Методические материалы → Офлайн-ритейл

Компании и рынки

Омниканальность в мире. Результаты исследований MasterCard

В разгар самых значительных перемен со времен промышленной революции технологии играют ключевую роль, трансформируя поведение и потребительский опыт. Это в корне меняет то, как мы совершаем покупки, путешествуем, взаимодействуем с поставщиками услуг и даже с правительствами.

Отчет «Новая эра ритейла», представленный MasterCard на Европейском Бизнес Саммите (European Business Summit) демонстрирует, как стремительное распространение технологий среди потребителей в корне меняет индустрию ритейла. В докладе отмечается, что для привлечения и удержания владельцев более чем 305 млн смартфонов, 60% которых склонны использовать телефон во время онлайн-шоппинга, многие торгово-сервисные предприятия изменили свою бизнес-модель. Теперь торговые предприятия предлагают омниканальный подход к оплате покупок, который сочетает офлайн и онлайн ритейл-каналы. В этом процессе трансформации безопасность имеет принципиальное значение для репутации интернет-магазинов и их будущих продаж, так как почти половина покупателей, когда-либо сталкивавшихся с мошенничеством, отказывается от услуг онлайн-ритейлеров, на сайтах которых были замечены действия злоумышленников.

Исследование Retail CMO’s Guide to the Omnishopper MasterCard показало, что покупатели больше ищут товары онлайн, однако покупают в меньшем количестве магазинов, поскольку технологии становятся вездесущими

Технологии в настоящее время затрагивают почти каждую платежную операцию в розничной торговле, создавая совершенно иной опыт покупки как для ритейлеров, так и для покупателей, согласно исследованию .

Во всем мире 8 из 10 решений о покупке принимается после предварительного изучения информации на мобильном устройстве, покупатели считают себя более подкованными и осознают, что извлекают большую ценность из покупок. В то же время, хотя на точки продаж по-прежнему приходится более 9/10 всех розничных расходов, покупатели стали более фокусированными, приобретая товары в меньшем количестве уникальных магазинов, чем в предыдущие годы.

«Ритейлерам очень важно найти подход к умным покупателям, если они хотят быть успешными, и покупатели постоянно сообщают, что их раздражает, если ритейлеры это не понимают, – комментирует Мэтью Лоури, старший вице-президент группы торгово-сервисных предприятий в MasterCard Advisors, профессионального подразделения консультантов MasterCard. – Хорошей новостью является то, что существуют решения, которые могут помочь ритейлерам проанализировать и ответить на эти ожидания «омнипокупателей» (т.е. хорошо информированных покупателей, выбирающих наиболее удобный для себя канал совершения покупки, будь то офлайн-магазин, интернет-магазин, покупки через мобильные устройства и т.д.) на каждом этапе шопинга, а также создать условия, которые будут мотивировать их продолжать делать покупки».

Также интересны результаты исследования MasterCard Retail CMO’s Guide to the Omnishopper по взаимодействию с омнипокупателями, предназначенного для директоров по маркетингу в розничной торговле, объединяющее результаты опроса нескольких тысяч покупателей из разных точек мира с выводами, сделанными MasterCard на основе агрегированных анонимных данных о транзакциях.

Основные выводы отчета по этому исследованию:

В шопинге технологии используются практически повсеместно: 80% покупателей применяют технологические решения во время шопинга – это может быть изучение ассортимента интернет-магазинов, проверка цен в приложении на мобильном телефоне, использование сервисов, которые позволяют купить товар онлайн, а забрать в магазине, а также сервисов для изучения ассортимента и заказа продукта прямо в точке продаж. Согласно отчету, 6 из 10 респондентов изучают предложения тщательнее, чем 2 года назад.

Шопинг в торговой точке популярен, как и раньше: омнипокупатели предпочитают обычные магазины из-за быстрых покупок, лучшего обслуживания и более социализированного покупательского опыта. Возможно, с этим фактом связано то, что доля электронной коммерции в общем объеме розничных продаж (7,5% в мире) практически не изменяется.

Покупатели хотят комфортно получать выбранный ими товар: современный покупатель знает, что он хочет, и фокусируется на покупке определенной вещи. Наиболее раздражающим фактором, по мнению 73% респондентов, является отсутствие нужного товара в наличии, что подчеркивает, насколько важно ритейлерам управлять своим ассортиментом.

Покупатели чувствуют себя более подкованными и получают большую ценность: Большинство потребителей по всему миру (80%) отмечают, что получают больше, чем просто товар, покупая как в интернет-магазинах, так и в точках продаж.

Ритейлеры стремятся заполучить лояльность омнипокупателей: несмотря на то, что покупатели имеют почти неограниченный выбор благодаря использованию мобильных устройств во время шопинга, только 26% любят пробовать новые магазины. Это может стать проблемой для ритейлеров, пытающихся привлечь новых клиентов. Только 20% респондентов отметили, что технологии могут убедить их рассмотреть другой магазин.

«Во время изучения покупателей со всего мира, мы выяснили, что бразильцы оказались самыми настойчивыми исследователями в мире покупок. На таких рынках, как Великобритания и США, чем больше покупатели изучают предложения в интернете, тем меньше они посещают магазины в реальном мире», – комментирует Тед Якобьюзо, вице-президент, Global Insights, MasterCard.

Автор: Александр

Подписаться на новости

Читайте также

10 октября / Комментарии

Обсуждение с экспертами сентябрьских новостей офлайн-ритейла

Наши эксперты: Александр Лозовский, директор розничной сети «Ситилинк»; Дмитрий Бельский, коммерческий директор VERME; Ольга Яруллина, директор департамента торговой недвижимости S.A. Ricci; Михаил Барабаш, руководитель направления CRM и программы лояльности «Джинсовой симфонии»; Вениамин Липский, основатель и финансовый директор финтех-проекта Kviku (МФК «ЭйрЛоанс»); Андрей Чешко, технический директор оператора таможенных платежей ООО «Мультисервисная платежная система»; Юлия Сяглова, доцент кафедры маркетинга и торгового дела ИОМ  РАНХиГС...

далее →

8 октября / Комментарии

Тренды омниканального поведения на рынке Beauty & Personal Care

Директор по работе с клиентами отдела потребительской панели GfK Анастасия Джафарова на конференции Think with Google Beauty рассказала как изменился рынок рынок Beauty & Personal Care в России за период с мая 2017 по июнь 2018 г. по отношению к аналогичному периоду 2016–2017 гг.

далее →

26 сентября / Комментарии

«Ритейл-барометр»: исследование цифровой трансформации в ритейле

Согласно исследованию, проведенному Redis Business Class и PwC при технологической поддержке Microsoft, 41% опрошенных ритейлеров уже находятся в процессе цифровой трансформации, а еще 16% планируют начать ее реализацию в ближайший год.

далее →

12 сентября / Комментарии

Обсуждение с экспертами августовских новостей офлайн-ритейла

Наши эксперты: София Марлен, управляющий ТРК MARi; Анастасия Якушева, владелец российской сети шоурумов домашней одежды Lady’s Showroom; Михаил Барабаш, Сервис-плюс; Дмитрий Бельский, коммерческий директор Verme; Наталья Моисеева, директор по маркетингу ТРК Mari; Татьяна Иваненко, руководитель проектов, КСК групп; Денис Бочаров, Orange Business Services; Юлия Носова, АТОЛ Онлайн…

далее →

29 августа / Комментарии

5 правил крутого бизнес перформанса

Илья Кретов, глава российского офиса eBay, в ходе велогонки на 100 км составил 5 правил крутого бизнес перформанса

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook