Антон Николаев: «дайте понять курьеру, что он самая заинтересованная сторона в процессе доставки»

Краудсорсинг в доставке интернет-заказов – предмет жарких споров. Применимость его в условиях российского рынка обсудили крупнейшие игроки и эксперты на бизнес-завтраке UPGRADE, который прошел 25 января в Москве. Материалы бизнес-завтрака и презентации спикеров доступны по ссылке http://blog.ecomsol.ru/bb-25012017itogi 

Противники краудсорсинга доставки ссылаются на невозможность проконтролировать качество стороннего сервиса, приверженцы отмечают скорость работы внешних курьеров и финансовую выгоду модели. Розничная сеть «Азбука Вкуса» решила для себя этот вопрос в пользу краудсорсинговой модели доставки по одному из пилотных проектов компании. Руководитель по развитию департамента омниканальной торговли компании «Азбука Вкуса» Антон Николаев рассказал о проекте сооснователю East-West Digital News Владиславу Широбокову.

Владислав Широбоков:

- Какие виды товаров доставляет «Азбука Вкуса» покупателям?

Антон Николаев

- Интернет-супермаркет www.av.ru осуществляет доставку по Москве и Московской области. Минимальное время ожидания заказа составляет 3 часа, а горизонт заказа - 7 дней. Формат покупок – полная корзина (продукты и непродовольственные товары) с высоким средним чеком. Комплектация заказов осуществляется на складе омниканальной торговли, доставку обеспечивает собственная служба логистики.

Помимо основной доставки в феврале 2016 г. запустили проект «Экспресс Меню» - сервис быстрой доставки свежих суши, готовой кулинарии и кондитерских изделий от поваров «Азбуки Вкуса» www.express.av.ru .  Запуску проекта предшествовала аналитика профиля клиентов розничной сети, где была выделена группа, покупавшая в основном готовые блюда с высокой частотой. Изучение спроса выявило новую для нас нишу, с не традиционными для «Азбуки Вкуса» конкурентами - сервисами по доставке еды, например, Delivery Club, службами доставки ресторанов. Ключевое на этом рынке - скорость доставки, менее 1,5 часов. Собственная служба доставки не смогла обеспечить рыночную скорость. Так что можно сказать, что на рынок покупки услуг доставки по модели «уберизации» мы вышли вынуждено.

Владислав Широбоков:

- Как устроена ваша модель доставки с использованием внешних курьеров?

Антон Николаев:

- Для реализации проекта был разработан бизнес-процесс, который позволит использовать распределенные по городу супермаркеты как пункты комплектации заказа. Выглядит это так. Клиент оформляет заказ на сайте или в мобильном приложении. Исходя из адреса доставки, оператор определяет супермаркет отгрузки. По API подается заявка на курьера (внешний подрядчик) и протягивается заказ на комплектацию в супермаркет. Примерно через  10-15 минут курьер приезжает и забирает заказ. Среднее время доставки в пределах ТТК 45 минут, в пределах МКАД 75 минут. Результатом проекта в целом и качеством краудсорсинговой доставки довольны. Средний чек в «Экспресс Меню» высокий, ~ 2000 руб. Имеем высокий рейтинг на Delivery Club.

Владислав Широбоков:

- Что, по вашему мнению, определило успех проекта?

Антон Николаев:

- Доставка по модели краудсорсинг дала нам возможность предельно быстро сориентироваться на рынке, проверить базовые гипотезы и определить свои сильные стороны. Ключевое, почему нам подошел крадусорсинг для «Экспресс Меню» и почему он, например, не подойдет для доставки еды из ресторанов, состоит в следующем. Мы доставляем готовую еду в фабричной упаковке. Все блюда имеют срок хранения от двух до трех суток с сохранением своих гастрономических качеств. Это позволяет клиентам выбирать время потребления нашего продукта – сейчас или позже на следующий день, в то время как горячая еда из ресторанов требует своего немедленного потребления. Качество герметичной упаковки не позволяет нашим блюдам ‘расплескаться’ в доставке и искушать ароматами окружающих. Также немаловажную роль сыграла распределенная сеть супермаркетов по городу с выбором ближайшего для комплектации к клиенту. Высокий средний чек обеспечивает экономику сервиса.

Владислав Широбоков:

- Насколько рискованно с вашей точки зрения передавать логистику на сторону, да еще по модели краудсорсинг?

Антон Николаев:

- Логистика «последней мили» всегда самый ответственный этап, который зачастую определяет качество любого сервиса. У нас были опасения в отношении того, насколько краудсорсинговая доставка будет соответствовать ожиданиям наших клиентов. Для нас работа над качеством многомерна и ведется на несколько уровнях – это и качество продукта, и качество упаковки, и качество сервиса, и коммуникации. Для этого проекта мы все возможные риски переносим на себя, оставляя за курьером одну функцию – быстрая доставка упакованного заказа до клиента.  

После обкатки процесса, который занял около двух месяцев качество логистики превзошло контрактные обязательства поставщика услуг. Претензии непосредственно к качеству доставки в зоне ответственности курьера-крауда составляют не более 1,5% при тенденции к сокращению. Нас радует то, что наши логистические партнеры (Bringo, Dostavista, Gett) непрерывно совершенствуют уровень сервиса и свои бизнес-процессы для того, чтобы сократить скорость доставки до клиента.

Владислав Широбоков:

- Что важно при использовании этой модели доставки, поделитесь лайфхаками?

Антон Николаев:

- На рынке срочной доставки клиенты предъявляют более скоромные требования к курьерам. Компания поставщик (агрегатор) курьеров – это всего лишь технологический посредник. Ваша цель –  заинтересовать именно курьеров выполнять ваши доставки. Причем, это вопрос не только денег, но и личного удобства для них. В этом плане мы прошли путь, от момента,  когда курьеры просто не брали наши доставки ввиду опасений, что еда остынет, до стадии, когда курьеры караулят заказы возле супермаркетов. В социальных сетях и их сообществах мы разъясняли курьерам преимущества работы с нами. Персонал супермаркетов всегда вежлив и учтив по отношению к ним. Например, даем курьерам возможность пользоваться санитарными комнатами. Для них это очень важно!

Мы регулярно проводим конкурсы с дополнительной мотивацией для курьеров. Для бизнеса это небольшие затраты, которые позволяют сформировать необходимый пул заинтересованных курьеров-краудов и дотягивать их в последующем до превосходных параметров. У нас оценка курьера многофакторная, оценивает администратор при визите курьера в супермаркет, оценивает диспетчер по логам доставки (когда и куда прибыл, уложился ли в целевой KPI), оценивает клиент (вежливость, сдача). Курьеры, которые нам не подходят, отключатся от возможности видеть наши заказы на доставку. Кто подстраивается под нас - получает хороший доход, в активе порядка 80 курьеров, которые заточены под нас и готовы работать без выходных. При этом мы не несем фиксированных платежей.

Дайте понять курьеру, что он самая заинтересованная сторона в процессе доставки. Помимо фиксированного вознаграждения от платформы он может рассчитывать на щедрые чаевые, которые зависят только от его качеств.

Владислав Широбоков:

- Как вы решаете вопрос с приемом платежей от покупателей?

Антон Николаев:

- До настоящего времени по этому проекту мы принимали к оплате только наличные. На этой неделе совместно с нашим партером Яндекс.Касса запустили прием online платежей пластиковыми картами Visa и Mastercard, пока в тестовом режиме для Санкт-Петербурга. Сложность запуска online-оплаты была связанна с необходимостью доработки кассового ПО в супермаркетах, так как отгрузка оплаченного заказа может произойти на любой из касс сети.

В этом плане вступившие в силу изменения в правилах торговли и в части применения ККТ существенно упрощают процесс «фискализации» продаж, поскольку электронный чек приравнен к бумажному. Безналичная оплата посредством надежного Партнера и электронные чеки – вот два фактора, которые в полной мере раскрывают потенциал краудсорсинговой логистики.