Методические материалы → Офлайн-ритейл

Компании и рынки

Проблемы при внедрении стандартов обслуживания

Проблемы при внедрении стандартов обслуживания

Стандарты - вещь нужная, но их внедрение, как и любые изменения, не обходится без проблем. Рассказывает Антон Краснобабцев, управляющий партнер Key Solutions

Помогая нашим клиентам внедрять стандарты обслуживания, мы чаще всего сталкивается со следующими проблемами:

1. Нечеткость внедряемых стандартов, например, «консультант приветствует покупателя», но не понятно, какой из консультантов должен приветствовать покупателя и в какой момент это делать. К сожалению, все тонкости на этапе разработке учесть почти невозможно, и потому мы всегда советуем сначала делать «пилот» - попробовать внедрить стандарты в отдельном магазине.

2. Книжная речь в стандартах – «сообщите, пожалуйста, ваш адрес проживания» - и тогда работники либо старательно общаются заученными книжными, либо не напрягаются и общаются как могут. Помогает, опять-таки, пилот, либо работа со стандартами опытного консультанта.

3. Сложность стандартов - иногда стандарт представляет из себя гигантский «талмуд». Посмотрим правде в глаза: обладают ли наши розничные продавцы способностью усваивать и обрабатывать гигантские объемы информации? Скорее всего, нет. Поэтому стандарты содержать минимум действительно необходимых пунктов, которые может освоить человек с «тройками» и «четверками» в аттестате.

4. Избыточность стандартов и оторванность от жизни - старательно задаваемый консультантом вопрос «необходима ли вам гарантия на 5 лет?» не имеет смысла при покупке подарка или при покупке техники с коротким жизненным циклом. Чтобы избежать таких перегибов, нужно включать в рабочую группу по созданию стандартов и людей «с передовой».

5. Сложность контроля - систематическое проведение «тайного покупателя» стоит дорого, а точечный контроль дает неполную картину. Выход - передать основную ответственность за стандарты менеджменту в магазинах, обучить его давать людям эффективную обратную связь. 

Автор: Александр

Подписаться на новости

Читайте также

22 февраля / Комментарии

Как запустить современный бизнес без персонала и рисков?

Эксперты, анализирующие состояние российского вендингового рынка и общемировые тенденции, прогнозируют развитие этого рынка в ближайшие несколько лет. Сергей Поляков, владелец франшизы Первый тест, рассказал о тонкостях работы вендингового бизнеса.

далее →

20 февраля / Комментарии

Глобальное исследование Ford: процесс шопинга радует людей больше, чем сама покупка

Компания Ford опубликовала свой шестой по счету ежегодный отчет, в котором проанализировала ключевые тренды потребительских настроений и поведения, и составила прогноз на 2018 год.

далее →

13 февраля / Комментарии

Что ждет ритейл в наступившем году. Часть 1

В начале года принято подводить итоги прошедшего и отмечать тенденции, которые будут определять развитие той или иной отрасли в новом году. И для такой динамично развивающейся сферы, как ритейл - это особенно актуально.

далее →

12 февраля / Комментарии

Топ-12 новостей офлайн-ритейла за 2017 год

12 наиболее интересных новостей по офлайн-ритейлу за 2017 год по мнению редакции

далее →

1 февраля / Комментарии

Рейтинг городов по количеству присутствия фастфуд-сетей

Ресторанные сети наращивают географию присутствия, но рынок еще далек от насыщения. По данным сервиса r_keeper на 12% населения, проживающего в Москве и Санкт-Петербурге, приходится порядка 70% фастфуд-заведений страны. Территориальная диспропорция отрицательно влияет на качество быстрого питания в регионах, но свидетельствует о высоком потенциале для роста.

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook