Логистические услуги для интернет-магазинов: мнения и ожидания клиентов

Data Insight подготовила исследование «Логистические услуги для интернет-магазинов: мнения и ожидания клиентов 2016». Оно показывает рынку потребности интернет-магазинов в логистике, возможности логистических операторов и взгляды конечных покупателей на доставку интернет-заказов.

Методология

• Экспертные интервью с ключевыми потребителями на рынке логистических услуг (интернет-магазинами). Опрос экспертов на рынке перед началом проведения исследования позволяет нам уточнить анкету и сформировать гипотезы для исследования
• Массовый опрос интернет-магазинов. Онлайн-опрос по стандартной анкете большого числа (более 350) магазинов: проверка гипотез в рамках исследования
• Массовый опрос интернет-покупателей. Онлайн-опрос более 1000 конечных покупателей: проверка гипотез в рамках исследования
• Экспертные оценки от ключевых игроков. Проверка полученных результатов, оценка качества гипотез

Основные результаты

1. Интернет-магазины все чаще выбирают комбинированную схему доставки: по городу присутствия развозят заказы собственными курьерами, а в регионы — через подрядчиков. Это связано в первую очередь с тем, что штатные курьеры могут сделать апсейл, проконсультировать и помочь с настройкой/установкой покупки, тогда как сторонние работники этого делать не будут. Кроме этого, своих курьеров магазины оставляют для срочных или особенных (важных, дорогих) заказов. Пока что аутсорсеры не обеспечивают достаточное качество сервиса и скорость для таких отправок.
2. Крупногабарит (и мебель в первую очередь) — как новый важный интерес. В открытых вопросах мы увидели, что много компаний делают логистику сами, так как они не видят предложений на рынке, которые бы их устаивали по соотношению «цена-качество» для товарных категорий мебели, товаров для дома и ремонта.
3. Модель дропшиппинга, при которой товар от поставщика сразу доставляется покупателю, удобна для небольших интернет-магазинов. И главное здесь то, что о ней спрашивают и хотят отдать на аутсорс, чтобы решить проблему с доставкой заказов своим покупателям. Дропшиппинг сегодня — модный тренд, но мало у кого реализована правильная рабочая модель.
4. Интернет-магазины понимают необходимость омниканальных продаж, поэтому открывают оффлайн точки, которые становятся шоурумами. Ведение оффлайн-бизнеса отличается от онлайна, и руководители предпочитают эти шоурумы аутсорсить, избавляя себя от лишней головной боли. Растет интерес к расширению сети ПВЗ через подключение партнерских точек.
5. Новый тренд в доставке — кросс-докинг (заказанные в интернет-магазине товары привозятся на склад логистическиго партнера, сразу же формируются в заказы и отправляются на доставку). И логистические компании, и их клиенты интернет-магазины ищут способы сократить время на доставку товаров. Каждый этап должен быть оптимизирован, чтобы клиент получил посылку быстро и вовремя. Услуга кросс-докинга как раз позволяет сэкономить драгоценное время, чем привлекает спрос со стороны интернет-магазинов и развитие предложения со стороны логистических компаний.
6. Одна из главных болевых точек логистики сегодня — забор товаров. Интернет-магазины хотят переложить его на плечи своего оператора и так, чтобы это было еще и дешево (а лучше бесплатно). Возникает конфликт сторон, ведь доставщики готовы идти на это только при наличии у клиентов определенных объемов отправлений, которые те заявляют, но не всегда подтверждают. Вопрос этот пока не решен, и в нем мы видим точку роста рынка. Парадоксально, но интернет-магазины в открытых вопросах часто отмечали проблемы забора товаров, однако не сочли это процессом, улучшение которого повысит эффективность их бизнеса.
7. Недостаточная обратная связь именно от логистов к клиентам, а не наоборот. Для интернет-магазинов, в особенности для небольших, очень важно отслеживать статус каждого заказа в пути. Если заказ не был доставлен, то по какой причине; если от части клиент отказался, то что именно приехало возвратом. Сейчас схема примерно такая: отправили в черный ящик, а что там происходит – непонятно. И это проблема, которую логисты должны решать на своей стороне, чтобы их клиентам было удобнее и проще вести взаимодействие.
8. Наиболее популярные сервисы — актуализация данных о сети пунктов выдачи, расчет стоимости доставки, получение статусов заказов. Крупные магазины в большинстве случаев заинтересованы в том, чтобы служба доставки адаптировала свои IT-решения в зависимости от потребностей магазина. Средние и малые интернет-магазины при интеграции со службой доставки чаще используют готовые решения — виджеты и модули для CMS. Поэтому наличие этих сервисов напрямую влияет на выбор партнера по доставке. Скорость подключения зависит от нескольких факторов, в том числе и от уровня компетенции ИТ–специалистов службы доставки, и от наличия у интернет-магазина IT-ресурсов для тестирования.
9. Магазины отдают на аутсорс магистральную доставку, последнюю милю и процессы, с ними связанные: прием денег, обработка возвратов. Однако они продолжают самостоятельно заниматься работой с поставщиками и сборкой заказов. Больше 50% интернет-магазинов самостоятельно обрабатывают поступивший заказ, принимают его, размещают на собственном (или арендованном) складе, комплектуют и упаковывают, занимаются заказом, резервированием, забором товаров у поставщиков, получают от них цены и остатки, обрабатывают возвраты
10. По-прежнему решающие факторы при выборе логистического оператора: стоимость логистических услуг, география доставки, наложенный платеж. Причем 80% интернет-магазинов подключают более 1 логистического партнера. Причин этому несколько. Во-первых, чтобы предоставить покупателям разные варианты доставки, во-вторых, чтобы обеспечить максимальный территориальный охват, и в-третьих, различные товарные категории выгоднее доставлять разными логистическими партнерами (например, использовать отдельную компанию для доставки крупногабаритных заказов).
11. Если раньше интернет-магазины были очень лояльны к своим партнерам по доставке, то сегодня не отслеживают качество работы партнера только 6%. Большинство же следят за процентом ошибок при доставке, процентом заказов, доставленных вовремя, и за процентом возвратов. Причем магазины активно тестируют, меняют, подключают новые логистические компании. Они понимают, что с растущей конкуренцией на рынке доставки они могут получить низкую стоимость за хорошее качество.
12. По мнению интернет-магазинов, покупатели хотят получать заказы в нерабочее время и в обусловленный интервал. Поэтому пользуются популярностью такие продукты логистических компаний магазинов как доставка во временной интервал, вечером (после 18:00) и в выходные дни. Кроме этого, логистические компании для интернет-магазинов чаще всего производят информирование клиентов (звонки, смс, почта) и предоставляют инструменты для отслеживания заказов.
13. Большинство покупателей перед совершением покупки интересуются доставкой. Они изучают условия, смотрят отзывы о доставке на сайте или маркетплейсах. Только 6% покупателей никак не оценивают доставку перед совершением покупки. При этом отзывы — чуть ли не единственный инструмент оценки доставки интернет-магазина. Нет никаких сертификатов, знаков качества, регулирующих организаций.
14. Самое важное в доставке интернет-заказов, по мнению покупателей, чтобы время доставки было утверждено заранее, а сам заказ приехал в точно обговоренный срок. Интересная находка: часть покупателей считает доставку собственными курьерами интернет-магазина более надежной и качественной, чем доставка курьерской службой, хотя этот вопрос спорный и зависит от магазина и его логистического партнера.

Рынок логистики для электронной коммерции в 2015-2016 гг.

В 2015-2016 годах рынок логистики развивался эволюционно. Продолжаются процессы консолидации рынка, одновременно растет число новых игроков, в первую очередь в регионах, где пока что качество доставки намного ниже, чем в столицах. Сохраняются и проблемы на рынке: отсутствие партнерских отношений, обработки возвратов и систематизации на рынке.

На рынке интернет-торговли не запускаются новые большие проекты, и логистическим операторам приходится обращаться в сторону маленьких интернет-магазинов, а значит, перестраивать под них процессы, внедрять новые решения специально для этого сегмента клиентов. В то же время, издержки при работе с мелкими компаниями несоизмеримо выше, а прибыль, соответственно, ниже.

Стираются границы между курьерскими, транспортными компаниями и логистическими агрегаторами. Операторы стали предоставлять комплексные услуги, которые включают в себя не только курьерскую доставку или складское хранение, но и сборку заказов, подготовку отчетности, отправку заказов другими перевозчиками и широкий ряд дополнительных услуг. Часть услуг обеспечивается партнерами, но предлагается в рамках одного договора с логистическим оператором.

Растет доля Почты России в ecommerce (61% в 1 квартале 2016 года). Почта внедряет новые сервисы, работает над уменьшением сроков доставки. По мнению игроков, за последние пару лет она значительно улучшила качество обслуживания.

Как магазины выбирают партнера по логистике

Стоимость логистических услуг — важнейший фактор для 61% магазинов при выборе оператора. Вторым и третьим по популярности выбраны география доставки и наложенный платеж с 48% и 45% ответами соответственно. Примерно пятая часть магазинов отмечает среди важнейших факторов наличие разных вариантов доставки (22%), четко регламентированный порядок работы партнера (22%), понятную тарификацию (18%), работу с логистикой в режиме одного окна (20%) и простоту интеграции систем (16%).

Самая высокая доля выбравших стоимость как важный фактор в категории продуктов питания и напитков. Логичным выводом из опросов стало то, что с увеличением среднего чека в магазине значимость стоимости логистических услуг снижается.

Среди магазинов со средним чеком более 15 000 рублей не было таких, кто ответил, что все критерии при выборе партнера важные. Это значит, что руководители четко понимают, что они ищут в логистическом операторе. Менее всего для них важны география, работа в режиме одного окна и частичная доставка.

Московские магазины чаще других хотят от партнеров четкий регламент, наличие различных вариантов доставки, в том числе частичную доставку. И по понятным причинам московским магазинам реже нужны география доставки и наложенный платеж.

Маленьким магазинам более, чем крупным, нужны варианты доставки (чтобы подключать одного партнера), а вот наличие IT-системы им как раз не важно (у них самих ее нет).

Требования к стоимости доставки снижаются по мере увеличения среднего чека (понятно) и по мере увеличения веса товара (видимо, для тяжелых грузов выбора просто нет).

Критерии конечных покупателей для определения качества доставки

Разные по возрасту, стажу онлайн-покупок, региону и категории купленного товара покупатели незначительно отличаются по факторам, которые они отмечают как важные при доставке. Яркий тренд, который выявился по результатам опроса, для покупателей, забирающих свои покупки самостоятельно в пункте самовывоза или из оффлайн-магазина, в 2 раза более важно уведомление о местонахождении товара, чем для воспользовавшихся другим видом доставки.

Для всех без исключения целевых групп самыми важными факторами являются сроки доставки: их нужно знать в момент заказа, и они должны соблюдаться. Следом идут «носв-нос»: гибкость доставки, наличие документов и чеков, оплата картой и информирование о текущем статусе.

Какие способы доставки использовали за 3 месяца

Согласно опросу, курьерскими услугами пользовались 45% респондентов, 20% — Почтой России (в том числе 3% тех, кому из отделения курьер принес посылку на дом). Четверть забирали заказ в пункте самовывоза (интернет-магазина или курьерской/транспортной компании), из постамата забирали 7%, а оффлайн магазин для забора использовали 4% ответивших.

Что важно конечным клиентам

Доставка до двери как опция нужна 64% опрошенным (и еще 25% не знают, что ответить, из них самый большой % — «затрудняюсь»). Точно не хотят доставку до квартиры лишь 7% респондентов.

Второй важнейшей опцией для пользования является доставка к определенному времени. Те же 64% «да», хотя меньше людей отметили «точно да» и больше согласились, что это зависит от обстоятельств.

Эконом-доставка. 64% покупателей готовы получать заказ через 2-3 дня, а не на следующий, если за это придется меньше платить. Любопытно, что ровно столько же людей захотят доставку на следующий день, при этом не считая ее премиальной (срочной).

Наконец, на 4 месте смена адреса доставки в день получения заказа. По всей видимости, больше половины покупателей хотя бы раз столкнулись с этой проблемой (иначе они не задумывались бы о необходимости этого), и теперь 56% потребителей хотят иметь такую опцию, чтобы иногда ей пользоваться.

С увеличением времени доставки увеличивается готовность покупателя ею воспользоваться. Согласно опросу, лишь 38% покупателей скорее или точно воспользуются срочной доставкой (1-4 часа с момента совершения заказа) против 60% тех, кто с такой же уверенностью выберет доставку через 2-3 дня. Наличие узкого (1 час) или среднего (3-4 часа) диапазона не влияет на готовность покупателей воспользоваться ими, а вот доставка к определенному времени и до двери привлекает 61% пользователей. Треть потребителей хочет доставку в постаматы/почтоматы.

Возраст, регион, опыт покупок в товарных категориях не оказывают влияния на предпочтения в логистике.

Полная версия исследования