Ритейл уже понимает, чего он ждет от автоматизации, и подходит к этому процессу осознанно
Автоматизация в наше время охватывает все области бизнеса – в целом, и ритейла – в частности. На вопросы о том, как проходит автоматизация ритейла отвечает - Анастасия Гончарова, руководитель направления решений для управления цепочками поставок компании КРОК. В частности, о тенденциях в автоматизации ритейла, возникающих сложностях/проблемах, а также - как они решаются, какие ожидаются и достигаются результаты, как используются новые инструменты (например, видеоаналитика) и т.д.
Какие можно выделить тенденции в автоматизации ритейла?
Начать стоит с того, что крупные торговые сети уже закрыли для себя большую часть вопросов автоматизации, связанную с наиболее значимыми для бизнеса процессами. К ним можно отнести планирование и оптимизацию цепочек поставок, задачи по прогнозированию и планированию спроса, пополнения товара и его распределения. Это не говорит о том, что рынок новых внедрений в данном аспекте исчерпан, просто акцент несколько сместился.
Несколько лет назад крупные сети приходили к нам с конкретной задачей - оптимизировать затраты. Сегодня эта цель все еще остается актуальной, но заказчиков все больше интересуют технологические инструменты для привлечения и удержания клиентов. Это могут быть различные варианты интернет-продаж, направленных на повышение удобства покупателей. Или, например, использование 3d-технологий для визуализации покупок. Особенно это популярно в сферах ритейла, связанных с мебелью и ремонтом. Интернет-магазины одежды активно интересуются инструментом виртуальных примерочных, а также аналитикой для предоставления покупателям сопутствующих товаров.
Кроме того, сейчас ритейл старается более глобально смотреть на вопрос автоматизации логистики. Именно поэтому хорошим спросом пользуются решения моделирования цепочек поставок, которые помогают со стороны посмотреть на всю логистику, просчитать какие-то дополнительные возможности, учесть риски, увидеть возможные варианты развития событий при принятии того или иного управленческого решения. Ритейл сегодня понимает, что к автоматизации нужно подходить более расчетливо.
Большие перспективы демонстрирует направление персонализации сервиса для всех категорий магазинов – от торговых сетей до интернет-площадок. Это становится возможным за счет применения технологий BigData с анализом разнообразных данных, связанных с конкретным клиентом или социальной группой. Благодаря тому, что жизнь большинства людей стала цифровой, смартфоны и планшеты становятся источником информации о наших интересах. Сегодня активно формируются инновационные программы лояльности, которые не просто предлагают стандартные акции, а формируют индивидуальные предложения, основанные на прошлых покупках и поведении каждого отдельно взятого клиента.
Интересно также отметить, что компании, в целом, стали более открытым, этому способствует и изменения в законодательстве (ЕГАИС, ПЛАТОН и т.д.). Все больше сетей используют EDI – электронный обмен информацией коммерческого характера (заказов, доставок, денежных переводов и т.д.). Это сокращает трудозатраты, нивелирует человеческий фактор, да и помогает экологии, экономя тонны бумаги.
Что ритейл автоматизирует чаще всего / глубже всего / в первую очередь?
В первую очередь, автоматизация направлена на оптимизацию затрат, привлечение новых клиентов, и повышение лояльности уже существующих. Как мы это уже обсудили ранее, большинство крупных сетей так или иначе с этим справляются. И это не удивительно, ведь торговля традиционно является одной из самых гибких сфер, оперативно адаптирующейся под потребности клиента. Поэтому для решения таких задач ритейл одним из первых начал использовать концепцию Интернета Вещей (IoT) и применять подходы Big Data для анализа данных о товарах, покупателях, сезонности продаж и так далее. В частности, заслуживает внимания инструмент Wi-Fi- аналитики, который позволяет, помимо прочего, определять «точки притяжения» клиентов – самые привлекательные полки в торговом зале или наиболее ценные места в торговом центре для арендаторов.
Следующим этапом идет задача сокращения потерь, связанных, как с неэффективностью процессов, так и с банальными кражами. Наиболее распространенным инструментом, который себя уже хорошо зарекомендовал и показал свою эффективность, является видеоаналитика. В свете развития технологий этот инструмент позволяет в какой-то мере заменить человека у монитора и оповещать службу безопасности в реальном времени, повышая эффективность ее работы.
Как работают эти инструменты и чем они полезны ритейлу?
Принцип работы Wi-Fi аналитики прост: на территории крупных торговых центров размещаются особые роутеры, улавливающие сигналы мобильных девайсов посетителей. Установленная система отслеживает все устройства, подключенные к Wi-Fi, собирает открытую информацию, достаточную для подготовки качественного и полезного для ритейла аналитического среза. Помимо выявления «мест притяжения», Wi-Fi аналитика также позволяет узнать, какое процентное соотношение людей заходит в определенный магазин, сколько времени посетители там проводят, частота и время посещения, какими маршрутами они перемещаются, как распределяются по объекту, насколько пересекается аудитории определенного магазина с другими объектами торгового центра и многое другое.
Вся эта информация помогает управленцам и маркетологам планировать правильные кампании по привлечению клиентов, оптимально распределять свои ресурсы, исправлять проколы в мерчандайзинге и делать многое другое.
Как используется видеоаналитика в ритейле?
Инструмент видеоналитики автоматически обнаруживает и выделяет важную для заказчика информацию из огромного видеопотока. Можно решать задачи подсчета количества посетителей, осуществлять аналитику торговых площадей, понимать загрузку касс и соответственным образом оптимизировать трудозатраты, отслеживать активности персонала, мониторить кассовые операции, оперативно выявлять подозрительные события и нейтрализовывать их.
Мало того, современные инструменты видеоаналитики способны распознавать лица людей, что полезно ритейлу в нескольких аспектах. Во-первых, при наличии своей фото-базы торговые центры могут автоматически распознавать лояльных покупателей и отправлять им персонализированные предложения, используя продвинутые программы лояльности, о которых мы говорили выше. Точно так же можно выявлять нежелательных лиц или мошенников и соответственным образом реагировать на их появление на территории магазина.
Технология видеоаналитики может распознавать пол, примерный возраст покупателя, чтобы выдавать релевантный для него рекламный контент на видеоносителях, установленных по всему торговому центру. В случае внедрения комплексной системы аналитики, молодая мама с маленьким ребенком увидит одно рекламное сообщение на мониторе в лифте торгового центра, а мужчина преклонных лет – совершенно другое. Кстати, мы в КРОК, поняв востребованность рынка в таких решениях, уже представляем подобные услуги из нашего облака в пакетных вариантах. Приобретая готовый сервис, заказчик со своей стороны должен предоставить только отличный интернет-канал и платить ежемесячную оплату, все остальное, включая предоставление оборудования, прокладку сетей, настройку системы, выполняем мы.
Концепция Big Data используется ритейлом в основном для выполнения задач по прогнозированию спроса товаров. Анализируя всевозможные открытые источники данных (погодные условия, праздничные дни, всевозможные спортивные и культурные события, курс валют и т.д.) и накопленную в сети собственную статистику, ритейл может получить качественное и достаточно детализированное прогнозирование на спрос товаров с точностью от 3 до 10%.
Какие сложности/проблемы возникают в проектах автоматизации и как они решаются?
В прошлые годы многие заказчики в ритейле сталкивались с проблемой осознания своих потребностей и возможностей. Торговые компании часто хотели все и сразу или приходили с идеями о модных системах, но были совершенно не готовы к их внедрению. Сейчас на примере заказчиков КРОК мы наблюдаем интересную и, несомненно, приятную тенденцию. В силу того, что первая волна автоматизации прошла, ритейл стал более подготовленным и ответственно относящимся к самому процессу внедрения ИТ. Сегодня уже большинство компаний понимают, что требуется от них самих, чтобы процесс внедрения прошел эффективно. Именно поэтому те основные сложности, с которыми мы сталкивались ранее, сегодня существенно сокращаются. Все чаще заказчики приходят к нам с конкретным и четко структурированным ТЗ, они понимают, чего именно они хотят, и все это позволяет еще на первом этапе свести цели, задачи и возможности в единую картину и в конечном счете избежать разочарований по итогам проекта.
Нередки ситуации, когда ритейл осознает, что у него нет достаточно сил и компетенций для грамотного выстраивания процесса внедрения решения – в таком случае компания обращается к нам за услугой консалтинга. И мы часто помогаем сформировать грамотное техническое задание, на основе которого в дальнейшем организуется конкурс и выбирается подрядчик. Все это значительно упрощает жизнь обеим сторонам во время реализации проекта.
Какие результаты достигаются автоматизацией или ожидаются по итогам завершения проекта?
Если ритейл правильно поставит задачу перед подрядчиком ИТ-услуг, то на выходе он и получит соответствующие результаты. Это может быть и повышение эффективности, и снижение затрат, и удержание клиентов, и многое другое. Все зависит от приоритетов каждой конкретной компании. Учитывая, что автоматизация определенных процессов в большинстве современных компаний уже завершена, проекты обычно преследуют комплексные цели, ведь внедрение современных средств автоматизации позволяет качественно улучшить уровень планирования, логистики, складской деятельности или работы с клиентами.
Кстати, наблюдается интересная тенденция, сегодня все больше заказчиков из сферы ритейла в договор на автоматизацию включают перечень ключевых показателей эффективности (KPI), достигнуть которых планируют в результате реализации проекта. В рамках консалтинга мы помогаем компаниям сформулировать KPI, потому что при оценке ожиданий нередко меняется постановка задачи. Например, внедрение дополнительного модуля может оказаться нецелесообразным, если для него не находится целевого назначения в данной компании. И что еще более важно, при постановке KPI возникает прямая связь между качеством автоматизации и полученными бизнес-результатами, что позволяет сделать проект более результативным.
