Методические материалы → Офлайн-ритейл

Компании и рынки

Омниканальность в мире. Результаты исследований MasterCard

В разгар самых значительных перемен со времен промышленной революции технологии играют ключевую роль, трансформируя поведение и потребительский опыт. Это в корне меняет то, как мы совершаем покупки, путешествуем, взаимодействуем с поставщиками услуг и даже с правительствами.

Отчет «Новая эра ритейла», представленный MasterCard на Европейском Бизнес Саммите (European Business Summit) демонстрирует, как стремительное распространение технологий среди потребителей в корне меняет индустрию ритейла. В докладе отмечается, что для привлечения и удержания владельцев более чем 305 млн смартфонов, 60% которых склонны использовать телефон во время онлайн-шоппинга, многие торгово-сервисные предприятия изменили свою бизнес-модель. Теперь торговые предприятия предлагают омниканальный подход к оплате покупок, который сочетает офлайн и онлайн ритейл-каналы. В этом процессе трансформации безопасность имеет принципиальное значение для репутации интернет-магазинов и их будущих продаж, так как почти половина покупателей, когда-либо сталкивавшихся с мошенничеством, отказывается от услуг онлайн-ритейлеров, на сайтах которых были замечены действия злоумышленников.

Исследование Retail CMO’s Guide to the Omnishopper MasterCard показало, что покупатели больше ищут товары онлайн, однако покупают в меньшем количестве магазинов, поскольку технологии становятся вездесущими

Технологии в настоящее время затрагивают почти каждую платежную операцию в розничной торговле, создавая совершенно иной опыт покупки как для ритейлеров, так и для покупателей, согласно исследованию .

Во всем мире 8 из 10 решений о покупке принимается после предварительного изучения информации на мобильном устройстве, покупатели считают себя более подкованными и осознают, что извлекают большую ценность из покупок. В то же время, хотя на точки продаж по-прежнему приходится более 9/10 всех розничных расходов, покупатели стали более фокусированными, приобретая товары в меньшем количестве уникальных магазинов, чем в предыдущие годы.

«Ритейлерам очень важно найти подход к умным покупателям, если они хотят быть успешными, и покупатели постоянно сообщают, что их раздражает, если ритейлеры это не понимают, – комментирует Мэтью Лоури, старший вице-президент группы торгово-сервисных предприятий в MasterCard Advisors, профессионального подразделения консультантов MasterCard. – Хорошей новостью является то, что существуют решения, которые могут помочь ритейлерам проанализировать и ответить на эти ожидания «омнипокупателей» (т.е. хорошо информированных покупателей, выбирающих наиболее удобный для себя канал совершения покупки, будь то офлайн-магазин, интернет-магазин, покупки через мобильные устройства и т.д.) на каждом этапе шопинга, а также создать условия, которые будут мотивировать их продолжать делать покупки».

Также интересны результаты исследования MasterCard Retail CMO’s Guide to the Omnishopper по взаимодействию с омнипокупателями, предназначенного для директоров по маркетингу в розничной торговле, объединяющее результаты опроса нескольких тысяч покупателей из разных точек мира с выводами, сделанными MasterCard на основе агрегированных анонимных данных о транзакциях.

Основные выводы отчета по этому исследованию:

В шопинге технологии используются практически повсеместно: 80% покупателей применяют технологические решения во время шопинга – это может быть изучение ассортимента интернет-магазинов, проверка цен в приложении на мобильном телефоне, использование сервисов, которые позволяют купить товар онлайн, а забрать в магазине, а также сервисов для изучения ассортимента и заказа продукта прямо в точке продаж. Согласно отчету, 6 из 10 респондентов изучают предложения тщательнее, чем 2 года назад.

Шопинг в торговой точке популярен, как и раньше: омнипокупатели предпочитают обычные магазины из-за быстрых покупок, лучшего обслуживания и более социализированного покупательского опыта. Возможно, с этим фактом связано то, что доля электронной коммерции в общем объеме розничных продаж (7,5% в мире) практически не изменяется.

Покупатели хотят комфортно получать выбранный ими товар: современный покупатель знает, что он хочет, и фокусируется на покупке определенной вещи. Наиболее раздражающим фактором, по мнению 73% респондентов, является отсутствие нужного товара в наличии, что подчеркивает, насколько важно ритейлерам управлять своим ассортиментом.

Покупатели чувствуют себя более подкованными и получают большую ценность: Большинство потребителей по всему миру (80%) отмечают, что получают больше, чем просто товар, покупая как в интернет-магазинах, так и в точках продаж.

Ритейлеры стремятся заполучить лояльность омнипокупателей: несмотря на то, что покупатели имеют почти неограниченный выбор благодаря использованию мобильных устройств во время шопинга, только 26% любят пробовать новые магазины. Это может стать проблемой для ритейлеров, пытающихся привлечь новых клиентов. Только 20% респондентов отметили, что технологии могут убедить их рассмотреть другой магазин.

«Во время изучения покупателей со всего мира, мы выяснили, что бразильцы оказались самыми настойчивыми исследователями в мире покупок. На таких рынках, как Великобритания и США, чем больше покупатели изучают предложения в интернете, тем меньше они посещают магазины в реальном мире», – комментирует Тед Якобьюзо, вице-президент, Global Insights, MasterCard.

Автор: Александр

Подписаться на новости

Читайте также

9 декабря 2019 / Комментарии

Улучшить то, что неизмеримо, — невозможно. Как построить систему сервиса в компании

Культура сервиса — важный показатель для имиджа, и репутации бизнеса. Компании ежедневно тратят сотни долларов на анализ состояния сервиса. В гонке за конкурентными преимуществами, сервис – один из главных аспектов. 

далее →

27 ноября 2019 / Комментарии

Обсуждение с экспертами октябрьских новостей офлайн-ритейла

Наши эксперты: Константин Бондаренко, BMJ-logistics; Дмитрий Зеленко, «ЛАНИТ Омни»; Нина Филоненко, «Экоокна»; Александр Савельев, ГК «КОРУС Консалтинг»; Павел Родыгин, Accenture; Марк Меркатус, Market Music; Наталья Милехина, Generix…

далее →

19 ноября 2019 / Комментарии

Персонализация, самообслуживание и ещё 6 трендов в ритейле

Эксперты приложения «Кошелёк» изучили исследование CB Insights “Retail Trends 2019”, выбрали 8 инновационных трендов и рассказали, как их используют западные ритейлеры. 

далее →

31 октября 2019 / Комментарии

Обсуждение с экспертами сентябрьских новостей офлайн-ритейла

Новости инноваций в ритейле обсуждают наши эксперты: Дмитрий Зеленко, «Ланит Омни»; Александр Савельев, ГК «КОРУС Консалтинг»; Павел Родыгин, Accenture в России; Денис Бочаров, Orange Business Services Россия и СНГ; Чермен Дзотов, «Академия личного бренда»…

далее →

30 октября 2019 / Комментарии

8 основных страхов покупателей в России

Аналитики компании Ipsos выделили восемь потребительских трендов Ipsos Censydiam Trends 2019-2020, которые связаны со страхами людей. Эти страхи возникают под влиянием интенсивного развития технологий, изменения экономической, политической и демографической ситуаций в мире.  

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook