Интернет-магазинам: что на самом деле изменить в своей доставке, чтобы перестать терять клиентов

Смотрите в каталоге
Автоматизация доставки

У магазина может быть известный бренд, качественные товары, удобный онлайн-магазин, рассрочки и постоянные скидки. Но клиент перестанет покупать, потому что курьер опоздал или его приходится ждать целый день.

Такая проблема была у одного из лидеров фешн-ритейла, с которым мы работали. Назвать клиента, к сожалению мы не можем, согласно NDA, но вы точно знаете этот бренд. Мы провели аудит доставки, выявили проблему и в первый месяц увеличили выкупаемость на 20%.

Сразу немного о нас. Atlas — облачная платформа по управлению логистикой для интернет-магазинов. Система решает две задачи: автоматизация процесса логистики и улучшение клиентского опыта.

Atlas — это как убер в мире доставки и логистики. Система считает рейтинг выкупаемости транспортных компаний и курьеров, назначает заказы, исходя из их загруженности и успешности.

Интернет-магазин в любой момент может посмотреть статусы всех заказов. А клиент назначает интервал времени доставки и видит перемещение курьера на карте.

Результаты

Количество покупателей, которые оценивали доставку на 4 из 5 или 5 из 5

Увеличение повторных покупок LTV

Выкупаемость

20%

до Atlas

65%

после внедрения решения Altas

в 1,6

раза больше в течение 12 месяцев

+20%

в первый месяц после внедрения Atlas

Проблема: неуправляемая доставка

Наш клиент — крупный фешн-ритейлер. В среднем отправляет 20 000 — 25 000 интернет-заказов в месяц по Москве и регионам. Своей службы доставки нет, работает с привлеченными перевозчиками и курьерскими службами.

До нас доставка товаров работала так: магазин оформлял заказы и отгружал товары курьерской службе — а дальше слепое пятно. Магазин не знал, уехал ли заказ вовремя, во сколько его доставили и доволен ли покупатель. Курьерская служба показывала статус «выполнено» по факту доставки всех заказов, и всё.

И получалось так: магазин тратил много сил и денег на продукт, сервис и коммуникации. Выкупаемость товаров из корзины и процент повторных покупок должны были расти, но на деле показатели оставались низкими. Было предположение, что дело в доставке, но это никто не измерял. С этим магазин пришел к нам.

Аудит доставки

Первое, что мы предложили сделать — провести аудит и замерить, насколько покупатели довольны доставкой. Вот как это выглядело:

  1. курьер доставлял товар покупателю;
  2. после доставки, покупатель получал SMS с приглашением поучаствовать в опросе и оценить работу с магазина.

SMS через 15 минут после получения заказа. Текст и интервал отсылки SMS можно настраивать.

  1. покупатель переходил по ссылке и попадал на опрос. Нам важно было выяснить, что понравилось или не понравилось в доставке, какие комментарии остались у клиента.

Вопросы в опросе могут быть разными, в зависимости от задачи и гипотезы, которую мы пытаемся проверить.

За три недели мы разослали две тысячи смс. 80% покупателей поделились своим опытом. Чаще всего клиенты были недовольны временем доставки.

Мы начали изучать проблему глубже и разделили причину «Время доставки» на две: «Неудобное время доставки» и «Курьер опоздал». Треть покупателей были недовольны временем доставки:

  • покупатели не могли выбрать время доставки, им приходилось ждать курьера целый день. Конкуренты доставляли подобные товары в удобные интервалы, и клиенты уходили к ним;
  • курьеры опаздывали и звонили в последний момент.

Мы предложили компании настроить функционал, чтобы клиенты могли выбирать интервал доставки.

2000

смс разослали

80%

покупателей ответили

3 недели

длился аудит

Решение: доставка с интервалами и отслеживанием курьера

Мы предложили интернет-магазину подключить один из модулей платформы Атлас — CX (Customer Experience). Это решение помогает сделать доставку управляемой для конечного клиента.

Покупатель выбирает удобный интервал доставки с шагом в 2 часа, например, с 10.00 до 12.00. Он отслеживает перемещение курьера онлайн и может даже в этот узкий интервал не сидеть дома, а рассчитать время доставки.

Интернет-магазин видит выбранное клиентом окно доставки и статус по каждому заказу. Это удобно на случай, если клиент звонит ритейлеру и спрашивает, где заказ. Компания может быстро сказать статус и местонахождение курьера.

У интернет-магазина были сомнения до начала внедрения:

  1. в регионах не у всех покупателей есть смартфоны, чтобы установить мобильное приложение. Но суть оказалась в том, что Atlas работает по ссылке из SMS, достаточно обычного телефона с выходом в интернет.
  2. клиенты с кнопочными телефонами не смогут установить интервал доставки. Для них система проставляет интервал «весь день».
  3. не все перевозчики готовы будут доставлять в интервалы. А для тех, кто готов, нужна интеграция. Эту проблему интернет-магазины обычно решают ультимативно: если перевозчик не готов работать по новой системе, находят другого. Мы предложили интернет-магазину на случай, если его транспортные компании откажутся выполнять SLA по времени доставки, воспользоваться нашими проверенными партнёрскими транспортными компаниями, которые гарантируют SLA доставки.

Упрощенно процесс выглядел так:

После заказа покупатель получал SMS, переходил по ссылке и назначал интервал доставки:

В любой момент покупатель может отследить местонахождение курьера:

После доставки клиент получает SMS с просьбой оценить качество доставки:

Уровень выкупаемости вырос на 20 %

Когда мы внедряли модуль CX, договорились с интернет-магазином отслеживать определенные показатели. Вот что вышло:

Что ожидали

Результат

60%+ будут выбирать время доставки

67% покупателей выбирают время доставки

50%+ будут отслеживать доставку онлайн

80% отслеживают доставку онлайн

Через месяц после внедрения интернет-магазин отметил, что выкупаемость заказов из корзины повысилась на 20%.

Сейчас мы планируем запуск второго этапа:

  • подключить возможность считать рейтинг выкупаемости по каждому перевозчику;
  • распределять заказы в первую очередь по перевозчикам с максимальным рейтингом;
  • подключать к платформе своих курьеров, где мы гарантируем высокий уровень SLA доставки с выбранным интервалом времени;
  • дополнительно подключить к платформе остальных перевозчиков интернет-магазина в регионах.

Диагностика доставки для вашего интернет-магазина

Если есть проблема с доставкой, обращайтесь за аудитом. Для всех читателей статьи — бесплатный аудит. Чтобы получить скидку, оставьте заявку, а при общении с менеджером назовите прокомод Atlas CX 50.

Аудит быстро выявит узкие места и совместно с бизнесом наша команда сможет разработать новый процесс, чтобы компания могла увеличить выкупаемость и конверсию интернет магазина.

Atlas — платформа для автоматизации логистики и улучшения клиентского опыта.

В чем помогает:

  • предоставляет конечным клиентам уникальный сервис управления заказами — выбора узких интервалов времени доставки последней мили;
  • строит оптимальные маршруты и прогнозирует выкупаемость товаров в зависимости от транспортной компании;
  • назначает перевозчиков, водителей, транспортные средства, которые доступны в настоящее время и показали наилучший SLA;
  • отслеживает перевозки онлайн,
  • упрощает документооборот;
  • единое рабочее пространство для интернет-магазинов, перевозчиков, водителей и клиентов, чтобы они могли взаимодействовать в режиме реального времени.

Эксперт: Антон Коробков, директор по бизнес решениям компании Atlas.

Редактор: Ирина Усиченко

Компании и сервисы: Atlas Delivery
Автор: Антон Коробков, Ирина Усиченко

Читайте также

24 августа / Комментарии

Как выбрать службу доставки за 3 шага и начать отправлять заказы через 10 минут

Как организовать передачу товаров из интернет-магазина? Можно осуществлять доставку собственными силами, привлекать курьерские службы для работы внутри города или сотрудничать с логистическим партнером, который будет доставлять посылки по стране и за рубеж.

далее →

Анализ стоимости доставки сборных грузов по России

В 2022 году информационный портал Main Transport провёл очередное ежегодное исследование стоимости доставки сборных грузов по России. В исследовании принимали участие восемь крупнейших транспортных компаний, перевозящих грузы от 1 кг.

далее →

Самовывоз из ПВЗ и постаматов: покупательские предпочтения и паттерны

Исследование посвящено самому популярному в России способу доставки из интернет-магазинов — самовывозу. В исследовании подробно рассмотрены три основных вида самовывоза: из «классических» пунктов выдачи заказов, из постаматов и из магазинов с выдачей заказов на кассе.

далее →

16 марта / Комментарии

Ориентир на восток: ТОП-10 технологий автоматизации складской логистики из Китая

Для России китайское направление не совсем новое, уже есть успешные кейсы сотрудничества. Так китайское оборудование применяют или тестируют на складах Wildberries, OZON, Почта России, DPD. В этом материале ТОП-10 технологий автоматизации складской логистики, в которых китайские поставщики могут заменить европейских.

далее →

22 ноября 2021 / Комментарии

Фулфилмент для электронной торговли: задачи, тренды и состояние рынка

Data Insight при поддержке партнеров Арвато, ExpressRMS, Кактус, ЛТ Менеджмент, Почта РФ выпускает очередное исследования рынка фулфилмента. Его основные задачи — предоставить оценку российского рынка фулфилмента, зафиксировать актуальные тренды, описать состояние рынка и проанализировать услуги, которые на нём представлены.

далее →