5 причин почему у фулфилмент-оператора должен быть свой call-центр

Смотрите в каталоге
Order Fulfillment

Для того чтобы оказывать полный спектр услуг, фулфилмент-оператору необходим контакт-центр внутри своей структуры, либо на субподряде. Однако для клиентов выгоднее вариант с собственным call-центром у фулфилмент-оператора. Ведь в этом случае можно рассчитывать на более высокое качество обслуживания при меньших затратах.

Эксперты группы компаний ACCORD POST выделили пять основных причин почему это действительно важно для клиентов.

Во-первых, фулфилмент-оператор оказывает комплекс тесно связанных услуг. Все эти услуги являются для него профильными и включены в единую технологическую цепочку. Если же одна из этих услуг (в данном случае — сервис контакт-центра) передается на сторону, то ухудшается управляемость как выполнением этой конкретной услуги, так и всей цепочки.

И, напротив, если вся технологическая цепочка находится под единым контролем, то управляемость более высокая. А чем она выше — тем выше качество оказываемых услуг.

Во-вторых, когда контакт-центр находится в структуре фулфилмент-оператора, быстрее происходит процесс обмена информацией на разных этапах обработки заказа, связанных с приемом или выполнением исходящих звонков. Также проще вносить необходимые изменения, например, в скриптах. То есть увеличивается оперативность.

В-третьих, собственный контакт-центр означает большую гибкость и масштабируемость. В зависимости от колебаний нагрузки у клиентов по различным причинам (разница в часовых поясах, влияние периода спада или, напротив, увеличения спроса и т. д.), можно оперативно перераспределять занятых операторов между клиентами, а при одновременном увеличении нагрузки — включать в работу дополнительный персонал.

Так, контакт-центр ACCORD POST имеет 150 операторских мест, оборудованных для осуществления мультиканальных коммуникаций, работает в круглосуточном режиме и без выходных, что позволяет гибко масштабировать нагрузку — по времени работы, типам используемых каналов, количеству задействованных операторов.

В-четвертых, более высокая управляемость, оперативность во взаимодействии, и особенно, возможности по перераспределению нагрузки (а значит, и возможность уменьшать, при необходимости, количество занятых операторов) дают возможность клиентам фулфилмент-оператора с собственным контакт-центром получать более низкую стоимость обслуживания.

В-пятых, собственный контакт-центр фулфилмент-оператора не отвлекается на сторонних клиентов, а значит, в любой момент все его ресурсы могут быть задействованы в обслуживании клиентов.

Компании и сервисы: Accord Post
Автор: anna_l

Читайте также

24 августа / Комментарии

Как выбрать службу доставки за 3 шага и начать отправлять заказы через 10 минут

Как организовать передачу товаров из интернет-магазина? Можно осуществлять доставку собственными силами, привлекать курьерские службы для работы внутри города или сотрудничать с логистическим партнером, который будет доставлять посылки по стране и за рубеж.

далее →

Анализ стоимости доставки сборных грузов по России

В 2022 году информационный портал Main Transport провёл очередное ежегодное исследование стоимости доставки сборных грузов по России. В исследовании принимали участие восемь крупнейших транспортных компаний, перевозящих грузы от 1 кг.

далее →

Самовывоз из ПВЗ и постаматов: покупательские предпочтения и паттерны

Исследование посвящено самому популярному в России способу доставки из интернет-магазинов — самовывозу. В исследовании подробно рассмотрены три основных вида самовывоза: из «классических» пунктов выдачи заказов, из постаматов и из магазинов с выдачей заказов на кассе.

далее →

16 марта / Комментарии

Ориентир на восток: ТОП-10 технологий автоматизации складской логистики из Китая

Для России китайское направление не совсем новое, уже есть успешные кейсы сотрудничества. Так китайское оборудование применяют или тестируют на складах Wildberries, OZON, Почта России, DPD. В этом материале ТОП-10 технологий автоматизации складской логистики, в которых китайские поставщики могут заменить европейских.

далее →

22 ноября 2021 / Комментарии

Фулфилмент для электронной торговли: задачи, тренды и состояние рынка

Data Insight при поддержке партнеров Арвато, ExpressRMS, Кактус, ЛТ Менеджмент, Почта РФ выпускает очередное исследования рынка фулфилмента. Его основные задачи — предоставить оценку российского рынка фулфилмента, зафиксировать актуальные тренды, описать состояние рынка и проанализировать услуги, которые на нём представлены.

далее →