Омниканальность в мире. Результаты исследований MasterCard
В разгар самых значительных перемен со времен промышленной революции технологии играют ключевую роль, трансформируя поведение и потребительский опыт. Это в корне меняет то, как мы совершаем покупки, путешествуем, взаимодействуем с поставщиками услуг и даже с правительствами.
Отчет «Новая эра ритейла», представленный MasterCard на Европейском Бизнес Саммите (European Business Summit) демонстрирует, как стремительное распространение технологий среди потребителей в корне меняет индустрию ритейла. В докладе отмечается, что для привлечения и удержания владельцев более чем 305 млн смартфонов, 60% которых склонны использовать телефон во время онлайн-шоппинга, многие торгово-сервисные предприятия изменили свою бизнес-модель. Теперь торговые предприятия предлагают омниканальный подход к оплате покупок, который сочетает офлайн и онлайн ритейл-каналы. В этом процессе трансформации безопасность имеет принципиальное значение для репутации интернет-магазинов и их будущих продаж, так как почти половина покупателей, когда-либо сталкивавшихся с мошенничеством, отказывается от услуг онлайн-ритейлеров, на сайтах которых были замечены действия злоумышленников.
Исследование Retail CMO’s Guide to the Omnishopper MasterCard показало, что покупатели больше ищут товары онлайн, однако покупают в меньшем количестве магазинов, поскольку технологии становятся вездесущими
Технологии в настоящее время затрагивают почти каждую платежную операцию в розничной торговле, создавая совершенно иной опыт покупки как для ритейлеров, так и для покупателей, согласно исследованию .
Во всем мире 8 из 10 решений о покупке принимается после предварительного изучения информации на мобильном устройстве, покупатели считают себя более подкованными и осознают, что извлекают большую ценность из покупок. В то же время, хотя на точки продаж по-прежнему приходится более 9/10 всех розничных расходов, покупатели стали более фокусированными, приобретая товары в меньшем количестве уникальных магазинов, чем в предыдущие годы.
«Ритейлерам очень важно найти подход к умным покупателям, если они хотят быть успешными, и покупатели постоянно сообщают, что их раздражает, если ритейлеры это не понимают, – комментирует Мэтью Лоури, старший вице-президент группы торгово-сервисных предприятий в MasterCard Advisors, профессионального подразделения консультантов MasterCard. – Хорошей новостью является то, что существуют решения, которые могут помочь ритейлерам проанализировать и ответить на эти ожидания «омнипокупателей» (т.е. хорошо информированных покупателей, выбирающих наиболее удобный для себя канал совершения покупки, будь то офлайн-магазин, интернет-магазин, покупки через мобильные устройства и т.д.) на каждом этапе шопинга, а также создать условия, которые будут мотивировать их продолжать делать покупки».
Также интересны результаты исследования MasterCard Retail CMO’s Guide to the Omnishopper по взаимодействию с омнипокупателями, предназначенного для директоров по маркетингу в розничной торговле, объединяющее результаты опроса нескольких тысяч покупателей из разных точек мира с выводами, сделанными MasterCard на основе агрегированных анонимных данных о транзакциях.
Основные выводы отчета по этому исследованию:
В шопинге технологии используются практически повсеместно: 80% покупателей применяют технологические решения во время шопинга – это может быть изучение ассортимента интернет-магазинов, проверка цен в приложении на мобильном телефоне, использование сервисов, которые позволяют купить товар онлайн, а забрать в магазине, а также сервисов для изучения ассортимента и заказа продукта прямо в точке продаж. Согласно отчету, 6 из 10 респондентов изучают предложения тщательнее, чем 2 года назад.
Шопинг в торговой точке популярен, как и раньше: омнипокупатели предпочитают обычные магазины из-за быстрых покупок, лучшего обслуживания и более социализированного покупательского опыта. Возможно, с этим фактом связано то, что доля электронной коммерции в общем объеме розничных продаж (7,5% в мире) практически не изменяется.
Покупатели хотят комфортно получать выбранный ими товар: современный покупатель знает, что он хочет, и фокусируется на покупке определенной вещи. Наиболее раздражающим фактором, по мнению 73% респондентов, является отсутствие нужного товара в наличии, что подчеркивает, насколько важно ритейлерам управлять своим ассортиментом.
Покупатели чувствуют себя более подкованными и получают большую ценность: Большинство потребителей по всему миру (80%) отмечают, что получают больше, чем просто товар, покупая как в интернет-магазинах, так и в точках продаж.
Ритейлеры стремятся заполучить лояльность омнипокупателей: несмотря на то, что покупатели имеют почти неограниченный выбор благодаря использованию мобильных устройств во время шопинга, только 26% любят пробовать новые магазины. Это может стать проблемой для ритейлеров, пытающихся привлечь новых клиентов. Только 20% респондентов отметили, что технологии могут убедить их рассмотреть другой магазин.
«Во время изучения покупателей со всего мира, мы выяснили, что бразильцы оказались самыми настойчивыми исследователями в мире покупок. На таких рынках, как Великобритания и США, чем больше покупатели изучают предложения в интернете, тем меньше они посещают магазины в реальном мире», – комментирует Тед Якобьюзо, вице-президент, Global Insights, MasterCard.
