Data Insight изучила рынок срочной доставки

Data Insight по заказу компании Достависта провела исследование рынка срочной доставки, в котором изучила сроки доставки по категориям, динамику рынка, востребованность услуги и опыт коллег по отрасли.

Опыт

Срочные доставки — до 11% заказов. Быстрее всего доставляются продукты питания и медицинские товары. Дольше всего — книги и диски.

У 41% респондентов хотя бы раз возникала необходимость в срочной доставке за последние три месяца.

Электроника, медицина и продукты питания — наиболее популярные категории срочной доставки.

У покупателей продуктов питания или товаров для ремонта чаще возникает необходимость совершать несколько покупок подряд. Напротив, покупки автозапчастей или книг — чаще разовые.

В ряде категорий потребность в срочной доставке возникает более регулярно: это зоотовары, косметика и, в меньше степени, детские товары и одежда. И наоборот, несмотря на популярность категории продукты питания, срочная доставка в ней чаще носит разовый (форс-мажорный) характер.

Главная причина неудачного опыта — отсутствие такой услуги (33%). Также, в 7% случаев услуга не была доступна в регионе проживания респондента, а ещё в 6% случаев не была доступна на тот момент (отсутствие курьеров или выходные). Не устроили характеристики самой услуги: её скорость (13%) или стоимость (7%).

Главная причина неудач для всех категорий одна и та же — «не было такой услуги», но некоторые причины особенно важны для отдельных категорий.

Покупателям продуктов питания, косметики, спорттоваров обычно удается воспользоваться срочной доставкой в случае необходимости. В категориях детских товаров или товаров для дома и ремонта количество неудач — больше половины случаев.

Требования

Помимо стоимости (58%), самыми важными являются факторы связанные со скоростью доставки, её пунктуальностью и узостью интервала (55%, 39% и 20%). Заметно меньшее количество респондентов выбирали факторы, касающиеся удобства пользования услугой или контроля, такие как интерфейс, отслеживание местонахождения курьера и статуса доставки.

Выбор тех или иных факторов в срочной доставке заметно зависит от возрастной группы. Такие факторы как возможность отслеживать статус доставки и местоположение курьера более важны для молодежи 18-24 лет. Также для этой группы важен внешний вид курьера и скорость доставки. Возрастная группа 45-54 имеет практически противоположные предпочтения — выше среднего здесь важность стоимости доставки, точного и узкого интервала, а также простоты интерфейса.

Относительная важность факторов для покупателей товаров из различных категорий.

Готовы платить за срочную доставку 72% респондентов, но только 40% готовы платить более 300 рублей.

Последствия

При отсутствии срочной доставки почти половина (48%) тех покупателей, кому она была нужна, уйдут из интернет-магазина: сделают покупку в другом месте (33%) или вовсе отменят её (15%).

Распределение покупателей в категории по вариантам действий в случае отсутствия срочной доставки

Когда нет возможности ждать, только 23% покупателей попытаются договориться с интернет-магазином или закажут собственных курьеров. 69% же — сразу уйдут из интернет-магазина.

Покупатели из всех категорий прежде всего предпочтут купить нужный товар в другом магазине, но покупатели детских товаров и одежды делают это несколько чаще. Покупатели подарков чаще других склонны уходить в офлайн, а покупатели электроники и зоотоваров — отменять покупку. Собственных курьеров чаще готовы заказать покупатели детских товаров и зоотоваров.

Наличие срочной доставки повышает доверие к магазину для 59% респондентов.

Методика

Онлайн-опрос, самозаполнение по стандартизованной анкете.

Объем выборки — 1500 человек (750 человек — онлайн-ривер, 750 человек — панель). Состав выборки:

Мужчины и женщины в возрасте от 18 до 64 лет, которые совершали онлайн или мобильные покупки за последние 30 календарных дней.

География: 750 человек Москва, 300 человек Питер, 450 человек остальные города (Екатеринбург и Свердловская область, Новосибирск и область, Нижний Новгород и область, Казань и область, Челябинск и область, Омск и область, Ростов и область, Самара, Тольятти и область, Уфа и область)

Опрос проводился 20-26 марта 2018 года.

Под срочной доставкой в исследовании понимается доставка товара в день заказа.