Технологии будущего для ритейла. Часть 2
Продолжаем обсуждать с экспертами технологии будущего ритейла: какие из них представляются более перспективными, как они изменят ритейл, какую роль будет играть та или иная технология...
Дарья Абрамова, директор по маркетинговым коммуникациям Orange Business Services в России и СНГ.
Технологии будущего внедряются и развиваются уже сейчас, некоторым просто нужно время для того, чтобы завоевать рынок. Сейчас не технологи пытаются угнаться за фантазиями пользователей, но наоборот, пользователи пытаются привыкнуть и приспособиться к темпам развития технологий.
Специалисты выделяют несколько трендов, которые проникают в нашу жизнь уже сейчас и обещают завоевать рынок в ближайшем будущем. Самым очевидным в сфере ритейла трендом становятся новые формы оплаты: бесконтактная оплата, оплата с помощью мобильного телефона и по отпечатку пальца. Другим первостепенным направлением развития в сфере ритейла оказываются решения по сбору, анализу и хранению Big Data, которые все более точно и результативно используются для сбора и анализа потребительских предпочтений. Еще одна наметившаяся в последнее время тенденция – это омниканальность – технологии так называемого «бесшовного» взаимодействия с клиентами, при котором информация от пользователя поступает по всем возможным каналам: IP-телефония, голос, история предыдущих запросов, введенные персонализированные данные, СМС, веб-чатов, социальных сетей и пр.
Технология дополненной реальности сейчас используется в качестве развлечения, однако вскоре будет все больше применяться для решения конкретных бизнес-задач и несомненно станет полезным инструментом, а не игрушкой.
Совершенно очевидно, что вскоре ИИ и машинное обучение начнут применяться во всех областях нашей жизни, и особенно в ритейле. Эти решения позволят автоматизировать систему пополнения полок, замену продавцов-консультантов автоматизированной системой подбора товаров на основании опыта предыдущих покупателей и предпочтений конкретного пользователя.
Orange Business Services активно применяет эти технологии при реализации проектов уже сейчас. Например, по заказу одной международной косметической компании был создан алгоритм, который будет выполнять функционал, возлагаемый ранее на продавцов-менеджеров и отнимающий много рабочего времени у сотрудников, что в целом увеличивает расходы производства. Его задача – определение количества сотрудников, необходимых для оптимального обслуживания клиентов в определенной точке продаж в определенное время, т.е. составление своеобразного расписания обслуживания клиентов. Этот алгоритм использует как ранее собранные данные, так и новые вводные, а значит, программа обучается при получении информации о продажах и корректирует в связи с ними прогнозы, становясь точнее.
Таким образом, можно предполагать, что в скором времени для большинства функций в ритейле машины смогут полностью заместить людей. Ведь зачастую человеческий ресурс является самым дорогим для многих организаций. При этом он не в состоянии гарантировать качественного выполнения всех возлагаемых на него задач
Ирина Яхина, директор по технологиям Hitachi Data Systems в North EMEA
Уже сейчас в сфере ритейл применяются технологии, способные создать основу для сервисов будущего. За последние годы многие крупные торговые сети расширили спектр своей деятельности, внедрили цифровые сервисы доставки и онлайн-обслуживания клиентов, требующие оперативной и надежной работы ИТ-инфраструктуры. Чаще всего столь масштабная цифровая трансформация требовала обновления ИТ-ресурсов.
К примеру, Marks & Spencer, крупный британский производитель одежды, столкнулся с необходимостью модернизации системы хранения данных: старая СХД (система хранения данных) по мере добавления цифровых сервисов стала работать медленней, а каждая ее ошибка могла обернуться убытками для бизнеса. Для того, чтобы внедрять все новые и новые цифровые приложения и автоматизировать работы, ранее выполнявшиеся вручную, Marks & Spencer внедрили новую СХД от Hitachi - и уже на следующий день после модернизации обработка клиентских заказов через интернет ускорилась на 35%.
Впрочем, успех «цифровых ритейлеров» зависит не только от эффективности работы СХД: не меньшую роль в цифровой трансформации играют аналитика и решения для Интернета вещей. Огромный простор для использования таких технологий открывается, например, когда речь идет о реорганизации логистики и создания «умных складов». На складах технологии Интернета вещей можно использовать для «умной» инвентаризации (smart inventory management): данные, генерируемые сенсорами и датчиками позволяют в интерактивном режиме следить за тем, что именно хранится на складе и в каком количестве, а кроме того - дают возможность исправлять ошибки хранения.
Таким же образом Интернет вещей позволит контролировать целостность товаров (в частности - с особым сроком хранения). А главное - использование технологий Интернета вещей увеличит качество обслуживания клиентов: нужный товар гарантированно будет доставлен нужному покупателю, а он, в свою очередь, сможет отслеживать этап доставки в режиме онлайн.
Кроме того, решения Интернета вещей могут увеличить качество работы складского оборудования, начиная от погрузчиков и заканчивая лентами транспортеров. Так, например, технологии для предиктивной аналитики, выпускаемые компанией Pentaho, могут помочь в предупреждении поломок складской техники и снизить до минимума риск задержки распределения, упаковки и доставки товаров.
Дмитрий Красюков, заместитель генерального директора SAP СНГ
Сегодня все понимают, что будущее ритейла не в роботизации, а в технологиях, которые позволят сделать продукт для клиента более удобным. И трендом здесь является Интернет вещей. Использование датчиков веса, ультразвуковых и радиочастотных датчиков, 3D-камер в магазинах позволит следить за пополняемостью полок, интерактивно общаться с покупателем во время шопинга, влиять на процесс покупки.
Например, с TeamIdea мы создали «умную» примерочную, в зеркало которой встроен сенсорный экран. Он автоматически идентифицирует внесенную одежду при помощи RFID-меток и дает рекомендации по подбору аксессуаров. А американский бренд Under Armor в прошлом году показывал, как встроенный в кроссовки шагомер предлагает через приложение или сайт купить новую пару, потому что ваша уже износилась.
Полезные функции получат и декоративные элементы. Например, светильники могут быть оснащены сенсорами, которые определят местоположение покупателя. После чего на его смартфон поступит информация о том, где можно найти товары из wish-листа или со скидкой. Такую систему, кстати, уже тестирует продуктовая сеть Carrefour во Франции.
Кроме того, «будущий ритейл» может действовать для покупателя и за пределами магазина. Например, одно из наших решений позволяет кофеварке готовить напиток в нужном виде в нужное время. Более того она может выбрать зерна и организовать их покупку. Уверен, такого рода технологии в ближайшее время распространятся и на другие бытовые приборы.
Алексей Ручкин, директор по электронной коммерции компании АДАМАС
Тему быстрой доставки – теми же дронами – активно муссируют крупные ритейлеры, например, те же Amazon и Google в США. Они жестко конкурируют с розничными магазинами в борьбе за потребителя, пытаясь всевозможными способами переключить его на покупки онлайн. Один из способов – предложить покупателям максимально быструю доставку, т.е. возможность моментально удовлетворить возникшие потребности.
И для этого много делается. Например, уже запущена программа предиктивного пополнения локальных складов, позволяющая предсказывать структуру заказа и перебрасывать соответствующие товары с большого склада на более мелкие, находящиеся ближе к потребителю. В прошлом году один из крупных интернет-ритейлеров зарегистрировал патент на летающие склады на дирижаблях. Предполагается, что доставку товаров с этих складов-дирижаблей будут осуществлять дроны путем парашютного сброса посылок адресату.
На мой взгляд, реализация всех этих идей маловероятна. Если говорить о дронах, то более реально выглядит идея их локального использования. Например, с установкой пик-пойнтов где-нибудь в горной местности, которые будут пополняться дронами и удовлетворять потребности людей, живущих в сложнодоступной местности. Для мегаполиса история с дронами точно не актуальна. На мой взгляд, вся эта тема – скорее, хороший PR-повод для компаний, которые позиционируют себя как инновационные.
Дополненная реальность может найти интересное применение в ритейле. Есть много информации, которой не хватает в офлайн-магазинах, но ее можно почерпнуть в онлайне. Например, с помощью мобильного приложения можно увидеть варианты комплектации и конфигурации товара, различные цветовые варианты и пр.
Кстати, хороший пример использования дополненной реальности, который уже работает, - это QR-коды. В ювелирном ритейле дополненная реальность тоже может найти свое применение - это виртуальные примерки. Правда, это будет, скорее, применимо к сегменту дорогих украшений, потому что адаптировать трехмерную модель кольца в мобильное приложение стоит недешево. Так что в масс-маркет это не пойдет.
Что касается голографии, то пока удачных стартапов с применением этой технологии я не вижу. Это новое проявление digital post, 100-процентно рекламный инструмент, который нацелен на привлечение внимания потребителей и который, возможно, будет каким-то образом взаимодействовать с клиентом. Но на сегодняшний день технологий, позволяющих качественно реализовать идею с голографией, не существует.
Самой реальной из технологий будущего мне представляется перспектива развития «умного склада». Тот же Amazon уже далеко шагнул со своей системой управления складом (использование роботизированных тележек, ID-стеллажей и пр.) Отбор товара полностью автоматизирован, а участие людей минимально – теперь не люди ищут товар на складе, а нужный товар сам «приезжает» к человеку, что существенно снижает расходы на комплектацию.
Продолжение следует...
