Инструкция к применению. Как не платить курьерской службе за невыкупленные посылки

Инструкция к применению. Как не платить курьерской службе за невыкупленные посылки

Экономия на возвратах

В этом месяце мы запустили новую услугу – страховку от возвратов. Новую не только для нас, но и для рынка в целом. Все предельно просто: интернет-магазин оплачивает только доставленные посылки, включая частично выкупленные заказы. Оплата производится согласно тарифу плюс 15 рублей за каждую доставленную посылку. Возвратные посылки не оплачиваются вообще. Не важно, почему произошел возврат – покупатель передумал и отменил заказ, отказался от товара в момент доставки или по любой другой причине, связанной с работой службы, — не имеет значение. Магазин не платит за возврат ни в каком случае.

Услуга для рынка новая и непривычная, в чем-то неожиданная, в чем-то вполне логичная и закономерная. Вопросов и обсуждений вызвала немало, поэтому мы решили несколько расширить границы стандартной новости и объяснить, почему это может быть важно и нужно всем участникам процесса доставки: заказчику – интернет-магазину, исполнителю – курьерской службе и рынку в целом.

Начнем с того, как вообще обычно тарифицируются возвраты.

Тариф на возвраты

Ситуация с тарификацией возвратов на рынке не ровная. Самый экономически «тяжелый» для заказчика вариант – когда возвраты оплачиваются по полному тарифу, ровно по той же стоимости, что и доставленные товары. Такие «жадные» курьерские службы не в большинстве, но они есть, и берут авансом полный тариф за все посылки, доставленные к ним на склад.

Полный тариф при возврате может также взиматься в том случае, если посылка не была выкуплена не по вине курьерской службы, например, покупателю не понравился выбранный им в интернет-магазине товар, туфли или пальто, он примерил и отказался. Если магазин предоставляет услугу частичного выкупа/возврата, такие ситуации неизбежны. Другими словами, курьерская служба здесь ни при чем, она свою работу сделала – посылку доставила, а вкусовые предпочтения покупателей уже не ее забота. Но нельзя сказать, что для рынка это стандартное решение. Кто-то в случае отказа покупателя от заказа при доставке берет с интернет-магазина полный тариф, кто-то меньший. Но берут все.

Если же посылка не доставлена по вине курьерской службы (потерялась на складе, вовремя не оповестили покупателя или не доставили в назначенный срок, а заказчик отказался т.д.) – вариантов тоже больше одного: кто-то все равно берет полный тариф, кто-то неполный, а кто-то не берет вовсе.

Как ни крути, но чаще всего отправителю все равно приходится за возвраты платить. Сколько обычно у магазина бывает возвратов? И от чего они зависят? Этот вопрос правильнее переформулировать в следующий: какой у магазина процент выкупа товаров? И от чего он зависит?

Процент выкупа

Надо отметить, что в данном случае среднюю температуру по больнице мерить сложно и неправильно: от 1 до 40%. Зависит. Возвраты неизбежны даже в случае 100% предоплаты товаров. В прошлом году мы проводили внутреннее исследование с целью повысить процент выкупа и определить все возможные факторы, влияющие на этот показатель. Изучали обе стороны – и заказчика, и исполнителя. Если смотреть со стороны самого магазина, здесь на цифры выкупаемости и возвратов влияют три основных фактора:

  • товар, которым торгует магазин
  • модель доставки
  • качество клиентской поддержки

Каждый из этих факторов оказывает более или менее заметное влияние на поведение покупателей и их готовность довести дело до логического конца: заплатить деньги за заказанный в онлайне товар. Есть товары, которые традиционно имеют высокий процент выкупа, например, детские игрушки в декабре или люксовые бренды, то есть, товары, в которых покупатель обычно очень заинтересован, а значит процент «спонтанных», необдуманных покупок меньше.

Под моделью доставки мы подразумеваем возможность частичного выкупа и примерки – об этом я уже писал. Товар, который можно примерить и потрогать при доставке имеет меньший процент выкупа. Например, при дистанционной продаже обуви с примеркой выкуп обычно достигает 75-80%. А если ту же самую обувь продавать без примерки, этот показатель может дойти до 93%.

С качеством клиентской поддержки все более или менее понятно: насколько быстро покупатель может дозвониться в колл-центр, насколько квалифицированы и доброжелательны его сотрудники, работающие с покупателями как при оформлении заказа (если он происходит по телефону), так и при обсуждении условий и сроков доставки, и т.д.

Со стороны курьерской компании на показатель выкупа влияют сроки доставки и качество коммуникаций с клиентом. Что касается сроков – они должны быть минимальными (если затянуть с доставкой – покупатель может передумать или пойти купить нужную ему вещь в другом интернет-магазине). Что касается коммуникаций – они должны быть максимально отлажены. Чем четче работают коммуникации, тем больше шансов уехать от покупателя без посылки.

Тем не менее, даже при самой хорошей работе курьерская служба в одиночку с задачей снизить количество возвратов и повысить тем самым процент выкупа не справится, потому что это величина, зависящая от обоих участников процесса. А значит потери на возвратах и их доставке для интернет-магазина неизбежны. И товар не выкуплен, и тариф оплачен.

Что делать? Сокращать издержки.

Сокращение издержек

Вариант первый, традиционный: прогнозировать количество невозвратов и распределять издержки по статьям дохода. Иначе говоря, закладывая в свой ежемесячный бюджет затраты на доставку, магазин должен не только оценить объем планируемых продаж, но и предсказать возможный процент выкупа и возвратов. Затраты на возвраты при этом необходимо каким-то образом компенсировать – где-то стоимость товара увеличить, где-то доставки, а где-то зарплату упаковщику сократить. Процесс этот сложный и неблагодарный. Во-первых, показатели возвратов обычно сильно колеблются, они зависят от сезонности, плановых и спонтанных распродаж и акций, роста/падения рубля и т.д. Во-вторых, даже сделав более или менее точный прогноз по возвратам, посчитать, во сколько вам они обойдутся, не менее сложно. Даже у одной курьерской службы тарифы в зависимости от причин возврата могут быть разными, а если компания работает не с одним, а с несколькими поставщиками, формулу расчета уже можно включать в университетский курс по высшей математике и теории вероятности.

Вариант 2 – не платить за возвраты вообще. Насколько это может быть выгодно?

Формула расчета

Давайте возьмем не самый минимальный, но вполне реальный для рынка процент невозвратов – 10. Например, у интернет-магазина обуви. Допустим при этом, что ежемесячно магазин отправляет через курьерскую службу порядка 1000 посылок. Из них доставляются и выкупаются 900 (90%), а возвращаются 100 (10%) заказов.

Возьмем среднерыночный тариф (доставка внутри Москвы) – условно 250 рублей за каждую посылку. Представим гипотетически, что большинство возвращенных посылок (скажем, 80%) вернулось после доставки – по причине отказа покупателя после примерки. Это значит, что продавец должен заплатить курьерской службе полный тариф за 80 возвращенных посылок, а за остальные 20 (не доставленных по каким-то другим причинам, в том числе, по вине службы) – чуть меньше (пусть будет 150 рублей).

Итого получаем:

80 х 250 = 20 000 рублей

20 х 150 = 3 000 рублей

20 000 + 3 000 = 23 000 рублей

Итого за доставку возвращенных или недоставленных товаров интернет-магазин заплатит курьерской службе 23 000 рублей.

Как будет выглядеть расчет в случае страховки от возвратов?

Если магазин не хочет платить за возвраты, он платит только за доставленные посылки плюс 15 рублей к тарифу, другими словами, наш продавец обуви в онлайне заплатит курьерской службе сверх обычного тарифа за доставку 900 (посылок) х 15 рублей= 13 500 рублей. А его экономия таким образом составит 23 000 – 13 500 = 9500 рублей ежемесячно или плюс/минус 114 000 рублей в год.

Если курьерская служба тарифицирует любые возвраты по единому тарифу (то есть, 250 рублей независимо от причин), экономия будет еще выше. Соответственно, чем выше количество доставляемых посылок, чем «проблемнее» с точки зрения выкупа товар, чем дальше заказчики от центра (региональная доставка), тем экономия выше. И главное – ее легко посчитать. Потому что тариф на 100% прозрачен. Доставили – платишь фиксированную сумму, не доставили – не платишь ничего.

И наконец, зачем это нужно нам – курьерским службам?

Многие интернет-магазины искренне считают, что курьерские службы зарабатывают на возвратах. Это конечно не так, просто потому что в стратегической перспективе службе это невыгодно и грозит разрывом отношений с заказчиком: чем больше возвратов, чем меньше процент выкупа – тем скорее теряется уровень доверия к исполнителю. Но вопрос не в том, как есть на самом деле, вопрос в стереотипах и мифах, которые иногда развенчать словами достаточно сложно. Мне кажется, что рынок уже созрел до того, чтобы перевести отношения поставщика и заказчика в электронной коммерции на принципиально новый уровень. Страховка от невозвратов для интернет-магазинов – это не только существенная экономию на доставке, это возможность доверять партнеру на все 100%, более того – партнеру, который оправданно будет любить ваших покупателей так же, как и вы, и разделять с вами риски и ответственность за финансовые результаты вашего бизнеса.

Алексей Прыгин, генеральный директор, МаксиПост

Автор: igor-nazarov

Читайте также

16 марта / Комментарии

Ориентир на восток: ТОП-10 технологий автоматизации складской логистики из Китая

Для России китайское направление не совсем новое, уже есть успешные кейсы сотрудничества. Так китайское оборудование применяют или тестируют на складах Wildberries, OZON, Почта России, DPD. В этом материале ТОП-10 технологий автоматизации складской логистики, в которых китайские поставщики могут заменить европейских.

далее →

22 ноября 2021 / Комментарии

Фулфилмент для электронной торговли: задачи, тренды и состояние рынка

Data Insight при поддержке партнеров Арвато, ExpressRMS, Кактус, ЛТ Менеджмент, Почта РФ выпускает очередное исследования рынка фулфилмента. Его основные задачи — предоставить оценку российского рынка фулфилмента, зафиксировать актуальные тренды, описать состояние рынка и проанализировать услуги, которые на нём представлены.

далее →

24 сентября 2021 / Комментарии

«Идеальная логистика для бизнеса»: исследование AliExpress Россия и РАЭК

AliExpress Россия и РАЭК (Российская ассоциация электронных коммуникаций) изучили представления российских предпринимателей о том, какой должна быть идеальная логистика для электронной торговли. Опрос представителей почти 400 российских компаний из сферы e-commerce.

далее →

6 августа 2021 / Комментарии

Исследование стоимости доставки сборных грузов по России в 2021 году

Информационный проект Main Mine провёл исследование стоимости доставки сборных грузов по России в 2021 году, а также сравнил ситуацию с 2020 годом.

далее →

30 июля 2021 / Комментарии

Маркетплейсы и логистика: работа в условиях увеличения спроса

В связи с масштабированием объемов заказов, поставщики в маркетплейсы нуждаются в сотрудничестве с логистическими компаниями, так как собственные курьерские службы не справляются с таким потоком посылок. В этом материале обсудим —почему маркетплейсы могут не принять товар и где хранить товар поставщику.

далее →