Методические материалы → Офлайн-ритейл

Компании и рынки

Проблемы при внедрении стандартов обслуживания

Проблемы при внедрении стандартов обслуживания

Стандарты - вещь нужная, но их внедрение, как и любые изменения, не обходится без проблем. Рассказывает Антон Краснобабцев, управляющий партнер Key Solutions

Помогая нашим клиентам внедрять стандарты обслуживания, мы чаще всего сталкивается со следующими проблемами:

1. Нечеткость внедряемых стандартов, например, «консультант приветствует покупателя», но не понятно, какой из консультантов должен приветствовать покупателя и в какой момент это делать. К сожалению, все тонкости на этапе разработке учесть почти невозможно, и потому мы всегда советуем сначала делать «пилот» - попробовать внедрить стандарты в отдельном магазине.

2. Книжная речь в стандартах – «сообщите, пожалуйста, ваш адрес проживания» - и тогда работники либо старательно общаются заученными книжными, либо не напрягаются и общаются как могут. Помогает, опять-таки, пилот, либо работа со стандартами опытного консультанта.

3. Сложность стандартов - иногда стандарт представляет из себя гигантский «талмуд». Посмотрим правде в глаза: обладают ли наши розничные продавцы способностью усваивать и обрабатывать гигантские объемы информации? Скорее всего, нет. Поэтому стандарты содержать минимум действительно необходимых пунктов, которые может освоить человек с «тройками» и «четверками» в аттестате.

4. Избыточность стандартов и оторванность от жизни - старательно задаваемый консультантом вопрос «необходима ли вам гарантия на 5 лет?» не имеет смысла при покупке подарка или при покупке техники с коротким жизненным циклом. Чтобы избежать таких перегибов, нужно включать в рабочую группу по созданию стандартов и людей «с передовой».

5. Сложность контроля - систематическое проведение «тайного покупателя» стоит дорого, а точечный контроль дает неполную картину. Выход - передать основную ответственность за стандарты менеджменту в магазинах, обучить его давать людям эффективную обратную связь. 

Автор: Александр

Подписаться на новости

Читайте также

24 августа / Комментарии

Как питаются россияне: исследование СберМаркета и СберЗдоровье

Аналитики федерального сервиса онлайн-доставки продуктов на дом СберМаркет и диетолог медицинской платформы СберЗдоровье изучили продуктовые корзины россиян. В выборку вошли продукты, которые должны присутствовать в здоровом рационе: свежее мясо, рыба, молоко и кисломолочные продукты, овощи, фрукты, крупы, хлеб и орехи.

далее →

19 августа / Комментарии

Обсуждение с экспертами июльских новостей офлайн-ритейла

Наши эксперты: Дмитрий Дорошенко, SaveTime; Павел Костин, Exponea; Анастасия Мельникова, РЭУ им. Плеханова; Екатерина Донцова (Солягина), кэшбэк-сервис Backit и партнерская сеть ePN Affiliate; Анна Кирина, ФУД ЭКСПЕРТ; Евгений Смирнов, Navicon; Елена Жабинская, Teleperformance Russia Group…

далее →

Обсуждение с экспертами июньских новостей офлайн-ритейла

Наши эксперты: Евгений Осипов, Navicon; Василий Сухомлинов, DSSL; Андрей Варфоломеев, Bell Integrator; Андрей Блинов, ICT-Online; Екатерина Донцова, Backit и ePN Affiliate...

далее →

Анализ рынка товаров для сада и огорода

Представленный анализ составлен на основании статистической выборки обезличенных фискальных данных, получаемых только оператором фискальных данных ООО «Такском». Всего проанализировано более 19 млрд. кассовых чеков.

далее →

«Связной»: в первом полугодии онлайн-продажи ноутбуков достигли рекордных показателей в России

Компания «Связной» подвела итоги развития российского рынка ноутбуков за первые шесть месяцев 2020 года. Более 50% ноутбуков по итогам первого полугодия россияне приобрели онлайн.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook