Методические материалы → Офлайн-ритейл

Компании и рынки

Рейтинг лучших программ лояльности и тренды 2019 года

Смотрите в каталоге
Кафе, ресторан, фастфуд

Специалисты сервиса «Кошелёк» подготовили обзор исследования Loyalty Report 2019, в котором эксперты назвали лучшие программы лояльности этого года и выделили актуальные тренды в сфере обслуживания покупателей. Эксперты оценили 900 программ лояльности в Европе, Азии, Северной и Южной Америке по 50 параметрам. В опросе приняли участие более 55 тысяч покупателей.

Как покупатели взаимодействуют с программами лояльности: статистика

Участники программ лояльности тратят больше и верны бренду:

  • 79% регулярно взаимодействуют с брендом: посещают магазины, покупают, заходят на сайт и в соцсети.
  • 66% увеличивают расходы, чтобы получить больше выгод и привилегий.
  • 73% советуют бренды с хорошей программой лояльности своим близким и друзьям.
  • В большей степени постоянные клиенты довольны программами лояльности кинотеатров и банков, в меньшей — отелей и сервисов аренды автомобилей.

Клиентам не хватает информации о программах лояльности:

  • Всего 20% отметили, что бренд рассказал им о преимуществах участия в программе лояльности.
  • Только 34% торгово-сервисных предприятий отправляют новым участникам программы лояльности приветственное письмо с подробным описанием программы лояльности.

Клиенты ожидают, что бренды будут более щедрыми:

  • Только 18% торговых сетей дарят новым участникам программы лояльности приветственные бонусы.
  • Вежливость тоже проявляют не все: лишь 44% компаний благодарят клиентов за регистрацию в программе привилегий.

10 лучших программ лояльности 2019 года

TrueBlue

Авиаперевозчик JetBlue

Правила

За каждый потраченный на билеты доллар пассажир получает от 3 баллов — зависит от тарифа. Бонусы также начисляются за покупки в Amazon, проживание в отелях Marriott и перелеты партнерскими авиалиниями — Emirates, Hawaiian Airlines, Icelandair, Singapore Airlines.

Вознаграждения

Пассажиры тратят баллы на авиабилеты и покупки «на земле» — в магазинах-партнерах. Баллами можно делиться с друзьями.

Самые активные путешественники получают «королевское отношение» — loyalty like royalty: возможность бесплатно менять и сдавать билеты, приоритет в очереди на регистрацию, бесплатный алкоголь на борту и другое.

Что позаимствовать

Повысьте ценность программы лояльности — предложите участникам эксклюзивные статусные привилегии, недоступные другим клиентам.

Источник: JetBlue

Wyndham Rewards

Сеть отелей La Quinta

Правила

Гости получают баллы за пребывание в отелях сети и у партнеров: заправок, сервисов доставки еды и аренды автомобилей. Чем больше ночей гость провел в отеле, тем выше его уровень: самый высокий бриллиантовый статус клиент получает после 40-й ночи.

Вознаграждения

Баллы можно тратить на проживание в отелях сети, а также оплачивать ими товары и услуги партнеров: Amazon, Best Buy, Starbucks и других.

Клиенты также могут перевести баллы на счет благотворительной организации.

Что позаимствовать

Запустите многоуровневую программу лояльности и предлагайте на каждом уровне все более интересные привилегии — вовлекайте клиентов в длительную коммуникацию.

Источник: La Quinta

Fuel Saver + Perks

Продуктовая сеть Hy-Vee

Правила

Клиенты получают бонусы за покупку особых товаров.

Вознаграждения

Бонусы, заработанные на покупке определенных продуктов, клиенты могут потратить на топливо. Представители сети утверждают, что с января 2019 года их покупатели сэкономили на заправках $49 млн.

Участники программы лояльности также получают специальные предложения и мобильные купоны на скидку на основе истории покупок.

Что позаимствовать

Предложите клиентам тратить бонусы не на продукты и услуги вашего бренда, но на другие товары, которые точно будут им полезны.

Источник: Hy-Vee

Balance Rewards

Аптека Walgreens

Правила

Клиенты получают бонусы за покупки и за здоровый образ жизни: тренировку, пробежку, измерение давления или уровня сахара в крови.

Одной картой может пользоваться вся семья — до 4-х человек.

Вознаграждения

Клиенты оплачивают бонусами покупки.

Walgreens также предлагает участникам программы лояльности мобильные купоны и эксклюзивные предложения.

Что позаимствовать

Объедините клиентов в комьюнити на основе общих интересов. Поощряйте лояльных покупателей за образ жизни, близкий вашему бренду — а не только за покупки.

Источник: Walgreens

M.A.C. Lover

Косметическая марка M.A.C.

Правила

В программе привилегий три уровня. Статус зависит от общей суммы покупок за год. Чтобы достичь высшего уровня, необходимо потратить более 500 долларов.

Вознаграждения

Привилегии зависят от статуса в программе лояльности. Всем участникам присылают эксклюзивную косметику и специальные сезонные товары. Клиенты с самым высоким статусом получают подарки в день рождения, бесплатный макияж, новые продукты бренда и приглашения на эксклюзивные мероприятия.

Что позаимствовать

Поощряйте клиентов за потраченные деньги — предлагайте бесплатные продукты и доступ к закрытым мероприятиям.

Источник: M.A.C.

YES2YOU Rewards

Универмаг Kohl's

Правила

С каждой покупки клиенты сети возвращают 5% внутренней валютой — «деньги Коля» (Kohl's Cash). Иногда сеть организует специальные мероприятия Cash Bonus, во время которых клиенты «зарабатывают» больше.

Вознаграждения

Внутренней валютой клиенты оплачивают покупки. У валюты есть срок действия.

Покупатели, которые тратят больше 600$ в год, получают бесплатную доставку заказов и ранний доступ к акциям в Черную пятницу.

Что позаимствовать

Установите срок действия бонусов, чтобы стимулировать повторные покупки.

Источник: Kohl's

AEO Connected

Фэшн-ритейлеры American Eagle и Aerie

Правила

Покупатель получает 10 баллов за каждый потраченный доллар.

Вознаграждения

Накопив 2500 баллов, клиент получает скидку в 10$ на следующую покупку.

Покупатели, потратившие более 350$ за год, получают повышенные баллы.

В день рождения и месяц после него для участников программы лояльности действует скидка 15%.

Что позаимствовать

Начисляйте дополнительные бонусы самым активным покупателям — мотивируйте их тратить больше.

Источник: AEO

Treats

Магазин для животных PetSmart

Правила

Клиент получает 8 баллов за каждый потраченный доллар и пожертвования в благотворительные организации для животных.

Вознаграждения

Накопив 1000 баллов, клиент может обменять их на скидку в $2,5 на товары и услуги сети. Баллы суммируются со скидками и спецпредложениями.

Подарки получают и сами питомцы — сеть делает им сюрпризы в день рождения.

Что позаимствовать

Не ограничивайтесь скидками — делайте сюрпризы самим клиентам, их детям и питомцам.

Источник: PetSmart

Papa Rewards

Пиццерия Papa John's

Правила

Гости получают 1 балл за каждый потраченный доллар: 75 баллов равны $10.

В рамках одного заказа можно получить неограниченное количество баллов.

Вознаграждения

Накопленные баллы можно потратить на любую позицию из меню (кроме алкоголя).

Что позаимствовать

Установите простые и понятные правила программы лояльности.

Источник: Papa John's

Fuel Rewards Program

автозаправка Shell

Правила

Участники программы лояльности получают скидку в ¢3 с каждого приобретенного галлона топлива. Скидку можно увеличить: до ¢5 — за бронь отелей и покупку авиабилетов, до ¢10 — за каждые 50$, потраченные в ресторанах-партнерах.

Вознаграждения

Участники программы лояльности получают дополнительные скидки и специальные предложения у партнеров Shell.

Что позаимствовать

Позвольте клиентам тратить бонусы, где они захотят. Создайте широкую партнерскую сеть в разных сегментах — ритейл, авиалинии, заправки, HoReCa и других.

Источник: Shell

На заметку: советы ритейлерам

  • Формируйте персональные предложения
  • Только 2 из 10 участников программ лояльности высоко оценивают уровень персонализации, который предлагают им ритейлеры.
  • Запускайте кобрендовые программы лояльности
  • Каждый второй покупатель заинтересован в кобрендовых программах лояльности.
  • Пересмотрите подход к вознаграждениям
  • Вознаграждения хотя бы однажды получали 84% участников программ лояльности. Их удовлетворенность от взаимодействия с брендом в 1,6 раза выше, чем у других клиентов.
  • Улучшите покупательский опыт
  • Совершенствуя покупательский опыт, бренд повышает удовлетворенность клиента в 9,2 раза.
Компании и сервисы: Starbucks, Папа Джонс
Автор: Анна

Подписаться на новости

Читайте также

9 декабря / Комментарии

Улучшить то, что неизмеримо, — невозможно. Как построить систему сервиса в компании

Культура сервиса — важный показатель для имиджа, и репутации бизнеса. Компании ежедневно тратят сотни долларов на анализ состояния сервиса. В гонке за конкурентными преимуществами, сервис – один из главных аспектов. 

далее →

27 ноября / Комментарии

Обсуждение с экспертами октябрьских новостей офлайн-ритейла

Наши эксперты: Константин Бондаренко, BMJ-logistics; Дмитрий Зеленко, «ЛАНИТ Омни»; Нина Филоненко, «Экоокна»; Александр Савельев, ГК «КОРУС Консалтинг»; Павел Родыгин, Accenture; Марк Меркатус, Market Music; Наталья Милехина, Generix…

далее →

19 ноября / Комментарии

Персонализация, самообслуживание и ещё 6 трендов в ритейле

Эксперты приложения «Кошелёк» изучили исследование CB Insights “Retail Trends 2019”, выбрали 8 инновационных трендов и рассказали, как их используют западные ритейлеры. 

далее →

31 октября / Комментарии

Обсуждение с экспертами сентябрьских новостей офлайн-ритейла

Новости инноваций в ритейле обсуждают наши эксперты: Дмитрий Зеленко, «Ланит Омни»; Александр Савельев, ГК «КОРУС Консалтинг»; Павел Родыгин, Accenture в России; Денис Бочаров, Orange Business Services Россия и СНГ; Чермен Дзотов, «Академия личного бренда»…

далее →

30 октября / Комментарии

8 основных страхов покупателей в России

Аналитики компании Ipsos выделили восемь потребительских трендов Ipsos Censydiam Trends 2019-2020, которые связаны со страхами людей. Эти страхи возникают под влиянием интенсивного развития технологий, изменения экономической, политической и демографической ситуаций в мире.  

далее →

X
Нажмите «Нравится»,
чтобы читать Shopolog.ru в Facebook