Методические материалы → Офлайн-ритейл

Компании и рынки

Проблемы при внедрении стандартов обслуживания

Проблемы при внедрении стандартов обслуживания

Стандарты - вещь нужная, но их внедрение, как и любые изменения, не обходится без проблем. Рассказывает Антон Краснобабцев, управляющий партнер Key Solutions

Помогая нашим клиентам внедрять стандарты обслуживания, мы чаще всего сталкивается со следующими проблемами:

1. Нечеткость внедряемых стандартов, например, «консультант приветствует покупателя», но не понятно, какой из консультантов должен приветствовать покупателя и в какой момент это делать. К сожалению, все тонкости на этапе разработке учесть почти невозможно, и потому мы всегда советуем сначала делать «пилот» - попробовать внедрить стандарты в отдельном магазине.

2. Книжная речь в стандартах – «сообщите, пожалуйста, ваш адрес проживания» - и тогда работники либо старательно общаются заученными книжными, либо не напрягаются и общаются как могут. Помогает, опять-таки, пилот, либо работа со стандартами опытного консультанта.

3. Сложность стандартов - иногда стандарт представляет из себя гигантский «талмуд». Посмотрим правде в глаза: обладают ли наши розничные продавцы способностью усваивать и обрабатывать гигантские объемы информации? Скорее всего, нет. Поэтому стандарты содержать минимум действительно необходимых пунктов, которые может освоить человек с «тройками» и «четверками» в аттестате.

4. Избыточность стандартов и оторванность от жизни - старательно задаваемый консультантом вопрос «необходима ли вам гарантия на 5 лет?» не имеет смысла при покупке подарка или при покупке техники с коротким жизненным циклом. Чтобы избежать таких перегибов, нужно включать в рабочую группу по созданию стандартов и людей «с передовой».

5. Сложность контроля - систематическое проведение «тайного покупателя» стоит дорого, а точечный контроль дает неполную картину. Выход - передать основную ответственность за стандарты менеджменту в магазинах, обучить его давать людям эффективную обратную связь. 

Автор: Александр

Подписаться на новости

Читайте также

17 апреля / Комментарии

Обсуждение с экспертами мартовских новостей офлайн-ритейла

Наши эксперты: Павел Родыгин, Accenture Digital Russia; Дмитрий Бельский, Verme; Владимир Елькин, Barracuda; Михаил Сидаков, S&h; Дмитрий Кибкало, «Мосигра»; Михаил Барабаш, «Джинсовая симфония»; Наталья Романова, GLAMI; Валерия Кадина, «Пленум»; Александр Перфильев, ILM; Вадим Кашкин, «НДВ-Супермаркет недвижимости»; Александр Соколов, АТОЛ…

далее →

17 апреля / Комментарии

Топ стран-экспортёров брендов на российский рынок

Компания JLL представила сегодня исследование Retail Destination Russia 2019 и выявила страны-лидеры по количеству брендов, «ввезённых» в Россию. Наиболее активными, по данным JLL, являются ритейлеры из Европы: они занимают четыре из пяти мест в топе стран-экспортеров брендов в Россию.

далее →

16 апреля / Комментарии

Бизнес оценил введение маркировки товаров в России

«Левада-центр» представил результаты исследования, в рамках которого бизнес оценил введение маркировки товаров в России. Перед исследованием была поставлена цель — выяснить мнение представителей бизнеса целевых индустрий о внедрении прослеживамости, а также узнать об их осведомленности, проблемах и готовности к введению маркировки.

далее →

29 марта / Комментарии

Крафтовые товары: знак качества или маркетинговый ход?

Новое исследование института общественного мнения «Анкетолог» показало, как потребители в целом относятся к новым ремесленникам и может ли слово «крафтовый» на упаковке поднять интерес к товару.

далее →

25 марта / Комментарии

Обзор пищевых привычек и страхов россиян

В новом исследовании компания «Анкетолог» выясняла, что россияне вычитывают на этикетках в супермаркетах и чего боятся больше всего — ГМО, консервантов или глютена.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook