Интернет-магазинам: что на самом деле изменить в своей доставке, чтобы перестать терять клиентов

У магазина может быть известный бренд, качественные товары, удобный онлайн-магазин, рассрочки и постоянные скидки. Но клиент перестанет покупать, потому что курьер опоздал или его приходится ждать целый день.

Такая проблема была у одного из лидеров фешн-ритейла, с которым мы работали. Назвать клиента, к сожалению мы не можем, согласно NDA, но вы точно знаете этот бренд. Мы провели аудит доставки, выявили проблему и в первый месяц увеличили выкупаемость на 20%.

Сразу немного о нас. Atlas — облачная платформа по управлению логистикой для интернет-магазинов. Система решает две задачи: автоматизация процесса логистики и улучшение клиентского опыта.

Atlas — это как убер в мире доставки и логистики. Система считает рейтинг выкупаемости транспортных компаний и курьеров, назначает заказы, исходя из их загруженности и успешности.

Интернет-магазин в любой момент может посмотреть статусы всех заказов. А клиент назначает интервал времени доставки и видит перемещение курьера на карте.

Результаты

Количество покупателей, которые оценивали доставку на 4 из 5 или 5 из 5		Увеличение повторных покупок LTV	Выкупаемость
20% до Atlas	65% после внедрения решения Altas	в 1,6 раза больше в течение 12 месяцев	+20% в первый месяц после внедрения Atlas

Проблема: неуправляемая доставка

Наш клиент — крупный фешн-ритейлер. В среднем отправляет 20 000 — 25 000 интернет-заказов в месяц по Москве и регионам. Своей службы доставки нет, работает с привлеченными перевозчиками и курьерскими службами.

До нас доставка товаров работала так: магазин оформлял заказы и отгружал товары курьерской службе — а дальше слепое пятно. Магазин не знал, уехал ли заказ вовремя, во сколько его доставили и доволен ли покупатель. Курьерская служба показывала статус «выполнено» по факту доставки всех заказов, и всё.

И получалось так: магазин тратил много сил и денег на продукт, сервис и коммуникации. Выкупаемость товаров из корзины и процент повторных покупок должны были расти, но на деле показатели оставались низкими. Было предположение, что дело в доставке, но это никто не измерял. С этим магазин пришел к нам.

Аудит доставки

Первое, что мы предложили сделать — провести аудит и замерить, насколько покупатели довольны доставкой. Вот как это выглядело:

1. курьер доставлял товар покупателю;
2. после доставки, покупатель получал SMS с приглашением поучаствовать в опросе и оценить работу с магазина.

SMS через 15 минут после получения заказа. Текст и интервал отсылки SMS можно настраивать.

3. покупатель переходил по ссылке и попадал на опрос. Нам важно было выяснить, что понравилось или не понравилось в доставке, какие комментарии остались у клиента.
   
   

Вопросы в опросе могут быть разными, в зависимости от задачи и гипотезы, которую мы пытаемся проверить.

За три недели мы разослали две тысячи смс. 80% покупателей поделились своим опытом. Чаще всего клиенты были недовольны временем доставки.

Мы начали изучать проблему глубже и разделили причину «Время доставки» на две: «Неудобное время доставки» и «Курьер опоздал». Треть покупателей были недовольны временем доставки:

• покупатели не могли выбрать время доставки, им приходилось ждать курьера целый день. Конкуренты доставляли подобные товары в удобные интервалы, и клиенты уходили к ним;
• курьеры опаздывали и звонили в последний момент.

Мы предложили компании настроить функционал, чтобы клиенты могли выбирать интервал доставки.

2000 смс разослали

80% покупателей ответили

3 недели длился аудит

Решение: доставка с интервалами и отслеживанием курьера

Мы предложили интернет-магазину подключить один из модулей платформы Атлас — CX (Customer Experience). Это решение помогает сделать доставку управляемой для конечного клиента.

Покупатель выбирает удобный интервал доставки с шагом в 2 часа, например, с 10.00 до 12.00. Он отслеживает перемещение курьера онлайн и может даже в этот узкий интервал не сидеть дома, а рассчитать время доставки.

Интернет-магазин видит выбранное клиентом окно доставки и статус по каждому заказу. Это удобно на случай, если клиент звонит ритейлеру и спрашивает, где заказ. Компания может быстро сказать статус и местонахождение курьера.

У интернет-магазина были сомнения до начала внедрения:

1. в регионах не у всех покупателей есть смартфоны, чтобы установить мобильное приложение. Но суть оказалась в том, что Atlas работает по ссылке из SMS, достаточно обычного телефона с выходом в интернет.
2. клиенты с кнопочными телефонами не смогут установить интервал доставки. Для них система проставляет интервал «весь день».
3. не все перевозчики готовы будут доставлять в интервалы. А для тех, кто готов, нужна интеграция. Эту проблему интернет-магазины обычно решают ультимативно: если перевозчик не готов работать по новой системе, находят другого. Мы предложили интернет-магазину на случай, если его транспортные компании откажутся выполнять SLA по времени доставки, воспользоваться нашими проверенными партнёрскими транспортными компаниями, которые гарантируют SLA доставки.

Упрощенно процесс выглядел так:

После заказа покупатель получал SMS, переходил по ссылке и назначал интервал доставки:

В любой момент покупатель может отследить местонахождение курьера:

После доставки клиент получает SMS с просьбой оценить качество доставки:

Уровень выкупаемости вырос на 20 %

Когда мы внедряли модуль CX, договорились с интернет-магазином отслеживать определенные показатели. Вот что вышло:

Что ожидали	Результат
60%+ будут выбирать время доставки	67% покупателей выбирают время доставки
50%+ будут отслеживать доставку онлайн	80% отслеживают доставку онлайн

Через месяц после внедрения интернет-магазин отметил, что выкупаемость заказов из корзины повысилась на 20%.

Сейчас мы планируем запуск второго этапа:

• подключить возможность считать рейтинг выкупаемости по каждому перевозчику;
• распределять заказы в первую очередь по перевозчикам с максимальным рейтингом;
• подключать к платформе своих курьеров, где мы гарантируем высокий уровень SLA доставки с выбранным интервалом времени;
• дополнительно подключить к платформе остальных перевозчиков интернет-магазина в регионах.

Диагностика доставки для вашего интернет-магазина

Если есть проблема с доставкой, обращайтесь за аудитом. Для всех читателей статьи — бесплатный аудит. Чтобы получить скидку, оставьте заявку, а при общении с менеджером назовите прокомод Atlas CX 50.

Аудит быстро выявит узкие места и совместно с бизнесом наша команда сможет разработать новый процесс, чтобы компания могла увеличить выкупаемость и конверсию интернет магазина.

Atlas — платформа для автоматизации логистики и улучшения клиентского опыта.

В чем помогает:

• предоставляет конечным клиентам уникальный сервис управления заказами — выбора узких интервалов времени доставки последней мили;
• строит оптимальные маршруты и прогнозирует выкупаемость товаров в зависимости от транспортной компании;
• назначает перевозчиков, водителей, транспортные средства, которые доступны в настоящее время и показали наилучший SLA;
• отслеживает перевозки онлайн,
• упрощает документооборот;
• единое рабочее пространство для интернет-магазинов, перевозчиков, водителей и клиентов, чтобы они могли взаимодействовать в режиме реального времени.

Эксперт: Антон Коробков, директор по бизнес решениям компании Atlas.

Редактор: Ирина Усиченко