Проблемы при внедрении стандартов обслуживания
Стандарты - вещь нужная, но их внедрение, как и любые изменения, не обходится без проблем. Рассказывает Антон Краснобабцев, управляющий партнер Key Solutions
Помогая нашим клиентам внедрять стандарты обслуживания, мы чаще всего сталкивается со следующими проблемами:
1. Нечеткость внедряемых стандартов, например, «консультант приветствует покупателя», но не понятно, какой из консультантов должен приветствовать покупателя и в какой момент это делать. К сожалению, все тонкости на этапе разработке учесть почти невозможно, и потому мы всегда советуем сначала делать «пилот» - попробовать внедрить стандарты в отдельном магазине.
2. Книжная речь в стандартах – «сообщите, пожалуйста, ваш адрес проживания» - и тогда работники либо старательно общаются заученными книжными, либо не напрягаются и общаются как могут. Помогает, опять-таки, пилот, либо работа со стандартами опытного консультанта.
3. Сложность стандартов - иногда стандарт представляет из себя гигантский «талмуд». Посмотрим правде в глаза: обладают ли наши розничные продавцы способностью усваивать и обрабатывать гигантские объемы информации? Скорее всего, нет. Поэтому стандарты содержать минимум действительно необходимых пунктов, которые может освоить человек с «тройками» и «четверками» в аттестате.
4. Избыточность стандартов и оторванность от жизни - старательно задаваемый консультантом вопрос «необходима ли вам гарантия на 5 лет?» не имеет смысла при покупке подарка или при покупке техники с коротким жизненным циклом. Чтобы избежать таких перегибов, нужно включать в рабочую группу по созданию стандартов и людей «с передовой».
5. Сложность контроля - систематическое проведение «тайного покупателя» стоит дорого, а точечный контроль дает неполную картину. Выход - передать основную ответственность за стандарты менеджменту в магазинах, обучить его давать людям эффективную обратную связь.