Методические материалы → Офлайн-ритейл

Компании и рынки

Рейтинг лучших программ лояльности и тренды 2019 года

Смотрите в каталоге
Кафе, ресторан, фастфуд

Специалисты сервиса «Кошелёк» подготовили обзор исследования Loyalty Report 2019, в котором эксперты назвали лучшие программы лояльности этого года и выделили актуальные тренды в сфере обслуживания покупателей. Эксперты оценили 900 программ лояльности в Европе, Азии, Северной и Южной Америке по 50 параметрам. В опросе приняли участие более 55 тысяч покупателей.

Как покупатели взаимодействуют с программами лояльности: статистика

Участники программ лояльности тратят больше и верны бренду:

  • 79% регулярно взаимодействуют с брендом: посещают магазины, покупают, заходят на сайт и в соцсети.
  • 66% увеличивают расходы, чтобы получить больше выгод и привилегий.
  • 73% советуют бренды с хорошей программой лояльности своим близким и друзьям.
  • В большей степени постоянные клиенты довольны программами лояльности кинотеатров и банков, в меньшей — отелей и сервисов аренды автомобилей.

Клиентам не хватает информации о программах лояльности:

  • Всего 20% отметили, что бренд рассказал им о преимуществах участия в программе лояльности.
  • Только 34% торгово-сервисных предприятий отправляют новым участникам программы лояльности приветственное письмо с подробным описанием программы лояльности.

Клиенты ожидают, что бренды будут более щедрыми:

  • Только 18% торговых сетей дарят новым участникам программы лояльности приветственные бонусы.
  • Вежливость тоже проявляют не все: лишь 44% компаний благодарят клиентов за регистрацию в программе привилегий.

10 лучших программ лояльности 2019 года

TrueBlue

Авиаперевозчик JetBlue

Правила

За каждый потраченный на билеты доллар пассажир получает от 3 баллов — зависит от тарифа. Бонусы также начисляются за покупки в Amazon, проживание в отелях Marriott и перелеты партнерскими авиалиниями — Emirates, Hawaiian Airlines, Icelandair, Singapore Airlines.

Вознаграждения

Пассажиры тратят баллы на авиабилеты и покупки «на земле» — в магазинах-партнерах. Баллами можно делиться с друзьями.

Самые активные путешественники получают «королевское отношение» — loyalty like royalty: возможность бесплатно менять и сдавать билеты, приоритет в очереди на регистрацию, бесплатный алкоголь на борту и другое.

Что позаимствовать

Повысьте ценность программы лояльности — предложите участникам эксклюзивные статусные привилегии, недоступные другим клиентам.

Источник: JetBlue

Wyndham Rewards

Сеть отелей La Quinta

Правила

Гости получают баллы за пребывание в отелях сети и у партнеров: заправок, сервисов доставки еды и аренды автомобилей. Чем больше ночей гость провел в отеле, тем выше его уровень: самый высокий бриллиантовый статус клиент получает после 40-й ночи.

Вознаграждения

Баллы можно тратить на проживание в отелях сети, а также оплачивать ими товары и услуги партнеров: Amazon, Best Buy, Starbucks и других.

Клиенты также могут перевести баллы на счет благотворительной организации.

Что позаимствовать

Запустите многоуровневую программу лояльности и предлагайте на каждом уровне все более интересные привилегии — вовлекайте клиентов в длительную коммуникацию.

Источник: La Quinta

Fuel Saver + Perks

Продуктовая сеть Hy-Vee

Правила

Клиенты получают бонусы за покупку особых товаров.

Вознаграждения

Бонусы, заработанные на покупке определенных продуктов, клиенты могут потратить на топливо. Представители сети утверждают, что с января 2019 года их покупатели сэкономили на заправках $49 млн.

Участники программы лояльности также получают специальные предложения и мобильные купоны на скидку на основе истории покупок.

Что позаимствовать

Предложите клиентам тратить бонусы не на продукты и услуги вашего бренда, но на другие товары, которые точно будут им полезны.

Источник: Hy-Vee

Balance Rewards

Аптека Walgreens

Правила

Клиенты получают бонусы за покупки и за здоровый образ жизни: тренировку, пробежку, измерение давления или уровня сахара в крови.

Одной картой может пользоваться вся семья — до 4-х человек.

Вознаграждения

Клиенты оплачивают бонусами покупки.

Walgreens также предлагает участникам программы лояльности мобильные купоны и эксклюзивные предложения.

Что позаимствовать

Объедините клиентов в комьюнити на основе общих интересов. Поощряйте лояльных покупателей за образ жизни, близкий вашему бренду — а не только за покупки.

Источник: Walgreens

M.A.C. Lover

Косметическая марка M.A.C.

Правила

В программе привилегий три уровня. Статус зависит от общей суммы покупок за год. Чтобы достичь высшего уровня, необходимо потратить более 500 долларов.

Вознаграждения

Привилегии зависят от статуса в программе лояльности. Всем участникам присылают эксклюзивную косметику и специальные сезонные товары. Клиенты с самым высоким статусом получают подарки в день рождения, бесплатный макияж, новые продукты бренда и приглашения на эксклюзивные мероприятия.

Что позаимствовать

Поощряйте клиентов за потраченные деньги — предлагайте бесплатные продукты и доступ к закрытым мероприятиям.

Источник: M.A.C.

YES2YOU Rewards

Универмаг Kohl's

Правила

С каждой покупки клиенты сети возвращают 5% внутренней валютой — «деньги Коля» (Kohl's Cash). Иногда сеть организует специальные мероприятия Cash Bonus, во время которых клиенты «зарабатывают» больше.

Вознаграждения

Внутренней валютой клиенты оплачивают покупки. У валюты есть срок действия.

Покупатели, которые тратят больше 600$ в год, получают бесплатную доставку заказов и ранний доступ к акциям в Черную пятницу.

Что позаимствовать

Установите срок действия бонусов, чтобы стимулировать повторные покупки.

Источник: Kohl's

AEO Connected

Фэшн-ритейлеры American Eagle и Aerie

Правила

Покупатель получает 10 баллов за каждый потраченный доллар.

Вознаграждения

Накопив 2500 баллов, клиент получает скидку в 10$ на следующую покупку.

Покупатели, потратившие более 350$ за год, получают повышенные баллы.

В день рождения и месяц после него для участников программы лояльности действует скидка 15%.

Что позаимствовать

Начисляйте дополнительные бонусы самым активным покупателям — мотивируйте их тратить больше.

Источник: AEO

Treats

Магазин для животных PetSmart

Правила

Клиент получает 8 баллов за каждый потраченный доллар и пожертвования в благотворительные организации для животных.

Вознаграждения

Накопив 1000 баллов, клиент может обменять их на скидку в $2,5 на товары и услуги сети. Баллы суммируются со скидками и спецпредложениями.

Подарки получают и сами питомцы — сеть делает им сюрпризы в день рождения.

Что позаимствовать

Не ограничивайтесь скидками — делайте сюрпризы самим клиентам, их детям и питомцам.

Источник: PetSmart

Papa Rewards

Пиццерия Papa John's

Правила

Гости получают 1 балл за каждый потраченный доллар: 75 баллов равны $10.

В рамках одного заказа можно получить неограниченное количество баллов.

Вознаграждения

Накопленные баллы можно потратить на любую позицию из меню (кроме алкоголя).

Что позаимствовать

Установите простые и понятные правила программы лояльности.

Источник: Papa John's

Fuel Rewards Program

автозаправка Shell

Правила

Участники программы лояльности получают скидку в ¢3 с каждого приобретенного галлона топлива. Скидку можно увеличить: до ¢5 — за бронь отелей и покупку авиабилетов, до ¢10 — за каждые 50$, потраченные в ресторанах-партнерах.

Вознаграждения

Участники программы лояльности получают дополнительные скидки и специальные предложения у партнеров Shell.

Что позаимствовать

Позвольте клиентам тратить бонусы, где они захотят. Создайте широкую партнерскую сеть в разных сегментах — ритейл, авиалинии, заправки, HoReCa и других.

Источник: Shell

На заметку: советы ритейлерам

  • Формируйте персональные предложения
  • Только 2 из 10 участников программ лояльности высоко оценивают уровень персонализации, который предлагают им ритейлеры.
  • Запускайте кобрендовые программы лояльности
  • Каждый второй покупатель заинтересован в кобрендовых программах лояльности.
  • Пересмотрите подход к вознаграждениям
  • Вознаграждения хотя бы однажды получали 84% участников программ лояльности. Их удовлетворенность от взаимодействия с брендом в 1,6 раза выше, чем у других клиентов.
  • Улучшите покупательский опыт
  • Совершенствуя покупательский опыт, бренд повышает удовлетворенность клиента в 9,2 раза.
Компании и сервисы: Starbucks, Папа Джонс
Автор: anna_l

Читайте также

Вы делаете это неправильно: как сдать склад в субаренду

Тема субаренды в сегменте складской недвижимости сейчас одна из самых обсуждаемых. Инструмент, которым еще пару месяцев назад пользовались единицы, стал главным альтернативным источником предложения качественных площадей для потенциальных арендаторов. Эксперт Radius Group, девелопера индустриального парка «Южные Врата», рассказывает, как впустить на свои площади субарендаторов учитывая интересы всех сторон.

далее →

Состояние рынка FMCG в России: аналитика и тенденции

Стремление потребителей к экономии напрямую отражается на FMCG-рынке: по результатам исследования, проведенного NielsenIQ в I квартале 2022 года, сразу 30% респондентов отметили, что стали приобретать меньше товаров повседневного спроса за последние три месяца.

далее →

Рынок программ лояльности: исследование спроса и рейтинг программ

ИАА TelecomDaily выяснило, что россияне активно участвуют в программах лояльности: об этом заявили 78% опрошенных. В среднем на одно домохозяйство приходится 16 программ лояльности — как бесплатных, так и платных. При этом большинство (59%) пользуются и платными программами лояльности (подписки, расширенные тарифы телеком-операторов, программы привилегий и пр.)

далее →

10 апреля / Комментарии

Какие склады нужны ритейлу в 2022

В 2020-2021 главным драйвером рынка складской недвижимости был e-commerce, по данным консалтинговых компаний на него пришлось 937 тыс. м² — это 35% от общего объема сделок, а ТОПовым форматом склада был фулфилмент. Как отмечают эксперты Radius Group, высокий спрос на складские площади наблюдался также со стороны представителей розничной торговли — 22% от всех заключенных сделок. Третье место — у транспортных и логистических компаний.

далее →

27 января / Комментарии

5 ошибок при светодизайне витрин в торговой галерее

Светодизайн – один из ключевых факторов в оформлении витрин. Особенно, когда речь идет о галерее в торговом центре. Ведь здесь магазинам приходится ориентироваться не только на собственный корпоративный стиль, но и на общую концепцию ТЦ и окружающих арендаторов. Архитекторы группы компаний UNK назвали ТОП-5 ошибок, которые совершают арендаторы ТРЦ при световом оформлении витрин.

далее →