Методические материалы → Офлайн-ритейл

Компании и рынки

Проблемы при внедрении стандартов обслуживания

Проблемы при внедрении стандартов обслуживания

Стандарты - вещь нужная, но их внедрение, как и любые изменения, не обходится без проблем. Рассказывает Антон Краснобабцев, управляющий партнер Key Solutions

Помогая нашим клиентам внедрять стандарты обслуживания, мы чаще всего сталкивается со следующими проблемами:

1. Нечеткость внедряемых стандартов, например, «консультант приветствует покупателя», но не понятно, какой из консультантов должен приветствовать покупателя и в какой момент это делать. К сожалению, все тонкости на этапе разработке учесть почти невозможно, и потому мы всегда советуем сначала делать «пилот» - попробовать внедрить стандарты в отдельном магазине.

2. Книжная речь в стандартах – «сообщите, пожалуйста, ваш адрес проживания» - и тогда работники либо старательно общаются заученными книжными, либо не напрягаются и общаются как могут. Помогает, опять-таки, пилот, либо работа со стандартами опытного консультанта.

3. Сложность стандартов - иногда стандарт представляет из себя гигантский «талмуд». Посмотрим правде в глаза: обладают ли наши розничные продавцы способностью усваивать и обрабатывать гигантские объемы информации? Скорее всего, нет. Поэтому стандарты содержать минимум действительно необходимых пунктов, которые может освоить человек с «тройками» и «четверками» в аттестате.

4. Избыточность стандартов и оторванность от жизни - старательно задаваемый консультантом вопрос «необходима ли вам гарантия на 5 лет?» не имеет смысла при покупке подарка или при покупке техники с коротким жизненным циклом. Чтобы избежать таких перегибов, нужно включать в рабочую группу по созданию стандартов и людей «с передовой».

5. Сложность контроля - систематическое проведение «тайного покупателя» стоит дорого, а точечный контроль дает неполную картину. Выход - передать основную ответственность за стандарты менеджменту в магазинах, обучить его давать людям эффективную обратную связь. 

Автор: Александр

Подписаться на новости

Читайте также

19 апреля / Комментарии

Анализ аудитории спорта: 7 сегментов спортивных болельщиков

Компания Nielsen изучила аудиторию спорта за 10 лет в 30 странах, чтобы узнать, какового общее количество болельщиков, релеванта ли эта аудитория для конкретной категории товаров и сможет ли активация бренда повлиять на предпочтения болельщиков.

далее →

5 апреля / Комментарии

Avito и РБК представили «индекс благосостояния»

Avito и РБК представляют результаты расчета «индекса благосостояния» — сравнительного показателя стоимости жизни в 26 крупнейших городах России. Основой для исследования послужили объявления о продаже товаров и услуг на Avito.

далее →

30 марта / Комментарии

Лучшие собственные торговые марки ритейлеров 2018 года

21-22 марта в Москве прошла выставка IPLS 2018, посвященная самым быстрорастущим, качественным и продаваемым СТМ среди существующих на рынке. Кульминацией выставки стала торжественная церемония вручения премии Private Label Awards

далее →

21 марта / Комментарии

Обсуждение с экспертами февральских новостей офлайн-ритейла

Наши эксперты: Алексей Банников, группа компаний «Фотосклад.ру»; Виктор Мосейко, директор по развитию курьерской компании Dalli Service; Юлия Сяглова, преподаватель кафедры маркетинга Института отраслевого менеджмента (ИОМ) РАНХиГС; Максим Андреев, директор по бизнес-приложениям КРОК; Михаил Барабаш, Сервис-плюс; Денис Бочаров, менеджер по развитию бизнеса Orange Business Services; Тарас Антюхов, директор по продуктам REG.RU; Иван Воробьев, руководитель дирекции по развитию бизнеса, i-Retail...

далее →

7 марта / Комментарии

Анализ популярных каналов коммуникации ритейла и малого бизнеса

Платформа для создания сайтов Nethouse и сервис онлайн-консультирования Webim провели исследование, в котором приняло участие около 150 представителей малого бизнеса со всей России. Большинство из них — это интернет-магазины строительных материалов, одежды и техники или небольшие компании, оказывающие услуги (от ремонта до перевозок).

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook