Методические материалы → Офлайн-ритейл

Компании и рынки

Персонализация, самообслуживание и ещё 6 трендов в ритейле

Смотрите в каталоге
Парфюмерия и Косметика

Чтобы завоевать лояльность покупателей и мотивировать их совершать повторные покупки, современные ритейлеры внедряют инновации. Новшества призваны повысить качество клиентского сервиса и упростить процесс покупки для клиента.

Эксперты приложения «Кошелёк» изучили исследование CB Insights «Retail Trends 2019», выбрали 8 инновационных трендов и рассказали, как их используют западные ритейлеры.

Самообслуживание

В Китае и США набирают популярность сервисы, позволяющие клиентам самостоятельно совершать и оплачивать покупки. Ритейлеры стремятся сократить собственные расходы и сэкономить время клиентов — и заодно собрать о них больше данных.

Кейсы

Интернет-гипермаркет Amazon запустил магазины самообслуживания Amazon Go в формате «grab and go» (прим. ред. — «бери и иди»). В магазине нет касс ­— он оборудован камерами и сенсорами, поддерживающими технологию машинного зрения и отслеживающими поведение покупателя. На выходе система автоматически считывает товары, которые клиент приобрел, и списывает деньги с его счета на Amazon, к которому привязана банковская карта.

К 2021 году интернет-гигант планирует открыть более 3 тысяч таких магазинов по всей Америке.

Компания Alibaba открыла более 65 супермаркетов Hema с самообслуживанием в Шанхае, Пекине и других китайских городах. Покупатели взаимодействуют с магазином через приложение, интегрированное с Alipay. В приложении они могут отсканировать товар и узнать больше информации о его составе и происхождении, а также заказать экспресс-доставку на дом и оплатить покупку.

Сбор данных в точках продаж

Ритейлеры стараются собирать данные о клиентах во всех возможных каналах: в собственных мобильных приложениях, интернет-магазинах, — и в физических точках продаж. Технологии помогают повысить качество обслуживания, лучше прогнозировать продажи и планировать поставки товаров.

Кейсы

В Китае Alibaba применяет технологию распознавания лиц для быстрых и удобных платежей с использованием биометрии лица.

Johnson & Johnson устанавливает в магазинах интерактивные дисплеи: когда клиент берет товар с полки, на экране появляется информация о нем и рейтинги. Используя технологию, бренд изучает предпочтения и поведение покупателей.

В будущем эксперты прогнозируют рост популярности подобных технологий, в том числе в формировании лояльности покупателя — к примеру, через анализ его выражения лица и, как следствие, эмоций и настроения.

В некоторых странах подобные технологии полностью или частично запрещены законом.

Персонализация

Анализировать информацию о клиентах, чтобы предложить им наиболее интересные товары и услуги, ритейлеры начали уже давно. При достаточном объеме данных и отработанных алгоритмах анализа такой подход оправдан и вероятнее конвертируется в покупку: на сегодня в таргетированных предложениях от ритейлеров заинтересованы 63% покупателей.

Кейсы

В магазинах Sephora установлены ручные сканеры, поддерживающие технологию ColorIQ. Клиентка сканирует тон своей кожи, а система подбирает подходящее тональное средство из ассортимента марки. В дальнейшем бренд использует полученные данные, чтобы формировать для клиентов релевантные персональные предложения.

В приложении маркетплейса кроссовок Goat пользователь может добавить понравившуюся пару в вишлист и указать, за какую стоимость он готов ее приобрести. Если товар попал на распродажу или его стоимость упала — и составила плюс-минус 5% от указанной клиентом, — он получит пуш-сообщение.

В магазинах техники и электроники Best Buy покупатель получает в смартфон пуш-уведомления с информацией об акциях и скидках на товары, представленные в той точке продаж, где он находится.

Таргетирование на локальные сообщества

Ритейлеры изучают интересы не только отдельно взятых клиентов, но и локальных сообществ, и учитывают их при формировании ассортимента магазинов.

Кейсы

У Amazon есть несколько форматов офлайн-магазинов. Один из них — 4-Star (прим. ред. — «4 звезды») на Манхэттене, где продаются товары, получившие от покупателей 4 звезды и выше. В магазине также есть отдельная полка «Популярно в Нью-Йорке» — представленные на ней товары особенно популярны среди жителей Большого яблока.

Гипермаркет Target анализирует данные о жителях района, в котором открыт магазин, и на основе этой информации заполняет полки релевантными товарами. К примеру, если среди жителей много семей с детьми, то торговая сеть привезет в магазин больше детских товаров. Один из способов сбора информации — живое общение с местными жителями и инфлюенсерами.

Adidas учитывает место проживания клиентов не для улучшения процесса поставки товаров, а для их кастомизации. В рамках проекта AM4 («Adidas made for») ритейлер создает кроссовки для бега, адаптированные под особенности различных городов. К примеру, для ньюйоркских атлетов Adidas разработал модель AM4NYC, которая идеально подходит для резких поворотов, типичных для города. Создавая кроссовки, бренд использовал научные данные и общался с профессиональными бегунами.

Интерактивные магазины

Многие ритейлеры открывают интерактивные магазины: в них клиенты не просто совершают покупки, а получают новые впечатления и эмоции.

Кейсы

Apple запустил проект Today at Apple. Это серия образовательных и вдохновляющих мероприятий, связанных с продуктами бренда. Клиенты могут посетить мастер-классы по каллиграфии, музыке, программированию и другим дисциплинам.

Производитель матрасов Casper открыл пространство Dreamery. Интерактивный магазин заточен не на сиюминутные продажи: в пространстве посетители могут протестировать матрас перед покупкой и поспать на нем в течение 45 минут за $25.

Nordstrom открывает магазины небольшого формата Nordstrom Local — но там нельзя купить одежду марки. В магазинах клиенты могут забрать онлайн-заказы, а также получить консультацию стилиста, сдать одежду в ателье и даже сделать маникюр.

Поп-ап магазины

Поп-ап магазин (прим. ред. — «всплывающий магазин») — временный магазин, который ритейлеры открывают по особому случаю. Такой формат привлекает новых клиентов, позитивно влияет на имидж бренда и позволяет быстро и гибко протестировать новые продукты и идеи.

Как правило, поп-ап магазины работают от пары дней до нескольких недель, занимают небольшую площадь и выглядят необычно и эффектно.

Кейсы

Ко Дню холостяка Alibaba открыл 60 поп-ап магазинов с виртуальными примерочными, которые стали отличным решением в условиях ограниченного пространства.

У фэшн-ритейлера Bonobos есть «шоурум на колесах», в котором клиенты могут примерить одежду, проконсультироваться со стилистом и заказать понравившиеся товары с доставкой на дом.

Технологичное производство

Передовые технологии — 3D-вязание, 3D-печать и другие — позволяют ритейлерам оперативно и с меньшими затратами трансформировать продукт или кастомизировать его в соответствии с пожеланиями клиентов.

Кейсы

Amazon запатентовал технологию роботизированного пошива одежды по меркам клиента.

Ранее Adidas открыл фабрики по роботизированному пошиву обуви, чтобы ускорить поставки товаров на локальные рынки и кастомизировать кроссовки по запросу клиента. На днях ритейлер заявил, что остановит роботизированное производство в Германии и США к апрелю 2020 года. Однако проект полностью не закрывается: опыт и технологии отправят производствам в Китае и Вьетнаме.

Собственные торговые марки (СТМ)

Запуская товары под собственным брендом, в первую очередь торговые сети сокращают производственные расходы и снижают цены для покупателей. Но не только: это возможность также разнообразить ассортимент и предоставить клиентам более широкий выбор.

Кейсы

У фуд-ритейлера Aldi товары под собственной торговой маркой составляют 90% ассортимента. Наиболее популярные линейки продуктов — безглютеновые, органические без усилителей вкуса и красителей, изысканные деликатесы, вегетарианские, вина под собственным брендом.

В 2018 году супермаркет Kroger продал товаров под собственной торговой маркой на $2 млрд — это 26% от общего объема продаж. Один из примеров — собственный бренд экзотических продуктов из Италии, Ямайки, Японии и Испании. В этом году ритейлер также запустил новую линейку продуктов растительного происхождения.

Компании и сервисы: Sephora, Adidas
Автор: anna_l

Читайте также

Вы делаете это неправильно: как сдать склад в субаренду

Тема субаренды в сегменте складской недвижимости сейчас одна из самых обсуждаемых. Инструмент, которым еще пару месяцев назад пользовались единицы, стал главным альтернативным источником предложения качественных площадей для потенциальных арендаторов. Эксперт Radius Group, девелопера индустриального парка «Южные Врата», рассказывает, как впустить на свои площади субарендаторов учитывая интересы всех сторон.

далее →

Состояние рынка FMCG в России: аналитика и тенденции

Стремление потребителей к экономии напрямую отражается на FMCG-рынке: по результатам исследования, проведенного NielsenIQ в I квартале 2022 года, сразу 30% респондентов отметили, что стали приобретать меньше товаров повседневного спроса за последние три месяца.

далее →

Рынок программ лояльности: исследование спроса и рейтинг программ

ИАА TelecomDaily выяснило, что россияне активно участвуют в программах лояльности: об этом заявили 78% опрошенных. В среднем на одно домохозяйство приходится 16 программ лояльности — как бесплатных, так и платных. При этом большинство (59%) пользуются и платными программами лояльности (подписки, расширенные тарифы телеком-операторов, программы привилегий и пр.)

далее →

10 апреля / Комментарии

Какие склады нужны ритейлу в 2022

В 2020-2021 главным драйвером рынка складской недвижимости был e-commerce, по данным консалтинговых компаний на него пришлось 937 тыс. м² — это 35% от общего объема сделок, а ТОПовым форматом склада был фулфилмент. Как отмечают эксперты Radius Group, высокий спрос на складские площади наблюдался также со стороны представителей розничной торговли — 22% от всех заключенных сделок. Третье место — у транспортных и логистических компаний.

далее →

27 января / Комментарии

5 ошибок при светодизайне витрин в торговой галерее

Светодизайн – один из ключевых факторов в оформлении витрин. Особенно, когда речь идет о галерее в торговом центре. Ведь здесь магазинам приходится ориентироваться не только на собственный корпоративный стиль, но и на общую концепцию ТЦ и окружающих арендаторов. Архитекторы группы компаний UNK назвали ТОП-5 ошибок, которые совершают арендаторы ТРЦ при световом оформлении витрин.

далее →