеющийся на рынке дефицит "чёрного нала" удовлетворяли небольшие финансовые организации, владельцы которых были готовы к закрытию в любой момент, то сегодня большинство платежей, уходящих впоследствии "в никуда", совершается через подобные организации уже онлайн. А правонарушители занимаются деятельностью формально не запрещённой, но по своей сути противозаконной, поскольку именно "благодаря" ей бюджет в итоге недополучает налоги, и часто через подобные схемы проводятся деньги, полученные от продажи наркотиков, организации притонов, занятия проституцией и иных противоправных действий.
Отображение же на сайте ФНС "данных о покупках россиян", о которых сейчас идёт активная общественная дискуссия, а) является, по большому счёту, историей добровольной (необходимо зарегистрироваться в системе), б) представлена в весьма и весьма усечённом виде (отображаются исключительно сделанные при заказе в интернет-магазинах платежи, данные с карт, с которых совершались покупки в оффлайне, не подтягиваются и т.д.). Так что, фактически, на сегодняшний день речь идёт о давно начатом реформировании контрольно-надзорной деятельности, являющемся одной из приоритетных правительственных программ и потому касающемся не только крупнейших налогоплательщиков, но также и мелкого бизнеса, очень активно начавшего принимать платежи онлайн именно в последние 2-3 года, и граждан.
Необходим конструктивный диалог между налоговыми органами и гражданами-плательщиками, если мы хотим оптимизировать работу налоговой службы. И именно в ходе публичных слушаний и дискуссии, в т.ч. посредством СМИ, можно обсудить возможные "болевые точки" тех или иных принимаемых решений, и выработать направления дальнейшего реформирования.
А то, что новостями из практики своей деятельности налоговики готовы делиться в публичном пространстве хороший знак. Можно только приветствовать неформальные решения для решения формальных вопросов и нестандартный подход к разработке стандартов.
В России впервые запущена система чаевых в продуктовой сети
Инна Анисимова, генеральный директор коммуникационного агентства PR Partner.
Если система дойдёт до всех торговых сетей, а не останется в рамках «Азбуки вкуса», то счастливых людей станет больше в стране. Покупатели получат лучший сервис и больше помощи по запросу, а консультанты — приятный бонус к зарплате. «Голосовать рублём» и напрямую влиять на удовлетворенность от работы представителя сервиса уже можно в ресторанах, массажных салонах и пр. Это больше, чем просто сказать спасибо, но меньше чем стоимость услуги. Мне кажется, мы стремимся к адекватной экономике.
Почта России начала принимать заказы интернет-магазинов с доставкой до двери во всех регионах России
Андрей Чмырёв, эксперт в области логистики ГК «КОРУС Консалтинг»
Почта, как сервис для доставки товаров из интернет-магазинов, давно развивается на глобальном уровне. Ещё в конце прошлого века подобные службы доставляли заказы из бумажных каталогов и телемагазинов на диване. Сегодня такие мировые лидеры, как UPS и DHL, активно развивают e-commerce, способствуя росту логистической инфраструктуры.
Для нашей страны развитие курьерской доставки от "Почты России" играет очень важную роль. У нас огромная территория, что требует много времени на преодоление расстояний, слабо развитая транспортная сеть, а где-то и вовсе отсутствуют дороги. Однако офисы "Почты России" есть во всех населённых пунктах, поэтому доставка через них значительно расширяет охват интернет-магазинов и ускоряет рост e-commerce.
Локальный рынок доставки консолидированных грузов достаточно конкурентный, и у "Почты России" есть очевидное преимущество. У оператора отлично развита логистическая инфраструктура: обилие пунктов выдачи, сортировочные станции, железные дороги. Но в отличие от других игроков у "Почты России" есть колоссальные возможности и ресурсы, доступ к современным ИТ-технологиям и инновациям, таким как машинное зрение, AR VR и роботизация. Есть и обратная сторона масштаба – скорость изменений. Компании, с которыми оператор конкурирует на этом рынке, стремительно развиваются с точки зрения инноваций и технологий. И от того, как быстро "Почта России" сможет внедрить изменения, будет зависеть, получит ли она пальму первенства.
X5 Retail Group начала менять ассортимент в соответствии с покупательской оценкой товаров
Геннадий Ахмедов, основатель и генеральный директор рекламного агентства «Траст Групп»
Мне, как представителю рекламного агентства, странно видеть такой проект у крупного ритейлера, ведь в нем обязательно должна быть маркетинговая составляющая. Сложно поверить, что X5 Retail Group действительно будет корректировать ассортимент торговых точек, полагаясь только на мнение потребителей. Конечно, история для привлечения внимания и повышения лояльности клиентов – отличная. Но на деле есть много подводных камней, не очевидных массовому потребителю, которые влияют на формирование продуктового ряда и усложняют этот процесс. Например, договоренности о планограммах выставления товаров. Как в рамках проекта это пересекается с голосованием потребителей пока не ясно, но я уверен, что при принятии решений учитывается все.
Хочу отметить одну важную фишку, которая есть в этом проекте. Опросы потребителей проводились всегда. Но сегодня у бизнеса есть возможность максимально оптимизировать и автоматизировать этот процесс, благодаря глубокому проникновению в нашу жизнь технологий, искусственного интеллекта, доступности сбора и анализа больших данных, а также увеличению онлайн-продаж. Это позволяет создавать и реализовывать такие проекты. Глобально цифровизация отрасли упрощает сбор и анализ покупательского спроса, помогает контролировать ассортимент и товарные остатки и четко планировать своевременность закупок, параллельно сокращая косты ритейлера и снижая его риски.
Но, повторюсь, как бы технологично и клиентоориентированно не был бы реализован проект «Обратная связь», маркетинговая составляющая в вопросе изменений ассортимента никуда исчезнуть не может. Конечно, в некоторых категориях ритейлер может корректировать реализуемые позиции, ориентируясь на мнение потребителей, но только до тех пор, пока в силу не вступят договоренности с производителями о позиционировании товара, его рекламе и т.д.
