5 причин почему у фулфилмент-оператора должен быть свой call-центр

Для того чтобы оказывать полный спектр услуг, фулфилмент-оператору необходим контакт-центр внутри своей структуры, либо на субподряде. Однако для клиентов выгоднее вариант с собственным call-центром у фулфилмент-оператора. Ведь в этом случае можно рассчитывать на более высокое качество обслуживания при меньших затратах.

Эксперты группы компаний ACCORD POST выделили пять основных причин почему это действительно важно для клиентов.

Во-первых, фулфилмент-оператор оказывает комплекс тесно связанных услуг. Все эти услуги являются для него профильными и включены в единую технологическую цепочку. Если же одна из этих услуг (в данном случае — сервис контакт-центра) передается на сторону, то ухудшается управляемость как выполнением этой конкретной услуги, так и всей цепочки.

И, напротив, если вся технологическая цепочка находится под единым контролем, то управляемость более высокая. А чем она выше — тем выше качество оказываемых услуг.

Во-вторых, когда контакт-центр находится в структуре фулфилмент-оператора, быстрее происходит процесс обмена информацией на разных этапах обработки заказа, связанных с приемом или выполнением исходящих звонков. Также проще вносить необходимые изменения, например, в скриптах. То есть увеличивается оперативность.

В-третьих, собственный контакт-центр означает большую гибкость и масштабируемость. В зависимости от колебаний нагрузки у клиентов по различным причинам (разница в часовых поясах, влияние периода спада или, напротив, увеличения спроса и т. д.), можно оперативно перераспределять занятых операторов между клиентами, а при одновременном увеличении нагрузки — включать в работу дополнительный персонал.

Так, контакт-центр ACCORD POST имеет 150 операторских мест, оборудованных для осуществления мультиканальных коммуникаций, работает в круглосуточном режиме и без выходных, что позволяет гибко масштабировать нагрузку — по времени работы, типам используемых каналов, количеству задействованных операторов.

В-четвертых, более высокая управляемость, оперативность во взаимодействии, и особенно, возможности по перераспределению нагрузки (а значит, и возможность уменьшать, при необходимости, количество занятых операторов) дают возможность клиентам фулфилмент-оператора с собственным контакт-центром получать более низкую стоимость обслуживания.

В-пятых, собственный контакт-центр фулфилмент-оператора не отвлекается на сторонних клиентов, а значит, в любой момент все его ресурсы могут быть задействованы в обслуживании клиентов.